ANALISIS EFISIENSI PROSES PELAYANAN DIVISI PRODUK SPEEDY DENGAN MENGGUNAKAN METODE DATA ENVELOPMENT ANALYSIS (DEA) DI PT.TELKOM

Transkripsi

1 ANALISIS EFISIENSI PROSES PELAYANAN DIVISI PRODUK SPEEDY DENGAN MENGGUNAKAN METODE DATA ENVELOPMENT ANALYSIS (DEA) DI PT.TELKOM TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh ZUNAIDI TRIANJAYA NIM PROGRAM PENDIDIKAN SARJANA EKSTENSI D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

2 ANALISIS EFISIENSI PROSES PELAYANAN DIVISI PRODUK SPEEDY DENGAN MENGGUNAKAN METODE DATA ENVELOPMENT ANALYSIS (DEA) DI PT.TELKOM TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh Zunaidi Trianjaya NIM Disetujui Oleh Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II ( Ir. Mangara M Tambunan, MSC ) ( Ir. Khawarita Siregar, MT ) PROGRAM PENDIDIKAN SARJANA EKSTENSI D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

3 KATA PENGANTAR Alhamdulillahirobbil alamin, Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat ALLAH AWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini yang berjudul Analisis Efisiensi Proses Pelayanan Divisi Produk Speedy Dengan Menggunakan Metode DATA ENVELOPMENT ANALYSISI (DEA) DI PT TELKOM. Tbk. Tugas sarjana ini dibuat sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian Sarjana pada Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik,. Penulis sadari bahwa laporan ini jauh dari kesempurnaan sehingga penulis mengharapkan saran dari berbagai pihak demi kesempurnaan laporan Tugas Sarjana ini. Penulis berharap agar Tugas Sarjana ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Semoga Tugas Sarjana ini menjadi amal jariyah bagi semua pihak. Amin. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Penulis Medan, Maret 2014 Zunaidi Trianjaya

4 UCAPAN TERIMA KASIH Segala puji dan syukur yang tidak terhingga penulis ucapkan kehadirat ALLAH AWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini dengan baik. Selesainya laporan ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak dengan baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar besarnya kepada: 1. Ibu Ir. Khawarita, MT, selaku Ketua Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik,. 2. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT, selaku Sekretaris Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik,. 3. Bapak Ir. Mangara M Tambunan, M.Sc selaku dosen pembimbing I dan Ibu Ir. Khawarita, MT, selaku dosen pembimbing II yang selalu membantu dan memberikan bimbingan yang sangat berarti demi terselesainya Tugas Sarjana ini. 4. Seluruh staf pengajar dan pegawai di Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik,. 5. Bapak Ir. Juansyah, MT, selaku Manajer di PT. Telkom Tbk. 6. Seluruh Karyawan / karyawati di PT. Telkom Tbk yang telah banyak membantu dan memberikan keterangan secara langsung.

5 7. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda Sugiyato dan Sugiana serta keluarga lainnya yang telah memberikan dukungan, materi, motivasi dan doa tulus yang sangat berarti bagi saya dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini. 8. Teman-teman seperjuangan mahasiswa di Teknik Industri Ekstensi stambuk 2009 dan 2010 yang tidak tersebutkan satu persatu lagi, terima kasih atas dukungannya selama ini. Semuanya harus semangat. 9. Teman-teman lain yang diluar kampus yang telah memberikan motivasi kepada penulis. Terima kasih atas dukungannya. 10. Buat Tiya Syafitra Ritonga yang telah memberikan dukungan dan motivasi selama ini. Medan, April 2014 PENULIS

6 DAFTAR ISI BAB I HALAMAN LEMBAR SAMPUL... i LEMBAR PENGESAHAN... ii KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMA KASIH... iv DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xv ABSTRAK... xvi PENDAHULUAN... I Latar belakang Masalah... I Rumusan Permasalahan I Tujuan Penelitian... I Ruang Lingkup dan Asumsi.... I-6

7 1.5. Batasan Masalah... I Sistematika Penulisan Tugas Akhir..... I-7 II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... II Sejarah Perusahaan... II-1 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB HALAMAN 2.2. Sistem Kerja dari Telkom Speedy... II Visi dan Misi PT.Telkom Speedy... II Visi dan Misi... II Budaya Perushaan... II Organisasi dan Manajemen... II Struktur Organisasi PT. Telkom. Tbk... II Pembagian Tugas, Wewenang dan Tanggung Jawab... II Jenis Usaha PT.Telkom... II Gambaran Umum Telkom Speedy... II-15

