BAB V PEMBAHASAN.

Transkripsi

1 BAB V PEMBAHASAN Sesuai dengan tujuan dari penelitian ini yaitu mengetahui kesenjangan (gap) kualitas pelayanan Keraton Kasepuhan serta mengetahui cara perbaikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan atau harapan pengunjung. 1.1 Temuan Utama Dari hasil penelitian terhadap 193 responden dengan jumlah pernyataan sebanyak 23 item dengan menggunakan metode Skala Likert memperoleh nilai rata-rata harapan atau kepentingan terhadap kualitas layanan Keraton Kasepuhan Cirebon sebesar 4.309, sedangkan nilai rata-rata persepsi terhadap layanan yang dirasakan sebesar (Tabel 4.9). Dengan demikian temuan utamanya adalah nilai persepsi lebih kecil daripada nilai harapan, hal ini menunjukkan adanya kesenjangan atau gap antara persepsi yang dirasakan dengan kualitas layanan yang diharapkan atau diinginkan pengunjung pada obyek wisata Keraton Kasepuhan Cirebon Karakteristik Kualitas Layanan di Obyek Wisata Keraton Kasepuhan Berdasarkan pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan dengan metode SERVQUAL khususnya Gap 5 (gap pelanggan) yaitu pengukuran berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, assurance, responsiveness, emphaty) maka dapat diperoleh nilai kesenjangan atau gap dari setiap dimensi yang berarti dapat menunjukkan kualitas suatu layanan. Dari lima dimensi tersebut diatas, dapat diurutkan nilai kesenjangannya dari dimensi yang memiliki gap terbesar sampai terkecil. Dimensi yang paling besar kesenjangannya yaitu dimensi responsiveness (peringkat gap kesatu). Nilai dimensi responsiveness sebesar menunjukkan ketidakpuasan terhadap kualitas pelayanan yang antara lain: cepat tanggapnya petugas kebersihan, petugas parkir dan keamanan. Atribut kesiagaan petugas kebersihan memperoleh gap sebesar memberikan kontribusi cukup besar terhadap gap dari dimensi responsiveness. 73

2 Dimensi assurance memiliki peringkat gap kedua dengan nilai sebesar Dari kesenjangan (gap) tersebut menunjukkan bahwa pengunjung tidak puas terhadap pelayanan Keraton Kasepuhan Cirebon terhadap keamanan dan kenyamanan di area wisata serta keamanan parkir kendaraan. Dimensi tangible memiliki peringkat gap ketiga dengan nilai sebesar Dari kesenjangan tersebut menunjukkan bahwa pengunjung tidak puas terhadap pelayanan Keraton Kasepuhan Cirebon dalam hal penampilan pemandu wisata (guide) dan staf, papan petunjuk yang kurang jelas, kebersihan lingkungan, tempat parkir kurang memadai, sarana kebersihan, toilet umum, bangunan dan bendabenda yang dipamerkan, taman, koleksi museum, penaatan benda-benda di museum, serta tidak adanya toko souvenir resmi. Atribut yang paling mempengaruhi terhadap dimensi ini yaitu kebersihan lingkungan (indoor & outdoor), tersedia sarana kebersihan dan toilet yang bersih dan nyaman serta taman terawat dan asri (Lihat Tabel 4.9 hal 51). Dimensi reliability memiliki peringkat gap keempat dengan nilai sebesar Dari kesenjangan tersebut menunjukkan bahwa pengunjung tidak puas terhadap pelayanan Keraton Kasepuhan Cirebon dalam hal kemampuan pemandu wisata menyampaikan informasi, layanan pembelian tiket, sebagai sarana edukasi yang menarik, harga tiket, penataan pedagang kaki lima. Dari dimensi reliability diatas, atribut yang paling besar kesenjangannya adalah penataan pedagang kaki lima dengan nilai sebesar Penataan pedagang kaki lima bagi pengunjung dipersepsikan sebagai atribut yang paling menjadi perhatian dan menjadi kontribusi yang besar akan ketidakpuasan terhadap dimensi reliability. Dimensi emphaty memiliki peringkat gap kelima atau dimensi yang memperoleh gap yang paling kecil dengan nilai sebesar Dari kesenjangan tersebut menunjukkan bahwa pengunjung tidak puas terhadap pelayanan Keraton Kasepuhan Cirebon dalam hal keramahan warga lingkungan sekitar serta penyambutan pengunjung dengan baik. Dimensi ini menunjukkan kepekaan atau perasaan baik dari penyelenggara layanan dalam hal ini Keraton Kasepuhan Cirebon maupun lingkungan sekitarnya. 74

