BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Tahap Define Tahap define adalah langkah operasioanal pertama dalam program peningkatan kualitas Six sigma. Aktifitas utamanya adalah menentukan CTQ (Critical to Quality) untuk dilakukan analisa tentang keinginan pengguna. Dalam mencari CTQ digunakan kuisioner SERVQUAL untuk mengetahui masalah yang kritikal yang dihadapi oleh copy center Pendekatan Pembuatan Kuisioner Dalam mencari critical to quality (CTQ) menggunakan pendekatan kuisioner service quality (SERVQUAL). Sehingga dapat diketahui apa yang sebenarnya yang diinginkan oleh pelanggan. SERVQUAL hanya sebatas pencarian keinginan pelanggan bukan menjadi fokus bahasan dari topik tulisan ini. Yang menjadi bahasan utama tetap penggunaan six sigma. Kemudian hubungan antara SERVQUAL dengan six sigma adalah kuisioner SERVQUAL digunakan untuk mengetahui keinginan dari pengguna layanan copy center dengan dimensi yang ada pada kuisioner SERVQUAL sehingga dapat diketahui dimensi mana yang kritikal yang butuh perhatian khusus. Kuisioner dibuat dengan 10 pertanyaan sesuai dengan contoh kusioner dari SERVQUAL. SERVQUAL meliputi lima dimensi kualitas jasa, yaitu : 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy. Dalam dimensi Tangibles 29

2 30 copy center dilihat oleh kaca mata pengguna yaitu dengan ruangannya yang bersih, layout ruangan yang baik, pencahayaan yang baik, kebersihan ruang kerja. Lalu pada dimensi reliability copy center dilihat apakah bila copy center memberikan janji dapat sesuai dengan janji yang mereka buat. Lalu dalam dimensi responsiveness copy center dilihat dimata pelanggannya dengan bagaimana pelanggan dilayani dengan segera, agar pengguna tidak menunggu lama. Lalu dimensi assurance copy center dinilai dapat menjaga keamanan dari aspek penjagaan soal. Terakhir yaitu empathy copy center dinilai dapat mengerti keinginan pengguna layanan, sehingga terjalin rasa yang dalam. Hanya saja pada tiap-tiap dimensi yang di pakai pada kuisioner ini hanya mengambil 2 pokok yang penting, jadi tidak semua bahasan SERVQUAL di gunakan pada kuisioner yang disebar Populasi Rumus Sampling Pengambilan survey dilakukan di Universitas BINUS pada kampus anggrek dan syahdan selama 1 bulan pengambilan data kuisioner. Pada 100 kuisioner yang disebar di Copy center anggrek dan sahdan sekitar 86 yang terisi. Hasil ini sudah lebih dari cukup sample minimal yang harus diambil yaitu sekitar 83 responden Analisis Validitas dan Reliabilitas Dalam pengujian validitas menggunakan software SPSS 13 digunakan untuk mengolah data yang telah diperoleh melalui penyebaran kuisioner untuk menguji valid atau tidaknya tiap pertanyaan serta reliabilitasnya. Jika tiap butir pertanyaannya mempunyai item total correlation lebih besar sama dengan 0.3 dinyatakan valid.

3 31 Lalu uji reabilitas dengan melihat alpha cronbach jika lebih besar sama dengan 0.7 maka variabel tersebut dinyatakan reliabel. Pertanyaan yang memiliki item correlation yang negatif, maka pertanyaan tersebut tidak valid. Jika ada pertanyaan memiliki item correlation yang nilainya kurang dari 0.3 dinyatakan tidak valid. Maka butir-butir yang tidak valid harus di keluarkan dari variabel sehingga yang tersisa tidak memiliki item correlation yang kurang dari 0.3. Setelah uji validitas maka selanjutnya adalah uji reabilitas. Dalam melihat uji reabilitas dapat di lihat pada nilai Alpha (koefisien reliabilitas) yang terdapat pada bagian akhir tabel Alpha Cronbach yang dikeluarkan SPSS 13. Apabila Alpha < 0.6, ini berarti butir-butir tersebut tidak reliabel. Jika Alpha > 0.6, berarti butir-butir tersebut adalah reliabel. Berikut adalah pemaparannya output data SPSSnya :

