BAB 4 PEMBAHASAN 4.1 Audit Pendahuluan

Transkripsi

1 BAB 4 PEMBAHASAN Ruang lingkup audit manajemen atas pelayanan jasa pada Blue Sky Pandurata Boutique Hotel meliputi ekonomis, efesiensi dan efektivitas kegiatan pelayanan jasa yang dilakukan perusahaan. Sebab pentingnya menilai ekonomis, efesiensi dan efektivitas perusahaan jasa adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan melakukan perbaikan dalam kualitas pelayanan jasa perusahaan sehingg penjualan dapat terus ditingkatkan. Untuk mengetahui tingkat keefektifan dan keefisienan penyelenggaraan pelayanan jasa, maka dilakukan evaluasi atas kinerja perusahaan yaitu dengan target penjualan. 4.1 Audit Pendahuluan Audit pendahuluan dilakukan untuk mendapatkan informasi latar belakang terhadap objek yang diaudit. Di samping itu, pada audit ini juga dilakukan penelaahan terhadap berbagai peraturan, ketentuan, dan kebijakan berkaitan dengan aktivitas yang diaudit, serta menganalisis berbagai informasi yang telah diperoleh untuk mengidentifikasi hal-hal yang potensial mengandung kelemahan pada objek yang akan diaudit. Audit pendahuluan bertujuan untuk memberikan pemahaman mengenai objek yang diaudit serta menetapkan tujuan dari dilakukannya audit sehingga proses audit dapat berjalan sesuai dengan harapan yang diinginkan. Seperti yang telah dijelaskan di bab I bahwa audit manajemen ini hanya meliputi penilaian kebijakan dari manajemen dalam melakukan proses dalam pelayanan jasa kepada tamu hotel, serta membuat kenyamanan bagi tamu hotel untuk dapat merasakan kepuasan terhadap service yang diberikan.tahap ini merupakan langkah awal dalam mempersiapkan dan merencanakan audit manajemen atau operasional yang akan dilakukan. Hal ini dilakukan untuk mempermudah auditor dalam memperoleh informasi dan menjalankan proses audit. Informasi yang diperoleh dari semua aspek penting di dalam perusahaan akan memberikan gambaran yang jelas mengenai pelayanan jasa yang dilakukan Blue Sky Pandurata Boutique Hotel. 53

2 54 Pada tahap audit pendahuluan ini, penulis selaku auditor melakukan berbagai program kerja audit, seperti: 1. Mengumpulkan atau membuat perencanaan audit, yang terdiri dari: a. Menentukan latar belakang pemeriksaan, b. Mengetahui tujuan pemeriksaan objek yang ingin di audit c. Menentukan ruang lingkup objek yang akan di audit d. Menentukan metodelogi perusahaan e. Menetapkan periode pemeriksaan secara rutin f. Menentukan langkah-langkah perusahaan/program pelaksanaan audit 2. Mengumpulkan data-data yang terkait pemeriksaan, seperti: a. Standar Operational Procedure (SOP) yang telah ditetapkan oleh perusahaan b. Sales Marketing Strategic, seperti: realisasi penjualan, dan lain-lain c. Struktur organisasi d. Deskripsi tertulis pemisahan tugas pegawai 3. Melakukan pemeriksaan, seperti: a. Melaksanakan review atas aktivitas pegawaiperusahaan sesuai dengan Standar Operating Procedure (SOP) atau kebijakan yang telah ditetapkan oleh perusahaan b. Mengidentifikasi kelemahan atas pengendalian internal perusahaan c. Mengidentifikasi permasalahan yang ada di perusahaan 4. Langkah-langkah dalam audit pendahuluan, yaitu : a. Melakukan komunikasi awal dengan pihak General Manager secara langsung mengenai tujuan dan langkah kerja dari pemeriksaan yang akan dilakukan. b. Mencari informasi umum mengenai sejarah, latar belakang, bidang usaha, struktur organisasi dan beberapa uraian tugas.

3 55 c. Melakukan observasi yang memiliki tujuan untuk melihat dengan jelas bagaimana aktivitas operasional dan prosedur kerja yang memiliki kaitan dengan pelayanan jasa. d. Menerapkan wawancara dengan General Manager Blue Sky Pandurata Boutique Hotel dan melakukan evalusi dari hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan. e. Menginformasikan kepada pihak manajer tentang temuan yang ditemukan sebagai hasil dari audit yang dijadikan rekomendasi dalam mengatasi kelemahan yang terjadi dan rekomendasi untuk meningkatkan manajemen operasional hotel. Melaluiaudit pendahuluan danwawancara yang telah dilakukan, sertainformasi yang diterima, makadidapatkan hasilsebagaiberikut: 1. Reservasi kamar hotel dapat dilakukan melakui telpon, travel agent, dan fax. 2. Pembayaran dilakukan dengan tunai, debit atau credit card. 3. Tamu hotel perlu melakukan deposit dalam transaksi pembayaran jasa. 4. Perusahaan kekurangan pegawai dam melakukan kegiatan pelayanan jasa, terlihat dari jumlah ketersediaan kamar 88 dengan total pegawai 72 full time shift. 5. Terdapat rangkap jabatan yaitu posisi General Cashier dan Account Payable. 6. Kondisi peralatan yang perusahaan gunakan dalam kegiatan pelayanan jasa kurang memadai. 7. Perusahaan tidak memiliki auditor internal. 8. Perusahaan memiliki fasilitas seperti restoran dan coffee shop yang melakukan kegiatan pelayanan jasa pendukung.