3 Selain dari kelima dimensi tersebut diatas, secara keseluruhan diperoleh skor SERVQUAL tunggal atau kesenjangan total dari semua atribut kebutuhan pelanggan yaitu sebesar Dengan demikian dari penilaian tersebut diatas, secara keseluruhan pelayanan di Keraton Kasepuhan Cirebon yang dirasakan masih belum puas karena belum memenuhi harapan dari pengunjung Perbaikan Kualitas Pelayanan di Obyek Wisata Keraton Kasepuhan Cirebon Penilaian pengunjung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan memunculkan kebutuhan-kebutuhan dengan tingkat kepentingan yang berbeda-beda begitu pula dengan kualitas yang dirasakan. Dari hasil perhitungan nilai SERVQUAL dan menemukan fakta bahwa nilai kualitas yang dibutuhkan pengunjung masih belum puas dan dianggap penting untuk ditindaklanjuti dan dilakukan upaya perbaikan. Setelah ditelusuri dan dikembangkan lebih lanjut dengan metode Quality Function Deployment (QFD) bagaimana hubungan antara respon teknik dengan kebutuhan pelanggan yang dirancang dalam rumah kualitas (House of Quality) dengan berbagai perhitungan yang dimasukkan dalam matriks perencanaan. Berdasarkan perhitungan prioritas perbaikan kualitas pelayanan wisata di Keraton Kasepuhan Cirebon (Tabel 4.16 dan Tabel 4.17) perbaikan yang perlu dilakukan secara rinci dari peringkat teratas dengan nilai bobot relatif paling besar adalah: 1. Tenaga kebersihan yang memadai (bobot relatif 7.9) sehingga kebersihan dapat menjadi perhatian yang lebih, mengingat dari hasil observasi dan wawancara masalah kebersihan adalah masalah yang paling utama dikeluhkan pengunjung. Adapun usulan perbaikannya yaitu dengan melakukan perekrutan tenaga kebersihan tetap yang nantinya diharapkan dapat menjaga kebersihan area wisata dengan baik. Selama ini menurut pengakuan pengelola keraton, tenaga kebersihan merupakan sukarelawan yang mengabdi pada Sultan sehingga belum menjadi perhatian. 2. Dari hasil observasi di area wisata begitu mudahnya orang-orang tertentu keluar masuk area wisata serta melakukan pungutan atau bahasa yang digunakan untuk sedekah. Penertiban adalah sebagai solusi perbaikannya (bobot relatif 7.9). Dengan penertiban ini maka akan menjawab kebutuhan 75

