Arizky Dwidyaputra. Kata Kunci:Promosi,Media Sosial, Keputusan Pembelian, Kepuasan

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH PROMOSI MEDIA SOSIAL FACEBOOK DAN TWITTER TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PT. INTILIMA WISATA Arizky Dwidyaputra Universitas Bina Nusantara, Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27 Kemanggisan, Palmerah - Jakarta Barat, Telp ext , parizky@yahoo.com Arizky Dwidyaputra, Darjat Sudrajat ABSTRAK Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh persepsi Pelanggan atas kualitas promosi melalui media sosial terhadap keputusan pembelian mereka kepada merek PT. Intilima Wisata. Dalam penelitian ini persepsi pelanggan dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan dan selanjutnya penulis menggunakan analisis PATH untuk mengetahui seberapa besar pengaruh promosi media soslal terhadap pengambilan keputusan pembelian dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Dengan hasil penelitian ini diharapkan perusahaan bisa mengetahui poin-poin yang menjadi kelemahan produk dan pelayanan mereka, sehingga perusahaan bisa memperbaikinya sekaligus mengetahui poin-poin yang menjadi keunggulan mereka di mata pelanggannya. Kata Kunci:Promosi,Media Sosial, Keputusan Pembelian, Kepuasan PENDAHULUAN Saat teknologi Internet dan mobile phone semakin maju, maka secara otomatis, Media sosial pun ikut tumbuh dengan pesat. Kini untuk mengakses media sosial seperti Facebook dan Twitter bisa dilakukan dimana saja dan kapan saja hanya dengan menggunakan sebuah mobile phone. Blog, Jejaring sosial, dan Wiki merupakan bentuk Media sosial yang paling umum digunakan oleh masyarakat atau perusahaan di seluruh dunia, baik untuk sekedar posting informasi maupun mengiklankan suatu produk. Jejaring sosial merupakan situs dimana setiap orang bisa membuat web page pribadi, dengan cara membuat akun di jejaring sosial tersebut. Kegunaan yang unggul dari Jejaring sosial ini adalah dengan satu akun bisa terhubung dengan teman-teman untuk saling share informasi dan berpromosi baik dari chat maupun private message. Dikarenakan terlalu banyaknya request system online dari berbagai pihak maskapai penerbangan Intilima Wisata, maka pada tanggal 20 November 2008, melalui Management Intilima Group, PT. Intilima Wisata International membentuk sebuah anak perusahaan yang membidangi

2 pembuatan System Online Travel yang bernama PT. Intilimanet Solution dan pada awal tahun 2009 perusahaan PT.Intilimanet solution Membentuk suatu system transaksi ticket yang berbentuk ( Eticket dan Etour ) berbasis ASP untuk memudahkan Para agent travel di indonesia maupun di luar negeri bertransaksi secara online melalui system yang bernama Etickoo ( Dasar perusahaan memilih penggunaan Media sosial sebagai media promosi produk karena, Dalam rangka memajukan perusahaan dan memberikan suatu pelayanan demi kepuasan pelanggan atau masyarakat pengguna layanan E-ticketing, maka pihak PT Intilima WIsata hadir melalui media internet. Dalam hal ini situs jejaring sosial Facebook dan Twitter berguna untuk memberikan informasi maupun sebagai media promosi. Hadirnya media tersebut dalam bentuk page atau group, kiranya dapat menjangkau masyarakat yang lebih luas, di mana dapat terjadi interaksi serta pertukaran informasi yang cepat dan efektif. Pada tahun 2012 menurut terjadi peingkatan, pengguna akun Facebook untuk Indonesia sebesar , dan merupakan yang terbesar se Asia Tenggara dan nomor 4 di dunia Keterangan : - Total akun pada tahun ini sebanyak Gender pria lebih banyak menggunakan Facebook ketimbang Perempuam - Bauran umur 2 terbesar pada pengguna akun Desember 2012 (Diagram Orange) tahun, sebesar 43,1% (Diagram Hijau) tahun, sebesar 22,1% Pada tahun ini tepatnya Maret 2013, menurut sumber tercatat pengguna Facebook aktif Indonesia, turun peringkat ke posisi 4 dibawah India, Brazil, dan USA.Berdasarkan latar belakang diatas, perumusan masalah yang dapat diambil dalam penelitian Marketing ini adalah : 1)Apakah pengaruh promosi melalui Facebook dan Twitter mempengaruhi keputusan Pelanggan? (X ke Y), 2)Apakah pengaruh promosi melalui Facebook dan Twitter mempengaruhi kepuasan Pelanggan? (X ke Z), 3)Apakah keputusan pembelian Pelanggan berpengaruh langsung terhadap kepuasan Pelanggan? (Y ke Z), 4)Apakah promosi dan keputusan pembelian secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan? (X, Y, ke Z).