4 Review dan Pengujian Pengendalian Manajemen Review dan pengujian pengendalian manajemen merupakan tahap kedua dari audit manajemen degan melihat pengendalian manajemen pada objek audit. Melihat seluruh internal control yang telah diterapkan dapat dilihat bagian mana yang mengalami kelemahan dalam pengawasan dan bagian mana yang harus dilakukan perubahan terhadap pengawasan yang telah berlaku. Pada tahap ini Blue Sky Pandurata Boutique Hotel dapat menentukan apakah pengendalian manajemen yang telah diterapkan dapat mendukung tujuan audit sementara atau tujuan audit sesungguhnya. Blue Sky Pandurata Boutique Hotel juga dapat menentukan tujuan mana yang mungkin dapat dicapai, bahkan perusahaan juga dapat menentukan tindakan selanjutnya yang akan dilakukan. Di dalam manajemen puncak akan dapat meneliti apakah ada situasi dalam perusahaan yang potensial dapat menjadi masalah di masa depan meskipun pengamatan. Dengan ini manajemen dapat mengambil tindakan korektif tertentu apabila perusahaan sudah tidak terkendali. Melihat pengendalian internal suatu perusahaan dapat dilakukan degan memberikan kuisioner kepada General Manager Blue Sky Pandurata Boutique Hotel. Dimana kuisioner ini dapat membantu proses audit agar dapat mengetahui apa saja yang semua dilaksanakan telah sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP) yang telah ditetapkan dari pihak perusahaan dan klien. Pertanyaan dalam kuisioner merupakan pertanyaan umum yang bersifat objektif dan merupakan pertanyaan tertutup yang disertai jawaban / dapat dijawab dengan: 1. Ya yang berarti sistem dan prosedur telah diterapkan serta dilaksanakan denga baik sebagaimana mestinya dan meunjukkan adanya kekuatan. 2. Tidak yang berarti sistem dan prosedur belum diterapkan serta dilaksanakan dengan baik sebagaimana mestinya dan menunjukkan adanya kelemahan.

5 Audit ProgramReservasi Hotel Audit program ini dibuat atas tujuan untuk mengetahui apakah pelayanan jasa perusahaan dalam reservasi hotel telah dijalankan sesuai dengan prosedur dan telah mencapai ekonomis, efesiensi dan efektivitas serta mengevaluasi hal tersebut. Dalam reservasi Blue Sky Pandurata Boutique Hotel, makadilakukan beberapa langkah langkah audit, diantaranya yaitu : 1. Dapatkan daftar harga tertulis perusahaan yang paling baru. 2. Dapatkan Room Reservation Form. 3. Dapatkan surat konfimasi pemesanan yang telah ditandatangan oleh tamu. 4. Dapatkan dafar travel agent yang tengah menjalin kerja sama dengan perusahaan. 5. Dapatkan corporate rate price tertulis dengan travel agent. 6. Dapatkan Fax Guarantee. 7. Lakukan pemeriksaan atas daftar harga tertulis dengan daftar harga yang di tawarkan kepada calon tamu. 8. Lakukan pemeriksaan untuk kesesuaian Room Reservation Form dengan surat konfirmasi pemesanan yang telah ditandatangan oleh tamu. 9. Lakukan pemeriksaan kesesuaian corporate rate price tertulis dengan yang ditawarkan. 10. Lakukan survey ke perusahaan dan wawancara dengan General Manager terkait dengan pengawasan akan proses reservasi hotel. 4.4 Pelaksanaan Audit Terinci Reservasi Hotel Berdasarkan audit program yang telah ditetapkan penulis selaku auditor dalam menilai apakah prosedur reservasi telah dilakukan secara benar oleh perusahaan dan telah mencapai ekonomis, efisiensi dan efektivitas, maka hasil dari pelaksanaannya adalah : 1. Daftar harga selalu di perbaharui oleh bagian sales dan marketing dan telah sesuai dengan yang ditawarkan kepada calon tamu.

6 58 2. Kelengkapan data terkait dengan proses reservasi telah lengkap dan sesuai antara Room Reservation Form dengan surat konfirmasi pemesanan yang telah ditandatangan oleh tamu. 3. Perusahaan memiliki kontrak harga dengan travel agent secara tertulis. 4. Harga yang masuk dengan harga yang ditawarkan sesuai dengan yang tertulis pada harga kontrak. 4.5 Audit Program Check-In Hotel Audit program ini dibuat atas tujuan untuk mengetahui apakah pelayanan jasa perusahaan dalam check-in hotel telah dijalankan sesuai dengan prosedur dan telah mencapai ekonomis, efesiensi dan efektivitas serta mengevaluasi hal tersebut. Dalam check-in Blue Sky Pandurata Boutique Hotel, makadilakukan beberapa langkah langkah audit, diantaranya yaitu : 1. Dapatkan daftar Expected Arrival Today dari Front Officer. 2. Dapatkan Registration Card yang telah dilengkapi data tamu. 3. Dapatkan buku ekspedisi. 4. Dapatkan billing instruction dalam check-in group. 5. Lakukan survey atas persiapan kamar sebelum tamu datang. 6. Lakukan pemeriksaan atas harga kamar dan kesesuaiannya dengan daftar reservasi. 7. Lakukan pemeriksaan untuk mencocokan data dalam buku ekspedisi dengan data pada Registration Card. 4.6 Pelaksanaan Audit TerinciCheck-In Hotel Berdasarkan audit program yang telah ditetapkan penulis selaku auditor dalam menilai apakah prosedur Check-In telah dilakukan secara benar oleh perusahaan dan telah mencapai ekonomis, efisiensi dan efektivitas, maka hasil dari pelaksanaannya adalah : 1. Kelengkapan data terkait dengan proses check-in telah lengkap dan sesuai antara Expected Arrival Today dan Registration Card dengan yang terdapat pada buku ekspedisi. 2. Persiapan kamar sebelum tamu datang telah dilakukan dengan baik dan sesuai dengan prosedur tertulis perusahaan. Namun tidak