8 2.6. Paket dan Tarif Layanan Telkom Speedy... II-17 III LANDASAN TEORI... III Efisiensi... III Produktivitas III Data Envelopment Analysis (DEA) III Definisi Data Envelopment Analysis (DEA)......III Kelebihan dan Kelemahan DEA...III-9 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB HALAMAN 3.5. Prinsip Kerja Data Envelopment Analysis (DEA) III Metodologi Data Envelopment Analysis (DEA) III LINDO...III-12

9 Kegunaan Program Lindo III Metode Lindo III-13 IV METODOLOGI PENELITIAN... IV Tempat dan Waktu Penelitian IV Jenis Penelitian.... IV Objek Penelitian... IV Kerangka Pemikiran...IV Variabel Penelitian... IV Pengumpulan Data..... IV Pengolahan Data... IV Analisis dan Pembahasan... IV Kesimpulan Dan Saran... IV-9 DAFTAR ISI (LANJUTAN)

10 BAB V HALAMAN PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... V Pengumpula Data... V Pembagian DMU (Descision Making Unit)... V Variabel Efisiensi Proses Pelayanan... V Pembutan Model DEA (Descision Making Unit)... V Pengolahan Data... V Pengelompokkan Variabel Input dan Output... V Produk Telkom Speedy... V Perhitungan Model DEA... V Perhitungan DMU yang Efisien dan yang Tidak Efisien... V Penentuan Peer Group/ Peer Unit....V Usulan Penetapan Target Perbaikan Produktivitas... V-16 VI PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... VI Analisis... VI DMU (Descision Making Unit) yang efisien dan yang kurang... efisien Peer Group/Peer Unit... VI-2 VI-1

11 6.1.3 Usulan Penentapan Target Perbaikkan Produktivitas... VI-2 DAFTAR ISI (LANJUTAN) HALAMAN BAB 6.2. Pembahasan... VI DMU yang Efisien dan yang kurang efisien... VI Usulan Penentapan Target Perbaikan Produktivitas... VI-4 VII KESIMPULAN DAN SARAN... VII Kesimpulan... VII Perhitungan DMU yang Efisien dan yang Tidak Efisien... VII-2 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

12 ABSTRAK Telekomunikasi adalah salah satu kebutuhan yang penting bagi manusia. Kebutuhan akan telekomunikasi inilah yang mendasari PT. Telkom Indonesia untuk terus berkembang dan meluncurkan produk layanan Telkom Speedy dengan akses internetnya yang cepat. Perkembangan Telkom Speedy di Sumatera begitu pesat, hal ini dengan banyaknya jumlah BTS (Base Transceiver Station) yang dimiliki oleh Telkom Sumatera untuk memfasilitasi kebutuhan akses internet dan telekomunikasi. Keluhan bermunculan seiring berjalannya waktu atas buruknya layanan TELKOMSpeedy, Keluhan yang ditujukan pada TELKOMSpeedy antara lain jaringan yang diberikan oleh TELKOMSpeedy kurang memuaskan karena pada saat orang mengunakan internet seringkali mengalami gangguan yaitu putusnya jaringan internet pada wireles atau modem mereka masing-masing, kualitas signal yang diberikan kurang baik, TELKOMSpeedy terlalu mengobral pulsa padahal jaringan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dirasakan oleh masyarakat. TELKOMSpeedy kurang memperhatikan peningkatan proses pelayanannya. TELKOMSpeedy harus melakukan perbaikan secara berkesinambungan kearah peningkatan produktivitas (continual improvement) sehingga dapat meraih peluang-peluang yang ada dan dapat meningkatkan laba perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan menganalisa tingkat efisiensi pelayanan produk Telkom Speedy diwilayah Sumatera yang mempunyai input dan output yang beragam secara kuantitatif dengan menggunakan metode Data Envelopment Analysis (DEA). Sebagai parameter untuk analisis efisiensi adalah jumlah BTS, Rata-rata waktu perbaikan, Tingkat Pelayanan, Kualitas jaringan, CSI (Customer satisfication Indeks), Jumlah Claim dan ARPU (Average Revenui Per Unit). Pada penelitian TELKOM Speedy ini, pada proses pelayanan untuk lima area operasi di Sumatra yaitu Medan, NAD, Batam, Pekan Baru dan Palembang guna meningkatkan proses pelayanan produk Speedy pada PT. TelkomSpeedy Indonesia (persero) Tbk. Divisi Fixed Wireless Network. Sehingga dari penelitian ini diperoleh area operasi yang efisien yaitu NAD, Batam, Pekan Baru, dan Palembang dimana nilai sama dengan satu Sedangkan Area yang tidak efisien diperoleh untuk produk yaitu Medan Kata kunci : Metode DEA (Data Envelopment Analysis), Efisiensi, Jumlah BTS, Rata-rata waktu perbaikan jaringan, Tingkat pelayanan, Kualitas jaringan.