4 pelanggan berupa keamanan dan kenyamanan berwisata, keamanan kendaraan, serta menertibkan pedagang kaki lima serta menertibkan warga sekitar yang kurang menghargai pengunjung. 3. Meningkatkan renovasi dan restorasi (bobot relatif 7.7), aspek ini perbaikan yang harus dilakukan antara lain: perluasan tempat parkir, perbaikan toilet umum serta memberikan tempat khusus bagi para pedagang kaki lima. Renovasi dan restorasi yang paling utama adalah pada bagian bangunan dan benda-benda yang dipamerkan di museum agar tampak lebih segar serta tidak terkesan tua. Perlu penataan yang baik benda-benda yang dipamerkan juga diperlukan sehingga tampak lebih menarik. Dan untuk menjawab kebutuhan pelanggan (pengunjung) sebagai sarana edukasi tentang sejarah dan budaya yang menarik bisa dilakukan dengan cara mengadakan atraksi berupa tarian saat pengunjung tiba terutama bagi pengunjung yang datang bersama rombongan dan cukup dilakukan pada hari libur saja. Selain itu juga dengan melakukan pembangunan galeri seni seperti galeri batik sehingga sambil berwisata pengunjung juga dapat pengetahuan tambahan membatik. Hal lainnya aspek teknis yang perlu dilakukan perbaikan adalah pedagang kaki lima. 4. Perlu peningkatan dukungan dari pemerintah (bobot relatif 6.9) baik di tingkat pusat maupun daerah. Dukungan pemerintah dalam peningkatan atau perbaikan kualitas layanan Keraton Kasepuhan sangat dibutuhkan terutama pada bagian inti dari obyek wisata yaitu bangunan serta benda-benda sejarah yang dipamerkan. Dukungan dari pemerintah tersebut berupa kebijakan sekaligus pendanaan. Renovasi dan restorasi yang disebutkan diatas membutuhkan biaya yang besar sehingga campur tangan pemerintah sangat dibutuhkan. Dari sisi koleksi benda-benda juga pemerintah diharapkan dapat membantu dengan melakukan duplikasi atau tiruan benda-benda sejarah yang ada sehingga walaupun benda aslinya tidak ada. Penataan pedagang kaki lima juga membutuhkan peranan pemerintah, hal ini bisa dilakukan dengan cara pembinaan melalui dinas koperasi dan usaha kecil & menengah. Untuk menjawab kebutuhan pelanggan berupa keamanan dan kenyamanan di area wisata Keraton Kasepuhan peran pemerintah perlu dilibatkan antara lain 76

5 memberikan dukungan keamanan untuk mengerahkan kepolisian terutama polisi khusus wisata agar terciptanya kenyamanan dan keamanan berwisata. Sosialisasi dan pengarahan pada warga lingkungan sekitar Keraton bahwa pentingnya menjaga ketertiban serta norma-norma kesopanan terhadap tamu yang berkunjung serta menanamkan pentingnya arti wisata bagi pembangunan serta peningkatan ekonomi masyarakat. 5. Ketersediaan tempat sampah (bobot relatif 6.6) sebagai jawaban dari kebutuhan pelanggan yaitu kebersihan lingkungan (indoor & outdoor), tersedianya sarana kebersihan, toilet yang bersih dan nyaman serta penataan pedagang kaki lima. Pihak manajemen Keraton Kasepuhan perlu melakukan pengadaan tempat sampah sehingga dapat mendukung kebersihan lingkungan serta kemudahan sarana kebersihan. Penempatan tempat sampah di titik strategis di lingkungan keraton dan di dalam toilet. 6. Ketersediaan peralatan kebersihan (bobot relatif 6.5) untuk menjawab kebutuhan pelanggan akan kebersihan lingkungan, tersedianya sarana kebersihan, toilet yang bersih dan nyaman, serta taman yang terawat dan asri. Peralatan kebersihan ini antara lain tersedianya sabun pencuci tangan di toilet serta gayung dalam kondisi baik atau jangan sampai tidak tersedia. Kenyamanan di toilet dapat diatasi antara lain dengan tersedianya pengharum ruangan sehingga di dalam toilet tidak bau. 7. Tenaga keamanan yang memadai (bobot relatif 6.0) menjadi jawaban kebutuhan pelanggan akan keamanan dan kenyamanan di sekitar area wisata, keamanan kendaraan di tempat parkir serta menjadi jawaban akan kesiagaan petugas keamanan saat dibutuhkan. Tenaga keamanan yang dimiliki sebanyak dua orang dengan bergantian shift atau hari kerja. Petugas keamanan hanya berjaga didepan pintu gerbang masuk saja tidak ada petugas yang menjaga di area lainnya. Dengan jumlah tenaga keamanan yang memadai juga diharapkan kesiagaan akan keamanan dan ketertiban di area wisata dapat terjaga seperti warga sekitar yang berbuat ulah. Usulan perbaikan untuk tenaga keamanan yang memadai ini berupa penambahan tenaga keamanan sehingga tidak hanya menjaga di pintu masuk saja tetapi ke beberap titik area wisata keraton. 77