4 32 Tabel 4.1. Validitas dan Reliabilitas Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q1 49,38 92,545,832,753,965 Q2 49,49 93,406,864,783,964 Q3 49,44 91,755,900,855,963 Q4 49,28 91,992,906,862,963 Q5 50,08 96,146,650,503,972 Q6 49,14 91,204,876,820,964 Q7 49,29 92,162,905,865,963 Q8 49,28 91,168,912,859,963 Q9 49,35 93,877,878,820,964 Q10 49,64 90,845,831,767,966 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items,968, Nilai r (corrected item-total correlation) dari setiap butir pertanyaan seperti pada tabel 4.1 adalah lebih besar dari 0.3, maka setiap butir pertanyaan adalah valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0.6 yaitu sebesar 0,968, sehingga dinyatakan reliabel. Sehingga dapat dikatakan tingkat kepuasan untuk ke sepuluh butir pertanyaan adalah valid dan reliabel. Menurut hasil kuisioner CTQ yang didapat adalah staf copy center BINUS memberitahukan dengan pasti kapan layanan akan dipenuhi. Dengan melihat nilai squared multiple correlation memiliki nilai yang paling kecil. Sehingga menjadi sangat kritikal.

5 Menetukan CTQ CTQ adalah sebuah fokus permasalahan yang menjadi hal yang paling penting untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam tahap ini harus ditentukan hal yang menjadi prioritas yang kemudian menentukan CTQ, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan dari pengguna sesuai dengan tujuan dari metode six sigma untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Kepuasan konsumen dapat dipenuhi jika semua kriteria yang diinginkan oleh konsumen dapat dicapai. Six sigma menegaskan bahwa keinginan konsumen harus dipenuhi dengan cara mengukru dan menyempurnakan proses dan produk, dan karakteristik dari CTQ adalah menetapkan ukuran untuk mengurangi defect yang merugikan konsumen. Dalam pelaksanaan di lapangan para staf sering menemukan masalahmasalah yang terjadi saat memberikan layanannya. Sehingga hasil layanan yang diberikan oleh copy center kurang maksimal. Copy center diberikan jadwal untuk dipenuhi oleh pihak Universitas. Tugas utama dari layanan ujian di copy center Universitas BINUS adalah melakukan penerimaan master soal untuk kemudian di duplikasi sesuai dengan data DDPS (Daftar Dosen Pembuat Soal) yang diterima oleh jurusan yang bersangkutan. Sehingga saat ujian berlangsung sesuai dengan jumlah yang dibutuhkan. Dalam analisa menggunakan Six Sigma, untuk menganalisa suatu departemen dapat menggunakan model proses SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Customer) yang biasa digunakan dalam manajemen dan peningkatan proses. Model SIPOC dalam departemen Copy Center :

6 34 Supplier, yaitu orang atau sekelompok orang yang memberikan informasi kunci, material, atau sumber daya lain kepada proses. Dalam penelitian ini, yang termasuk Supplier adalah fakultas dan dosen yang memberikan jadwal dan soal kepada bagian copy center. Input, yaitu segala sesuatu yang diberikan oleh Supplier kepada proses/ dalam hal ini yang tergolong input adalah DDPS dan master soal. Process, yaitu sekumpulan langkah yang mentranformasi dan secara ideal, menambah nilai kepada input, yang termasuk proses dalam penelitian ini adalah : o Penerimaan master soal o Pengecekan DDPS o Penggandaan soal o Penjagaan soal ujian Output, produk dari proses yang berjalan. Dalam penelitian ini yang termasuk output adalah soal ujian dan buku ujian yang telah disusun sesuai jadwal ujian yang akan dilaksanakan. Costumer, merupakan orang atau sekelompok orang, atau sub-proses yang menerima output. Yang termasuk costumer dalam penelitian ini adalah dosen, mahasiswa, pelaksana ujian. Untuk dapat melihat lebih jelas tentang model SIPOC pada Copy center dapat dilihat pada gambar ini :

