I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya"

Transkripsi

1 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan. Persaingan yang semakin ketat terjadi di dalam dunia otomotif khususnya produk mobil karena produk ini merupakan alat transportasi darat yang dominan banyak dimiliki dan dibutuhkan oleh masyarakat. Memang tidak mudah menjadi yang terbaik, selain harus menyediakan kualitas terbaik juga ada faktor pola perilaku konsumen yang tidak mudah ditebak, apalagi di Indonesia yang terdiri dari banyak pulau, sehingga memiliki ragam pola perilaku yang berbeda pula. Kualitas tidak saja terkait melalui tahap pengembangan dan proses produksi, melainkan termasuk mendengar suara pelanggan dan harapan konsumen jasa. Ruang lingkup kegiatan ini secara jelas memaparkan terciptanya interaksi konsumen dalam sistem manajemen kualitas. Dipersyaratkan bahwa manajemen membuat metode interaksi antara perusahaaan dengan konsumen dan mengkajinya secara teratur. Interaksi ini akan mencerminkan sistem kualitas

2 2 perusahaan, sekaligus mencerminkan kualitas jasa yang diberikan (Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006: 171). Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000: 50). Kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004: 145). Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap perilaku pembelian yaitu melalui kepuasan pelanggan. Melalui kepuasan itu pelanggan akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain. Pengaruh kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah meningkatkan kesadaran dan tuntunan masyarakat akan pelayanan yang baik, termasuk dalam hal ini adalah usaha di bidang bengkel yang akhir-akhir ini berkembang pesat, baik secara kualitas maupun kuantitas. Dapat kita lihat hampir disetiap jalan raya maupun wilayah perkampungan banyak tempat-tempat yang menyediakan jasa bengkel. Dengan

3 3 banyaknya usaha dibidang perbengkelan ini menimbulkan persaingan yang semakin ketat antara satu bengkel dengan bengkel lainnya. Dengan adanya persaingan ini pula maka masing-masing bengkel berusaha meningkatkan jumlah pelanggan serta mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan jasanya dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (service quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Parasuraman, et al., 1998 dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani 2006 : 182). Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006: 182) bukti fisik (tangibles) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan pemberi jasa. Bukti fisik tersebut meliputi penampilan fisik, peralatan, karyawan, mekanik, media komunikasi dan teknologi yang dipergunakan dalam memberikan pelayanan. Bukti fisik dari perusahaan penyedia jasa dapat mempengaruhi keyakinan dan persepsi pelanggan. Harapan pelanggan dapat meningkat dengan melihat bukti fisik dari perusahaan penyedia jasa. Dimensi tangibles dalam suatu bengkel dapat diukur dengan penampilan karyawan yang rapi dan bersih, kelengkapan peralatan bengkel, kebersihan bengkel, letak strategis bengkel serta fasilitas fisik yang memadai. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan terpercaya (Parasuraman et al., 1998 dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006: 182). Kinerja harus sesuai

4 4 dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. Dimensi reliability pada suatu bengkel dapat diukur dengan penilaian pelanggan terhadap kemampuan para mekanik, kecepatan mekanik dalam menyelesaikan pekerjaan atau dalam menangani keluhan pelanggan, serta ketepatan informasi yang dapat diberikan bengkel kepada pelanggan. Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006: 182) daya tanggap ( responsiveness) adalah kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Dimensi responsiveness suatu bengkel dapat diukur dengan mekanik yang cepat tanggap dalam menangani keluhan pelanggan, memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan tentang permasalahan atau kerusakan yang terjadi serta kecepatan dan ketepatan mengambil tindakan sesuai permintaan pelanggan. Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006: 182) jaminan (assurance), adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan yang memiliki beberapa komponen, antara lain: (1). Komunikasi ( communication), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga pelanggan dapat mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para pelanggan. (2).

