BAB I PENDAHULUAN. ekstrem dapat dikatakan pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan. mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2002:83).

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrem dapat dikatakan pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2002:83). Setiap manusia ingin mendapatkan pelayanan yang baik atas jasa yang diinginkannya. Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain (Lovelock et al, 2010:16). Pada era globalisasi sekarang ini, industri jasa mendominasi ekonomi di banyak negara, bahkan di Indonesia berdasarkan data yang dirilis oleh website Bank Indonesia, pada tahun 2014 sektor jasa mengalami pertumbuhan yang mencapai 5% terhadap Produk Domestik Bruto (PDB). Salah satu sektor jasa yang sedang berkembang adalah jasa transportasi penerbangan. Pada tahun 2014, pertumbuhan disektor jasa transportasi penerbangan mengalami pertumbuhan yang sangat signifikan yaitu mencapai 6,1% dibandingkan pada tahun sebelumnya yang hanya mencapai 4,7%. Persaingan di bisnis penerbangan saat ini semakin terfragmentasi karena hadirnya pemain pemain swasta dengan permodalan yang cukupdan strategi penetrasi bisnis yang brilian. Khususnya muncul pemain - pemain baru yang sangat percaya diri dan cukup sukses mengambil positioning sebagai low cost carrier yaitu persaingan melalui rute penerbangan dengan harga murah yang semakin mempermudah pelanggan untuk 1

2 mencapai tujuan. Saat ini banyak maskapai penerbangan yang beroperasi di pasar Indonesia, antara lain seperti : Garuda Indonesia, Air Asia, Sriwijaya Air, Lion Air, dll. Lion Air merupakan maskapai penerbangan swasta yang telah bertahan lebih dari 15 tahun atau tepatnya berdiri pada tanggal 19 Oktober 1999 dan mulai beroperasi pada tanggal 30 Juni Maskapai penerbangan ini merupakan maskapai penerbangan swasta terbesar di Indonesia dan merupakan maskapaipenerbangan swasta yang melayani penerbangan bertarif rendah di Indonesia. PT. Lion Mentari Airlines yang beroperasi sebagai Lion Air yang memiliki slogan We Make People Fly ini memiliki kantor pusat di Jakarta dan memiliki basis utama di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta, Jakarta. Maskapai penerbangan ini dimiliki oleh Rusdi Kiranadan keluarganya dan pada saat ini Lion Air memiliki 107 armada pesawat terbang. Tabel 1.1 Armada Lion Air Pesawat Jumlah Armada Airbus A Airbus A320neo --- Airbus A321neo --- Airbus A Boeing Boeing Boeing Boeing ER 71 Boeing 737 MAX Boeing Total 107 Sumber : Kementrian Perhubungan (2014) 2

3 Berdasarkan tabel diatas, dapat kita lihat Lion Air memiliki banyak armada dan telah memesan armada tambahan agar dapat melayani bahkan menambah jumlah penerbangan ke seluruh kota besar di Indonesia. Inilah yang membantu Lion Air dalam menerapkan penerbangan berbiaya rendah karena dengan banyaknya jumlah armada dan jumlah penerbangan, mereka dapat menampung banyak penumpang dan dapat membantu mereka dalam menekan jumlah biaya operasional. Hal inilah yang menjadikan Lion Air sebagai maskapai penerbangan dengan jumlah penumpang terbanyak pada tahun Berdasarkan data yang dirilis pada tahun 2014 oleh website Kementerian Perhubungan, pada tahun 2013 Lion Air merupakan maskapai dengan jumlah penumpang terbanyak dengan jumlah penumpang sebesar 23,9 juta orang diikuti oleh Garuda Indonesia dengan 14,1 juta orang dan Sriwijaya Air dengan 8,1 juta orang. Berdasarkan data diatas kita dapat menarik kesimpulan bahwa strategi biaya rendah Lion Air berhasil. Namun tarif rendah yang diberikan oleh Lion Air tidak diimbangi dengan kualitas pelayanan yang mereka berikan,hal ini menjadi catatan yang serius bagi pihak Lion Air maupun konsumen sebab kualitas pelayanan di dalam bisnis transportasi merupakan salah satu pemikiranyang sering digunakan dalam menilai pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Tercatat sejak 19 Juli 2011, Lion Air menghentikan 13 pesawatnya karena adanya sanksi karena kinerja ketepatan waktunya sangat buruk dan sanksi tersebut berlaku sampai Lion Air dapat memenuhi sekurang kurangnya 80% dari on time performance ( OTP ). Menurut data terbaru yang dirilis Kementerian Perhubungan, OTP Lion Air masuk kedalam kategori 5 besar OTP terendah 3

4 Tabel 1.2 On Time Peformance Maskapai Penerbangan Indonesia Nama Maskapai Air Asia Indonesia Wings Air Merpati Nusantara Mandala Airlines Lion Air Citilink Sriwijaya Air Garuda Indonesia Batik Air Sumber : Kementrian Perhubungan (2014) On Time Performance 71,58 % (rendah) 72,37 % (rendah) 72,73 % (rendah) 73,81 % (rendah) 74,55 % (rendah) 80,27 % (tinggi) 80,94 % (tinggi) 84,05 % (tinggi) 88,59 % (tinggi) Dari data diatas dapat kita lihat OTP Lion Air hanya mencapai 74,55 %, hal ini dapat diartikan bahwa kinerja ketepatan waktu Lion Air masih sangat buruk dan hal ini berdampak buruk pula pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Sering terjadinya keterlambatan waktu atau delayseperti ini membuat konsumen menjadi gerah ditambah lagi pihak Lion Air yang tidak proaktif dalam memberikan informasi mengenai jadwal penerbangan yang tertunda. Padahal, informasi jadwal penerbangan merupakanmoment of truth bagi konsumen. Meskipun banyak yang bertanya pada saat check in, namun tetap saja tidak ada informasi yang jelas yang diberikan. Kurangnya tanggung jawab pihak Lion Air dalam menangani kehilangan bagasi penumpang merupakan citra buruk Lion Air lainnya, pada bagian kehilangan saling lempar tanggung jawab tanpa memeperdulikan keluhan konsumen. Hal ini menimbulkan pengaruh negatif Lion Air dibenak konsumen. 4

5 Berdasarkan permasalahan tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Maskapai Penerbangan Lion Air. 5

6 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Lion Air? 2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Lion Air? 3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Lion Air melalui kepuasan konsumen? 4. Apakah Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas konsumen? 1.3 Tujuan Penelitian a. Tujuan Umum Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Lion Air. b. Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Lion air 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Lion Air. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Lion Air. 4. Untuk mengetahui kekurangan terhadap pelayanan Lion Air 6

7 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Maskapai Penerbangan Lion Air Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan bagi pihak maskapai penerbangan Lion Air mengenai kualitas pelayanan mereka terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. 2. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan memberikan informasi mengenai kualitas pelayanan maskapai penerbangan Lion Air terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. 3. Bagi Pihak Lain Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam yang berhubungan dengan penelitian sejenis. 7