7 35 Gambar 4.1 Model SIPOC Penerimaan Soal Pengguna dari layanan ujian disini yaitu fakultas, dosen dan mahasiswa. Dalam prosesnya fakultas menyerahkan jadwal dan daftar DPPS kepada bagian copy center agar didata pada saat penerimaan soal ujian nantinya. Penyerahan soal dilakukan oleh dosen yang bersangkutan kepada kepala bagian copy center. Lalu dilakukan proses pencetakan soal ujian berdasarkan data dari DPPS dan pemaketan soal ujian dengan buku ujian agar dapat dipergunakan saat ujian berlangsung. Proses selanjutnya adalah pelaksanaan ujian pada saat hari ujian, yang dilakukan oleh dosen maupun karyawan tetap dan lepas atau outsource Menetukan CTP Setelah mengetahui CTQnya maka kemudian mencari proses apa yang mempengaruhi CTQ atau biasa disebut sebagai CTP (critical to process). Dalam perjalanannya permasalahan yang ada pada bagian-bagian proses yang dijalankan mempunyai masalah-masalah sendiri yaitu : X1. Saat tahap penyerahan jadwal setelah diberikan kepada copy center menurut data kadang masih dilakukan revisi oleh jurusan. Revisi ini menghambat

8 36 kerja dari copy center dalam melakukan pendataan soal ujian dan dosen yang meyerahkan soal ujian. X2. Proses penyerahan soal atau metode penyerahannya oleh dosen juga ada kesalahan yaitu seperti keterlambatan dan revisi pada soal ujian saat telah diserahkan kepada bagian Copy center. X3. Kemudian proses selanjutnya penggandaan soal atau produksi soal X4. Intensif untuk pembuat soal Maka keempat faktor tersebut dapat dikatakan sebagai Critical to Process (CTP). Dimana tiap-tiap bagian prosesnya akan mempengaruhi hasil akhirnya yaitu CTQnya itu sendiri. 4.2 Tahap Measure Pada tahap ini akan di hitung bagaimana keadaan saat ini, sehingga bisa di susun rencana pengembangan dari masalah yang ada saat ini. Di data DDPS keterlambatan penerimaan master soal ujian tercatat pada UTS ganjil 2008/2009 dari 576 total DDPS terdapat 311 yang telat mengumpulkan master soal ujian ke Copy center. Lalu pada data keterlambatan penerimaan soal UAS terdapat 302 yang terlambat mengumpulkan soal ujian dari 600 data di DDPS. Jangka waktu penerimaan soal dengan jatuh tempo ujian adalah 2 minggu sebelum ujian, walaupun ada beberapa mata kuliah yang ujiannya mendapat jadwal terakhir. Jadi 2 minggu sebelum ujian berlangsung semua master soal sudah terkumpul di Copy center untuk didata dan diproses sesuai kebutuhan setiap mata kuliah.

9 37 Tabel 4.2 Data dari DDPS UTS Semester Ganjil 2008/2009 No Fakultas Jurusan Banyaknya Mata Kuliah Telat 1 Science & Technology MT & ST 63 0 TI 33 4 SP 16 0 AR Communication & Multimedia DSI 6 1 DKV MktComm Computer Study IF SK SI KA Language & Culture IG JP 26 0 MD Psychology PSI 10 7 CBDC Economics & Business MN AK MP 6 6 Jumlah Tabel 4.3 Data dari DDPS UAS Semester Ganjil 2008/2009 No Fakultas Jurusan Banyaknya Mata Kuliah Telat 1 Science & Technology MT & ST 63 0 TI 34 0 SP 16 0 AR Communication & Multimedia DSI 6 2 DKV MktComm Computer Study IF SK 28 6 SI 56 56

