LAMPIRAN 1. (Berita Acara Seminar Proposal Tugas Akhir)

Transkripsi

1 LAMPIRAN 1 (Berita Acara Seminar Proposal Tugas Akhir)

2

3

4

5 LAMPIRAN 2 (Tabel Nilai r Product Moment)

6

7 LAMPIRAN 3 (Kuesioner Sebelum Validitas Konstruk)

8

9

10

11 LAMPIRAN 4 (Komentar Validitas Konstruk)

12

13

14

15 LAMPIRAN 5 (Kuesioner Setelah Perbaikan)

16

17

18

19

20

21 LAMPIRAN 6 (Komentar Validitas Konstruk Setelah Perbaikan)

22 VALIDITAS KONSTRUK SETELAH PERBAIKAN Nama : Chintia Wangsa Senjaya NRP : Judul Tugas Akhir : Analisa Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Quality Function Deployment (QFD) Pada Kereta Api Mutiara Selatan Dosen Pembimbing : Ir. Christina Wirawan, MT. Dosen Penguji : Christina, ST., MT. Komentar Validitas Konstruk A. kalau pilihannya tepat 3 tahun, responden harus memilih option b atau c? C. 2 lamanya waktu singgah di stasiun yang dilewati tergantung dari siapa respondennya. kalau respondennya yang berangkat dari stasiun pertama (awal) pasti menginginkan waktu secepat-cepatnya, tapi jika responden/penumpang yang baru naik di salah satu stasiun yang dilewati pasti menginginkan waktu yang lama 5 & 6 mirip ada karyawan untuk dimintai tolong 7 & 8 kalau belum pernah ada/mengalami kejadian kriminal/tegas terhadap penumpang tanpa tiket di dalam kereta api, bagaimana bisa puas/tidak puas Perbaikan a. Kurang dari 1 tahun b. 1 sampai 2 tahun c. 3 sampai 4 tahun d. 5 sampai 6 tahun e. Lebih dari 6 tahun dihilangkan Kemudahan karyawan dalam gerbong (Manager On Duty) untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu. Kesiapan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta. 11. kalau membeli tiket lewat agen? dihilangkan 21. kecukupan tempat duduk harus Tempat duduk di ruang tunggu stasiun yang dipenuhi untuk seluruh penumpang KA? memadai. stasiun bisa menjadi tak nyaman karena penuh dengan tempat duduk

23 Komentar Validitas Konstruk Perbaikan 23. kecukupan jumlah toilet harus Toilet di stasiun yang memadai. dipenuhi untuk seluruh penumpang KA? stasiun bisa menjadi tak nyaman karena penuh dengan toilet 35. kebisingan / ketenangan? Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari. Indikator Indikator Tingkat Kepentingan: Tingkat kepentingan = Tingkat kepuasan STPen : Sangat Tidak Penting STP = STP TPen : Tidak penting Lebih baik dibedakan, untuk menghindari Pen : Penting salah isi Spen : Sangat Penting Indikator Tingkat Kepuasan : STPuas : Sangat Tidak Puas TPuas : Tidak Puas Puas : Puas Spuas : Sangat Puas Perbaikan lainnya : Sebelum Validitas Konstruk Perbaikan Ketepatan waktu berangkat dan tibanya kereta. 1. Ketepatan waktu berangkatnya kereta. 2. Ketepatan waktu tibanya kereta. Ketersediaan karyawan untuk membantu dihilangkan penumpang yang mengalami kesulitan dalam membawa barang-barang bawaannya. Ketegasan kondektur dalam mengatasi dihilangkan penumpang tanpa tiket. Adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal. Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal. Kenyamanan saat naik/turun kereta. Tersedianya tangga tambahan untuk memudahkan penumpang naik-turun kereta. Keyakinan penumpang bahwa barangbarang dihilangkan bawaannya tidak akan hilang. Keyakinan penumpang akan terbebasnya dari tindak kriminal. Keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong kereta. Keterbukaan karyawan dalam menerima keluhan dari penumpang. Keterbukaan karyawan (Manager On Duty) dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan.

24 Sebelum Validitas Konstruk Terdapatnya tata tertib penumpang kereta. Kondisi kaca jendela kereta. Kebersihan gorden jendela dalam gerbong kereta. Kecukupan sirkulasi udara di dalam kereta. Toilet dalam kereta yang bersih dan dapat digunakan dengan baik. Perbaikan Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca. Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa dibuka). Ketersediaan gorden jendela kereta yang memadai. Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta. 29. Toilet dalam kereta yang bersih. 30.Toilet dalam kereta yang dapat digunakan dengan baik. KOMENTAR : TTD Christina, ST., MT.

