BAB I PENDAHULUAN. pelaksanaan pembangunan objek-objek pariwisata di Indonesia. Masyarakat

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Sektor pariwisata telah memberikan kontribusi besar dalam perekonomian Indonesia, hal ini dibuktikan dengan adanya peningkatan pelaksanaan pembangunan objek-objek pariwisata di Indonesia. Masyarakat menjadikan aktivitas pariwisata sebagai salah satu dasar kebutuhan yang penting saat ini, baik di negara maju ataupun sebagian kecil masyarakat di negara berkembang. Masyarakat umumnya menjadikan daratan atau daerah pantai sebagai sasaran utama dalam berwisata dikarenakan prinsip untuk kembali ke alam (back to nature) sebagai wujud yang perduli terhadap lingkungan. Kekayaan Indonesia dapat menarik wisatawan domestik ataupun wisatawan mancanegara akan alamnya yang sarat memunculkan keunikan dan keragaman potensi dalam pengembangan pariwisata yang memiliki objek alam menarik sebagai keunggulan bersaing di sektor keunggulan pariwisata Internasional. Indikator pariwisata diantaranya adalah pasar wisata, kelembagaan pariwisata, dan masyarakat sebagai wisatawan. Janianton Damanik& Weber (2006:16) disebutkan bahwa kelembagaan diartikan baik sebagai kebijakan maupun kegiatan-kegiatan yang mendukung perkembangan pariwisata. Kebijakan mencakup politik pariwisata yang digagas oleh pemerintah, seperti kebijakan pemasaran, jaminan keamanan, dukungan terhadap event-event budaya, standardisasi produk dan jasa wisata, serta 1

2 2 sumber daya manusia pada destinasi wisata, masyarakat juga menjadi bagian dari kelembagaan pariwisata. Para pelaku dunia pariwisata merasa termotivasi untuk bersaing secara ketat untuk memperebutkan konsumen dalam perkembangan pariwisata saat ini. Dalam kondisi persaingan yang semakin tinggi, berbagai pendekatan dilakukan untuk mendapatkan simpati masyarakat baik melalui peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas teknologi tinggi maupun dengan pengembangan sumber daya manusia. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas, sehingga dengan begitu perusahaan harus terus melakukan perbaikan dan perubahan terutama pada kualitas jasa. Kualitas jasa berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar semua barang dan jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. Tidak dipungkiri perusahaan berlomba-lomba untuk mendapatkan konsumen sebanyak mungkin dengan memberikan jasa dan fasilitas pelayanan yang maksimal, maka dari itu hal-hal yang berhubungan dengan konsumen harus diperhatikan. Pelanggan umumnya mengharapkan barang atau jasa yang ia konsumsi dapat diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Dengan perkataan lain para pelanggan menginginkan mutu pelayanan yang diberikan adalah baik dan memuaskan. Perusahaan harus memperhatikan mutu dari jasa (service quality) dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaannya.

3 3 Dalam hal ini perusahaan tentunya berupaya untuk memberikan jasa (service quality) yang baik kepada pelanggannya. Hal ini merupakan upaya perusahaan untuk dapat tampil bedanya perusahaan tersebut dengan para pesaingnya. Indonesia merupakan salah satu negara yang memiliki banyak tempattempat wisata. Potensi inilah yang terus menerus dikembangkan. Menurut Undang-undang nomor 9 Tahun 1990 tentang Kepariwisataan Bab 1 Pasal 1 dinyatakan bahwa wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara sukarela dan bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata. Richard Sihite dalam bukunya yang berjudul Tourism Industry (kepariwisataan) (1996 :46) berpendapat bahwa: Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan orang untuk sementara waktu yang diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat lain meninggalkan tempatnya semula, dengan suatu perencanaan dan dengan maksud bukan untuk berusaha atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk menikmati kegiatan pertamasyaan dan rekreasi atau untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam. (Yoeti; 2002:2) Pemasaran pariwisata merupakan suatu proses manajemen yang dilakukan oleh organisasi pariwisata maupun industri pariwisata untuk melakukan identifikasi terhadap wisatawan yang sudah punya keinginan untuk melakukan perjalanan wisata dan wisatawan yang berpotensi akan melakukan perjalanan wisata dengan jalan melakukan komunikasi dengan mereka, mempengaruhi keinginan, kebutuhan, memotivasinya, terhadap apa yang disukai dan yang tidak disukainya, pada