7 59 diperiksa mengenai kebersihan dalam kamar seperti seprai dan karpet yang terdapat noda. 3. Harga yang masuk dengan daftar reservasi telah sesuai juga dengan billing instruction yang ada. 4.7 Audit Program Check-Out Hotel Audit program ini dibuat atas tujuan untuk mengetahui apakah pelayanan jasa perusahaan dalam check-out hotel telah dijalankan sesuai dengan prosedur dan telah mencapai ekonomis, efesiensi dan efektivitas serta mengevaluasi hal tersebut. Dalam check-out Blue Sky Pandurata Boutique Hotel, makadilakukan beberapa langkah langkah audit, diantaranya yaitu : 1. Dapatkan tagihan berikut dengan kelengkapan supporting bill. 2. Lakukan survey atas proses check-out perusahaan apakah telah sesuai dengan prosedur. 3. Lakukan pemeriksaan atas tagihan sesuai dengan kelengkapan supporting bill. 4.8 Pelaksanaan Audit TerinciCheck-Out Hotel Berdasarkan audit program yang telah ditetapkan penulis selaku auditor dalam menilai apakah prosedur Check-Out telah dilakukan secara benar oleh perusahaan dan telah mencapai ekonomis, efisiensi dan efektivitas, maka hasil dari pelaksanaannya adalah : 1. Data terkait proses check-out seperti tagihan dengan kelengkapan supporting bill telah sesuai dan lengkap. 2. Perusahaan telah melakukan prosedur check-out sesuai dengan SOP tertulisnya. 3. Harga yang tertera pada tagihan telah mencakup total semua supporting billing. 4.9 Audit Program Kinerja Pelayanan Jasa Audit program ini dibuat atas tujuan untuk mengetahui apakah kinerja yang telah dijalankan sesuai dengan prosedur perusahaan telah mencapai ekonomis, efesiensi dan efektivitas serta mengevaluasi hal tersebut.

8 60 Dalam melakukan pemeriksaan atas kinerja pelayanan jasa oleh manajemen Blue Sky Pandurata Boutique Hotel, makadilakukan beberapa langkah langkah audit, diantaranya yaitu : 1. Dapatkan budget analysis Blue Sky Pandurata pada tahun Dapatkan realisasi dari pendapatan dan biaya Blue Sky Pandurata pada tahun Dapatkan target penjualan per bulan selama periode 2013, Januari hingga Desember. 4. Dapatkan data pegawai yang bekerja pada Blue Sky Pandurata Boutique Hotel di periode sekarang (2014). 5. Dapatkan Guest Satisfaction Survey Blue Sky Pandurata Boutique Hotel secara acak sejumlah 10 sebagai sampel. 6. Lakukan pemeriksaan dan bandingkan realisasi perusahaan dengan anggaran yang telah ditetapkan pada tahun 2013, apakah lebih atau kurang dari yang dianggarkan. 7. Lakukan pemeriksaan dan bandingkan realisasi penjualan perusahaan dengan target yang telah ditetapkan sepanjang tahun 2013 setiap bulannya, mulai Januari hingga Desember. Apakah tercapai atau tidak. 8. Lakukan dan bandingkan jumlah pegawai dengan ketersediaan kamar dan fasilitas pendukung lainnya, apakah jumlah pegawai yang bekerja kurang atau berlebihan. 9. Lakukan evaluasi kepuasan pelanggan melalui Guest Satisfaction Survey. 10. Susun simpulan hasil audit dan buat daftar temuan hasil audit dan dibicarakan untuk mendapatkan tanggapan dari pimpinan obyek yang di audit.

9 Pelaksanaan Audit Terinci Kinerja Pelayanan Jasa Audit terinci merupakan tahap ketiga dari tahap audit manajemen, padatahap ini akan dilakukan dengan mengumpulkan bukti dan dokumen yang dapat mendukung proses audit. Proses audit tersebut berguna untuk mendapatkan temuan atas audit manajemen yang dilakukan agar dapat dianalisa dan diberikan rekomendasi sementara atas kelemahan yang telah ditemukan dan dapat ditindak lanjuti oleh perusahaan menjadi lebih baik. Audit Terinci adalah rincian dari langkah-langkah yang dilakukan seorang auditor untuk mengumpulkan dan melakukan evaluasi atas temuan audit. Untuk mendapatkan temuan audit yang kompeten serta menilai efisiensi, efektivitas, dan ekonomisasi dari kinerja pelayanan jasa Blue Sky Pandurata Boutique Hotel, maka dilakukanlah langkah-langkah menurut audit program. Pada sub bab ini, akan dilakukan pengolahan bukti dan dokumen yang dikumpulkan untuk mendapatkan temuan atas audit manajemen. Temuan akan diteliti apakah telah sesuai dengan kejadian yang seharusnya terjadi. Dalam menyelenggarakan audit terinci dapat melihat tingkat efisiensi, efektivitas, dan ekonomis perusahaan terlepas dari pendekatan apa yang diaudit adalah keseluruhan atau hanya terbatas pada satuan kerja tertentu atau bidang fungsional tertentu saja. Penilaian yang akan dilakukan harus sesuai dengan kenyataan dan tidak boleh di rekayasa. Berdasarkan pelaksanaan audit program. ICQ dan wawancara dengan General Manager, ditemukan beberapa kelemahan dalam prosedur dan pelaksanaan kegiatan pelayanan jasa perusahaan. Berikut akan dilampirkan ICQ yang menunjukkan adanya kelemahan dalam kegiatan pelayanan jasa Blue Sky Pandurata: Berdasarkan Internal Control Questionaire, penulis selaku auditor melakukan pengecekan atas kuesioner dengan jawaban Ya yang telah diisi oleh General Manager. Beberapa hasil akan menjadi bahan untuk dilakukan penelitian selanjutnya. Berikut hasil pengecekan dari kuesioner dengan jawaban Ya :