6 8. Perlunya dukungan dari manajemen berupa pelatihan (bobot relatif 6.0) untuk meningkatkan kompetensi semua karyawan untuk menjawab kebutuhan pelanggan agar penampilan pemandu wisata dan staf menarik apakah itu dari fisik maupun pakaian yang dikenakan. Untuk pakaian perlu pengadaan serta secara regular diganti sehingga tidak terkesan kusam. Petugas kebersihan, petugas parkir dan kesiagaan petugas keamanan agar sigap dan selalu siap dalam menyelesaikan tugasnya. Dengan adanya pelatihan maka kemampuan dapat ditingkatkan dalam menyampaikan informasi bagi para pemandu. Meningkatkan cara berkomunikasi yang baik mengingat pengunjung memiliki latar belakang pendidikan yang berbeda-beda. Disamping itu pula melalui pelatihan dapat memotivasi para pekerja pariwisata untuk tetap selalu semangat dalam melayani tamu dengan menyambut pengunjung penuh keramahan serta bersikap selalu ingin membantu. 9. Sosialisasi dan pendekatan dengan warga lingkungan sekitar (bobot relatif 4.5) sebagai jawaban dari kebutuhan pelanggan yaitu mengenai keamanan parkir kendaraan, penataan pedagang kaki lima serta keberadaan warga lingkungan sekitar. Dengan adanya sosialisasi tersebut maka mengikutkan warga sekitar untuk menjaga keamanan, dan apabila berdagang harus menjaga kesopanan. 10. Prioritas perbaikan kesepuluh ini berupa keteraturan pedagang kaki lima (bobot relatif 4.2) hal ini untuk mengkondisikan agar kebersihan dapat terjaga, sehingga walau terbatasnya tenaga kebersihan masih bisa diatasi kebersihan lingkungan dan pedagang kaki lima tertata dengan baik tidak terlihat kumuh atau kotor. 11. Prioritas perbaikan taman (bobot relatif 3.9) dengan memperbaiki tanaman yang sudah mati atau memang sudah tidak indah. Memotong rumput liar disemua taman sehingga tidak tampak ke pengunjung rumput yang tinggi. Tanaman yang tumbuh harus terawat dengan baik sehingga tampak asri. 12. Kelengkapan koleksi museum (bobot relatif 3.9) bisa memberikan ketertarikan pengunjung karena dengan koleksi yang sedikit membuat pengunjung menjadi bosan. Kelengkapan koleksi ini tidak harus yang asli memajang benda-benda replika juga tidak masalah. Yang terpenting adalah 78

7 memberikan pengetahuan lebih banyak kepada pengunjung. Bila ada bendabenda yang berhubungan dengan sejarah keraton yang berada di orang lain yang mengoleksi sepatutnya dapat mengambilnya kembali sehingga tidak menjadi jual beli benda-benda berharga. 13. Benda-benda museum tertata dengan baik (bobot 3.9) dengan tertata baik maka akan menarik pengunjung serta enak untuk dilihat walaupun sudah kondisi tua. 14. Tersedia kamera pengawas atau CCTV (bobot 3.9), dengan tersedianya kamera pengawas maka akan mudah untuk memantau situasi obyek wisata dalam rangka menjaga keamanan dan ketertiban obyek wisata. Sebagai salah satu usulan yang berkaitan dengan masalah keamanan maka kamera pengawas ini dirasa perlu bagi obyek wisata Keraton Kasepuhan Cirebon. 15. Komunikasi dengan bahasa yang baik dan dimengerti (bobot 3.6) sangat dibutuhkan bagi para petugas dan pemandu wisata sehingga dengan keterampilan bahasa akan mudah menyampaikan informasi kepada pengunjung serta tidak membuat salah paham. 16. Area parkir yang luas (bobot 1.9), usulan perbaikannya yaitu dengan memperluas area parkir dengan mengutamakan parkir untuk bus. Bisa dengan mengubah alun-alun keraton menjadi lahan parkir. Dari prioritas perbaikan yang diperoleh dari hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan respon teknik diatas maka secara umum peningkatan kualitas pelayanan kepariwisataan di Keraton Kasepuhan Cirebon dapat dilakukan melalui usulan program sebagai berikut: A. Pembenahan Sistem Operasional Program pembenahan sistem operasional ini berupa pemberlakuan sistem yang lebih baik serta terstandar. Dengan demikian dibutuhkan pembuatan prosedur pelayanan terstandar, adanya job desk yang jelas bagi setiap karyawan, standar harga, standar keamanan, jadwal kerja serta pembuatan papan peringatan bagi wisatawan. B. Perbaikan dan Penambahan Fasilitas Program ini dilakukan untuk memenuhi keinginan pengunjung terhadap kelengkapan sarana. Program perbaikan fasilitas dilakukan terhadap 79

