BAB 4 ANALISA DAN PEMBAHASAN. Restoran Eatology berdiri pada November tahun Eatology adalah bisnis

Transkripsi

1 BAB 4 ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1. Profil Perusahaan Latar Belakang Perusahaan Restoran Eatology berdiri pada November tahun Eatology adalah bisnis restoran keluarga yang kedua setelah pemiliknya berhasil mendirikan sebuah bisnis restoran pertama dengan spesialisasi barbekyu di daerah Setiabudi, Jakarta Selatan yaitu Q Smokehouse pada tahun Restoran Eatology adalah casual dining restaurant yang memiliki konsep hijau dengan sentuhan desain yang nyaman dan tenang. Restoran ini memiliki kapasitas pengunjung sebanyak 100 orang yang terbagi menjadi dua area, yaitu smoking area dan non-smoking area di lantai dasar. Restoran ini juga memiliki fasilitas ruang meeting di lantai dua yang berkapasitas 40 orang. Menu yang ditawarkan oleh Eatology terbagi menjadi dua menu, yaitu Breakfast Menu mulai dari pukul pagi hingga pukul pagi (Senin - Sabtu) dan pukul pagi hingga pukul siang, selanjutnya adalah All Day Dining Menu yang disediakan untuk makan siang hingga makan malam. Jenis makanan yang dimiliki oleh restoran ini adalah western food (steak, sandwiches, pizza, pasta, dll.) dan Asian food khususnya makanan Jepang dan Indonesia, namun spesialisasi restoran Eatology adalah western food.eatology juga melengkapi menu makanan dengan jenis minuman yang sesuai, seperti bir, wine, premium tea, dan kopi. Jenis kopi yang digunakan adalah kopi robusta lokal berkualitas tinggi, yaitu ANOMALI COFFEE yang berdiri sejak tahun 2007 dan telah menjadi pemasok biji kopi khas 62

2 63 Indonesia bagi industri hotel, restoran, dan kafe. Restoran Eatology menawarkan harga makanan dan minuman yang berkisar antara 20 ribu rupiah hingga 250 ribu rupiah Misi dan Konsep Perusahaan Restoran Eatology memiliki misi sebagai berikut: Eatology s Mission is to bringfresh, wholesome,authentic world cuisines to Indonesia. Restoran Eatology memiliki konsep yang unik, yaitu: Fresh, Green, and Authentic as an establishment firmly rooted on green concept, we make the effort to source local ingredientsand fresh produces whenever possible Lokasi dan Jam Operasional Restoran Eatology berlokasi di daerah perkantoran daerah Thamrin yang sangat strategis dan mayoritas pelanggan restoran ini adalah para eksekutif. Restoran Eatology berada di Jl. K.H. Agus Salim No.22 D-E, Sabang - Jakarta Pusat. Jam operasional restoran Eatology adalah sebagai berikut: Senin Sabtu Minggu : AM PM : AM PM

3 Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi restoran Eatology adalah sebagai berikut: Direktur Management Team and Consultant Operational Manager Assistant Manager Supervisor Captain Server Cashier Bartender Gambar 4.1. Struktur Organisasi Perusahaan Sumber: Restoran Eatology Jakarta, 2013 Struktur organisasi dalam Gambar 4.1 diatas melibatkan 30 karyawan dan satu pemilik yang memegang jabatan sebagai direktur. Management Team terbagi menjadi beberapa bagian didalamnya, yaitu Finance Department (Purchasing, Accounting) dan Human Resource Department.

4 Profil Responden Dalam penelitian ini profil responden digunakan untuk mengetahui karakteristik pelanggan restoran Eatology yang telah menjadi responden. Jumlah sampel responden adalah 93 orang yang diambil dari populasi pengunjung selama satu bulan periode 1 April 2013 hingga 1 Mei 2013 yaitu sebanyak 2005 pengunjung. Penggolongan data profil responden dilakukan berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan, dan negara asal responden. Berikut ini adalah tabel-tabel hasil pengolahan data menggunakan alat bantu statistik SPSS.20 yang menjelaskan profil responden berdasarkan penggolongannya masing-masing. 1) Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Laki-laki % Perempuan % Total % Sumber: Pengolahan Data Primer Dengan SPSS, 2013 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Gambar 4.2. Diagram Jenis Kelamin Responden Sumber: Penulis, 2013