10 62 1. Telah didapatkan struktur organisasi perusahaan dari pihak manajemen. 2. Telah didapatkan deskripsi masing-masing tugas secara tertulis, tapi menurut keterangan adanya rangkap jabatan yaitu General Cashier dengan pencatat account payable. 3. Telah didapatkan Standard Operation Procedure tertulis dari pihak manajemen. 4. Telah didapatkan uraian tertulis atas masing-masing tugas pihak yang terkait dalam pelayanan jasa. 5. Telah dilakukan wawancara pada Manager HRD mengenai perekrutan pegawai baru dan sesuai dengan prosedur. 6. Telah dilakukan observasi atas training yang dilakukan. 7. Telah dilakukan observasi dan wawancara dan akan dilanjutkan untuk penelitian lebih lanjut. 8. Telah didapatkan perencanaan bisnis perusahaan dari pihak Marketing. 9. Telah didapatkan prosedur terkait pelayanan jasa perusahaan. 10. Telah didapatkan target penjualan per bulan untuk tahun Telah didapatkan invoice berkaitan dengan penjualan atas pelayanan jasa. Berdasarkan Internal Control Questionaire, penulis selaku auditor melakukan pengecekan atas kuesioner dengan jawaban Tidak yang telah diisi oleh General Manager. Lampiran ICQ yang dengan jawaban Tidak menggambarkan kelemahan kegiatan pelayanan jasa pada Blue Sky Pandurata Boutique Hotel. Pada tahap berikutnya akan dilaksanakan proses audit terinci untuk menganalisis kelemahan tersebut sesuai dengan kondisi, kriteria, penyebab, akibat dan penulis selaku auditor akan menyampaikan rekomendasi untuk perbaikan bagi Blue Sky Pandurata Boutique Hotel dalam mengatasi kelemahan-kelemahan tersebut.

11 Audit terinci atas Organizing Blue Sky Pandurata Boutique Hotel 1. Tujuan pemeriksaan Untuk mengetahui apakah Blue Sky Pandurata Boutique Hotel memiliki pengaturan atau organizing yang ekonomis, efektif dan efisien. 2. Prosedur Audit a. Memeriksa apakah perusahaan sudah memiliki struktur organisasi b. Memeriksa apakah perusahaan membuat penjelasan mengenai jabatan dan tugas setiap divisi secara tertulis c. Menelusuri apakah terdapat pemisahan tugas pekerjaan yang diberikan dalam setiap divisi yang ada d. Menelusuri cukupkah atau berlebihankah orang-orang yang ditugaskan dalam operasi? e. Memeriksa apakah ada suatu program untuk mengawasi pekerjaan krerikal yang berlebihan atau duplikasi? 3. Hasil Audit Blue Sky Pandurata Boutique Hotel merupakan salah satu perusahaan yang sangat memperhatikan setiap divisi yang telah dibentuk. Setiap divisi memiliki tanggung jawab sendiri pada setiap bagiannya dan ini dijelaskan di dalam SOP yang telah ditentukan oleh perusahaan. Blue Sky Pandurata Boutique Hotel memiliki divisi yang saling terkait antara satu dan lainnya. Dalam menjalankan operasinya, Blue Sky Boutique Pandurata memiliki Manager Of Duty (MOD) yang bertindak sebagai penanggung jawab sekaligus pengawas untuk keseluruhan operasi dan pelayanan jasa hotel. MOD diganti secara bergilir setiap hari nya sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan oleh bagian HRD (Human Resource Development). Setiap divisi wajib memberikan laporannya kepada MOD dan MOD bertanggung jawab untuk melapor kepada General Manager untuk dilakukan evaluasi. Rapat rutin atau briefing dilakukan setiap hari pada pagi hari untuk membicarakan apa saja yang telah dilakukan dan apa saja kendala yang menghambat kegiatan pelayanan jasa demi

12 64 tercapainya keefektifan pelayanan jasa Blue Sky Pandurata Boutique Hotel. Tabel 4.1 Data Pegawai (Tahun 2014) Divisi Jumlah Executive Office 3 Front Office Department 7 Housekeeping Departement 11 Laundry 1 Sales & Marketing 4 Department Accounting & Finance 10 Department Food & Beverage Service 14 Food Production & 12 Steward Personal Department 3 Engineering Department 7 Total Pegawai 72 Sumber : Data diolah dari Blue Sky Pandurata Boutique Hotel Berdasarkan ketersediaan kamar sejumlah 88 dan dengan fasilitas pendukung lainnya, hotel ini seharusnya mempekerjakan full time shift kerja karyawan dengan total 84, sistem pengaturan (organizing) yang ditetapkan manajemen masih kurang optimal dimana terjadinya penurunan jumlah pegawai selama setahun terakhir. Hal tersebut disebabkan pengunduran diri dari karyawan sehingga pelayanan jasa pun kurang optimal apabila kondisi hotel sedang ramai. Tamu yang tidak mendapat pelayanan atau tamu mendapat pelayanan yang lambat dikarenakan perusahaan kekurangan pegawai. Oleh karena itu, pengaturan (organizing) Blue Sky Pandurata belum efektif dalam operasinya.