25 VALIDITAS KONSTRUK SETELAH PERBAIKAN Nama : Chintia Wangsa Senjaya NRP : Judul Tugas Akhir : Analisa Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Quality Function Deployment (QFD) Pada Kereta Api Mutiara Selatan Dosen Pembimbing : Ir. Christina Wirawan, MT. Dosen Penguji : Ir. Rudy Wawolumaja, M.Sc. Komentar Validitas Konstruk Variabel 9 adanya calo sebaiknya tidak adanya calo atau terbebas dari percaloan. Variabel 14 keyakinan penumpang..., apa yang hendak diukur keyakinan penumpang atau substansi keamanannya. Variabel 19 terdapat tata tertib sebaiknya dikembangkan juga menjadi penegakkan tata tertib. Variabel 28 kondisi kaca yang bagaimana Perbaikan Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal. Keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong kereta. Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca. Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa dibuka). Perbaikan lainnya : Sebelum Validitas Konstruk Ketepatan waktu berangkat dan tibanya kereta. Lamanya waktu singgah di stasiun yang dilewati. Kemudahan karyawan dalam gerbong untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu. Ketersediaan karyawan untuk membantu penumpang yang mengalami kesulitan dalam membawa barang-barang bawaannya. Kesigapan karyawan mengatasi tindakan kriminal yang terjadi di dalam kereta. Perbaikan 1. Ketepatan waktu berangkatnya kereta. 2. Ketepatan waktu tibanya kereta. dihilangkan Kemudahan karyawan dalam gerbong (Manager On Duty) untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu. dihilangkan Kesiapan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta.

26 Sebelum Validitas Konstruk Perbaikan Ketegasan kondektur dalam mengatasi dihilangkan penumpang tanpa tiket. Keramahan petugas penjual tiket. dihilangkan Kenyamanan saat naik/turun kereta. Tersedianya tangga tambahan untuk memudahkan penumpang naik-turun kereta. Keyakinan penumpang bahwa barangbarang dihilangkan bawaannya tidak akan hilang. Keterbukaan karyawan dalam menerima keluhan dari penumpang. Keterbukaan karyawan (Manager On Duty) dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan. Kecukupan tempat duduk di ruang tunggu stasiun. Tempat duduk di ruang tunggu stasiun yang memadai. Kecukupan jumlah toilet di stasiun. Toilet di stasiun yang memadai. Kebersihan gorden jendela dalam gerbong kereta. Ketersediaan gorden jendela kereta yang memadai. Kecukupan sirkulasi udara di dalam kereta. Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta. Toilet dalam kereta yang bersih dan dapat digunakan dengan baik. Kebisingan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari. 29. Toilet dalam kereta yang bersih. 30.Toilet dalam kereta yang dapat digunakan dengan baik. Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari. KOMENTAR :

27 TTD Ir. Rudy Wawolumaja, M.Sc.

28 VALIDITAS KONSTRUK SETELAH PERBAIKAN Nama : Chintia Wangsa Senjaya NRP : Judul Tugas Akhir : Analisa Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Quality Function Deployment (QFD) Pada Kereta Api Mutiara Selatan Dosen Pembimbing : Ir. Christina Wirawan, MT. Dosen Penguji : Rudijanto Muis, ST., MT. Komentar Validitas Konstruk Perbaikan No. 1 : hindari kata 'dan' karena menunjukkan 2 pernyataan yang akan dinilai (no. 33 juga) 1. Ketepatan waktu berangkatnya kereta. 2. Ketepatan waktu tibanya kereta dan Toilet dalam kereta yang bersih. 30.Toilet dalam kereta yang dapat digunakan dengan baik. No. 9 : sepertinya agak menyimpang dari jasa yang disediakan oleh PT. KAI karena calo diluar aspek Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal. (Calo masih termasuk lingkup PT KAI, karena PT KAI perlu juga memikirkan bagaimana sistemnya supaya calo tidak dapat/tidak mudah beraksi) No. 12 : maksud 'kenyamanan' masih Tersedianya tangga tambahan untuk kurang jelas memudahkan penumpang naik-turun kereta. No. 7 : maksud karyawan disini adalah?? Kesiapan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta. (semua karyawan yang sedang bertugas dan memungkinkan untuk melakukan antisipasi) No. 13 V 14 : agak berhubungan Keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong kereta. No. 17 : karyawan yang dimaksud adalah Keterbukaan karyawan (Manager On Duty)?? dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan. No. 19 : maksud dari tata tertib? & tata tertib tsb dapat diperoleh darimana? Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca. (peraturan ditempel di beberapa bagian stasiun dan di dalam gerbong kereta)

29 Komentar Validitas Konstruk No. 27 : apakah semua gerbong kereta ada / tersedia gorden nya? No. 29 : kecukupan diubah : kenyamanan No. 35 : kebisingan agak susah terukur karena kalau pintu gerbong terbuka pasti suara akan bising dari luar (rel kereta), jadi bagaimana kalau menanyakan kondisi pintu dari gerbong, atau aspek fisik lainnya Perbaikan Ketersediaan gorden jendela kereta yang memadai. Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta. Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari. (Penumpang biasanya menginginkan ketenangan namun kurang memperhatikan aspek fisik yang harus diperbaiki untuk mengurangi kebisingan. Jadi, perbaikan aspek fisik yang mempengaruhi kebisingan akan dimasukkan ke dalam usulan). Perbaikan lainnya : Sebelum Validitas Konstruk Lamanya waktu singgah di stasiun yang dilewati. Kemudahan karyawan dalam gerbong untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu. Ketersediaan karyawan untuk membantu penumpang yang mengalami kesulitan dalam membawa barang-barang bawaannya. Ketegasan kondektur dalam mengatasi penumpang tanpa tiket. Keramahan petugas penjual tiket. Kecukupan tempat duduk di ruang tunggu stasiun. Kecukupan jumlah toilet di stasiun. Kondisi kaca jendela kereta. dihilangkan Perbaikan Kemudahan karyawan dalam gerbong (Manager On Duty) untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu. dihilangkan dihilangkan dihilangkan Tempat duduk di ruang tunggu stasiun yang memadai. Toilet di stasiun yang memadai. Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa dibuka).