3 Sedangkan tujuan yang ingin diharapkan penulis adalah Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan PT. Intilima WIsata (T-1). Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Intilima Wisata (T-2). Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan Keputusan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan (T-3). Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara Promosi dengan Keputusan Pembelian dan dampaknya terhadap Kepuasan Pelanggan secara simultan (T-4). METODE PENELITIAN Metode penelitian ini menggunakan pendekatan asosiatif, untuk mendefinisikan analisis hubungan kausal antara dua variabel atau lebih, serta korelasi yang ada di antara variabel-variabel yang diteliti. Teknik pengumpulan data menggunakan data primer diperoleh dari kuesioner yang disebarkan secara acak pada pelanggan Kantor Pusat pt. Intilima Wisata dan data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan. Jenis data penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Dalam menetapkan jumlah sampel, penelitian ini menggunakan populasi yang sudah pernah bertransaksi di PT. Intilima Wisata sebanyak 1002 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan perhitungan rumus Arikunto sebesar 10% dari populasi dengan tingkat kesalahan 10% sehingga diperoleh hasil 100,2 dibulatkan oleh peneliti menjadi 100 responden yang digunakan sebagai sampel tetap. Metode analisis penelitian ini dengan melakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan uji normalitas pada kuesioner yang telah disebarkan. Kemudian hasil kuesioner di analisis dengan metode analisis korelasi dan regresi serta analisis jalur (PATH analysis). Pengolahan data dilakukan dengan program SPSS 16.0 HASIL DAN BAHASAN 1. Hasil uji validitas Uji validitas dilakukan dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana df = n-2. Nilai n dalam penelitian ini adalah 100, sehingga df = 98. Setelah perhitungan didapat nilai t tabel = 1,984, dari rumus Junaidi Caniago. Selanjutnya, masih menggunakan rumus Junaidi Caniago diperoleh r tabel = 0,165. Hasil menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan pada variabel Promosi, Keputusan Pembelian Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan dinyatakan valid, karena nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel. 2. Hasil uji reliabilitas Uji validitas dilakukan dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana df = n-2. Nilai n dalam penelitian ini adalah 100, sehingga df = 98. Setelah perhitungan didapat nilai t tabel = 1,984, dari rumus Junaidi Caniago. Selanjutnya, masih menggunakan rumus Junaidi Caniago diperoleh r tabel = 0,165. Hasil menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan pada variabel Promosi, Keputusan Pembelian Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan dinyatakan reliabel, karena nilai Cronbach Alpha lebih besar dari nilai r tabel.

4 3. Hasil uji normalitas Uji normalitas dilakukan terhadap rata-rata dari nilai butir-butir pertanyaan yang dinyatakan valid dan reliabel pada variabel promosi, keputusn pembelian, dan kepuasan pelanggan. Tingkat kepercayaan 95%, maka diperoleh tingkat kesalahan 5% atau 0,05. Hasil menunjukkan bahwa data pada variabel promosi, keputusn pembelian dan kepuasan pelanggan dinyatakan berdistribusi normal, karena nilai Sig. Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari nilai 0,05 4. Hasil uji korelasi Analisis korelasi dilakukan untuk mengetahui tingkat hubungan antar variabel dalam mengukur kuat lemahnya hubungan antara promosi, Keputusan pembelian, dan kepuasan pelanggan. Tingkat kepercayaan 95%, maka diperoleh tingkat kesalahan 5% atau 0,05. Tabel 4.27 Correlation X dan Y Y X Pearson Correlation Y X Sig. (1-tailed) Y..000 X.000. N Y X Sumber : Hasil Pengolahan Data Dari tabel 4.23 diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa nilai korelasi dari variabel X ke Y adalah 0,772. Variabel Nilai Korelasi Sig. Alpha Keterangan X terhadap Y Hubungan Kuat,Searah, dan Signifikant 5. Hasil analisis jalur (PATH analysis) Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian ini dilakukan analisis jalur sub-struktur 1 yang menjelaskan pengaruh variabel promosi (X) terhadap keputusan pembelian (Y), dan analisis jalur sub-struktur 2 yang menjelaskan pengaruh variabel promosi (X), keputusan pembelian (Y) terhadap kepuasan pelanggan (Z). Berikut digambarkan secara keseluruhan struktur pengujian PATH analysis dalam penelitian