13 65 Untuk mencapai keefektifan dalam pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan, manajemen harus memperhatikan sistem pengaturan dalam pelayanan jasa perusahaan. Sehubungan dengan pengaturan, efektivitas berarti suatu divisi atau karyawan mengetahui apa yang harus dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya, dan menyelesaikannya. Kemampuan melaksanakan tugas, fungsi (operasi kegiatan, program, atau misi) suatu organisasi, produktivitas organisasi, dan tidak adanya tekanan atau ketegangan di antara anggota organisasi. Keefektifan tersebut dapat ditentukan dengan memperhatikan halhal sebagai berikut : 1. Harus ada pembagian tugas dan tanggung jawab yang tepat untuk setiap divisi 2. Harus ada kepemimpinan yang mempunyai sikap tanggap, tegas, tanggung jawab, kemampuan yang lebih, dan konsisten 3. Harus ada komunikasi yang baik dalam organisasi, sehingga jika terjadi permasalahan akan ditemukan jalan keluar yang terbaik dalam memecahkan masalah tersebut. 4. Budaya dalam keorganisasian yang di maksud dengan budaya disini adalah kebiasaan-kebiasaan yang ada dalam organisasi, dimana budaya organisasi ini dapat membantu dalam mencapai keoptimalan kinerja perusahaan. Blue Sky Pandurata Boutique Hotel, organizing yang ditetapkan manajemen masih kurang optimal dimana terdapat kelemahan-kelemahan dalam praktek pelayanan jasa yang ada. Hal ini dapat dilihat dari kurangnya pegawai yang dimiliki Blue Sky Pandurata sehingga terjadinya rangkap tugas yang dilakukan oleh pegawai yang mengganggu fokus dari karyawan tersebut sehingga keefektifan pelayanan jasa tidak optimal dan berpotensi terjadinya kesalahan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kegiatan Organizing perusahaan masih belum efektif.

14 Audit terinci atas kinerjablue Sky Pandurata Boutique Hotel 1. Tujuan pemeriksaan Untuk mengetahui kinerja Blue Sky Pandurata Boutique Hotel yang diterapkan manajemen telah ekonomis, efektif dan efisien. 2. Prosedur audit a. Memeriksa perencanaan yaitu anggaran yang dibuat manajemen perusahaan pada tahun 2013 b. Melihat bagaimana General Manager memberikan arahan sebelum kegiatan pelayanan jasa diberikan c. Memeriksa target penjualan per bulan selama tahun 2013 d. Menganalisa anggaran yang dibuat oleh manajemen dengan aktualnya pada periode 2013 e. Membuat kesimpulan hasil pemeriksaan 3. Hasil audit Suatu manajemen dalam fungsinya adalah untuk merencanakan, mengatur, mengontrol dan membuat keputusan dalam perusahaan. Untuk menilai kinerja dari para pelaku kegiatan pelayanan jasa perusahaan, penulis selaku auditor perlu memeriksa implementasi atas perencanaan yang telah dibuat karena hal itu dapat mengevaluasi kinerja dari setiap divisi, apakah mereka telah melakukan tugas dan tanggung jawab secara maksimal dalam pelayanan jasa. Diperlukan kinerja yang sesuai dengan perencanaan sehingga tujuan dan hasil yang diinginkan perusahaan dapat tercapai dengan maksimal. Dalam hal ini penulis meneliti kinerja yang dilakukan oleh perusahaan, dilihat dari Budget Analysis yang terjadi pada Tahun Berikut Tabel 4.1 Budget Analysis pada Tahun 2013.

15 67 Tabel 4.2 Budget Analysis (Data Perusahaan Tahun 2013) D E S C R I P T I O N Year To Date Last Year 2012 Actual 2013 Budget 2013 Actual I. COST OF SALES Cost Of Room (B'Fast) Cost Of Food Cost Of Beverage Cost Of Telephone Cost Of Laundry Cost Of Massage Cost Of Minibar Total Cost Of Sales II.OTHER EXPENSES Room Food & Beverage Telephone Laundry Massage Minibar Total Other Expenses Sumber : Data diolah dari Blue Sky Pandurata Boutique Hotel

16 68 Berdasarkan Tabel 4.1 diatas, dapat dilihat bahwa anggaran yang telah ditetapkan oleh pihak perusahaan selama tahun 2013 yaitu biaya aktual lebih kecil dibandingkan dengan biaya yang sudah ditetapkan oleh perusahaan. Perusahaan menggunakan biaya anggaran yang telah ditentukan lebih hemat dari biaya anggaran yang telah ditetapkan. Dengan demikian, Blue Sky Pandurata Boutique Hotel dapat dikatakan ekonomis dalam kinerjanya menggunakan sumber daya yang dimiliki perusahaan. Efisiensiadalahukurantingkatpenggunaansumberdayadalamsuatu proses.semakinhemat/sedikitpenggunaansumberdaya, makaprosesnyadikatakansemakinefisien. Proses yang efisienditandaidenganperbaikan proses sehinggamenjadilebihmurahdanlebihcepat. Efisienharusselalubersifatkuantitatifdandapatdiukur (mearsurable),sedangkanefektifmengandung pula pengertiankualitatif.efisiendalammenggunakaninputakanmenghasilkanpr oduktifitas yang tinggi, yang merupakantujuandarisetiapperusahaan. Anggapantentangefisiensi yang selaludiartikansebagaipenghematanakanmenjadipermasalahan, karenabisamenggangguoperasi, yang jugaakanmempengaruhihasiloutput. Dalam mengukur efesiensi, diperlukan perbandingan antara input dengan output yang dimiliki perusahaan. Input yang dimiliki perusahaan haruslah sekecil mungkin untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal. Keuntungan didapatkan dari perolehan pendapatan yang dikurangi oleh beban serta biaya-biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan. Dalam hal ini, penulis meneliti tingkat efisiensi manajemen perusahaan yaitu dari tingkat efisiensi biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjalankan kegiatan pelayanan jasanya dibandingkan dengan pendapatan yang diperoleh perusahaan pada tahun 2013.

