BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Survei Untuk memperoleh data dari responden digunakan lembaran kuesioner yang disebar mulai bulan Mei 2002 hingga Juni Adapun contoh kuesioner yang digunakan dapat dilihat pada lampiran. Kuesioner disebar secara random kepada member/anggota aktif OE dari populasi member OE yang tercatat di masing-masing cabang outlet. Berikut ini adalah informasi mengenai penyebaran kuesioner : Tabel 4.1 Hasil Penyebaran Kuesioner Populasi 930 Kuesioner Disebar 280 Kembali 85 Valid 70 Setelah kuesioner diterima, datanya dipindahkan ke dalam komputer dengan terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya dan kemudian dilakukan uji statistik dengan menggunakan software SPSS versi 10 dan Microsoft Excel. 30

2 Validitas dan Reliabilitas Pada bagian ini, akan disajikan hasil analisis validitas dan reliabilitas dari butir-butir pertanyaan pada seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Validitas dan reliabilitas diuji dengan menggunakan software SPSS versi 10. Untuk menentukan apakah butir-butir pertanyaan dalam suatu faktor valid atau tidak adalah dengan menganalisa butir-butir pertanyaan tiap variabel. Menurut Masran (1979) butir-butir pertanyaan yang memiliki angka korelasi yang nilainya kurang dari 0,3 dinyatakan tidak valid. Apabila ada butir-butir pertanyaan yang tidak valid, maka butir-butir pertanyaan tersebut harus dikeluarkan dari faktor. Kemudian butir-butir pertanyaan yang valid harus dianalisis kembali sampai tidak ada lagi butir pertanyaan yang tidak valid. Nilai r (Corrected Item-Total Correlation) dapat dilihat pada tabel Alpha Cronbach di lampiran. Setelah semua butir-butir pertanyaan dalam suatu faktor dinyatakan valid, maka selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Suatu variabel yang diukur dengan berbagai butir pertanyaan dianggap reliabel menurut Guilford & Ruchter (1973) adalah apabila Alpha > 0,7. Nilai Alpha (koefisien reliabilitas) dapat dilihat pada bagian akhir tabel Alpha Cronbach yang dihasilkan oleh pengolahan SPSS. Berikut ini ringkasan dari perhitungan SPSS mengenai uji validitas dan reliabilitas.

3 32 Variabel Tabel 4.2 Validitas dan Reliabilitas R (> 0,3) Alpha Cronbach (>0,7) Independent Fasilitas (X 1 ) Layanan antar jemput (X 1. 1 ) Pemesanan melalui telpon (X 1. 2 ) Pemesanan melalui (X 1. 3 ) Pemesanan melalui fax (X 1. 4 ) Pemesanan melalui website (X 1.5 ) Pemesanan secara walk-in/langsung (X 1.6 ) Kemudahan Transaksi (X 2 ) Ketersediaan item yang baru release (X 2.1 ) Kelengkapan kategori item (X 2.2 ) Reservation system (X 2.3 ) Pendaftaran membership (X 2.4 ) Perpanjang membership (X 2.5 ) Kemampuan dan Sikap Front Liner (X 3 ) Kejelasan dalam menjawab pertanyaan member (X 3.1 ) Sopan santun (X 3.2 ) Kemampuan berkomunikasi (X 3.3 ) Kemauan untuk membantu (X 3.4 ) Respon terhadap saran/kritik (X 3.5 ) Kepribadian secara umum (X 3.6 ) Akses Informasi (X 4 ) Kemudahan memperoleh informasi melalui website (X 4.1 ) Kemudahan memperoleh informasi melalui customer service (X 4.2 ) Perolehan informasi secara kontinyu (X 4.3 ) Kelengkapan informasi (X 4.4 ) Kelengkapan menu yang ada dalam website (X 4.5 ) Kualitas dan Jaminan Layanan Informasi (X 5 ) Keakuratan informasi pendaftaran membership (X 5.1 ) Keakuratan informasi perpanjangan membership (X 5.2 ) Keakuratan informasi pemesanan dan peminjaman film (X 5.3 ) Keakuratan informasi pembayaran member fee dan denda (X 5.4 ) Keakuratan informasi mengenai judul item yang baru release (X 5.5 ) Keakuratan informasi mengenai saldo member (X 5.6 ) Kecepatan Layanan Informasi (X 6 ) Pemberitahuan judul-judul new release (X 6.1 ) Reservation system (X 6.2 ) Perpanjangan membership (X 6.3 ) Dependent Kepuasan Konsumen (X 7 ) Akan melakukan transaksi lagi (X 7.1 ) Merekomendasikan ke orang lain (X 7.2 ) Number of items