5 X Υ = ρ yx + ε 1 Y Z = ρ xz + ε 3 Z Z = ρ yz + ε 2 Sumber : Peneliti Tabel 4.30 Uji Individual Variabel X dan Y Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) x a. Dependent Variabel: y Sumber : Hasil Pengolahan Data Nilai dari t tabel dapat dilihat dari besar signifikansi sebesar 005 dimana df = jumlah sampel Jumlah variabel ( = 98). Oleh karena itu, nilai dari t tabel pada df = 98 sebesar 1,984. Nilai t hitung diperoleh dari tabel Coefficient, dimana dari tabel Coefficient sebelumnya diketahui bahwa besarnya t hitung variabel X terhadap Y adalah 11,727 atau bisa diartikan (11,727 > 1,984). Dengan demikian bisa disimpulkan bahwa variabel X berpengaruh secara individu terhadap variabel Y karena keterangannya H o ditolak dan H a diterima (t hitung > t tabel ). Tabel 4.31 Pengaruh Individual Variabel X dan Y Variabel Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Uji Sig. Uji t Beta Sig. Probability Keterangan t hitung t tabel Keterangan H 0 ditolak 11, H 0 ditolak Sumber : Peneliti 2013 Sehingga dapat disimpulkan bahwa X berpengaruh secara individual dan SIgnifikant terhadap Variabel Y. Dengan besarnya nilai koefisien jalur Variabel X 1 terhadap Y ( ρ YX 1 ) adalah 0.764

6 Υ = ρ YX 1 + ε 1 Y= 0, ,644 ε 1=0,644 X ρ YX 1= 0,764 Y Gambar 4.16 Hasil Substruktur 1 Tabel 4.36 Coefficient Variabel X,Y, Dan Z Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) X Y a. Dependent Variabel: Z Sumber : Hasil Pengolahan Data Uji t Hipotesis H 0 : Variabel Y tidak berpengaruh secara individual terhadap Variabel Z. H 1 : Variabel Y berpengaruh secara individual terhadap Variabel Z. Dasar pengambilan keputusan Jika t hitung < t tabel, maka H 0 diterima dan H 1 ditolak. Jika t hitung > t tabel, maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Uji Sig. Hipotesis H 0 : Variabel Y tidak berpengaruh secara SIgnifikant terhadap Variabel Z. H 1 : Variabel Y berpengaruh secara SIgnifikant terhadap Variabel Z. Dasar pengambilan keputusan Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama denan nilai probabilitas Sig. (0.05 Sig.), maka H 0 diterima dan H 1 ditolak. Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama denan nilai probabilitas Sig. (0.05 Sig.), maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Berdasarkan hasil tabel di atas maka peneliti membuat rangkuman table untuk dapat menjelaskan hasil penelitian Uji t dan Uji Sig. di atas sebagai berikut.

7 Tabel 4.37 Pengaruh secara Individual Y terhadap Z Kepututsan Pembelian terhadap Kepuasan Pelanggan Uji Sig. Uji t Beta Sig. Probability Keterangan t hitung t tabel Keterangan H 0 ditolak H 0 ditolak Sumber : Hasil Pengolahan Data Sehingga dapat disimpulkan bahwa Y berpengaruh secara SIgnifikant terhadap variabel Z. Dengan besarnya nilai koefisien jalur variabel Y terhadap Z ( ρ ZX 2 ) adalah Selanjutnya, setelah mengetahui besarnya nilai koefisien jalur antara Y terhadap Z. Maka dapat diperoleh hasil perumusan sub-struktur 2 seperti tampilan berikut ini. Ζ = ρ ZY + ε 2 ε 2 = 0,818 Y ρ ZY= 0,192 Z Gambar 4.18 Hasil Sub Struktur 2 Untuk lebihnya jelasnya, peneliti merangkum seluruh hasil dari PATH Analysis serta pengaruh langsung ataupun tidak langsung setiap variabel, seperti gambar berikut ini: Ζ = ρ + ρ + YX ZY ε 2 ε 1=0,644 ε 2 = 0,818 Promosi ρ YX = 0,764 ZY Keputusan Pembelian ρ = 0,192 Kepuasan Pelanggan Gambar 4.19 Hasil PATH Analysis Sumber : Peneliti 2013