10 38 KA Language & Culture IG 51 0 JP 26 0 MD Psychology PSI CBDC Economics & Business MN AK MP 6 0 Jumlah Pendataan ujian dibagi dua yaitu data ujian tengah semester dan ujian akhir semester. Data yang diambil hanya jurusan regular Universitas BINUS tahun ajaran 2008/2009, terdapat 6 fakultas dengan 18 jurusan. Beberapa kemungkinan defect yang terjadi pada beberapa mata kuliah yang diujikan : 1. Penerimaan master soal yang terlambat. 2. Revisi DDPS atau master soal yang telah diberikan. 3. Kesalahan informasi yang diberikan oleh dosen. 4. Salah satu jurusan peserta ujian belum mengumpulkan master soal sama sekali. Defact yang paling kritis dari yang disebutkan diatas keterlambatan penerimaan master soal, karena jika master soal terlambat maka proses yang berjalan akan tersendat yang menyebabkan waktu terbuang hanya untuk menangani master soal yang terlambat. Efektifitas kerja dari layanan juga akan terganggu.

11 39 Tabel 4.6 Hasil perhitungan UTS UAS Proportion defective 0,5399 0,5033 Final Yield 0,4601 0,4967 DPU 0,5399 0,5033 DPO 0,2699 0,2516 DPMO Proportion defective Merujuk kepada pecahan atau persentase sampel-sampel item yang memiliki satu atau lebih defect (Pande, Neuman dan Cavanagh, 2002, p 236) Pada UTS proportion defective-nya adalah 0,5399 Pada UAS proportion defective-nya adalah 0,5033 Final Yield Dihitung sebagai 1 dikurangi proportion defective, informasi ini memberi tahu apakah pecahan dari unit total yang dihasilkan atau dikirim adalah bebas cacat (defect free) (Pande, Neuman dan Cavanagh, 2002, p 236) Pada UTS Final Yeild-nya adalah 0,4601 Pada UAS Final Yeild-nya adalah 0,4967 DPU (defect per unit) Ukuran ini untuk mereflesikan jumlah rata-rata dari cacat, semua jenis, terhadap jumlah total unit yang dijadikan sample. Jika DPU 1,0 misalanya, ini mengindikasikan bahwa setiap unit akan memiliki satu cacat sekalipun beberapa item mungkin memiliki lebih dari satu cacatnya, dan yang lainnya tidak ada cacat. DPU 0,25 menunjukan suatu probabilitas bahwa satu dari empat unit akan memiliki satu defect. (Pande, Neuman, Cavanagh, 2002, p )

12 40 Pada UTS DPUnya adalah 0,5399 Pada UAS DPUnya adalah 0,5033 DPO (defect per opportunity) Menunjukan proporsi defect atas jumlah total peluang dalam sebuah kelompok. Contoh jika DPO 0,05, berarti peluang memiliki defect dalam sebuah kategori adalah 5% Pada UTS DPOnya adalah 0,2966 Pada UAS DPOnya adalah 0,2516 DPMO (defect per million opportunity) Lalu Defect per Million Opportunities (DPMO) kebanyakan ukuran-ukuran peluang defect diterjemahkan ke dalam format DPMO yang mengindikasikan berapa banyak defect akan muncul jika ada satu juta peluang. (Pande, Nueman, Cavanagh p 243) Pada UTS DPMOnya adalah Pada UAS DPMOnya adalah Ukuran sigma Cara melihat ukuran sigma saat ini adalah dengan cara melihat DPMO yang kemudian dicocokan dengan tabel konversi. Berikut hasil sigmanya : UTS Ada DPMO maka sigmanya adalah 2,2 sigma UAS Ada DPMO maka sigmanya adalah 2,2 sigma