30 KOMENTAR : TTD Rudijanto Muis, ST., MT.

31 LAMPIRAN 7 (Kuesioner Penelitian)

32 KUESIONER PENELITIAN Kepada Responden Yang Terhormat, Dalam rangka menyelesaikan Laporan Tugas Akhir, saya sangat mengharapkan agar Bapak/Ibu dapat meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Saya berharap Bapak/Ibu dapat mengisi kuesioner ini berdasarkan pendapat sendiri dan benar adanya. Adapun penelitian ini dilakukan dengan tujuan : Untuk mengetahui hal-hal yang menjadi harapan/kebutuhan utama konsumen dalam menggunakan jasa kereta api. Untuk mengetahui pelayanan seperti apa yang dirasakan oleh konsumen saat ini. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan saat ini. Untuk mengetahui hal-hal yang menjadi prioritas perbaikan dalam pelayanan kereta api. Untuk mengetahui usulan yang dapat diberikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih. Hormat saya, Chintia Wangsa S. A. Lingkari jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda! 1. Sudah berapa lama Bapak/Ibu menggunakan jasa transportasi kereta api Mutiara Selatan? f. Kurang dari 1 tahun g. 1 sampai 2 tahun h. 3 sampai 4 tahun i. 5 sampai 6 tahun j. Lebih dari 6 tahun 2. Berapa kali Bapak/Ibu menggunakan kereta api Mutiara Selatan dalam satu tahun? a. Kurang dari 1 kali b. 1 sampai 2 kali c. 3 sampai 4 kali d. 5 sampai 6 kali e. Lebih dari 6 kali

33 B. Berilah tanda checklist ( ) pada salah satu pilihan Bapak/Ibu! Berikut ini merupakan variabel-variabel yang ada dalam pelayanan kereta api, silahkan Bapak/Ibu tentukan apakah setiap variabel-variabel pelayanan yang ada termasuk ke dalam kategori pelayanan yang mutlak ada, penting, atau pelengkap. No. Keterangan : Mutlak Ada, artinya jika tidak dipenuhi dengan baik, saya akan beralih pada perusahaan penyedia jasa transportasi yang lain. Penting, artinya jika tidak dipenuhi dengan baik, maka saya akan jarang menggunakan jasa transportasi kereta api Mutiara Selatan. Pelengkap, artinya jika tidak tersedia saya akan tetap menggunakan jasa transportasi kereta api Mutiara Selatan, tetapi jika tersedia saya akan sangat senang. PERNYATAAN 1 Ketepatan waktu berangkatnya kereta. 2 Ketepatan waktu tibanya kereta. 3 Kecepatan penyampaian perubahan jadwal kereta. 4 Kesesuaian harga tiket yang dibeli dengan harga tiket yang diumumkan. 5 Kemudahan karyawan dalam gerbong (Manager On Duty ) untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu. 6 Kesiapan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta. 7 Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal. 8 Tersedianya tangga tambahan untuk memudahkan penumpang naik-turun kereta. 9 Kesopanan kondektur ketika memeriksa tiket penumpang. 10 Keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong kereta. 11 Kejelasan informasi yang disampaikan oleh customer service. 12 Kemudahan pembelian tiket kereta. 13 Keterbukaan karyawan (Manager On Duty ) dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan. 14 Kemudahan penumpang mencari kereta yang harus dinaikinya. 15 Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca. 16 Kenyamanan ruang tunggu di stasiun. 17 Tempat duduk di ruang tunggu stasiun yang memadai. 18 Kebersihan di dalam stasiun. 19 Toilet di stasiun yang memadai. 20 Kapasitas mushola di stasiun. 21 Kebersihan di dalam gerbong kereta. 22 Ketersediaan tempat sampah di dalam kereta. 23 Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa dibuka). 24 Ketersediaan gorden jendela kereta yang memadai. 25 Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta. 26 Kipas angin dalam gerbong kereta yang dapat berfungsi dengan baik. 27 Lampu dalam gerbong kereta yang dapat berfungsi dengan baik. 28 Kenyamanan tempat duduk di dalam kereta. 29 Toilet dalam kereta yang bersih. 30 Toilet dalam kereta yang dapat digunakan dengan baik. 31 Keberadaan ruangan/gerbong khusus bagi penumpang perokok. 32 Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari. Kategori Mutlak Ada Penting Pelengkap