5 5 Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. (3). Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal. (4). Kompetensi ( competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. (5). Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan-santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006: 182) empati ( empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dimensi empathy suatu bengkel dapat diukur dengan perhatian karyawan yang sungguh-sungguh kepada pelanggan, sikap karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa memandang status sosial. Sejauh mata memandang, kendaraan roda empat atau biasa disebut mobil telah menjadi raja di jalan raya. Hampir tidak ada celah yang luput dari

6 6 keberadaan mobil. Suatu fenomena yang luar biasa di era globalisasi seperti sekarang ini. Ada dua hal yang mengakibatkan merajanya mobil sebagai penguasa jalanan, yaitu: (1). Dampak krisis ekonomi yang tidak berujung, (2). Lunaknya lembaga penyedia Jasa Keuangan yang sangat agresif menawarkan kemudahan untuk memiliki mobil dengan berbagai iming-iming. Kepadatan aktivitas di jalan menuntut kenyamanan dalam berkendara. Untuk itu kendaraan yang dipakai harus selalu dalam keadaan baik. Agar kendaraan selalu dalam keadaan baik maka diperlukan perawatan dan servis berkala. Untuk itu sangat dibutuhkan jasa bengkel mobil. Jasa layanan pada bengkel mobil antara lain: servis, ganti oli, modifikasi mesin, setting untuk mobil baik mobil manual maupun mobil matic, bore up, porting polish, spare part dan aksesoris mobil. Kunci sukses agar pelanggan memilih jasa layanan bengkel adalah dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan tersebut dapat dicapai melalui pemberian layanan dan dukungan yang optimal kepada pelanggan. Pemberian layanan dan dukungan yang optimal itu dapat diberikan kepada pelanggan melalui pemberian layanan yang cepat sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama di bengkel, keramahan karyawan dalam melayani pelanggan, dan pemberian saransaran perawatan mesin kepada pelanggan. Pelanggan yang puas akan loyal dan menceritakan kebaikan bengkel kepada orang lain, sehingga dapat menambah jumlah pelanggan bengkel. Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit pelanggan, maka semakin sedikit pula pemasukan

7 7 yang dapat diraih perusahaan. Kepuasan pelanggan selalu berubah dari waktu ke waktu. Harapan pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa tidak akan pernah sama, bisa naik atau bahkan bisa turun. Pelanggan yang pernah merasakan layanan atau produk berkualitas prima pasti akan mengidamkan kualitas yang sama (bahkan lebih tinggi) ketika menggunakan produk atau jasa sejenis. Sadar akan fakta tersebut, dunia bisnis berkompetisi membuat pelanggannya lebih puas dan tak berpaling ke produk lain. Sistem pelayanan pelanggan yang mengarah ke kepuasan pelanggan diterapkan. Bahkan, banyak perusahaan yang menciptakan divisi khusus untuk menangani kepuasan pelanggan. Perusahaan didirikan dengan prioritas utama mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang ditandai dengan berkurangnya keluhan (complaint) dari pelanggan bertujuan untuk meningkatkan posisi produk atau jasa dan menarik calon pelanggan. Oleh karena itu, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah dasar bagi suatu perusahaan dalam mencapai keberhasilan pemasaran suatu produk atau jasa. Dalam penelitian ini, Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo dijadikan sebagai tempat penelitian. Peneliti tertarik melakukan penelitian di Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo karena Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo merupakan bengkel yang berdiri sejak tahun Banyaknya pesaing tidak menghalangi Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo untuk tetap bertahan, bahkan mampu berkembang pesat sampai sekarang ini. Memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan merupakan visi dari Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo untuk tetap eksis di dunia

8 8 perbengkelan. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan jumlah pelanggan Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo selama bulan Januari sampai Mei Tabel 1. Data Jumlah Pelanggan Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo Bulan Januari Mei Bulan Jumlah Pelanggan Bengkel Januari 357 Februari 421 Maret 323 April 408 Mei 314 Jumlah 1823 Sumber: Bengkel Abadi Service Tambahrejo Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo cukup banyak. Namun terjadi fluktuasi pada jumlah pelanggan ditiap bulannya dan hal tersebut tidak menjamin bahwa pelanggan akan selalu loyal pada Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo. Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo mempunyai peluang dan tantangan seperti bengkel-bengkel pada umumnya. Pelanggan akan membandingkan layanan dan dukungan yang diberikan Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo dengan layanan dan dukungan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali lagi ke Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo dan menjadi pelanggan yang setia serta akan menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain, sehingga jumlah pelanggan Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo akan bertambah. Tetapi jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan akan mengeluhkan ketidakpuasannya tersebut kepada pihak Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo.

