UNIVERSITAS BINA NUSANTARA. Jurusan Sistem Informasi. Skripsi Sarjana Komputer. Semester Ganjil 2005/2006 PENERAPAN METODE SIX SIGMA

Transkripsi

1 UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Sistem Informasi Program Studi Komputerisasi Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil 2005/2006 PENERAPAN METODE SIX SIGMA UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS IT SERVICE PADA PT. GAA Herianto Julia Mesiana Suhani Abstrak, Six Sigma merupakan suatu pendekatan dalam meningkatkan kualitas dengan mengurangi defect (cacat) secara maksimal yang terdiri dari 5 tahap yakni DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). Dalam penelitian ini, Six Sigma diterapkan dalam peningkatan kualitas IT service yang disediakan oleh bagian IT PT. GAA yang terdiri dari 2 bagian yaitu IT service provided dan complaint solving. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik kualitas IT service, mengukur tingkat kualitas IT service yang disediakan, mengidentifikasi faktor-faktor yang menyebabkan defect (cacat) pada IT service dan menghasilkan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas IT service. Pengolahan data dilakukan dalam tahapan-tahapan DMAIC dengan menggunakan tools seperti rich picture, process map (SIPOC), control chart, perhitungan sigma, fishbone diagram dan FMEA (Failure Modes and Effects Analysis). Berdasarkan perhitungan sigma, diperoleh level sigma sebesar 3.13σ atas IT service provided dan 2.55σ atas complaint solving. Selanjutnya diidentifikasi penyebab-penyebab terjadinya defect dan memberikan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas IT service. Dengan asumsi masalah-masalah teratasi, level sigma IT service provided diperkirakan meningkat sebesar 0.64σ menjadi 3.77σ dan level sigma complaint solving diperkirakan meningkat sebesar 0.84σ menjadi 3.39σ. Kata Kunci : Defect, Six Sigma, DMAIC, IT Service

2 PRAKATA Puji dan syukur penyusun panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat-nya penyusun dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Penerapan Metode Six Sigma Untuk Meningkatkan Kualitas IT Service Pada PT. GAA ini. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperolah gelar Sarjana Strata-1 pada Jurusan Sistem Informasi Program Studi Komputerisasi Akuntansi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Bina Nusantara Jakarta. Pada kesempatan ini pula, penyusun ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan laporan skripsi ini dengan baik. Terima kasih kami ditujukan kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara Jakarta. 2. Bapak Dr. Harjanto Prabowo, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan pengarahan kepada penyusun selama menyelesaikan skripsi ini. 3. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc., M.Comp.Sc., selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bina Nusantara Jakarta. 4. Bapak Idris Gautama So., S.Kom., SE., MBA., MM., selaku Ketua Program Studi Komputerisasi Akuntansi Universitas Bina Nusantara Jakarta. 5. Bapak Agung Triadi Budianda, selaku General Manager Information Technology. 6. Bapak R. Nurcahyo Puji Wijayanto, selaku Manager Business Process Improvement.

3 7. Orang tua dan saudara-saudara penyusun yang telah memberikan dukungan dan doa kepada penyusun dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini. 8. Help desk dan seluruh staf perusahaan yang telah mendukung penulisan skripsi ini. 9. Para dosen Universitas Bina Nusantara 10. Teman-teman penyusun yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. 11. Semua pihak baik yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu penyusun dalam penulisan skripsi ini. Penyusun menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan dan belum sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penyusun. Oleh karena itu, penyusun mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca. Akhir kata penyusun mengharapkan bahwa skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca sekalian. Jakarta, 12 Januari 2006 Penyusun

4 DAFTAR ISI Halaman Judul Luar... i Halaman Judul Dalam...ii Halaman Persetujuan Hard Cover... iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji... iv Abstrak... Prakata...i Daftar Isi... x Daftar Tabel... xiv Daftar Gambar... xvi Daftar Lampiran...xi BAB 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Ruang Lingkup Tujuan dan Manfaat Metodologi Penelitian Sistematika Penulisan... 7 BAB 2. LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas IT Service Six Sigma Sejarah Six Sigma

5 2.3.2 Kelebihan Six Sigma Pergeseran Sigma dalam Six Sigma Fase DMAIC Tools dalam Six Sigma Process Map-SIPOC Map (Supplier, Input, Process, Output, and Customer) Bagan Alir Data (Flow Chart) Pareto Diagram Control Chart (Grafik Kontrol) Jenis Grafik Kontrol Grafik Kontrol p dan Grafik Kontrol np Perhitungan DPMO Fishbone/Ishikawa/Cost and Effect Diagram FMEA (Failure Mode Effect Analysis) BAB 3. GAMBARAN UMUM SISTEM YANG BERJALAN 3.1 Sejarah Perusahaan Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Tugas dan Tanggung Jawab Struktur Organisasi Perusahaan Uraian Tugas dan Tanggung Jawab Proses Penyediaan IT Service yang berjalan Data Keluhan Atas Penyediaan IT Service IT Service yang Disediakan Data Keluhan

6 3.4.3 Data Complaint Solving BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Fase Define Proses Penyediaan IT Service Pembuatan SIPOC Map Fase Measure Karakteristik Kualitas IT Service Pembuatan Pareto Diagram Atas IT Service Pembuatan Control Chart np Chart untuk Hardware np Chart untuk Network np Chart untuk Operating System np Chart untuk np Chart untuk Office Application np Chart untuk Complaint Solving Perhitungan Sigma Perhitungan DPMO dan Sigma untuk IT Service Provided Perhitungan DPMO dan Sigma untuk Complaint Solving Fase Analysis Fishbone Diagram FMEA Fase Improve... 73