34 C. Berilah tanda checklist ( ) pada salah satu pilihan Bapak/Ibu! Berikut ini merupakan variabel-variabel yang ada dalam pelayanan kereta api, silahkan Bapak/Ibu tentukan tingkat kepentingan serta tingkat kepuasan yang Bapak/Ibu rasakan terhadap setiap variabel pelayanan yang ada. Keterangan Tingkat Kepentingan: Keterangan Tingkat Kepuasan : STPen : Sangat Tidak Penting STPuas : Sangat Tidak Puas TPen : Tidak penting TPuas : Tidak Puas Pen : Penting Puas : Puas Spen : Sangat Penting SPuas : Sangat Puas TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN No. PERNYATAAN STPen TPen Pen SPen STPuas TPuas Puas SPuas Ketepatan waktu berangkatnya kereta Ketepatan waktu tibanya kereta Kecepatan penyampaian perubahan jadwal kereta Kesesuaian harga tiket yang dibeli dengan harga tiket yang diumumkan Kemudahan karyawan dalam gerbong (Manager On Duty ) untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu Kesiapan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal Tersedianya tangga tambahan untuk memudahkan penumpang naik-turun kereta Kesopanan kondektur ketika memeriksa tiket penumpang Keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong kereta Kejelasan informasi yang disampaikan oleh customer service Kemudahan pembelian tiket kereta Keterbukaan karyawan (Manager On Duty ) dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan Kemudahan penumpang mencari kereta yang harus dinaikinya Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca Kenyamanan ruang tunggu di stasiun Tempat duduk di ruang tunggu stasiun yang memadai Kebersihan di dalam stasiun Toilet di stasiun yang memadai Kapasitas mushola di stasiun Kebersihan di dalam gerbong kereta Ketersediaan tempat sampah di dalam kereta Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa dibuka) Ketersediaan gorden jendela kereta yang memadai Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta Kipas angin dalam gerbong kereta yang dapat berfungsi dengan baik Lampu dalam gerbong kereta yang dapat berfungsi dengan baik Kenyamanan tempat duduk di dalam kereta Toilet dalam kereta yang bersih Toilet dalam kereta yang dapat digunakan dengan baik Keberadaan ruangan/gerbong khusus bagi penumpang perokok Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari

35 D. Berilah tanda checklist ( ) pada salah satu pilihan Bapak/Ibu! Berikut ini merupakan variabel-variabel untuk mengukur kinerja dari pesaing kereta Mutiara Selatan, yaitu travel dan bis. Silahkan Bapak/Ibu tentukan kinerja travel tipe minibus (point to point : mengantarkan penumpang dari pool ke pool) dan bus kelas bisnis yang Bapak/Ibu rasakan. Keterangan Tingkat Kepentingan: STBaik : Sangat Tidak Baik TBaik : Tidak Baik Baik : Baik SBaik : Sangat Baik KINERJA TRAVEL TIPE MINIBUS (POINT TO POINT ) No. PERNYATAAN KINERJA BUS KELAS BISNIS STBaik TBaik Baik SBaik STBaik TBaik Baik SBaik Ketepatan waktu berangkatnya kendaraan Ketepatan waktu tibanya kendaraan Kecepatan penyampaian perubahan jadwal keberangkatan Kesesuaian ongkos yang dibayarkan dengan ongkos yang diumumkan Kemudahan petugas dalam kendaraan untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu Ketersediaan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kendaraan Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal Tersedianya pijakan yang nyaman untuk memudahkan penumpang naik-turun kendaraan Kesopanan petugas ketika memeriksa tiket penumpang Kesopanan petugas ketika berkomunikasi dengan penumpang selama perjalanan Keamanan dari tindak kriminal di dalam kendaraan Kejelasan informasi yang disampaikan oleh customer service Kemudahan pemesanan travel / pembelian tiket bis Keterbukaan petugas dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan Kemudahan penumpang mencari kendaraan yang harus dinaikinya Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca di dalam kendaraan Kenyamanan ruang tunggu di pool /terminal Tempat duduk di ruang tunggu pool /terminal yang memadai Kebersihan di dalam pool /terminal Toilet di pool /terminal yang memadai Kapasitas mushola di pool /terminal Kebersihan di dalam kendaraan Ketersediaan tempat sampah di dalam kendaraan Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah) Ketersediaan gorden jendela kendaraan yang memadai Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kendaraan Pendingin ruangan dalam kendaraan yang dapat berfungsi dengan baik Lampu dalam kendaraan yang dapat berfungsi dengan baik Kenyamanan tempat duduk di dalam kendaraan Toilet dalam kendaraan yang bersih Ketersediaan waktu yang memadai untuk berhenti di toilet-toilet umum selama perjalanan. 30 Toilet dalam kendaraan yang dapat digunakan dengan baik Keberadaan ruangan khusus bagi penumpang perokok Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari

36 E. Apakah Bapak/Ibu memiliki saran untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan kereta Mutiara Selatan? a. Tidak b. Ya (sebutkan) Terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini E. Apakah Bapak/Ibu memiliki saran untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan kereta Mutiara Selatan? a. Tidak b. Ya (sebutkan) Terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini

37 LAMPIRAN 8 (Data Mentah Hasil Pembagian Kuesioner)

38

39

40

41

42

43 LAMPIRAN 9 (Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas)

44 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan Penelitian Pendahuluan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR , ,8103,4642,9552 VAR , ,0506,6238,9538 VAR , ,1195,5984,9539 VAR , ,2747,7298,9528 VAR , ,0402,7308,9528 VAR , ,4368,6184,9537 VAR , ,6966,7675,9525 VAR , ,2023,5847,9542 VAR , ,6966,7526,9526 VAR , ,6713,6574,9535 VAR , ,4069,6455,9536 VAR , ,0759,6590,9534 VAR , ,5621,7728,9525 VAR , ,5966,7082,9530 VAR , ,4782,7257,9529 VAR , ,6678,3801,9553 VAR , ,7644,6124,9538 VAR , ,1851,5759,9541 VAR , ,3264,4979,9546 VAR , ,7000,5170,9546 VAR , ,2402,6933,9533 VAR , ,3954,5716,9541 VAR , ,4897,6319,9536 VAR , ,6678,4524,9550 VAR , ,7713,4689,9548 VAR , ,2885,7134,9531 VAR , ,6333,7101,9531 VAR , ,0230,6707,9536 VAR , ,4471,6092,9540 VAR , ,9471,6759,9533 VAR , ,5333,4833,9547 VAR , ,0678,5555,9543 Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 32 Alpha =,9551