9 9 Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan seorang pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko pekerjaan yang tidak perlu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan kekecewaan pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenal karakter pelanggan. Dengan kondisi tersebut, perusahaan dapat mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan. Mengenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu sikap bijaksana yang harus dilakukan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan segera dapat mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan yang dapat menjatuhkan bisnis yang tengah dijalankan perusahaan. Tidak semua keluhan pelanggan terungkap dengan jelas. Keluhan tersebut ada yang berdampak langsung dan ada yang tidak langsung terhadap kinerja perusahaan, sehingga kemampuan mendeteksi keluhan pelanggan harus dimiliki oleh perusahaan. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan ketidakpuasan pelanggan Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo selama bulan Januari sampai Mei 2015.

10 10 Tabel 2. Keluhan Pelanggan Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo Bulan Januari - Mei No. Keluhan Jumlah 1. Kebersihan lingkungan sekitar bengkel yang kurang 4 diperhatikan. 2. Suku cadang (sparepart) yang tersedia kurang lengkap Tidak tersedia kamar mandi/wc Fasilitas ruang tunggu yang kurang memadai Tempat parkir yang sempit Mekanik kurang tanggap terhadap keluhan pelanggan 8 7. Pelayanan terhadap pelanggan memerlukan waktu cukup lama Pelayanan tidak ramah terhadap pelanggan Karyawan kurang disiplin dalam bekerja Mekanik kurang profesional dalam menjalankan tugasnya Mekanik tidak mempunyai waktu untuk melayani pelanggan 7 dalam hal konsultasi tentang perawatan mobil. 12. Kinerja mekanik dan karyawan tidak maksimal. 5 Jumlah 85 Sumber: Bengkel Abadi Service Tambahrejo Berdasarkan hasil kotak saran yang ada di bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo dapat diketahui bahwa keluhan dari pelanggan bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo cukup banyak. Keluhan-keluhan tersebut seharusnya ditanggapi pihak bengkel dengan mengambil langkah-langkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan dan dukungan yang diberikan pihak bengkel. Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, maka skripsi ini mengambil judul: ANALISIS PENGARUH DIMENSI SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL ABADI SERVICE TAMBAHREJO PRINGSEWU LAMPUNG TAHUN TAHUN 2015.

11 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan-permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah : 1. Persaingan antar bengkel mobil semakin meningkat, sehingga dituntut untuk lebih meningkatkan pelayanan. 2. Bentuk penawaran jasa bengkel dan fasilitas antara bengkel yang satu dengan yang lain tidak berbeda dan bentuk pelayanan seperti itu mudah ditiru. 3. Beberapa peralatan bengkel yang belum lengkap sehingga pelanggan tidak merasa puas. 4. Pelanggan sulit dipuaskan sehingga segala bentuk pelayanan diarahkan pada kepuasan jangka panjang bagi pelanggan. 5. Bengkel yang gagal memuaskan pelayanannya, maka akan ditinggalkan para pelanggannya sehingga bengkel mengalami kerugian 6. Kurang tanggapnya beberapa karyawan dalam melayani pelanggan, sehingga para pelanggan mengeluhkan pelayanannya. 1.3 Pembatasan Masalah Pembatasan ruang lingkup penelitian ditetapkan agar dalam penelitian nanti fokus pada pokok permasalahan yang ada beserta pembahasan, sehingga diharapkan tujuan penelitian nanti tidak menyimpang dari sasarannya. Ruang lingkup penelitian ini peneliti lakukan terbatas pada bagaimana pengaruh pada dimensi SERVQUAL yaitu tangible (berwujud), reliability