5 66 Berdasarkan Tabel 4.1 dan Gambar 4.2 diatas, maka dapat diketahui bahwa responden berjenis kelamin perempuan berjumlah lebih banyak yaitu sebanyak 48 responden atau 51,6 % dari seluruh responden dibandingkan responden berjenis kelamin laki-laki yaitu 45 responden atau 48,4 % dari seluruh responden. 2) Profil Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia Kalsifikasi Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent usia < 20 tahun tahun tahun tahun usia > 45 tahun Total Sumber: Pengolahan Data Primer Dengan SPSS, 2013 Usia < 20 tahun tahun tahun tahun > 45 tahun Gambar 4.3. Diagram Usia Responden Sumber: Penulis, 2013 Berdasarkan Tabel 4.2 dan Gambar 4.3 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden berusia antara tahun yaitu sebanyak 52 orang atau 57% dari

6 67 seluruh responden, 17 orang atau 18,3% dari seluruh responden berusia tahun, 11 orang atau 11,8% dari seluruh responden berusia tahun, 8 responden atau 8,6% dari seluruh responden berusia diatas 45 tahun, dan 4 orang atau 4,3% dari seluruh responden berusia dibawah 20 tahun. 3) Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent High School Bachelor Master Others Total Sumber: Pengolahan Data Primer Dengan SPSS, 2013 Pendidikan High School Bachelor Master Others Gambar 4.4. Diagram Pendidikan Terakhir Responden Sumber: Penulis, 2013 Berdasarkan Tabel 4.3 dan Gambar 4.4 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden berpendidikan tingkat Sarjana (Bachelor) yaitu 74 orang atau 79,6% dari seluruh responden. Sebanyak 12 responden atau 12,9% lainnya berpendidikan tingkat

7 68 Master, 6 orang atau 6,5% responden berpendidikan High School, dan 1 orang lainnya atau 1,1% dari seluruh responden memiliki tingkat pendidikan lainnya. 4) Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Employee Manager Consultant Others Total Sumber: Pengolahan Data Primer Dengan SPSS, 2013 Pekerjaan Employee Manager Consultant Others Gambar 4.5. Diagram Pekerjaan Responden Sumber: Penulis, 2013 Berdasarkan Tabel 4.4 dan Gambar 4.5 diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas responden bekerja sebagai karyawan (Employee) yaitu sebanyak 60 orang atau 64,5% dari seluruh responden. Sebanyak 10 orang atau 10,8% dari seluruh responden bekerja sebagai Manager, 6 orang atau 6,5% responden bekerja sebagai Consultant, dan 17 responden atau sebanyak 18,3% bekerja dalam bidang lainnya seperti fotografer, guru, dan desainer.

8 69 5) Profil Responden Berdasarkan Negara Asal Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Negara Asal Negara Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Indonesia Japan Korea Jerman Belanda Inggris Portugal Denmark Total Sumber: Pengolahan Data Primer Dengan SPSS, 2013 Negara Indonesia Japan Korea Jerman Belanda Gambar 4.6. Diagram Negara Asal Responden Sumber: Penulis, 2013 Berdasarkan Tabel 4.5 dan Gambar 4.6 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden adalah warga negara Indonesia yaitu sebanyak 75 orang atau 80,6% dari seluruh responden. Responden lainnya berasal dari negara Jerman yaitu 4 orang atau

9 70 4,3% responden, Inggris yaitu 3 orang atau 3,2% responden, Portugal yaitu 3 orang atau 3,2% responden, Jepang yaitu 2 orang atau 2,2% responden, Korea yaitu 2 orang atau 2,2% responden, Belanda yaitu 2 orang atau 2,2% responden, dan Denmark yaitu 2 orang atau 2,2% responden Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X) Pada bagian ini akan dilakukan analisis atas kualitas pelayanan yang diberikan restoran Eatology kepada pelanggan dengan penyebaran kuisioner terhadap 93 responden. Hal-hal yang akan dianalisis meliputi dimensi-dimensi kualitas pelayanan berdasarkan teori Parrasuraman, Berry, dan Zeithaml dalam Fitzsimmons (2011), yaitu keberwujudan (tangibility), empati (emphaty), keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), dan keyakinan (assurance). Lima dimensi kualitas pelayanan ini terbagi menjadi 22 indikator dalam kuisioner, yaitu: 1. Eatology Restaurant is neatly arranged and has an attractive design 2. Eatology Restaurant has a clean and comfortable area 3. The Employees are well-groomed and professional looking 4. The Restaurant facilities are visually attractive 5. The Employees give personalied service and attention to you as customer 6. The Employees are polite and approachable 7. The Employees have no sincere smile 8. The Employees are sensitive and anticipating to your need 9. The Employees understand your needs