45 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepuasan Penelitian Pendahuluan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR , ,5103,4605,9689 VAR , ,4609,6877,9677 VAR , ,8437,5882,9683 VAR , ,5069,4824,9688 VAR , ,0851,6832,9678 VAR , ,8747,7157,9675 VAR , ,1448,5684,9684 VAR , ,1333,6844,9677 VAR , ,5759,5689,9683 VAR , ,4782,7213,9676 VAR , ,8437,5882,9683 VAR , ,7540,6461,9680 VAR , ,5678,6921,9677 VAR , ,7885,6170,9681 VAR , ,8920,6504,9679 VAR , ,7575,9166,9663 VAR , ,9540,8383,9668 VAR , ,6678,7758,9673 VAR , ,8609,7600,9673 VAR , ,9023,5877,9682 VAR , ,9931,7743,9673 VAR , ,7920,7947,9670 VAR , ,8575,7038,9676 VAR , ,8609,7600,9673 VAR , ,1885,7951,9670 VAR , ,3782,5696,9683 VAR , ,1333,6360,9680 VAR , ,3057,7997,9670 VAR , ,7023,7940,9670 VAR , ,8379,7020,9676 VAR , ,2885,7791,9673 VAR , ,3172,7744,9672 Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 32 Alpha =,9687

46 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja Pesaing 1 Bus Kelas Bisnis Penelitian Pendahuluan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR , ,1828,5987,9615 VAR , ,5989,6467,9609 VAR , ,9816,6732,9607 VAR , ,7138,6363,9610 VAR , ,1161,6857,9607 VAR , ,7402,6425,9610 VAR , ,0816,6081,9614 VAR , ,6310,6865,9607 VAR , ,6851,6887,9606 VAR , ,6368,7347,9603 VAR , ,7862,7143,9605 VAR , ,2057,5476,9615 VAR , ,1793,7797,9601 VAR , ,6483,6765,9608 VAR , ,7057,7348,9603 VAR , ,2920,6081,9612 VAR , ,2920,7066,9605 VAR , ,4897,6580,9609 VAR , ,6713,7386,9603 VAR , ,2195,6758,9608 VAR , ,0448,4776,9621 VAR , ,0471,6780,9607 VAR , ,7828,5731,9614 VAR , ,6885,6758,9607 VAR , ,1161,7502,9604 VAR , ,1437,7117,9605 VAR , ,0621,7009,9606 VAR , ,8747,7381,9603 VAR , ,1506,6708,9608 VAR , ,7402,6389,9610 VAR , ,0126,3983,9626 VAR , ,4437,5601,9615 Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 32 Alpha =,9621

47 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja Pesaing 2 Travel Tipe Minibus Point To Point Penelitian Pendahuluan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR , ,1161,5911,9598 VAR , ,1609,5362,9602 VAR , ,6092,6240,9594 VAR , ,2862,7319,9587 VAR , ,1448,7949,9580 VAR , ,9264,4406,9611 VAR , ,2885,3656,9612 VAR , ,7690,6130,9593 VAR , ,0678,6194,9592 VAR , ,2483,7248,9585 VAR , ,1954,6146,9593 VAR , ,2920,7185,9585 VAR , ,4126,7459,9583 VAR , ,4759,6474,9590 VAR , ,9931,7912,9578 VAR , ,7195,8234,9575 VAR , ,7690,7789,9579 VAR , ,0448,7641,9580 VAR , ,2299,8218,9576 VAR , ,2402,7528,9582 VAR , ,9023,7942,9578 VAR , ,8379,7434,9584 VAR , ,0920,6168,9592 VAR , ,8264,8433,9576 VAR , ,7575,5546,9597 VAR , ,9379,7079,9589 VAR , ,9437,7092,9585 VAR , ,4207,3794,9610 VAR , ,4644,5854,9595 Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 29 Alpha =,9603

48 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan Penelitian Lanjutan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR , ,4933,4330,9415 VAR , ,3569,4817,9410 VAR , ,4947,5336,9405 VAR , ,1412,5412,9404 VAR , ,0955,6145,9397 VAR , ,8218,6086,9399 VAR , ,4335,5818,9401 VAR , ,5409,4738,9411 VAR , ,6905,5727,9401 VAR , ,9619,5323,9405 VAR , ,6123,6004,9399 VAR , ,1207,5744,9401 VAR , ,2286,6727,9392 VAR , ,4983,5988,9399 VAR , ,8275,6388,9394 VAR , ,2706,4758,9410 VAR , ,2308,5346,9405 VAR , ,1585,5116,9407 VAR , ,0111,5485,9404 VAR , ,5403,5400,9405 VAR , ,1006,5718,9402 VAR , ,4232,6880,9391 VAR , ,8683,6661,9393 VAR , ,9185,5498,9404 VAR , ,5269,6137,9398 VAR , ,9646,5928,9399 VAR , ,7790,6644,9392 VAR , ,9232,6473,9395 VAR , ,6100,5991,9399 VAR , ,3190,6428,9394 VAR , ,5798,3371,9437 VAR , ,3695,5365,9405 Reliability Coefficients N of Cases = 120,0 N of Items = 32 Alpha =,9420