8 fasilitas/sarana kepariwisataan yang diperkirakan masih dapat berfungsi jika diperbaiki sedangkan program penambahan fasilitas dilakukan jika pada kenyataannya fasilitas yang dibutuhkan benar-benar tidak ada sedangkan kebutuhan terhadap fasilitas tersebut sangat dibutuhkan. Program ini bisa berupa pembangunan galeri serta toko souvenir resmi, perbaikan tempat parkir, sarana kebersihan. C. Penambahan Sumber Daya Manusia Program usulan ini bertujuan untuk melengkapi personil yang sudah ada terutama dalam hal kebersihan, keamanan serta tenaga yang memahami mengenai museum atau benda-benda sejarah. D. Pelatihan Program usulan pelatihan ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang terlibat langsung dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan. Program pelatihan ini dapat dibagi pelatihan teknis atau praktek lapangan. Sehingga dapat ditingkatkan kemampuan serta kompetensi dari petugas. Pelatihan kepribadian harus diberikan untuk meningkatkan kedisiplinan, tanggung jawab terhadap pekerjaan serta mampu menghadapi wisatawan yang berbagai macam sifat. Pelatihan pemahaman perangkat pendukung kegiatan operasional seperti prosedur pelayanan standar, job description atau sistem informasi kepariwisataan. 1.2 Perbandingan dengan Penelitian Sebelumnya Pada penelitian ini menggunakan metode analisis SERVQUAL dan Quality Function Deployment untuk mengetahui kualitas pelayanan sekaligus mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan menetapkan langkah prioritas perbaikan yang harus dilakukan. Metode ini seperti dalam penelitian Isabella dan frochot (2000), Tan dan Pawitra (2003) serta Aneesh et al. (2014). Perbandingan penelitian ini dengan penelitian terdahulu dapat dilihat pada Tabel

9 Tabel 5.1 Perbandingan Hasil Penelitian dengan Penelitian Terdahulu Parameter Topik Frochot dan Hughes (2000) HISTOQUAL: The development of historic houses assessment scale Pawitra dan Tan (2003) Tourist satisfaction in Singapore - a perspective from Indonesian tourists Metode HISTOQUAL Integrasi SERVQUAL, Model Kano dan QFD Kekurangan Kelebihan Hanya mengukur kualitas layanan saja tanpa adanya perbaikan Dengan menggunakan HISTOQUAL dapat membandingk an penilaian kualitas pelayanan berbagai properti yang berada dalam naungan manajemen yang sama. Mengukur kepuasan pelanggan/turi s serta dapat mengetahui harapan yang diinginkan Shi (2008) A Study of Service Quality and Satisfaction for Museums - Taking the National Museum of Prehistory as an Example Analisis faktor dan Importance Performance Analysis (IPA) Hanya pada satu tempat penelitian Mengukur kepuasan, keinginan berkunjung kembali dan keinginan untuk merekomenda sikan pada orang lain, dapat menyusun strategi untuk meningkatkan kepuasan turis Aneesh et al. (2014) An Integrated Fuzzy Weighted SERVQUAL - QFD Approach for Service Quality Improvement Fuzzy SERVQUAL Model dan QFD Mengetahui kualitas layanan yang diberikan serta mengetahui prioritas perbaikan kualitas layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan Penelitian ini Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Kepariwisataan Dengan Metode SERVQUAL dan QFD - Studi kasus di Keraton Kasepuhan Cirebon SERVQUAL dan QFD Hanya mengukur dari sudut pandang turis domestik (dalam negeri) sehinga masih kurang dalam menggali faktor lain dalam menentukan kebutuhan peningkatan kualitas layanan pelanggan/turis Mengetahui kualitas layanan yang diberikan serta mengetahui langkah perbaikan kualitas layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan/turis 81