10 Service that given are reliable and accurate 11. The service is timely as promised 12. Employees give a slow respond to your request 13. Your request or problem is responded in an accountable manner 14. The service is flawless 15. The Employees are willing to provide assistance to you 16. If service failure occurs, they give a quick respons to recover it properly 17. The Employees are willing to provide prompt service to you 18. The Employees have a good knowledge of the restaurant menu 19. The Employees shows good courtesy 20. Employees are often don't understand what you mean 21. The Employees can communicate well with you 22. The Employees able to convey trust and confidence Dalam tabel-tabel berikut penulis akan mendeskripsikan indikator-indikator pernyataan variabel kualitas pelayanan (X) yang terdapat dalam kuisioner.

11 72 Tabel 4.6 Hasil Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X) Descriptive Statistics N Min. Max. Mean Std. Deviation Eatology Restaurant has a clean and comfortable area Eatology Restaurant is neatly arranged and has an attractive design The Employees are well-groomed and professional looking The Restaurant facilities are visually attractive The Employees are polite and approachable The Employees are sensitive and anticipating to your need The Employees give personalied service and attention to you as customer The Employees have sincere smile The Employees understand your needs Service that given are reliable and accurate Your reuest or problem is responded in an accountable manner The service is timely as promised Employees give a slow respond to your request The service is flawless If service failure occurs, they give a quick respons to recover it properly The Employees are willing to provide assistance to you The Employees are willing to provide prompt service to you The Employees shows good courtesy The Employees able to convey trust and confidence Employees are understand what you mean The Employees can communicate well with you The Employees have a good knowledge of the restaurant menu Valid N (listwise) 93 Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2013

12 73 Dari Tabel 4.6. diatas dilihat bahwa nilai rata-rata (mean) dari butir pernyataan terendah adalah butir pernyataan karyawan memiliki senyum yang tulus dan karyawan mengerti keinginan pelanggan, yaitu 3,18. Pernyataan tersebut juga memiliki nilai standar deviasi (penyimpangan jawaban) yang tinggi yaitu 1,093 dan 0,966 dengan rentang jawaban minimum 1 (sangat tidak setuju) hingga 5 (sangat setuju), hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan terkait senyuman yang tulus dan kemampuan karyawan untuk memahami apa yang dimaksud oleh pelanggan tidak konsisten. Berikut adalah nilai rata-rata tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan secara keseluruhan yang diukur melalui kuisioner. Tabel 4.7 Mean Descriptive Statistic Terhadap Kualitas Pelayanan Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean X Valid N (listwise) 22 Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2013 Dari Tabel 4.7 diatas dapat terlihat bahwa nilai rata-rata (mean) dari keseluruhan pelayanan yang diberikan adalah 3,85 < 4 yang berarti rata-rata pelanggan belum setuju atas pernyataan pelayanan yang diberikan cukup baik. Untuk dapat menganalisa hasil kualitas pelayanan secara terperinci, penulis menjabarkan hasil kuisioner berdasarkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan dalam tabel berikut.

13 74 Tabel 4.8. Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Indikator Kualitas Pelayanan Dimensi No Pernyataan Frekuensi Jawaban SD D N A SA Total 1 Eatology Restaurant has a clean and comfortable area Eatology Restaurant is neatly Arranged and Keberwujudan has an attractive design (Tangibility) The Employees are well-groomed and professional Looking 4 The Restaurant facilities are visually attractive The Employee are polite and approachable The Employee are sensitive and anticipating to your need Empaty The Employee give personalized service and (Emphaty) attention to customer 4 The Employee have a sincre smile The Employees understand your needs The service are given are reliable and accurate Request or problem of customer is 2 Keandalan responden in accountable manner (Realibility) 3 Service is timely as promised Employees give a quick respond to customer's request The service is flawless If Service failure occures, the employee give 1 Daya quick respons to recover it properly Tanggap The employees are willing to provide an 2 (Responsive assistance to customer ness) The employees are willing to provide 3 prompt service to you The employees shows good courtesy The employees able to convey trust and confidence The Employees are understand what Keyakinan customer mean (Assurance) The employees can communicate well with customer 5 The employee have a good knowledge of the restaurant menu Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2013 Keterangan: SD = Strongly Disagree D N A SA = Disagree = Neutral = Agree = Strongly Agree