13 Menetapkan Tujuan Hasil sigma yang di dapat di bagi atas dua sigma yaitu : Untuk UTS hasil sigmanya adalah 2,2 sigma Untuk UAS hasil sigmanya adalah 2,2 sigma Mengurangi keterlambatan sebanyak mungkin paling tidak memenuhi standar keberhasilan dalam setiap ujian bisa sampai 93%. Jadi sekitar 3 sigma perkiraan target sigmanya. 4.3 Tahap Analyze Analisa data Fishbone analisis atau diagram sebab akibat digunakan dalam tahapan analisa di six sigma sebagai diagram yang menunjukkan penyebab dari suatu peristiwa tertentu. Biasanya diagram tulang ikan digunakan dalam desain produk dan kualitas pencegahan cacat, untuk mengidentifikasi faktor-faktor potensial menyebabkan efek keseluruhan. Setiap penyebab atau alasan ketidaksempurnaan merupakan sumber variasi. Penyebab biasanya dikelompokkan ke dalam kategori utama untuk mengidentifikasi sumber-sumber variasi. Kategori biasanya meliputi: Orang-orang (Poeple) : Siapa saja yang terlibat dengan proses. Metode (Methods) : Bagaimana proses dilakukan dan persyaratan khusus untuk melakukannya, seperti kebijakan, prosedur, aturan, peraturan dan hokum.

14 42 Mesin (Machines) : Setiap peralatan, komputer, peralatan dan lain-lain yang diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaan. Bahan (Materials) : Bahan baku, suku cadang, pena, kertas, dll digunakan untuk menghasilkan produk akhir. Pengukuran (Measurements) : Data yang dihasilkan dari proses yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas. Lingkungan (Environment) : Kondisi, seperti lokasi, kali, suhu, dan budaya di mana proses tersebut beroperasi. Gambar 4.2 Diagram Sebab Akibat Keterlambatan Dari hasil diagram sebab akibat, penyebab utamanya adalah : Dosen terlambat membuat soal Soal belum di edit atau soal yang masuk mengalami revisi

15 43 Jaringan error Intensif yang di berikan pada para pembuat soal masih kurang Lalu perubahan jadwal dari yang semula di jadwalkan Komputer yang digunakan untuk mengunduh soal via rusak Perbaikan pada keterlambatan penerimaan akan ditekankan pada : 1. Menjaga komunikasi dengan setiap dosen agar dosen dapat mengetahui jadwal yang sedang berjalan saat ini, sehingga dosen dapat membuat soal dan menyerahkan dengan tepat waktu. 2. Melakukan backup data-data soal secara berkala sehingga apabila mengalami kerusakan komputer data yang di terima sebelumnya masih bisa di proses. 3. Memberikan motivasi pada setiap dosen pembuat soal sehingga soal dapat di kumpulkan secara tepat waktu. 4. Mencari metode perbaikan penerimaan soal ujian Analisa proses Pada tahap analisa proses akan melihat urutan proses yang berjalan sekarang, sehingga dapat diketahui dimana letak proses yang kurang efisien.