8 5.0 Hasil dan Implikasi Penelitian Hasil penelitian 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat, searah, dan SIgnifikant antara Promosi terhadap Keputusan Pembelian pelanggan, dengan besarnya pengaruh yang SIgnifikant antara Promosi terhadap Keputusan Pembelian secara langsung sebesar 58,40%. 2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang tidak signifikan antara variabel X terhadap Z, dengan Sig sebesar 0,089. Ini menunjukkan bahwa jumlah Sig lebih besar daripada tingkat kesalahan yang peneliti ambil sebesar 5% (0,089 > 0,05). 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang Sangat Lemah, searah, dan SIgnifikant antara Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Pelanggan, dengan besar pengaruh yang signifikan antara Keputusan Pembelian dengan Kepuasan Pelanggan secara langsung sebesar 3,30% dan sisanya secara tidak langsung atau diluar dari faktor variabel yang diteliti sebesar 81,8%. 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan yang Kuat, searah, dan Signifikan secara simultan antara variabel X,Y terhadap Z. 5. Hasil kuatnya pengaruh koefisien jalur antara X terhadap Y sebesar 0,764. Menurut Riduwan dan Kuncoro dari Tabel 3.8, menunjukkan bahwa hasil tersebut berpengaruh kuat, karena angka tersebut diantara 0,600 0, Hasil kuatnya pengaruh koefisien jalur antara Y terhadap X sebesar 0,192. Menurut Riduwan dan Kuncoro dari Tabel 3.8, menunjukkan bahwa hasil tersebut berpengaruh sangar lemah, karena angka tersebut diantara 0,000 0, Hasil dari perhitungan SPSS menunjukkan bahwa antara variabel X terhadap Y, dipengaruhi oleh faktor lain atau dlluar penelitian sebesar 64,4%. 8. Hasil dari perhitungan SPSS menunjukkan bahwa antara variabel Yterhadap Z, dipengaruhi oleh faktor lain atau dlluar penelitian sebesar 81,8% Implikasi Penelitian 1. Besarnya nilai pengaruh berdasarkan koefisien jalur antara variabel Promosi dengan Keputusan Pembelian Pelanggan secara langsung sudah kuat, tetapi dikarenakan adanya faktor lain yang mempengaruhi diluar dari penelitian ini, menunjukkan bahwa pelanggan belum terlalu dipengaruhi terhadap promosi yang dilakukan oleh PT. Intilima Wisata. Mungkin saja faktor lain itu adalah ada sebagian pelanggan yang misalnya menyukai atau terpengaruh terhadap promosi yang dilakukan PT. Intilima Wisata di dalam Stasiun TV, tetapi yang jadi permasalahan adalah PT. Intilima Wisata dengan websitenya Etickoo Indonesia, belum mempromosikan produknya di Stasiun Tv. 2. Besarnya nilai pengaruh berdasarkan koefisien jalur antara variabel Keputusan Pembelian Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan secara langsung sangat lemah, ini dikarenakan faktor luar yang sangat besar 81,8%, yang menunjukkan bahwa dari variabel penelitian ini hanya 3,3% yang mempengaruhi pelanggan terhadap kepuasan mereka, sedangkan faktor lain misalnya, desain dari promosi, latar belakang pelanggan, dan bisa saja desain dari website ataupun Loyalitas pelanggan terhadap Brand lain, yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan setelah membeli produk dari PT. Intilima Wisata. Atas dasar-dasar inilah mengapa PT. Intlima Wisata harus lebih aktif dan agresif mengejar Pelanggan di berbagai cara promosi.