17 69 Tabel 4.3 Pendapatan, Biaya dan Beban Perusahaan Aktual 2013 KETERANGAN RUPIAH I. REVENUE Room Revenue Food Beverage FB Other Income Laundry Telephone Business Center Massage Minibar Other Income Total Revenue II.COST OF SALES Cost Of Room (B'Fast) Cost Of Food Cost Of Beverage Cost Of Telephone ,59 Cost Of Laundry Cost Of Massage Cost Of Minibar Total Cost Of Sales

18 70 Tabel 4.3 Pendapatan, Biaya dan Beban Perusahaan Aktual 2013 (Lanjutan) III.PAYROLL & RELATED EXPENSES Room Food & Beverage Telephone - Laundry Massage Minibar - Total Payroll & Related Expenses IV.OTHER EXPENSES Room Food & Beverage Telephone - Laundry Massage - Minibar - Total Other Expenses Sumber: Data diolah dari Blue Sky Pandurata Boutique Hotel Berdasarkan tabel 4.2 yang menjelaskan jumlah pendapatan yang diperoleh Blue Sky Pandurata Boutique Hotel jauh lebih besar dibandingkan dengan biaya dan beban yang dikeluarkan oleh perusahaan pada tahun Dari hal diatas dapat dikatakan bahwa kinerja Manajemen Blue Sky Pandurata Boutique Hotel sudah efisien.

19 71 Setiap perusahaan memiliki tujuan pencapaian yang telah ditetapkan sebelum melaksanakan aktivitas kinerja perusahaan, seperti perencanaan strategi perusahaan demi tercapainya tujuan yang diinginkan oleh perusahaan. Dalam hal ini, penulis meneliti sudah sejauh mana tingkat efektivitas yang dicapai oleh Blue Sky Pandurata Boutique Hotel dalam kinerja perusahaannya. Tingkat efektivitas yang dimiliki oleh perusahaan yaitu dilihat dari pencapaian target penjualan yang telah ditetapkan setiap bulannya. Tabel 4.4 Data Penjualan Tahun 2013 (Dalam Rupiah) BULAN TARGET AKTUAL KETERANGAN JANUARI UNDER FEBRUARI UNDER MARET UNDER APRIL UNDER MEI UNDER JUNI UNDER JULI UNDER AGUSTUS UNDER SEPTEMBER OVER OKTOBER OVER NOVEMBER OVER DESEMBER OVER TOTAL Sumber: Data diolah dari Blue Sky Pandurata Boutique Hotel Efektivitasorganisasidapatdinyatakansebagaitingkatkeberhasilanorgan isasidalamusahauntukmencapaitujuandansasaranya.ada beberapapendekatan yang paling seringdigunakandalampengukuranefektivitasorganisasi, salahsatunyamelaluipendekatansasaran (goal approach).

20 72 Yang dimaksuddengansasaran (goal) organisasiadalahsuatukeadaanataukondisi yang ingindicapaiolehsuatuorganisasi.dalampengertiantersebut, sasarandapatdiartikansebagaitujuanorganisasi, baiktujuanjangkapanjangataupunjangkapendek, jugamencakupsasarandarikeseluruhanataupunsuatubagiantertentudari suatuorganisasi. Mengukurtujuanataupunsasaranpadaorganisasi yang mencarikeuntungan (profit) lebihmudahdilakukan (misalnyadenganmengukurbesarnya volume penjualanataubesarnyakeuntungan). Berikut, dapat dilihat pada Tabel 4.3 data target dan aktual penjualan yang dimiliki oleh perusahaan penjualan yang telah ditetapkan oleh Blue Sky Pandurata Boutique Hotel setiap bulannya. Berdasarkan data diatas, dapat dilihat bahwa perusahaan mengalami ketidak pencapaian target penjualan pada bulan Januari hingga Agustus. Dan dapat dilihat juga menjelang akhir tahun 2013, yaitu pada bulan September hingga Desember, perusahaan mengalami tingkat aktual penjualan yang sangat baik. Aktual penjualan yang dimiliki oleh perusahaan belum melebihi dari target penjualan yang telah ditetapkan oleh perusahaan sebelumnya. Total target penjualan yang telah ditetapkan pada tahun 2013 yaitu sebesar Rp sedangkan total aktual penjualan yang didapat oleh perusahaan pada tahun 2013 sebesar Rp Oleh karena itu, berdasarkan dari data target penjualan pada tahun 2013, Blue Sky Pandurata Boutique Hotel belum dapat dikatakan efektif dalam menerapkan menerapkan operasionalnya.hal tersebut disebabkan manajemen belum berhasil mencapai target keberhasilan yang diharapkan. Yang menjadi faktor penyebab dari tidak tercapainya target adalah karena manajemen menghadapi low season dimana permintaan pasar akan kebutuhan jasa hotel sangat rendah.