10 Tabel 5.1 Perbandingan Hasil Penelitian dengan Penelitian Terdahulu (lanjutan) Parameter Frochot dan Hughes (2000) Pawitra dan Tan (2003) Shi (2008) Aneesh et al. (2014) Penelitian ini Hasil Perbaikan pada dimensi communicatio n, consumables dan emphaty yang memperoleh peringkat terburuk 1. Image Singapura sebagai destinasi liburan dianggap sebagai tempat belanja yang baik; 2. Belum puas dengan penduduk lokal yang kurang bersahabat dan harga yang mahal; 3. Adanya korelasi antara kepuasan dengan yang yang diharapkan 1.Gap antara expected dengan actual tidak terlalu besar; 2.Tingkat kepuasan cukup tinggi yaitu 85,3%; 3. Tingkat merekomenasi kan kepada orang lain untuk berkunjung dan mengatakan ingin kembali lagi cukup tinggi yaitu 78% dan 75% Semua dimensi terdapat gap antara persepsi dengan ekspektasi, tersedianya spare parts adalah prioritas perbaikan yang utama Pengunjung menginginkan prioritas perbaikan meliputi ketersediaan tenaga kebersihan, penertiban, renovasi dan restorasi, peningkatan dukungan pemerintah, ketersediaan tempat sampah dan sarana kebersihan, tenaga keamanan yang memadai, pelatihan karyawan untuk peningkatan kompetensi dan profesionalitas, sosialisasi pada masyarakat sekitar area wisata, penataan pedagang kaki lima 1.3 Implikasi Industri Dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi pihak perusahaan maupun industri pariwisata pada umumnya. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur bagaimana kualitas pelayanan jasa wisata Keraton Kasepuhan Cirebon. Penelitian pada kasus ini menunjukkan adanya gap atau kesenjangan antara harapan dengan persepsi. Kesenjangan tersebut menunjukkan bahwa adanya ketidakpuasan atau kurang puas wisatawan terhadap pelayanan Keraton Kasepuhan. Dengan adanya ketidakpuasan tersebut maka diperlukan suatu perbaikan agar gap tidak semakin lebar. 82

11 Perbaikan kualitas layanan diantaranya melalui: Pertama, peningkatan kualitas atau kompetensi sumber daya manusia sehingga memiliki daya saing yang tinggi. Kompetisi diantara praktisi kepariwisataan tentu saja memberikan kontribusi terhadap keberadaan suatu obyek pariwisata. Profesionalitas dalam kinerja akan membangun suatu pencitraan yang baik sehingga persepsi akan kualitas semakin meningkat. Kedua, peningkatan sarana dan prasarana pendukung yang baik sehingga kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Sarana dan prasarana pendukung harus terawat dengan baik sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan. Ketiga, pentingnya membuat rasa aman dan nyaman sehingga aktifitas kepariwisataan tidak terganggu baik secara langsung atau tidak langsung. Untuk menjaga rasa aman dan nyaman ini dibutuhkan tekad dari internal perusahaan atau lembaga sehingga segera dapat diantisipasi serta mengurangi adanya penyimpangan. Selain dari pihak internal dibutuhkan pula tenaga keamanan tambahan yang resmi sehingga hal-hal yang dapat mengganggu dapat segera diatasi. Dengan menyadari akan arti pentingnya kualitas pelayanan kepariwisataan, tentunya akan berdampak bagi perusahaan maupun lingkungan masyarakat sekitar. Kesemua itu berujung pada manfaat ekonomis. Bila kualitas pelayanan yang diberikan baik maka pelanggan pun akan puas maka pelanggan tersebut berpeluang kembali untuk membeli membeli atau datang. Dan dengan banyaknya pelanggan tentunya memberikan efek keekonomian bagi perusahaan maupun masyarakat sekitar, namun apabila kebalikannya jika para pelanggan kecewa maka tentunya tidak akan kembali lagi bahkan mereka tidak akan merekomendasikan kepada orang lain untuk datang. 1.4 Keterbatasan Penelitian Dikarenakan keterbatasan biaya dan waktu maka dalam penelitian ini terbatas hanya pada pengunjung atau responden dari dalam negeri (domestik) serta dalam 83

12 melakukan analisis perbaikan kualitas pelayanan Keraton Kasepuhan hanya sampai dengan HOQ fase pertama. 84