9 3. Dari metode yang saya pakai adalah PATH Analysis, diawal saya memprediksi bahwa akan adanya hubungan variabel X terhadap Z yang menunjukkan adanya pengaruh secara simultan, tetapi setelah saya hitung dengan penggunaan SPSS, ternyata hubungan antara variabel X terhadap Z tidak ada hubungan apa-apa. Pernyataan ini bisa dilihat dari tabel 4.28, dengan besar hubungan adalah 0,089, dimana angka ini lebih besar dari nilai tingkat kesalahan yang peneliti ambil sebesar 0,050 (0,089 > 0,050). 4. Berdasarkan hasil kuesioner yang peneliti sebarkan kepada pelanggan perusahaan adalah sebagai berikut : a. Isi Pesan Diharuskan isi pesan diperbagus kembali agar lebih menarik perhatian dari para pembeli yang ingin bertransaksi di PT. Intilima Wisata. Baik dalam bentuk format font maupun tipe dari word itu sendiri. b. Format Pesan Pada Format pesan disarankan lebih detail lagi agar tidak menjadi kendala pelanggan untuk bertransaksi di PT. Intilima Wisata. Misalnya lebih diperbagus lagi warna dan memperbanyak gambar agar lebih menarik perhatian pelanggan. c. Sumber Pesan Dalam proses ini, perlu dikembangkan Sumber daya yang lebih pintar dalam memposting ataupun mendesain website Etickoo Indonesia. Agar lebih menarik perhatian pelanggan. d. Struktur Pesan Struktur Pesan dalam promosi perusahaan PT. Intilima Wisata perlu ditingkatkan lagi dalam hal pengertian kata yang harus lebih bisa diterima oleh sema umur, karena dalam penelitan ini banyak juga responden yang masih berada dalam jenjang mahasiswa, jadi kata-kata harus lebih di sederhanakan. Dengan rangkuman dan hasil yang ditulis oleh peneliti dalam bab ini, diharapkan perusahaan lebih memperhatikan apa yang menjadi kewajibannya untuk mengambil perhatian bagi pelanggan agar perusahaan bisa berjalan secara baik. Adapun Simpulan dan saran yang peneliti ajukan kepada perusahaan berdasarkan hasil dari penelitian ini, akan dicantumkan di bab selanjutnya. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil dari penelitian, dapat ditarik simpulan sebagai berikut ini : 1 Dari hasil penelitian diatas terdapat adanya pengaruh yang kuat, searah, dan signifikan antara variabel Promosi terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan, pada PT. Intilima Wisata 2 Dari hasil penelitian diatas tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Promosi terhadap kepuasan pelanggan. 3 Dari hasil penelitian yang dibuat, terdapat adanya pengaruh yang Sangat lemah, searah, dan signifikan antara variabel Keputusan Pembelian Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan 4 Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak adanya hubungan secara simultan dan signifikan antara variabel Promosi, Keputusan Pembelian Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan

10 5.2 Saran Berdasarkan penelitian yang dilakukan, peneliti mengambil saran kepada PT. Intilima Wisata sebagai berikut : 1. Dari segi tampilan website perusahaan itu sendiri, seharusnya PT. Intilima Wisata memperbaiki tampilan webnya agar, lebih membuat nyaman pengunjung untuk mengunjungi website Etickoo Indonesia. Baik dari segi pewarnaan website, maupun dari tampilan gambar yang memiliki karakter yang lebih unik. 2. Sebaiknya PT. Intilima Wisata lebih mengedepankan promosi dari fisik perusahaan, setelah itu baru dalam rangka untuk memajukan dan memperluas pemasaran perusahaan. PT. Intilima Wisata sebaiknya melakukan promosi terhadap produk-produk yang dimiliki oleh perusahaan, dalam bentuk website. 3. Perusahaan harus meningkatkan kualitas baik service maupun tampilan website perusahaan, agar pelanggan dapat merasakan kepuasan dan kepercayaan untuk bertransaksi dengan perusahaan. 4. Perusahaan sebaiknya melakukan evaluasi dan memeriksa lebih mendetail, kualitas dari produk yang akan dijual di perusahaan PT. Intilima Wisata. Agar lebih menarik minat Pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S. (2003). Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Assauri, S. (2004). Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi. Jakarta: PT. Grafindo Persada. Belch, G. E., & Belch, M. A. (2004). Advertising & Promotion. 6th edition. New York: Mcgraw Hill. Belch, G. E., & Belch, M. A. (2007). Advertising & Promotional IMC Perspective. New York: Mcgraw Hill. Catur, R., & Suratno, I. B. (2006). Pemasaran Barang dan Jasa. Yogyakarta: Kanisius. Cooper, D. R., & Emory, W. (1996). Metode Penelitian bisnis. Jakarta: PT. Gramedia. Furchan, A. (2004). Pengantar Penelitian Dalam Pendidikan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Irawan, H. (2007). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Kotler, P. (2005). Marketing Management, 12th Edition. New Jersey: Pearson Education, inc. Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Principle of Marketing 12th Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc. Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Principle of Marketing, 10th Edition. New Jersey: Prentice Hall. Kotler, P., & Keller. (2007). Manajemen Pemasaran,12th Edition. Jakarta: PT. Indeks. Kotler, P., Keller, & Lane, K. (2009). Manajemen Pemasaran, 12th Edition. Jakarta: PT. Indeks. RIWAYAT PENULIS Arizky Dwidyaputra lahir di kota Surabaya pada 8 Agustus Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Manajemen pada 2013.

11

12