14 75 Tabel 4.8. diatas menunjukkan frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan dimensi kualitas pelayanan. Pernyataan-pernyataan indikator diatas (sesuai dengan kuisioner yang disebar) adalah pernyataan positif, dimana apabila responden menjawab setuju (A) atau sangat setuju (SA), maka dapat diartikan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan pernyataan tersebut dan sebaliknya apabila responden menjawab tidak setuju (D) atau sangan tidak setuju (SD) maka dapat diartikan bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan pernyataan tersebut atau negatif (buruk). Dalam Tabel 4.8. dapat dilihat klasifikasi indikator pernyataan berdasarkan dimensinya. Pada dimensi keberwujudan (tangibility), responden memberikan jawaban setuju dan sangat setuju dengan frekuensi terbanyak dan tidak terdapat respon negatif dengan frekuensi tinggi dari responden. Hal ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan dalam dimensi ini telah memenuhi kepuasan pelanggan. Pada dimensi empati, keandalan, dan keyakinan ada beberapa indikator pernyataan yang dinilai negatif dengan frekuensi jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju yang tinggi. Pada dimensi empati, pernyataan indikator The Employee give personalized service and attention to customer dinilai tidak setuju oleh 13 responden, dapat diartikan bahwa 13 responden tidak menerima pelayanan dan perhatian secara individual dari karyawan. Untuk pernyataan indikator The employee have sicere smile ada 19 responden yang tidak setuju dan 6 responden yang sangat tidak setuju, hal ini menyatakan bahwa 25 pelanggan (responden) tersebut tidak menerima senyum yang tulus dari karyawan. Hal ini didukung oleh pernyataan pihak manajemen mengenai keluhan pelanggan yang ada sebelumnya yang disebabkan oleh karyawan yang kurang senyum.

15 76 Pada dimensi keandalan (reliability) terdapat 2 pernyataan indikator yang dinilai tidak setuju dan sangat tidak setuju oleh responden. Pernyataan indikator Service is timely as promised mendapat 10 nilai tidak setuju dari responden dan 2 nilai sangat tidak setuju dari responden, hal ini menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat disebabkan oleh kurangnya pengetahuan karyawan (server) tentang waktu yang diperlukan untuk mempersiapkan makanan atau minuman tersebut. Selain itu hal ini dapat dipengaruhi oleh jumlah karyawan yang bertugas pada jam kerja (shift) tersebut. Sebagai contoh, dengan kapasitas pengunjung sebanyak 100 orang dan diperkirakan pelanggan yang berkunjung pada waktu makan siang adalah 50 orang, maka karyawan yang bertugas harus disesuaikan dengan jumlah tersebut dengan memperkirakan berapa banyak pelanggan yang dapat dilayani oleh satu karyawan (server). Apabila satu orang karyawan (server) memiliki kinerja yang sangat efektif dapat melayani 8 orang sekaligus, maka pada saat jam makan siang tersebut paling tidak ada 9 orang karyawan yang melayani 50 pelanggan tersebut. Ada kemungkinan pelanggan datang secara berkelompok, namun untuk memaksimalkan pelayanan yang diberikan akan lebih baik apabila diasumsikan pelanggan datang secara individual. Pelanggan yang datang secara individual (tidak berkelompok) membutuhkan pelayanan yang lebih pribadi (personalized service). Walaupun pelanggan datang secara berkelompok, namun pelayanan yang diberikan secara pribadi kepada setiap individu akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sikap ini terkait dengan salah satu indikator dimensi empati, yaitu The employee give personalized service and attention to customer. Pernyataan indikator The service is flawless mendapat 6 nilai tidak setuju dari responden, dapat diartikan pelayanan yang diberikan kepada 6 orang responden