12 12 (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati) terhadap kepuasan pelanggan Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo. 1.4 Rumusan Masalah Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah terdapat beberapa keluhan atau ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo. Keluhan-keluhan tersebut seharusnya ditanggapi pihak bengkel dan memisahkan keluhan yang berasal dari faktor layanan dan dukungan. Kemudian meminimalkan keluhan tersebut dengan mengambil langkah-langkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan dan dukungan yang diberikan pihak bengkel. Kepuasan pelanggan dalam jangka panjang dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo. Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Apakah dimensi tangible (berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo Pringsewu Lampung? 2. Apakah dimensi reliability (keandalan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo Pringsewu Lampung?

13 13 3. Apakah dimensi responsiveness (ketanggapan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo Pringsewu Lampung? 4. Apakah dimensi assurance (jaminan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo Pringsewu Lampung? 5. Apakah dimensi empathy (empati) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo Pringsewu Lampung? 6. Apakah dimensi SERVQUAL berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo Pringsewu Lampung? 1.5 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo Pringsewu Lampung. 2. Untuk menganalisis pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo Pringsewu Lampung. 3. Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo Pringsewu Lampung. 4. Untuk menganalisis pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo Pringsewu Lampung.

14 14 5. Untuk menganalisis pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo Pringsewu Lampung. 6. Untuk menganalisis pengaruh dimensi SERVQUAL terhadap kepuasan pelanggan Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo Pringsewu Lampung. 1.6 Kegunaan Penelitian Kegunaan Teoritis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran Kegunaan Praktis 1. Bagi Peneliti Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan, mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Bagi Perusahaan Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam mengembangkan kebijaksanaan pihak bengkel terutama yang berhubungan dengan pelayanan dan kinerja karyawan atau mekanik terhadap pelanggan. 1.7 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Ojek Penelitian Objek penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.

15 15 b. Subjek Penelitian Subjek penelitian ini adalah pelanggan/konsumen Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo. c. Tempat Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo

BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi saat ini memberikan dampak cukup besar bagi

BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi saat ini memberikan dampak cukup besar bagi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi saat ini memberikan dampak cukup besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi sangat luas dan peluang ada dimanamana, hal itu membuat persaingan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. tujuannya. Salah satunya terjadi di bidang otomotif. Makin banyaknya

BAB I PENDAHULUAN. tujuannya. Salah satunya terjadi di bidang otomotif. Makin banyaknya 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang Semakin pesatnya perkembangan di masa sekarang membuat persaingan di berbagai bidang semakin ketat karena banyak perusahaan-perusahaan bermunculan. Sehingga para

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan). BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema. Eresto, Ecinema, Elounge, 7 KTV dan Banquet Service.

BAB I PENDAHULUAN. pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema. Eresto, Ecinema, Elounge, 7 KTV dan Banquet Service. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Entertainment Plaza adalah perusahaan yang mendirikan sebuah produk jasa pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema di Indonesia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Bisinis otomotif merupakan salah satu dari sekian banyak bisnis

BAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Bisinis otomotif merupakan salah satu dari sekian banyak bisnis 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Bisinis otomotif merupakan salah satu dari sekian banyak bisnis jasa yang termasuk berkembang dengan pesat walapun banyak persaingan antara jasa service resmi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. atau jasa yang sebenarnya. Suatu perusahaan dapat mengambil langkah-langkah

BAB I PENDAHULUAN. atau jasa yang sebenarnya. Suatu perusahaan dapat mengambil langkah-langkah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era perdagangan bebas ini, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL ABADI SERVICE TAMBAHREJO

ANALISIS PENGARUH DIMENSI SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL ABADI SERVICE TAMBAHREJO ANALISIS PENGARUH DIMENSI SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL ABADI SERVICE TAMBAHREJO Nungky Kurnia Putri, Nurdin dan Tedi Rusman Pendidikan Ekonomi P.IPS FKIP Unila Jalan Prof. Dr. Soemantri

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berpusat pada produk, namun berkembang kepada penciptaan nilai bagi

BAB I PENDAHULUAN. berpusat pada produk, namun berkembang kepada penciptaan nilai bagi 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi sosial ekonomi Indonesia yang terus meningkat dewasa ini menumbuhkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Konsep bisnis tidak hanya berpusat pada produk,

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari

BAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari 17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap

BAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis

BAB I PENDAHULUAN. Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis retail ini merupakan bisnis yang potensial dikarenakan komoditas yang dijual

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Jasa Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP 25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen.

BAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis makanan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar. Sudah banyak pelaku

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan

BAB I PENDAHULUAN. mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Banyak cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk memasarkan produk mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan komunikasi pemasaran. Menurut

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan

Lebih terperinci

BAB II. Tinjauan Pustaka

BAB II. Tinjauan Pustaka BAB II Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan demi

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu

BAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu 15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. perbaikan pada beberapa komponen pada sebuah kendaraan. perawatan dan perbaikan salah satu elemen kendaraan misal bengkel Dinamo.

BAB 1 PENDAHULUAN. perbaikan pada beberapa komponen pada sebuah kendaraan. perawatan dan perbaikan salah satu elemen kendaraan misal bengkel Dinamo. BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk dalam artian fisik. Dimana persaingan

Lebih terperinci

BAB 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat,

BAB 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, sarana transportasi tidak bisa dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Salah satunya alat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sekilas AUTO2000 Body Paint

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sekilas AUTO2000 Body Paint BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sekilas AUTO2000 Body Paint AUTO2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi AUTO2000.

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran

II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pada dasarnya pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang bukan semata-mata kegiatan untuk menjual barang atau jasa saja, akan tetapi lebih mengarah

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan

BAB 1 PENDAHULUAN. menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2) BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun

BAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan

Lebih terperinci

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen

BAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang

Lebih terperinci

Nora Tristiana Abstrak

Nora Tristiana Abstrak PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA Nora Tristiana raraalenna@yahoo.com Abstrak Perkembangan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat

BAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika

BAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan memiliki kendaraan bermotor di Indonesia, tentunya setiap perusahaan automotive harus mampu bersaing dengan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pemeriksaan kondisi mobil. Service Clinic Car merupakan perusahaan yang

BAB I PENDAHULUAN. pemeriksaan kondisi mobil. Service Clinic Car merupakan perusahaan yang 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Service Clinic Car sebagai tempat merawat bagi mobil terkadang tidak hanya untuk tempat perawatan mobil tapi juga untuk tempat konsultasi atau pemeriksaan

Lebih terperinci

BAB V SIMPULAN DAN SARAN. pembahasan dapat ditarik beberapa kesimpulan dan saran, sebagai berikut :

BAB V SIMPULAN DAN SARAN. pembahasan dapat ditarik beberapa kesimpulan dan saran, sebagai berikut : BAB V SIMPULAN DAN SARAN Dari penelitian yang telah dilakukan serta berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik beberapa kesimpulan dan saran, sebagai berikut : 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang masalah. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang masalah. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI KUALITAS PELAYANAN JASA PERCETAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TRI JAYA MANDIRI Candy Email: candyquo93@gmail.com Program Studi Manajemen STIE: Widya Dharma ABSTRAK Pada kajian ini dipaparkan tujuan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Mursid (2010:26), menyatakan bahwa pengertian dari Pemasaran yaitu pemasaran tidak lain daripada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen

Lebih terperinci

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja

Lebih terperinci

BAB III PERUMUSAN MASALAH

BAB III PERUMUSAN MASALAH BAB III PERUMUSAN MASALAH III.1 Latar Belakang Persaingan yang semakin ketat dalam sektor otomotif saat ini, khususnya untuk jasa perbengkelan menyebabkan perusahaan harus menciptakan keunggulankeunggulan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Era globalisasi menyebabkan persaingan dalam dunia bisnis menjadi semakin

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Era globalisasi menyebabkan persaingan dalam dunia bisnis menjadi semakin BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi menyebabkan persaingan dalam dunia bisnis menjadi semakin ketat. Kondisi tersebut menuntut perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi

Lebih terperinci

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter

BAB I PENDAHULUAN. menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Berkembangnya dunia bisnis dan perdagangan di Indonesia menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter yang diawali sekitar pertengahan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas (globalisasi), setiap perusahaan harus mampu mengembangkan kemampuannya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di dalam dunia usaha.