16 44 Mulai Menyerahkan DIJU ke Sub Biro Copy Center Paling lambat 2 minggu sebelum jadwal ujian dimulai SRSC FM-BINUS-AA-FPU- 15 Menyerahkan MSU dan DPPS ke Koordinator Penggandaan Soal Ujian Paling lambat 2 minggu sebelum jadwal ujian dimulai Koordinator Soal Ujian/ Kajur MSU (FM-BINUS-AA- FPU-78) DDPS (FM-BINUS- AA-FPU-32) Memeriksa kesesuaian soal ujian dengan DIJU Koordinator Penggandaan Soal MSU, DIJU, DDPS Sesuai? Tidak Konfirmasi ke Koordinator Soal Ujian yang bersangkutan Mencatat tgl Penerimaan MSU pada kolom DDPS dan berikan TTD KPS Ya MSU DDPS KPS MSU, DDPS Siapkan dan lengkapi form Naskah Ujian sesuai MSU dan isi JUMLAH soal sesuai DIJU dan dilebihkan dua set soal MSU, Naskah Ujian (FM- KPS BINUS-AA-FPU-81),DIJU Serahkan MSU dan Amplop Naskah Ujian ke Operator KPS MSU, Amplop Naskah Ujian Membuat Surat Permintaan Penggandaan Dokumen (SPPD) sesuai Amplop Naskah soal dan MSU SPPD, MSU, Amplop Operator Naskah Soal Melakukan Penggandaan sesuai dengan permintaan Operator Memasukkan hasil penggandaan dalam amplop, disegel dan disimpan dalam lemari ujian soal di area penggandaan soal Operator DIJU Memeriksa hasil penggandaan meliputi kelengkapan jumlah halaman dan jumlah penggandaan Operator Menandatangani SPPD Operator Tidak Sesuai? Ya 1

17 45 Gambar 4.3 Proses penerimaan soal Pada tahap penerimaan soal ujian saat ada soal yang belum di kumpulkan maka copy center langsung memproses data soal yang ada tanpa menunggu soal yang belum dikumpulkan dari dosen yang bersangkutan. Masa kerja copy center dalam melakukan proses penggandaan adalah 2 minggu sebelum ujian. Jika semua penerimaan tepat pada waktunya maka kerja atau proses penggandan akan lebih cepat 1 minggu. Sehingga kerja dari copy center jadi lebih efisien tidak terbuang karena harus menunggu soal yang belum datang. 4.4 Tahap Improve Lalu pada tahap improve adalah mengidentifikasi aliran kerja serta prosedur prosedur baru, dan kemudian menyusun cara kerja yang baru yang praktis, efektif biaya, bebas masalah dan pengerjaan ulang, dan ada keutungan kuantum dalam hal kinerja. Tetapi tantangan ada ekstra, yakni fakta bahwa proses-proses yang ada saat

18 46 ini merupakan proses yang confortable bagi orang-orang yang mengerjakannya setiap hari. (Pande, Nueman, Cavanagh, 2002, p.342) Setelah sumber-sumber dan akar penyebab dari masalah kualitas teridentifikasi, maka perlu dilakukan penetapan rencana tindakan untuk melaksanakan peningkatan kualitas. (Gaspersz, 2002, p.282). Pada dasarnya rencana rencana tindakan akan mendeskripsikan tentang alokasi sumber-sumber daya serta proiritas dan alternatif yang dilakukan dalam implementasi dari rencana.

19 47 Mulai Menyerahkan DIJU ke Sub Biro Copy Center Paling lambat 1 minggu sebelum jadwal ujian dimulai Tim Pengumpul soal ujian FM-BINUS-AA-FPU- 15 Menyerahkan MSU dan DPPS ke Koordinator Penggandaan Soal Ujian Paling lambat 1 minggu sebelum jadwal ujian dimulai Koordinator Soal Ujian/ Kajur MSU (FM-BINUS-AA- FPU-78) DDPS (FM-BINUS- AA-FPU-32) Memeriksa kesesuaian soal ujian dengan DIJU Koordinator Penggandaan Soal MSU, DIJU, DDPS Sesuai? Tidak Konfirmasi ke Koordinator Soal Ujian yang bersangkutan Mencatat tgl Penerimaan MSU pada kolom DDPS dan berikan TTD KPS Ya MSU DDPS KPS MSU, DDPS Siapkan dan lengkapi form Naskah Ujian sesuai MSU dan isi JUMLAH soal sesuai DIJU dan dilebihkan dua set soal MSU, Naskah Ujian (FM- KPS BINUS-AA-FPU-81),DIJU Serahkan MSU dan Amplop Naskah Ujian ke Operator KPS MSU, Amplop Naskah Ujian Membuat Surat Permintaan Penggandaan Dokumen (SPPD) sesuai Amplop Naskah soal dan MSU SPPD, MSU, Amplop Operator Naskah Soal Melakukan Penggandaan sesuai dengan permintaan Operator Memasukkan hasil penggandaan dalam amplop, disegel dan disimpan dalam lemari ujian soal di area penggandaan soal Operator DIJU Memeriksa hasil penggandaan meliputi kelengkapan jumlah halaman dan jumlah penggandaan Operator Menandatangani SPPD Operator Tidak Sesuai? Ya 1