16 77 tersebut masih mengandung unsur-unsur kesalahan yang terjadi dalam pelayanan, dan belum memberikan pelayanan yang tanpa cacat dan sempurna. Pada dimensi keyakinan (assurance) pernyataan indikator yang mendapat nilai rendah dari responden adalah The Employees are understand what customer mean. yaitu 14 nilai tidak setuju dan 5 nilai sangat tidak setuju dari responden. Hal ini didukung oleh data keluhan pelanggan yang diberikan oleh pihak manajemen bahwa seringkali terjadi kesalahpahaman (miscommunication) antara pelanggan dan karyawan. Dalam dimensi daya tanggap (responsiveness) terlihat frekuensi jawaban responden yang positif tanpa ada tanggapan yang negatif dari responden. Hal ini menyatakan bahwa seluruh responden setuju bahwa kualitas pelayanan dalam dimensi ini sudah bernilai sangat baik dan positif Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Pada bagian ini akan dianalisis kepuasan pelanggan di restoran Eatology dengan penyebaran kuisioner kepada 93 orang responden. Hal-hal yang akan dianalisis meliputi indikator-indikator yang dikemukakan oleh Kotler (2008) mengenai pelanggan yang puas akan menjadi lebih setia, membeli lebih sering jika perusahaan meluncurkan produk baru, membeli lebih sering jika perusahaan meluncurkan produk baru, membeli lebih sering jika perusahaan memperbaiki produk yang ada, memberikan komentar yang menguntungkan bagi produk perusahaan dan produknya, kurang memberikan perhatian kepada merk dan iklan pesaing, kurang sensitif terhadap harga, dan memberikan gagasan produk atau jasa kepada perusahaan.

17 78 Indikator-indikator yang dikemukakan oleh Kotler (2008) telah dioperasionalisasikan kedalam kuisioner sebagai instrumen penelitian. Penulis akan mendeskripsikan setiap indikator pernyataan dalam tabel-tabel berikut. Tabel 4.9. Hasil Deskriptif Kepuasan Pelanggan Pernyataan You prefer Eatology Restaurant than other restaurant You willing to give favorable comments about Eatology Restaurant You pay less attention to other restaurants and their ads. You always try new product from Eatology Restaurant You have no objection to the prices in Eatology Descriptive Statistics Valid N (listwise) 93 Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2013 N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Dalam Tabel 4.9. diatas dapat dilihat bahwa terdapat tiga pernyataan indikator yang dinilai oleh penulis memiliki nilai rata-rata (mean) dengan nilai standar deviasi yang tinggi. Nilai rata-rata yang rendah dengan nilai standar deviasi yang tinggi dapat diartikan bahwa pelanggan belum cukup puas (mean < 4) dengan pelayanan yang diberikan restoran Eatology dan setiap pelanggan memiliki harapan yang berbeda-beda terhadap pelayanan yang akan diterima (high Std. Deviation). Tabel berikut akan mendeskripsikan frekuensi jawaban atas setiap pernyataan indikator yang telah dinilai oleh responden.

18 79 Tabel Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Indikator Kepuasan Pelanggan No. Pernyataan You prefer Eatology Restaurant than other 1 restaurant You willing to give favorable comments about 2 Eatology Restaurant You pay less attention to other restaurants 3 and their ads. You always try new product from Eatology 4 Restaurant You have no objection to the prices in 5 Eatology Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2013 Frekuensi Jawaban SD D N A SA Tot Berdasarkan Tabel diatas dapat terlihat bahwa untuk pernyataan You prefer Eatology Restaurant than other restaurant, nilai rata-rata yang rendah (mean = 3,16 < 4) mengartikan bahwa pelanggan belum setuju apabila dikatakan lebih memilih restoran Eatology dibandingkan restoran lainnya. Dalam pernyataan You pay less attention to other restaurants and their ads, nilai rata-rata (mean) yang diberikan oleh responden adalah 2,94 < 4, dapat dinyatakan bahwa responden masih memiliki keingintahuan akan iklan dan informasi mengenai restoran lain selain Eatology. Penilaian ini dapat didasarkan pada rasa puas pelanggan yang belum terpenuhi oleh pelayanan yang diberikan oleh restoran Eatology sehingga pelanggan masih melakukan pencarian atas restoran lain yang dianggap dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Pernyataan indikator yang memiliki nilai rendah selanjutnya adalah You have no objection to the prices in Eatology yaitu dengan nilai rata-rata (mean) 3,28 dengan standar deviasi paling tinggi yaitu 0,925, nilai-