7 4.4.1 Rekomendasi yang Diberikan Kepada PT. GAA Penjabaran Tingkat Defect dan Persentase Penyebab Rendahnya Kualitas IT Service pada PT. GAA Perhitungan Estimasi Kenaikan Level Sigma Setelah Masalah-masalah Teratasi Fase Control BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN-LAMPIRAN FOTOKOPI SURAT SURVEI

8 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Data Keluhan Atas IT Service Provided Tabel 3.2 Data Jumlah Keluhan Yang Ditangani Dan Jumlah Defect Atas Complaint Solving Tabel 4.1 Tabel FMEA untuk IT Service Provided dan Complaint Solving pada PT. GAA Tabel 4.2 Estimasi Tahapan Dimulainya Pelaksanaan Rekomendasi Untuk Meningkatkan Kualitas IT Service PT. GAA Tabel 4.3 Jumlah Keluhan Atas Hardware Berdasarkan Failure Modes Tabel 4.4 Estimasi Penurunan Jumlah Keluhan Atas Hardware Setelah Pelaksanaan Rekomendasi Tabel 4.5 Jumlah Keluhan Atas Network Berdasarkan Failure Modes Tabel 4.6 Estimasi Penurunan Jumlah Keluhan Atas Network Setelah Pelaksanaan Rekomendasi Tabel 4.7 Jumlah Keluhan Atas Operating System Berdasarkan Failure Modes Tabel 4.8 Estimasi Penurunan Jumlah Keluhan Atas Operating System Setelah Pelaksanaan Rekomendasi Tabel 4.9 Jumlah Keluhan Atas Berdasarkan Failure Modes Tabel 4.10 Estimasi Penurunan Jumlah Keluhan Atas Setelah Pelaksanaan Rekomendasi Tabel 4.11 Jumlah Keluhan Atas Office Application Berdasarkan Failure Modes... 85

9 Tabel 4.12 Estimasi Penurunan Jumlah Keluhan Atas Office Application Setelah Pelaksanaan Rekomendasi Tabel 4.13 Estimasi Penurunan Tingkat Defect Atas Complaint Solving Setelah Pelaksanan Rekomendasi Tabel 4.14 Perhitungan Jumlah Keluhan, DPO, DPMO dan Kenaikan Level Sigma Kualitas IT Service Provided Tabel 4.15 Contoh Perhitungan Kenaikan Level Sigma Kualitas IT Service Provided Dengan Variasi Tingkat Persentase Pelaksanaan Tabel 4.16 Perhitungan Jumlah Keluhan, DPO, DPMO, dan Kenaikan Level Sigma Kualitas Complaint Solving... 90

10 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Diagram Alir Metodologi Penelitian... 4 Gambar 1.2 Diagram Alir Pengolahan Data... 5 Gambar 2.1 Normal Distribution Center At TheTarget Gambar 2.2 Normal Distribution With The Mean Shifted 1.5σ From The Target Gambar 2.3 SIPOC Map Gambar 2.4 Simbol Bagan Alir Data Gambar 2.5 Fishbone Diagram Gambar 2.6 Contoh Tabel FMEA dan Action Plan Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. GAA (Business Function Organization)...36 Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT. GAA (Service Function Organization) Gambar 3.3 Rich Picture tentang Proses Penyediaan IT Service Gambar 4.1 SIPOC Map Proses Penyediaan IT Service Gambar 4.2 Pareto Diagram Atas IT Service Gambar 4.3 np Chart untuk Hardware Gambar 4.4 np Chart untuk Hardware (Revisi 1) Gambar 4.5 np Chart untuk Network Gambar 4.6 np Chart untuk Operating System Gambar 4.7 np Chart untuk Operating System (Revisi 1) Gambar 4.8 np Chart untuk Gambar 4.9 np Chart untuk Office Application Gambar 4.10 np Chart untuk Office Application (Revisi 1)... 56

11 Gambar 4.11 np Chart untuk Complaint Solving Gambar 4.12 Fishbone Diagram untuk Hardware Gambar 4.13 Fishbone Diagram untuk Network Gambar 4.14 Fishbone Diagram untuk Operating System Gambar 4.15 Fishbone Diagram untuk Gambar 4.16 Fishbone Diagram untuk Office Application Gambar 4.17 Fishbone Diagram untuk Complaint Solving... 68

12 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran-L1 Data Keluhan Atas IT Service (Hardware) Lampiran-L2 Data Keluhan Atas IT Service (Hardware) (Revisi 1) Lampiran-L3 Lampiran-L4 Data Keluhan Atas IT Service (Network) Data Keluhan Atas IT Service (Operating System) Lampiran-L5 Data Keluhan Atas IT Service (Operating System) (Revisi 1) Lampiran-L6 Lampiran-L7 Data Keluhan Atas IT Service ( ) Data Keluhan Atas IT Service (Office Application) Lampiran-L8 Data Keluhan Atas IT Service (Office Application) (Revisi 1) Lampiran-L9 Data Defect Atas Complaint Solving Lampiran-L10 Tabel Sigma Lampiran-L11 Data Keluhan Lampiran-L12 Data Complaint Solving