20 48 Gambar 4.4 Proses baru penerimaan soal ujian Pada proses baru ini dilakukan perbaikan : Direncanakan proses penerimaan soal ujian dapat lebih cepat, tidak 2 minggu lagi seperti pada proses lama tetapi bisa 1 minggu saja. Sehingga efisiensi kerja dari Copy Center dapat terjaga. Jadi saat soal di terima bisa langsung di proses oleh Copy Center. Staf penerima soal harus bisa mendata soal-soal yang diterima jadi jika ada soal yang belum diterima dapat segera minta konfirmasi ke dosen pembuat soal bersangkutan agar segera dikirim ke Copy Center. Lalu dengan memotifasi dosen pembuat soal agar menyelesaikan soal ujian dengan tepat waktu. Membuat kelompok staf kecil penerima soal ujian berdasarkan jurusan, sehingga pengumpulan soal ujian dapat lebih fokus menangani soal yang masuk.

21 49 Melakukan komunikasi yang intensif dengan dosen yang belum mengumpulkan soal ujian, sehingga bisa di perkirakan kapan dosen yang bersangkutan dapat mengumpulkan soal. Mengurangi proses penerimaan ujian yang saat ini proses penerimaan memakan waktu dua minggu sebelum ujian dapat di kurangi hingga seminggu sebelum ujian, sehingga efisiensi waktu kerja bisa terjaga tidak hanya menunggu soal yang belum di kumpulkan. 4.5 Tahap Control Tahap kontrol merupakan tahap yang melanjutkan proses analisa, dimana proses kontrol ini berguna untuk memantau hasil perbaikan yang dilakukan. Tahap ini dilakukan secara rutin untuk melakukan pencarian peluang-peluang yang dapat dipakai untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Tabel 4.7 Lembar pendataan soal yang masuk per fakultas No Staf Fakultas Jurusan Banyaknya Mata Kuliah Telat 1 Science & Technology MT & ST TI SP AR Jumlah Dalam tabel ini staf yang menangani penerimaan soal dengan fakultas tertentu akan diberikan lembar ini sebagai panduan dalam mengumpulkan soal oleh dosen-dosen yang bersangkutan. Sehingga jika ada dosen yang belum mengumpulkan soal ujian maka staf wajib menginformasikan ke dosen yang bersangkutan agar dapat dengan segera mengumpulkan soal tersebut.

22 50 Komunikasi antar staf yang mengumpulkan soal dengan koordinator harus sering dilakukan, agar koordinator dapat mengetahui bagaimana keadaan tiap-tiap fakultas apakah sudah mengumpulkan semua atau belum. Lalu pada sisi staf yang bertugas mengumpulkan terdapat intensif bagi yang bisa memotifasi dosen yang bersangkutan agar dapat mengumpulkan soal dengan tepat. Agar komunikasi antara staf copy center dengan dosen dapat terjalin dengan lebih intens. Untuk dapat mengetahui keluhan dan kendala yang di hadapi para staf saat mengumpulkan soal ujian, forum antar staf yang melakukan pengumpulan soal. Forum ini diadakan pada saat melakukan pengumpulan soal, jika ada kendala pada staf lain maka koordinator bisa mengetahui masalah yang di hadapi.