49 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepuasan Penelitian Lanjutan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR , ,4958,3227,9394 VAR , ,9703,5824,9367 VAR , ,9132,5118,9374 VAR , ,6571,4330,9383 VAR , ,4705,5886,9368 VAR , ,2546,5861,9367 VAR , ,4521,5572,9370 VAR , ,7361,5547,9370 VAR , ,1664,3948,9385 VAR , ,9663,5537,9370 VAR , ,8705,4276,9382 VAR , ,8933,3570,9388 VAR , ,5123,4034,9384 VAR , ,8924,4766,9378 VAR , ,9411,5385,9372 VAR , ,7697,6840,9357 VAR , ,5596,6363,9362 VAR , ,3512,6286,9363 VAR , ,5008,6394,9361 VAR , ,0521,5935,9366 VAR , ,9521,6040,9365 VAR , ,7706,6257,9362 VAR , ,5512,6160,9364 VAR , ,7812,5633,9370 VAR , ,8840,6757,9357 VAR , ,2630,5135,9375 VAR , ,8061,4355,9381 VAR , ,8518,6639,9359 VAR , ,8714,6364,9361 VAR , ,8266,6064,9365 VAR , ,1669,5645,9372 VAR , ,8695,6471,9360 Reliability Coefficients N of Cases = 120,0 N of Items = 32 Alpha =,9389

50 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja Pesaing 1 Bus Kelas Bisnis Penelitian Lanjutan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR , ,6436,5007,9388 VAR , ,7504,5497,9383 VAR , ,8050,5181,9386 VAR , ,5405,5511,9384 VAR , ,6804,6510,9373 VAR , ,9863,6058,9377 VAR , ,6106,5189,9386 VAR , ,5209,4817,9389 VAR , ,8201,5219,9385 VAR , ,9377,6050,9377 VAR , ,5092,5747,9380 VAR , ,5293,4448,9393 VAR , ,6762,5975,9378 VAR , ,2403,5680,9381 VAR , ,2812,6758,9369 VAR , ,0218,6174,9376 VAR , ,5143,6161,9376 VAR , ,1471,5732,9381 VAR , ,3103,6270,9375 VAR , ,3056,5715,9381 VAR , ,1401,4948,9388 VAR , ,8263,5775,9380 VAR , ,4871,5017,9387 VAR , ,2431,5620,9382 VAR , ,2955,5162,9386 VAR , ,0924,5119,9386 VAR , ,1655,5009,9387 VAR , ,4513,5625,9381 VAR , ,7846,6196,9376 VAR , ,8947,6083,9377 VAR , ,2720,4417,9394 VAR , ,5571,5044,9387 Reliability Coefficients N of Cases = 120,0 N of Items = 32 Alpha =,9400

51 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja Pesaing 2 Travel Tipe Minibus Point To Point Penelitian Lanjutan ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR , ,8863,3522,9339 VAR , ,6174,3700,9337 VAR , ,6212,4626,9327 VAR , ,6890,5740,9315 VAR , ,0728,5628,9314 VAR , ,7594,4695,9325 VAR , ,4419,4105,9334 VAR , ,7118,5596,9314 VAR , ,9689,6563,9303 VAR , ,3232,6292,9306 VAR , ,7882,3991,9334 VAR , ,1932,6339,9305 VAR , ,9787,6084,9309 VAR , ,7898,5558,9314 VAR , ,8565,6934,9296 VAR , ,4401,7185,9292 VAR , ,9695,6783,9299 VAR , ,4401,6445,9303 VAR , ,2184,5968,9309 VAR , ,9075,6281,9305 VAR , ,6585,6280,9305 VAR , ,4720,4679,9325 VAR , ,1271,5213,9319 VAR , ,4789,5864,9311 VAR , ,6866,4902,9323 VAR , ,2100,6106,9309 VAR , ,8569,6330,9305 VAR , ,7982,4382,9328 VAR , ,0515,4768,9324 Reliability Coefficients N of Cases = 120,0 N of Items = 29 Alpha =,9337