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 149 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan Berdasarkan uraian dan hasil analisis yang telah dikemukakan, maka hasil dari penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut : Hasil analisis : 1. Masih terdapatnya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan

BAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan 15 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kompetitif. Persaingan terjadi karena kualitas dan harga produk dari tiap-tiap. target dan tujuan usaha yang telah direncanakannya.

BAB I PENDAHULUAN. kompetitif. Persaingan terjadi karena kualitas dan harga produk dari tiap-tiap. target dan tujuan usaha yang telah direncanakannya. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada saat ini perusahaan menghadapi persaingan yang semakin kompetitif. Persaingan terjadi karena kualitas dan harga produk dari tiap-tiap perusahaan relatif

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu

Lebih terperinci

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat kegiatan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini keadaan perekonomian Indonesia sedang dalam tahap pemulihan, akibat dari krisis yang terjadi belakangan ini melibatkan harga kebutuhan sehari-hari

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perguruan tinggi sebagai salah satu penyelenggara layanan pendididikan mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan sumber daya manusia

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Definisi pemasaran telah banyak dijabarkan oleh para pakar ekonomi. Adapun definisi pemasaran menurut para ahli yaitu: 1. Menurut Kotler dan Susanto (2000:11),

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh

BAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kepuasan pelanggan dan loyalitas menjadi tujuan utama para perusahaan dan

BAB I PENDAHULUAN. kepuasan pelanggan dan loyalitas menjadi tujuan utama para perusahaan dan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan pengiriman barang telah menjadi kebutuhan utama setiap individu. Semua individu membutuhkan pengiriman barang yang cepat dan aman untuk memastikan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Dewasa ini perkembangan dalam teknologi telekomunikasi dan transportasi

BAB 1 PENDAHULUAN. Dewasa ini perkembangan dalam teknologi telekomunikasi dan transportasi BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini perkembangan dalam teknologi telekomunikasi dan transportasi berkembang dengan sangat cepat. Dengan perkembangan yang cepat ini dipermudah untuk mendapatkannya,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS

BAB II URAIAN TEORITIS BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi (2001: 148 149), dimensi kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi yaitu : 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus

BAB I PENDAHULUAN. memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus memperhatikan kebutuhan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. menarik nasabah dan meningkatkan kepuasan nasabah dibidang pelayanan jasa

BAB 1 PENDAHULUAN. menarik nasabah dan meningkatkan kepuasan nasabah dibidang pelayanan jasa BAB 1 PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang E-Banking adalah sarana strategi baru pada sektor perbankan global untuk menarik nasabah dan meningkatkan kepuasan nasabah dibidang pelayanan jasa keuangan. (Himani

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor

BAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor jasa dengan tingkat pertumbuhan paling pesat di dunia saat ini. Bahkan dewasa ini sektor

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

BAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN) BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.

BAB 1 PENDAHULUAN. cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. 1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian. Pada era modern ini, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

Lebih terperinci

1. PENDAHULUAN. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan

1. PENDAHULUAN. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan 1 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada era global, persaingan dalam dunia industri barang maupun jasa begitu ketat. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pendidikan merupakan faktor penting bagi kelangsungan kehidupan bangsa dan faktor pendukung yang memegang peranan penting di seluruh sektor kehidupan. Pembangunan pendidikan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. korporasi, merupakan aset yang sangat berharga bagi pelaku industri.

BAB I PENDAHULUAN. korporasi, merupakan aset yang sangat berharga bagi pelaku industri. 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Objek Kerja Praktek (KP) Di era perkembangan perekonomian saat ini, setiap pelaku industri baik jasa maupun barang tidak akan terlepas dari pentingnya

Lebih terperinci