4 4 tingkat lokal, regional, nasional ataupun internasional dengan menyediakan objek dan atraksi wisata agar wisatawan memperoleh kepuasan optimal. Selanjutnya menurut (Arison, 2008) sebagai sektor yang kompleks, pariwisata juga merealisasi industri-industri klasik seperti industri kerajinan tangan dan cinderamata, penginapan dan transportasi. Pada pariwisata wilayah Jawa Timur tepatnya Malang, terdapat beberapa tempat wisata yang cukup berkembang, misalnya Selekta, Sengkaling, BNS, Museum Satwa dan Batu Secret Zoo, selain beberapa tempat wisata tersebut Jawa Timur Park 2 kini memiliki objek wahana baru lagi yang bernama ECO Green Park. ECO Green Park berdiri pada tanggal 10 Juli Objek Wisata ECO Green Park sendiri berlokasi 1 tempat dengan Jawa Timur Park 2 yang terletak di Jl.Oro-oro Ombo No 9A, Batu. ECO Green Park ini adalah tempat wisata baru di susun dengan konsep Fun and Study yaitu pembelajaran atau edukasi dengan nuansa alam yang berisi tentang ekosistem, permainan, dimana pengunjung akan diajak untuk melihat koleksi binatang dan tanaman serta bagaimana cara kita menjaga lingkungan melalui edukasi langsung maupun teknologi visual dengan konsep yang menyenangkan, dengan demikian selain berwisata kita juga sekaligus bisa belajar. ECO Green Park juga menghadirkan wahana lainnya seperti Hydroponic, Eco journey, Insectarium, Dome multimedia, Music Plaza, Rumah terbalik dan beragam wahana lainnya yang didukung sepenuhnya oleh PLN, Telkom, dan PT. Bungawangsa sejati.

5 5 Gambar 1.1 Data Pengunjung ECO Green Park : orang Jul Agts Sep Okt Nov Des Jan Feb Mar Apr Mei Jun Sumber : Marketing ECO Green Park Berdasarkan data di atas, pengunjung ECO Green Park sudah menunjukkan angka pengunjung sebanyak orang. Apalagi pada musim liburan akan banyak pengunjung yang mengunjungi tempat wisata ini misalnya pada bulan September sebanyak , desember , dan juni sebanyak pengunjung. Dari pentingnya jumlah pengunjung tersebut, ECO Green Park selalu ingin memberikan yang terbaik bagi para pengunjungnya. Melalui kritik dan saran dari pengunjung, ECO Green Park dapat mengetahui hal-hal yang kurang berkenan di hati pengunjungnya. Data terakhir yang masuk tercatat 860 surat dan yang sudah terbaca sebanyak 480 surat, beberapa kritik dan saran yang sering disampaikan oleh pengunjung ECO Green Park antara lain sebagai berikut :

6 6 Tabel 1.1 Data kritik pengunjung ECO Green Park Jumlah Kritik dan Saran Pengunjung 36 Perbaiki sifat karyawan parkir. 40 Karyawan hanya terlihat di arena permainan tertentu. 10 Penjelasan kepada pengunjung yang kurang mengenai setiap paket-paket wisata. 20 Sebaiknya waktu masuk diperiksa semua tas, agar tertib, dan tidak ada yang membawa makanan kedalam. 20 Penyambutan kurang di beberapa area. 40 Sebaiknya ada petugas toilet. 55 Toilet kurang bersih dan lampu kurang terang. 38 Petugas cleaning service kurang, area sangat kotor. 35 Tambahkan tempat sampah pada setiap antrian. 30 Tersedia mushola tapi fasilitas sarung dan mukena tidak ada. 19 Foodcourt banjir karena bocor 34 Sistem pembayaran foodcourt tolong diperbaiki 24 Lebih banyak diperhatikan kebersihan dalam penyajian makanan 44 Saat foto dengan burung, agar ditambahkan burung elang dan burung hantu, jangan monoton. 35 Agar ditertibkan pengunjung yang masih merokok di arena yang tidak diperbolehkan merokok. Jumlah: 480 Sumber (ECO Green Park, 2013) Dari data di atas dapat dilihat bahwa masih banyak kritik yang disampaikan oleh pengunjung tempat wisata ECO Green Park, dari kritik tersebut menunjukkan bahwa kualitas jasa yang diberikan perusahaan masih belum baik. Jadi dapat dipahami bahwa kualitas jasa tidak hanya ditentukan

7 7 oleh satu faktor seperti kemampuan karyawan ketika menghadapi pelanggan, akan tetapi lebih penting lagi bagaimana perusahaan dengan segala sumber daya yang dimilikinya dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Selanjutnya kepuasan pelanggan akan muncul apabila sesuatu yang mereka harapkan dari layanan jasa tertentu terpenuhi. Dengan kata lain, antara harapan dengan jasa yang mereka rasakan tidak berbeda sama sekali. Berdasarkan fenomena tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis Kualitas Jasa Wisata ECO Green Park Batu. B. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah yang diteliti yaitu: Bagaimana kualitas pelayanan dalam dimensi Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Tanggapan (Responsiveness), Kepastian (Assurance), dan Empati (Empathy) ECO Green Park Batu? C. BATASAN MASALAH Untuk menghindari pembahasan menjadi terlalu luas, maka peneliti perlu memberikan pembatasan masalah, yaitu dibatasi pada dimensi Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Tanggapan (Responsiveness), Kepastian (Assurance), dan Empati (Empathy) ECO Green Park Batu.

8 8 D. TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN 1. Untuk menganalisis kualitas pelayanan dalam dimensi Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Tanggapan (Responsiveness), Kepastian (Assurance), dan Empati (Emphaty) ECO Green Park Batu. F. MANFAAT PENELITIAN Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi ECO Green Park, diharapkan penelitian ini dapat membantu perusahaan dalam upaya meningkatkan kualitas jasa. 2. Bagi peneliti selanjutnya dapat dijadikan acuan dan referensi didalam melakukan penelitian lebih lanjut.