4 33 Fasilitas yang ada sudah memuaskan (X 7.3 ) Isi/content website telah sesuai dengan harapan (X 7.4 ) Kualitas pelayanan customer service cukup baik (X 7.5 ) Informasi yang disediakan menambah pengetahuan (X 7.6 ) Kualitas pelayanan customer service sudah sesuai dengan harapan (X 7.7 ) Merasa senang dengan sistem dan prosedur yang sudah ada (X 7.8 ) Secara umum merasa puas dengan pelayanan yang ada (X 7.9 ) Tabel 4.2 menyajikan Validitas dan Reliabilitas untuk setiap variabel bebas (Independent variable) dan variabel terikat (Dependent variable). Nilai r (Corrected Item-Total Correlation) dari setiap butir untuk variabel seperti yang terdapat pada tabel 4.2 adalah lebih dari 0,3, maka setiap butir pertanyaan dinyatakan valid. Sedangkan koefisien reliabilitas (Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0,7 sehingga dinyatakan reliabel. Jadi dapat dikatakan tingkat kepuasan untuk butir-butir pertanyaan fasilitas, kemudahan transaksi, kemampuan dan sikap front liner, akses informasi, kualitas dan jaminan layanan informasi dan kecepatan layanan informasi dan kepuasan konsumen adalah valid dan reliabel.

5 Statistik Deskriptif Usia responden berikut ini adalah berdasarkan rentang usia responden, dimana, 11% dari responden berusia tahun, 56% berusia tahun, 29% Tahun 29% > 50 Tahun 4% Tahun 11% Tahun 56% berusia tahun, 4% berusia diatas 50 tahun. Grafik 4.1 Usia Responden

6 35 Dari seluruh responden, hanya 1% yang tidak pernah bertransaksi dalam 1 bulan, 68% responden bertransaksi 1-5 kali dalam 1 bulan, 19% responden bertransaksi 6-10 kali dalam 1 bulan, 9% responden bertransaksi kali dalam 1 bulan dan hanya 3% dari responden bertransaksi lebih dari 15 kali dalam 1 bulan. Responden kali 9% > 15 kali 3% Tidak pernah 1% 6-10 kali 19% 1-5 kali 68% Grafik 4.2 Transaksi Responden dalam 1 Bulan

7 36 Dari seluruh responden yang mengisi kuesioner, 20% responden adalah anggota yang berasal dari cabang Sungai Gerong, 43% berasal dari cabang Mal Responden Club Store 30% Sungai Gerong 20% Bapindo Plaza 7% Mal Ambasador 43% Ambasador, 7% berasal dari cabang Bapindo Plaza, 30% berasal dari cabang Club Store. Grafik 4.3 Lokasi Responden Terdaftar Sebagai Anggota

8 37 Jenis keanggotaan responden yang mengisi kuesioner adalah 62% sebagai anggota VCD & DVD 7% DVD 31% VCD 62% VCD, 31% DVD, dan 7% sebagai anggota VCD dan DVD. Grafik 4.4 Jenis Keanggotaan Responden Data yang diperoleh dari kuesioner menunjukkan bahwa rata-rata skor untuk seluruh variabel adalah 3,024 yang dapat dilihat pada Tabel 4.3