19 80 nilai ini dapat diartikan bahwa penilaian pelanggan (responden) terhadap harga makanan dan minuman di restoran Eatology berbeda-beda Analisis Regresi Linear Sederhana Pada bagian ini akan dianalisis pengaruh antara kualitas pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y) dengan menggunakan metode analisis regresi linear sederhana. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang diberikan oleh kualitas pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y), maka penulis perlu mengetahui hubungan antara kedua variabel tersebut terlebih dahulu. Koefisien korelasi (hubungan) antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dilihat dalam tabel berikut. Tabel 4.11 Koefisien Korelasi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Coefficients a Model Unstandardized Standardized t Sig. 90.0% Confidence Coefficients Coefficients Interval for B B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound 1 (Constant) Y Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2013 Dari Tabel diatas dapat diartikan bahwa a (konstanta) adalah 51,708 dan b (koefisien regresi) = 1,772. Koefisien regresi mengindikasikan besaran peningkatan kepuasan pelanggan untuk setiap peningkatan kualitas pelayanan.

20 81 Hasil perhitungan ini kemudian digunakan dalam rumus persamaan regresi, yaitu Y = a + b.x dengan keterangan Y adalah kepuasan pelanggan dan X adalah kualitas pelayanan. Persamaan regresi antara X dan Y adalah sebagai berikut: Y = 51, ,772 (X) Dari persamaan ini dapat dianalisis bahwa apabila kepuasan pelanggan tanpa adanya kualitas pelayanan (X=0), maka nilai Y atau kepuasan pelanggan adalah sebesar 51,708 yang dijelaskan dalam tabel Model Summary. Apabila disertai dengan pelayanan yang berkualitas, maka terlihat bahwa restoran Eatology dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan sebesar 51, ,772 (X), nilai X dalam kepuasan pelanggan tidak dapat dinyatakan secara mutlak dikarenakan pengukuran sikap yang tidak memiliki satuan, namun dengan persamaan tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan (X), maka semakin besar pula kepuasan pelanggan yang dihasilkan. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh (regresi) yang diberikan oleh kualitas pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y), maka dapat dilihat dari perhitungan regresi dengan alat bantu statistik SPSS dalam tabel Model Summary berikut: Model R R Square Tabel 4.12 Koefisien Regresi Linear Sederhana Model Summary b Adjusted R Std. Error of Change Statistics Square the Estimate R Square F df1 df2 Change Change Sig. F Change a Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS, 2013

21 82 Dari Tabel 4.12 diatas dapat diartikan sebagai berikut: 1. Menurut Kuncoro dan Riduwan (2008:62) interpretasi koefisien korelasi nilai R akan digambarkan pada tabel 4.36 berikut ini: Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai R Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,80 1,000 Sangat Kuat 0,60 0,799 Kuat 0,40 0,599 Cukup Kuat 0,20 0,399 Rendah 0,00 0,199 Sangat Rendah Sumber: Kuncoro dan Riduwan (2008:62) Nilai R menunjukan hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan positif, yaitu R = 0,550. Positif dapat diartikan bahwa hubungan antara keduanya cukup kuat dan searah, yaitu semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin besar kepuasan pelanggan dan begitu pula sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan maka semakin kecil kepuasan pelanggan yang dihasilkan. 2. R Square menunjukkan kontribusi yang disumbangkan oleh kualitas pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y), yaitu 30,3%. 3. Sig. Menyatakan tingkat signifikansi pengaruh yang diberikan variabel X terhadap variabel Y. Apabila Sig. < tingkat

22 83 kesalahan yang dapat ditoleransi (e = 0,1) maka dinyatakan pengaruh yang diberikan adalah pengaruh yang signifikan. Berdasarkan pengolahan data-data diatas, maka dapat digambarkan secara singkat dalam tabel dan gambar berikut. Tabel Hasil Pengolahan Data Penelitian Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Hubungan (Korelasi) 0,550 (Cukup Kuat) Pengaruh (Regresi) Persamaan Regresi Pengaruh yang Diberikan 30,3% Y = 51, ,772 (X) Signifikan Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013 Hasil perhitungan regresi (pengaruh) yang diberikan oleh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut: Kualitas Pelayanan (Variabel X) 30,3% Kepuasan Pelanggan (Variabel Y) Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013 Gambar 4.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan analisa regresi diatas, maka dapat dinyatakan bahwa H o ditolak dan H 1 diterima, yaitu: H 1 : Kualitas pelayanan (variabel X) signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y) di restoran Eatology Jakarta.