21 Pelaporan atas temuan dan rekomendasi perbaikan Setelah menganalisis dan mengevaluasi kegiatan pelayanan jasa Blue Sky Pandurata Boutique Hotel, ditemukan beberapa kelemahan atau masalah dalam organizing, kinerja dan kegiatan pelayanan jasa.berikut adalah kelemahan yang ditemukan: 1. Kurangnya pegawai dalam pelayanan jasa perusahaan\ Perusahaan kekurangan pegawai untuk melakukan kegiatan pelayanan jasa. Berdasarkan data yang diperoleh dari bagian Human Resource, dengan jumlah ketersediaan kamar dan kegiatan pelayanan jasa lain seperti Food& Beverage dan fasilitas lain, perusahaan sebaiknya memiliki 84 pegawai full time shift. Dibandingkan dengan jumlah karyawan pada tahun 2013, perusahaan mengalami kekurangan pegawai dikarenakan pengunduran diri oleh beberapa pegawai dan belum adanya pegawai pengganti. Pada tahun 2013, Blue Sky Pandurata Boutique Hotel mengalami kesulitan dalam merekrut pegawai baru karena tidak adanya General Manager yang menjabat sampai bulan September. General Manager baru aktif pada bulan Agustus Prosedur perekrutan telah dilakukan dengan baik oleh manajemen, namun dikarenakan belum adanyacalon pegawai yang memenuhi syarat dalam perekrutan pegawai baru, baik dalam segi kemampuan maupun segi pengalaman, sehingga posisi kosong masih belum terisi. Kurangnya pegawai yang dimiliki oleh Blue Sky Pandurata Boutique Hotel menyebabkan kegiatan pelayanan jasa yang kurang optimal. Pelayanan kepada tamu hotel mengakibatkan ketidakpuasan karena adanya keluhan dari tamu hotel tentang pelayanan jasa yang tidak maksimal. Selain itu, kurangnya pegawai juga menyebabkan adanya rangkap jabatan dimana satu orang memegang 2 atau lebih tanggung jawab dalam melaksanakan pelayanan jasa. Hal ini juga menyebabkan pelayanan jasa yang dilakukan Blue Sky Pandurata Boutique Hotel belum efektif dan efisien. Blue Sky Pandurata Boutique Hotel perlu mengambil tindakan dengan segera dalam melakukan perekrutan pegawai baru dengan

22 74 menjalankannya sesuai prosedur perekrutan pegawai baru dan kesesuaian dengan pegawai yang dibutuhkan. Perjanjian atau kontrak kerja harus dikukuhkan agar tidak ada pegawai yang keluar perusahaan selama jangka waktu kontrak dan menyebabkan timpangnya pelayanan jasa. Kontrak kerja diperlukan agar perusahaan dapat mencari pegawai pengganti 2 bulan sebelum masa kontrak pegawai habis atu mengurus perpanjangan kontrak pegawai, sehingga tidak terjadinya posisi kosong dan pelayanan jasa menjadi terabaikan. Adanya rangkap jabatan berarti perusahaan perlu melakukan pengawasan yang ketat agar tidak terjadinya kecurangan baik yang disengaja maupun tidak disengaja yang dapat menyebabkan kerugian perusahaan. 2. Perusahaan tidak memiliki Auditor Internal Tujuan audit internal menurut Tugiman (2006:99)adalah membantu paraanggota organisasi agardapatmelaksanakan tanggung jawabnyasecaraefektif.untuk haltersebut,auditorinternalakanmemberikan berbagaianalisispenilaian, rekomendasi, petunjuk, dan informasi sehubungan dengan kegiatan pemeriksaan. Tujuanpemeriksaaninternalmencakuppulausalan untukmengembangkanpengendalianyangefektifdanwajar.sebuah perusahaan membutuhkan peranan auditor internal dalam melakukan audit manajemen guna meningkatkan performa kerja perusahaan dan memperbaiki kualitas pelayanan jasa perusahaan. Perusahaan tidak merasa perlu melakukan audit manajemen karena General Manager dirasa telah mampu melakukan pengawasan dan penilaian atas kinerja yang dilakukan oleh setiap divisi.tidak adanya rencana perbaikan kualitas kerja perusahaan karena tidak adanya audit manajemen yang dilakukan oleh perusahaan untuk mendeteksi kelemahan perusahaan dan memberikan rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan jasa perusahaan. Perusahaanseharusnyamemiliki auditor internal sehinggakelemahan perusahaan dapat dideteksi dan segera mengambil langkah perbaikan agar perusahaan tidak mengalami kerugian besar akibat dari kelemahan yang tidak segera diatasi sehingga kualitas

23 75 pelayanan jasa terus meningkat dan mampu mencapai target penjualan. 3. Perusahaan tidak memiliki peralatan yang memadai Peralatan yang dimaksud adalah pendingin ruangan (AC) yang sudah berumur lama dan tidak berfungsi dengan baik. Hawa yang dikeluarkan bukanlah hawa dingin melainkan hawa panas sehingga menyebabkan ketidaknyamanan tamu hotal dan menimbulkan keluhan. Peralatan merupakan salah satu fasilitas yang mendukung dalam pemberian pelayanan kepada tamu, sehingga kondisi peralatan yang digunakan haruslah dalam keadaan yang baik dan mampu beroperasi dengan baik. Kondisi AC yang sudah mengeluarkan hawa dingin disebabkan oleh umur atau masa AC yang sudah cukup lama sehingga mesin tidak lagi berfungsi dengan baik. Perbaikan telah dilakukan oleh teknisi namun karena AC yang digunakan sudah berumur lama, AC kembali rusak setelah diperbaiki. Hal ini dikarenakan mesin AC yang sudah lewat jangka waktu penggunaan sehingga mesin-mesinnya tidak mampu lagi beroperasi dengan baik. Banyaknya peralatan yang sudah cukup tua yang digunakan perusahaan dalam pelayanan jasa sehingga tidak mampu beroperasi sebagaimana harusnya, membuat pelayanan jasa tidak maksimal dan mendapat keluhan dari para tamu. Perusahaan perlu mengganti seluruh peralatan yang berumur lama atau menambahkan peralatan baru yang digunakan dalam pelayanan jasa sehingga peralatan dapat memadai. Perusahaan membuat anggaran untuk pembelian peralatan yang baru yang tidak dapat diperbaiki atau digunakan lagi. Kualitas alat yang dibeli harus yang bagus dan memiliki jangka pemakaian yang lama sehingga tidak adanya kebocoran budget perusahaan untuk memberi peralatan yang tidak efisien. 4. Perusahaan tidak memiliki agent selling yang memadai Agent Selling yang dimiliki perusahaan tidak efektif dan tidak memadai bagi perusahaan. Perusahaan hanya memiliki 2 agent yang bekerja sebagai personal selling. Menurut Kotler (2002;626) penjualan pribadi (personal selling) adalah interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau

24 76 lebih guna melakukan presentasi, menjawab pertanyaan dan menerima pesanan. Menurut Shimp (2003;281) personal selling adalah suatu bentuk komunikasi orang perorang dimana seseorang wiraniaga berhubungan dengan calon pembeli dan berusaha mempengaruhi agar mereka membeli produk atau jasanya. Penjualan perseorangan adalah interaksi antar individu, saling bertemu muka, yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain. Komunikasi yang dilakukan orang secara individu dapat lebih fleksibel dibandingkan alat-alat promosi lainnya. Dengan cara seperti ini, salesman dapat megetahui keinginan, motif dan perilaku konsumen sekaligus dapat melihat reaksi konsumen mengenai produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Penyebab kurangnya agent selling perusahaan adalah pegawai yang sering keluar dan masuk yang membuat agent mengalami penggantian orang terus menerus sehingga tugas dan tanggung jawab tidak dilakukan secara maksimal. Tujuan dari adanya agent adalah untuk melakukan personal selling sehinggal perusahaan dapat meningkatkan penjualan mereka. Karena agent selling yang dimiliki Blue Sky Pandurata hanya 2 dan adanya penggantian orang untuk posisi tersebut, personal selling tidak dilakukan dengan efektif dan maksimal sehinggal penjualan perusahaan tidak mengalami peningkatan. Perusahaan juga mengalami kesulitan dalam pencapaian target penjualan setiap bulannya. Perusahaan perlu merekrut beberapa agent selling sesuai prosedur yang berlaku dan melakukan pelatihan atau training dalam melakukan personal selling. Dan adanya kontrak kerja bagi setiap pegawai guna menghindari pegawai yang keluar dan masuk secara tidak beraturan. Pemberlakuan target penjualan bagi setiap agent juga diperlukan agar mereka terpacu untuk bekerja dengan maksimal dan penjualan perusahaan dapat meningkat.

25 77 5. Pemeliharaan peralatan yang tidak efektif Kegiatan pemeliharaan peralatan sering tidak sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan bagian Housekeeping.Kepala bagian Housekeeping telah membuat jadwal untuk melakukan perawatan atas peralatan yang digunakan untuk pelayanan jasa dan seharusnya bagian Housekeeping melakukan perawatan sesuai dengan jadwal dan sesuai arahan.pemeliharaan dan perawatan peralatan yang digunakan untuk pelayanan jasa kurang maksimal dikarenakan perusahaan kekurangan pegawai dalam melakukan pemeliharaan tersebut, sehingga pemeliharaan dan perawatan sering telat dari jadwal yang sudah ditentukan Housekeeping. Jumlah peralatan yang memerlukan pemeliharaan tidak sebanding dengan jumlah karyawan yang melakukan pemeliharaan tersebut.pemeliharaan yang tidak dilakukan dengan baik mengakibatkan kerusakan peralatan sebelum waktunya. Peralatan yang tidak dirawat menjadi cepat rusak sehingga perusahaan harus mengeluarkan biaya untuk melakukan perbaikan dan penggantian peralatan dan membuat pengeluaran perusahaan menjadi tidak ekonomis.blue Sky Pandurata Boutique Hotel perlu menambah pegawai housekeeping yang melakukan pemeliharaan atas peralatan yang digunakan untuk pelayanan jasa. Selain itu, perusahaan juga perlu menerapkan sanksi bagi pegawai housekeeping yang bekerja tidak sesuai dari jadwal atau mundur dari jadwal untuk menjaga kedisiplinan dari pegawai tersebut. 6. Target penjualan tidak tercapai Selama tahun 2013, perusahaan mencapai target penjualan hanya pada bulan September hingga Desember, sementara bulanbulan selanjutnya penjualan yang diperoleh perusahaan ada di bawah target yang ditetapkan manajemen. Menetapkan target penjualan memiliki banyak kegunaan bagi perusahaan. Target penjualan perlu ditetapkan agar perusahaan memiliki kerangka kerja dan acuan untuk setiap strategi yang ditetapkan. Target penjualan penting ditetapkan sehingga

26 78 perusahaanmemiliki gambaran strategi penjualan apa saja yang akan diambil. Setelah mempunyai target penjualan diharapkan, perusahaan juga terpacu untuk mengejar target tersebut dan bahkan bisa melampauinya. Pada bulan Januari hingga Agustus perusahaan dihadapkan dengan Low Season dimana permintaan pasar terhadap layanan jasa hotel begitu rendah. Low Season terjadi disaatperilaku pasar yang tidak atau kurang melakukan belanja, sehingga dapat menyebabkan bisnis mengalami kemunduran dalam penjualannya. Untuk mengatasi masalah ini, kiranya perusahaan dapat menetapkan target penjualan yang sesuai dengan kualitas dan kemampuan perusahaan. Selain itu, manajemen juga perlu membuat promo-promo agar pelanggan tertarik untuk menggunakan layanan jasa hotel perusahaan sehingga penjualan dapat ditingkatkan.