9 38 Tabel 4.3 Rata-rata Skor Variabel Terhadap Nilai Maksimum Variabel Rata-rata Skor Ratio Terhadap Nilai Maksimum Fasilitas % Kemudahan transaksi % Kemampuan dan sikap front liner % Akses Informasi % Kualitas dan Jaminan layanan informasi % Kecepatan layanan informasi % Rata-rata keseluruhan % 4.4 Hasil Analisis Uji Hipotesis Hipotesis untuk masing-masing variabel dinyatakan sebagai berikut : Hipotesa Pertama : H 0 = Fasilitas tidak mempengaruhi kepuasan anggota H 1 = Fasilitas mempengaruhi kepuasan anggota Hipotesa yang menunjukkan bahwa fasilitas yang disediakan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan anggota. Hipotesa Kedua : H 0 = Kemudahan transaksi tidak mempengaruhi kepuasan anggota H 1 = Kemudahan transaksi mempengaruhi kepuasan anggota Hipotesa yang menunjukkan bahwa kemudahan transaksi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan anggota

10 39 Hipotesa Ketiga : H 0 = Kemampuan dan sikap front liner tidak mempengaruhi kepuasan anggota H 1 = Kemampuan dan sikap front liner mempengaruhi kepuasan anggota Hipotesa yang menunjukkan bahwa kemampuan dan sikap front liner dapat mempengaruhi tingkat kepuasan anggota Hipotesa Keempat : H 0 = Akses informasi tidak mempengaruhi kepuasan anggota H 1 = Akses informasi mempengaruhi kepuasan anggota Hipotesa yang menunjukkan bahwa akses informasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan anggota Hipotesa Kelima : H 0 = Kualitas dan jaminan layanan informasi tidak mempengaruhi kepuasan anggota H 1 = Kualitas dan jaminan layanan informasi mempengeruhi kepuasan anggota Hipotesa yang menunjukkan bahwa kualitas dan jaminan layanan informasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan anggota Hipotesa Keenam : H 0 = Kecepatan layanan informasi tidak mempengaruhi kepuasan anggota H 1 = Kecepatan layanan informasi mempengaruhi kepuasan anggota Hipotesa yang menunjukkan bahwa kecepatan layanan informasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan anggota

11 40 Dari hasil analisis menggunakan SPSS seperti yang terlihat pada Tabel 4.4, dapat dilihat tingkat signifikan pengujian dimana nilai sign-value < α (0,05), yang berarti hipotesis nol ditolak Uji Regresi Berganda Uji regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu : fasilitas, kemudahan transaksi, kemampuan dan sikap front liner, akses informasi, kualitas dan jaminan layanan informasi dan kecepatan layanan informasi terhadap variabel terikat, yaitu : kepuasan anggota. Uji ini dilakukan dengan menggunakan program aplikasi SPSS versi 10.0 sehingga diketahui variabel-variabel bebas mana yang berpengaruh terhadap variabel terikat. Hipotesis regresi adalah sebagai berikut : H 0 : Faktor-faktor fasilitas kemudahan transaksi, kemampuan dan sikap front liner, akses informasi, kualitas dan jaminan layanan informasi dan kecepatan layanan informasi tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap tingkat kepuasan anggota. H 1 : Faktor-faktor fasilitas kemudahan transaksi, kemampuan dan sikap front liner, akses informasi, kualitas dan jaminan layanan informasi dan kecepatan layanan informasi mempengaruhi secara signifikan terhadap tingkat kepuasan anggota. Hasil proses uji F untuk hipotesis regresi menggunakan SPSS 10.0 dengan signifikan (α) 0,05 (n = 70), disajikan dalam Tabel 4.4 berikut :