52 LAMPIRAN 10 (Gabungan House Of Quality 1 dan 2 (HOQ 1 & 2))

53 Waktu pengecekan kesiapan kereta beserta fasilitasnya menjelang keberangkatan kereta Waktu ketersediaan kereta sebelum waktu keberangkatan Bantuan porter untuk membawa barang bawaan penumpang Frekuensi penyampaian peringatan kepada penumpang sebelum kereta berangkat Penentuan jadwal yang dipublikasikan Informasi mengenai stasiun yang akan segera dilalui selama dalam perjalanan Informasi perihal adanya perubahan jadwal di stasiun Pemberitahuan perubahan jadwal dalam pemeriksaan tiket sebelum masuk ke peron Penetapan kenaikan harga tiket untuk akhir pekan dan hari libur nasional Keberadaan Manager On Duty di setiap kereta Penempatan nama dan nomor handphone Manager On Duty di tempat yang mudah dilihat Frekuensi pengecekan keamanan oleh POLSUSKA Terdapatnya prama / prami di setiap rangkaian kereta Peraturan mengenai jumlah pembelian tiket per orang Himbauan untuk melaporkan adanya praktek percaloan Penulisan nama penumpang pada tiket Pemeriksaan nama penumpang pada tiket dan kartu identitas Pemasangan CCTV di stasiun Kesiapan petugas di peron untuk menyediakan tangga tambahan Frekuensi pemeriksaan dan pemeliharaan fasilitas stasiun Pelatihan dan pendidikan untuk kondektur dan Manager On Duty Sanksi bagi petugas yang ditemukan bersikap / berkata tidak menyenangkan kepada penumpang Jumlah tim keamanan (POLSUSKA) dalam setiap keberangkatan kereta Pelatihan dan pendidikan untuk customer service Banyaknya jadwal pemberangkatan dan armada keberangkatan kereta Frekuensi pemeriksaan fungsi pemesanan tiket online Daya tanggap Manager On Duty terhadap keluhan penumpang Penulisan nama kereta di samping gerbong bagian luar Pemberitahuan mengenai jalur dari kereta yang dituju Ketersediaan display digital penunjuk posisi setiap kereta yang sudah siap di peron House Of Quality (HOQ) 1 & 2 v x x v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v Technical Response Direct Of Goodness Rank Customer Needs No. Customer Needs Ketepatan waktu tibanya kereta. 0,408 0,408 0,136 0,408 0,408 0,408 Δ 0, Toilet dalam kereta yang bersih. 0,410 0,410 Δ 0, Kesiapan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta. 0,393 0,393 0,131 0,393 0,393 0,393 0,393 0, Kenyamanan tempat duduk di dalam kereta. 0,381 0,127 Δ 0, Toilet dalam kereta yang dapat digunakan dengan baik. 0,376 0,376 Δ 0, Kebersihan di dalam gerbong kereta. 0,367 0,367 Δ 0, Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal. 0,357 0,357 0,357 0,357 0,357 0,119 0, Keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong kereta. 0,357 0,357 0,357 0,357 0, Kecepatan penyampaian perubahan jadwal kereta. 0,347 0,347 0, Toilet di stasiun yang memadai. 0, Kesesuaian harga tiket yang dibeli dengan harga tiket yang diumumkan. 0, Ketepatan waktu berangkatnya kereta. 0,294 0,294 0,098 0,294 0,294 0,294 0,294 0,098 0,294 Δ 0,033 Δ 0,033 0,098 0, Kemudahan pembelian tiket kereta. 0,282 0,282 0,282 0, Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari. 0,093 0,093 Δ 0, Ketersediaan tempat sampah di dalam kereta. 0,272 0, Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa dibuka). 0,253 0,084 Δ 0, Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta. 0,256 0,256 0,085 Δ 0, Kebersihan di dalam stasiun. 0, Kemudahan karyawan dalam gerbong (Manager On Duty ) untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu. 0,236 0,236 0,236 Δ 0,026 0, Kesopanan kondektur ketika memeriksa tiket penumpang. 0,078 0,234 0, Kejelasan informasi yang disampaikan oleh customer service. 0, Keterbukaan karyawan (Manager On Duty ) dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan. 0,236 0,236 0,236 0,236