12 41

13 42 Tabel 4.4 Hasil Uji F Hipotesis Regresi Model 1 Regression Residual Total ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig a E a. Predictors: (Constant), M_x6, M_x3, M_x1, M_x2, M_x5, M_x4 b. Dependent Variable: M_y7 Hasil dari uji F ini mengindikasikan tingkat signifikan pengujian dimana nilai sign-value < α (0,05), yang berarti hipotesis nol ditolak. Jadi paling sedikit ada satu dari variabel-variabel berikut ini, yaitu fasilitas, kemudahan transaksi, kemampuan dan sikap front liner, akses informasi, kualitas dan jaminan layanan informasi dan kecepatan layanan informasi yang diuji secara signifikan mempengaruhi. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa tingkat kepuasan anggota terutama disebabkan oleh variabel kemampuan dan sikap front liner dan akses informasi yang secara signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan anggota. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.5 dimana sign-value dari variabel-variabel tersebut lebih kecil dari derajat signifikan (sign-value < 0,05). Sedangkan variabel fasilitas, kemudahan transaksi, kualitas dan jaminan layanan informasi dan kecepatan layanan informasi tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan anggota. Seperti yang terlihat pada Tabel 4.5

14 43 dimana sign-value dari variabel-variabel tersebut lebih besar dari derajat signifikan (sign-value > 0,05). Tabel 4.5. Hasil Uji Regresi Model 1 (Constant) M_x1 M_x2 M_x3 M_x4 M_x5 M_x6 a. Dependent Variable: M_y7 Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardi zed Coefficien ts B Std. Error Beta t Sig E E Berdasarkan tabel 4.5, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = X X X X X X 6 Analisis koefisien korelasi dan koefisien determinasi menunjukkan besarnya R-value (0,773) lebih besar dari nilai kritis (0,50) yang direkomendasikan oleh Santoso (2000) dengan demikian R-value menunjukkan bahwa korelasi antara keenam variabel bebas dengan kepuasan anggota adalah kuat.

15 44 Karena jumlah variabel bebas lebih dari 2, maka lebih baik gunakan Adjusted R Square-value atau koefisien determinasi yang dihasilkan sebesar (selalu lebih kecil dari R square). Hal ini berarti 56% variasi kepuasan anggota bisa dijelaskan oleh variasi dari keenam variabel bebas. Sedangkan sisanya (44%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar faktor-faktor yang diteliti. Tabel 4.6 Hasil Uji Koefisien Korelasi dan Determinasi Model 1 a. R Model Summary Adjusted Std. Error of R Square R Square the Estimate.773 a Predictors: (Constant), M_x6, M_x3, M_x1, M_x2, M_x5, M_x4 4.5 Pembahasan Pembahasan dari hasil penelitian ini adalah : Fasilitas (x 1 ) berpengaruh terhadap kepuasan anggota, hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut, fasilitas yang disediakan oleh perusahaan dapat membantu anggota dalam melakukan transaksi. Fasilitas yang disediakan secara memadai dan konsisten dapat meningkatkan kepuasan anggota. Sehingga semakin tinggi nilai pelayanan fasilitas yang diperoleh anggota maka semakin tinggi tingkat kepuasan anggota.

16 45 Kemudahan Transaksi (x 2 ) berpengaruh terhadap kepuasan anggota, hal ini dapat dijelaskan sebagai berkut, ketersediaan item baru, kelengkapan item, reservation system serta pendaftaran dan perpanjangan membership yang mudah didapat anggota dan tidak berbelit-belit akan meningkatkan kepuasan anggota. Dengan kata lain kemudahan bertransaksi yang diterima oleh anggota dapat meningkatkan kepuasan anggota, semakin mudah pelayanan yang diberikan semakin tinggi tingkat kepuasan anggota. Kemampuan dan Sikap Front Liner (x 3 ) berpengaruh terhadap kepuasan anggota, hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut, sikap dan kemampuan front liner untuk membantu anggota dalam melakukan transaksi baik yang dilakukan secara walkin atau online dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Sehingga semakin baik kemampuan dan sikap front liner dalam melayani anggota akan meningkatkan tingkat kepuasan anggota. Akses Informasi (x 4 ) mempengaruhi tingkat kepuasan anggota, hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut, dalam melakukan transaksi sebelumnya anggota akan mencari informasi baik melalui website maupun melalui customer service, selain itu juga anggota mengharapkan memperoleh informasi yang kontinyu secara periodik dan kelengkapan informasi. Sehingga semakin mudah informasi di akses oleh anggota, maka semakin tinggi tingkat kepuasan anggota. Kualitas dan Jaminan Layanan Informasi (x 5 ) berpengaruh terhadap kepuasan anggota hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut, karena layanan informasi yang diperlukan anggota adalah informasi yang akurat, berkualitas dan mudah

17 46 dipahami dapat meningkatkan kepuasan anggota. Sehingga semakin tinggi kualitas dan jaminan layanan informasi maka semakin tinggi tingkat kepuasan anggota. Kecepatan Layanan Informasi (x 6 ) berpengaruh terhadap kepuasan anggota, hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut, pemberitahuan informasi yang cepat, respon terhadap reservation system yang cepat serta informasi lain yang berkaitan dengan produk yang dijual dan informasi mengenai keanggotaan mempengaruhi tingkat kepuasan anggota. Dengan kata lain kecepatan layanan informasi kepada anggota dapat meningkatkan kepuasan anggota, semakin cepat pelayanan yang diberikan semakin tinggi tingkat kepuasan anggota. Nilai koefisien determinasi dari ke enam variabel bebas terhadap kepuasan anggota adalah 0,598 sedangkan R adjusted-nya adalah 0,560. Artinya kepuasan anggota dipengaruhi oleh variabel bebasnya sebesar 56% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diantaranya adalah tarif, mengingat sudah mulai banyaknya jenis perusahaan yang bergerak di bidang usaha yang sama, hal ini mengakibatkan terjadinya persaingan dalam hal penentuan harga yang dibebankan ke pelanggan. Selain itu juga lokasi outlet merupakan faktor lain yang mempengaruhi tingkat kepuasan anggota. OE hanya memiliki outlet yang terletak di pusat perkantoran seperti di sekitar Jalan Jenderal Sudirman dan Jalan Casablanca, sementara lokasi tempat tinggal anggota OE tidak semua terletak di daerah sekitar perkantoran tersebut.

18 47 Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa dari keenam variabel bebas yang diuji untuk mengetahui tingkat kepuasan anggota terhadap kualitas pelayanan hanya dua variabel yang berpengaruh secara signifikan dengan korelasi yang cukup kuat, yaitu variabel kemampuan dan sikap front liner dan variabel akses informasi. Sedangkan variabel lainnya yaitu : fasilitas, kemudahan transaksi, kualitas dan jaminan layanan informasi dan kecepatan layanan informasi tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan anggota. Seperti yang dilihat pada Tabel 4.5. Pihak perusahaan belum mampu memenuhi keinginan anggota terhadap fasilitas, kemudahan transaksi, kualitas dan jaminan layanan informasi dan kecepatan layanan informasi, sehingga kepuasan anggota baru sebatas kemampuan dan sikap front liner dan akses informasi. Berdasarkan persamaan regresi, diperoleh kesimpulan bahwa dengan adanya penambahan fasilitas (X 1 ) satu unit dapat meningkatkan kepuasan anggota sebesar 6%, setiap penambahan satu unit kemudahan transaksi (X 2 ) dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 11,8%, setiap penambahan satu kemampuan dan sikap dari frontliner (X 3 ) dapat meningkatkan kepuasan pelanggan 25,7%, setiap penambahan satu unit akses informasi (X 4 ) dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 28%, setiap penambahan satu kualitas dan jaminan layanan informasi (X 5 ) dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 15,8%, dan setiap penambahan kecepatan layanan informasi (X 6 ) dapat mengurangi kepuasan pelanggan sebesar 5%.