54 LAMPIRAN 11 (House Of Quality 3 (HOQ 3))

55 Man. perusahaan menyusun jadwal persiapan hingga keberangkatan kereta Man. stasiun memastikan keberadaan MOD sebelum waktu pengecekan kereta Man. perusahaan menetapkan jadwal untuk memeriksa dan memelihara fasilitas kereta Man. perusahaan menetapkan lokasi-lokasi strategis untuk mempublikasikan peraturan di stasiun dan di dalam kereta Manajemen perusahaan menetapkan batasan-batasan untuk pedagang asongan berjualan di kereta Man. perusahaan membuat jadwal pemeliharaan kebersihan kereta untuk On Train Cleaning (OTC) OTC mendata ketersediaan dan kelengkapan sarana kebersihan kereta MOD mempertimbangkan perlunya menambah atau mengganti sarana kebersihan kereta Man. perusahaan menyusun standar waktu penyampaian informasi kedatangan dan keberangkatan kereta olehannouncer stasiun Teknisi stasiun mendata ketersediaan peralatan dan sarana perbaikan fasilitas Man. stasiun mempertimbangkan perlunya menambah atau mengganti peralatan dan sarana perbaikan fasilitas Man. perusahaan menetapkan jadwal yang menjadi standar dalam pemeriksaan dan pemeliharaan fasilitas stasiun Man. perusahaan menyusun materi pelatihan dan pelatih yang kompeten bagi calon kondektur dan MOD Man. perusahaan menetapkan prosedur untuk menanggapi keluhan penumpang Teknisi KA mendata ketersediaan peralatan dan sarana perbaikan fasilitas di kereta MOD mempertimbangkan perlunya mengganti atau menambah sarana perbaikan fasilitas di kereta MOD memeriksa kelengkapan kru KA saat mengecek kesiapan kereta MOD menyusun jadwal untuk mengawasi kebersihan kereta selama dalam perjalanan Man. stasiun membuat jadwal pemeliharaan kebersihan stasiun Man. stasiun mengevaluasi hasil pemeliharaan kebersihan stasiun Man. stasiun membagi lokasi stasiun yang menjadi tanggung jawab setiap petugas kebersihan Petugas kebersihan stasiun mendata ketersediaan dan kelengkapan sarana kebersihan stasiun Petugas kebersihan stasiun melaporkan kepada manajemen stasiun perihal kurangnya sarana kebersihan stasiun Man. stasiun mempertimbangkan perlunya mengganti atau menambah sarana kebersihan stasiun MOD mengevaluasi kesesuaian waktu ketersediaan kereta di peron dengan jadwal Man. perusahaan menetapkan standar pengecekan keamanan oleh POLSUSKA Man. perusahaan mengumumkan jadwal yang sudah mempertimbangkan toleransi keterlambatan Prama / prami mengumumkan stasiun yang akan segera dilalui kepada seluruh penumpang kereta Man. stasiun menginformasikan announcer stasiun perihal terjadinya perubahan jadwal House Of Quality (HOQ) 3 Process Characteristic Rank Technical Response No. Technical Response Waktu pengecekan kesiapan kereta beserta fasilitasnya menjelang keberangkatan kereta Keberadaan Manager On Duty di setiap kereta Δ Frekuensi pemeriksaan dan pemeliharaan fasilitas kereta Himbauan untuk tidak membuang sampah sembarangan Ketentuan perusahaan mengenai pedagang asongan Frekuensi pemeliharaan kebersihan kereta Ketersediaan dan kelengkapan sarana kebersihan kereta Frekuensi penyampaian peringatan kepada penumpang sebelum kereta berangkat Ketersediaan peralatan dan sarana perbaikan fasilitas di stasiun Frekuensi pemeriksaan dan pemeliharaan fasilitas stasiun Pelatihan dan pendidikan untuk kondektur dan Manager On Duty Daya tanggap Manager On Duty terhadap keluhan penumpang Ketersediaan peralatan dan sarana perbaikan fasilitas di kereta Keberadaan On Train Cleaning (OTC) dalam setiap keberangkatan Frekuensi pengawasan terhadap hasil kerja On Train Cleaning (OTC) Frekuensi pemeliharaan kebersihan stasiun Jumlah petugas kebersihan stasiun Ketersediaan dan kelengkapan sarana kebersihan stasiun Waktu ketersediaan kereta sebelum waktu keberangkatan Terdapatnya teknisi KA dalam setiap perjalanan Terdapatnya prama / prami di setiap rangkaian kereta Frekuensi pengecekan keamanan oleh POLSUSKA Δ Jumlah tim keamanan (POLSUSKA) dalam setiap keberangkatan kereta Δ Penentuan jadwal yang dipublikasikan Informasi mengenai stasiun yang akan segera dilalui selama dalam perjalanan Informasi perihal adanya perubahan jadwal di stasiun Peraturan mengenai jumlah pembelian tiket per orang Himbauan untuk melaporkan adanya praktek percaloan Frekuensi pemeriksaan fungsi pemesanan tiket online Penempatan nama dan nomor handphone Manager On Duty di tempat yang mudah dilihat Frekuensi pemeriksaan fasilitas dan sarana toilet kereta Waktu penyalaan kipas angin kereta Pemberitahuan perubahan jadwal dalam pemeriksaan tiket sebelum masuk ke peron Penertiban calon penumpang di ruang tunggu stasiun Ketentuan untuk prama / prami berjualan di kereta Banyaknya jadwal pemberangkatan dan armada keberangkatan kereta Penulisan nama penumpang pada tiket Pemeriksaan nama penumpang pada tiket dan kartu identitas Pemasangan CCTV di stasiun Pemberitahuan mengenai jalur dari kereta yang dituju Ketersediaan display digital penunjuk posisi setiap kereta yang sudah siap di peron Jumlah toilet di stasiun Frekuensi pemeriksaan fasilitas pendukung toilet di stasiun Bantuan porter untuk membawa barang bawaan penumpang 45 9 Penetapan kenaikan harga tiket untuk akhir pekan dan hari libur nasional Kesiapan petugas di peron untuk menyediakan tangga tambahan Penulisan nama kereta di samping gerbong bagian luar Δ Δ Pelatihan dan pendidikan untuk customer service Sanksi bagi petugas yang ditemukan bersikap / berkata tidak menyenangkan kepada penumpang Pembuatan mushola darurat pada musim ramai

56 LAMPIRAN 12 (Berita Acara Seminar Isi Tugas Akhir)

57

58

59

60

61 LAMPIRAN 13 (Form Komentar dan Saran Sidang Tugas Akhir)

62

63

64

65 DATA PENULIS Nama : Chintia Wangsa Senjaya Alamat di Bandung : Jl. Sukakarya III No. 17 Alamat Asal : Jl. Ahmad Yani No. 97 Garut Jawa Barat No. Telp Asal : (0262) No. Handphone : / Alamat chintia_ws@hotmail.com Pendidikan : SD Yos Sudarso Garut SMP Daya Susila Garut SMA Negeri 1 Garut Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir : A Tanggal USTA : 1 Agustus 2012