USULAN PERBAIKAN KUALITAS JASA DI INSTALASI RAWAT INAP DAN INSTALASI GAWAT DARURAT RSU BINA SEHAT PROYEK AKHIR

Transkripsi

1 USULAN PERBAIKAN KUALITAS JASA DI INSTALASI RAWAT INAP DAN INSTALASI GAWAT DARURAT RSU BINA SEHAT PROYEK AKHIR Oleh: ARIE MUHAMAD IQBAL NIM : Program Magister Administrasi Bisnis Sekolah Bisnis dan Manajemen INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG 2008

2 USULAN PERBAIKAN KUALITAS JASA DI INSTALASI RAWAT INAP DAN INSTALASI GAWAT DARURAT RSU BINA SEHAT ARIE MUHAMAD IQBAL NIM Tanggal Lulus Ujian Akhir (13/6/2008) Tanggal Wisuda (19/7/2008) Program Studi Magister Administrasi Bisnis Program Pasca Sarjana, Institut Teknologi Bandung, 2008 Pembimbing: Ir. Gatot Yudoko, MASc, PhD ABSTRAK Kebijakan pemerintah dalam liberalisasi industri rumah sakit menyebabkan perkembangan industri rumah sakit menjadi lebih pesat dan pada saat yang bersamaan menciptakan persaingan yang ketat. Rumah Sakit Umum Bina Sehat (RSUBS), salah satu rumah sakit swasta di Bandung yang memiliki strategi cost leadership menghadapi tantangan yaitu mempertahankan citranya sebagai rumah sakit yang murah dengan tetap memberikan kualitas pelayanan sebaik mungkin dan pada saat yang bersamaan dapat memberikan kesempatan untuk terus berkembang. Penelitian ini dilakukan untuk memberikan saran perbaikan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUBS kepada pelanggan. Perbaikan ini dilihat dari sudut pandang pihak luar (pelanggan) dan pihak dalam (pegawai). Pendekatan dalam penelitian ini melalui survey dengan menggunakan kusioner. Survey yang dilakukan adalah survey kepuasan pelanggan kepada pasien rawat inap berdasarkan metoda SERVQUAL (29 variabel) dan Survey Standar Pelayanan Rumah Sakit yaitu Survey Standar Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD) kepada perawat IGD (54 Variabel); dan Survey Standar Pelayanan Keperawatan (56 variabel) kepada perawat Instalasi Rawat Inap (IRI) berdasarakan Kepmenkes No. 1333/Menkes/SK/XII/1999 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit. Hasil penelitian terhadap survey kepuasan pasien rawat inap menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh RSUBS sudah memuaskan terkecuali pada dimensi Tangibles. Pada variabel lain, yang perlu diperbaiki adalah mengenai keteramipilan perawat dan ketersediaan dokter. Hasil penelitian terhadap Standar Pelayanan IGD menunjukkan bahwa kinerja RSUBS pada dimensi Staf dan Pimpinan; Kebijakan dan Prosedur; dan Pengembangan Staf dan Pendidikan masih perlu diperbaiki. Pada variabel lain yang perlu diperbaiki adalah ketersediaan dan pemanfaatan dokumentasi untuk evaluasi kinerja. Hasil penelitian terhadap Standar Pelayanan Keperawatan menunjukkan bahwa kinerja RSUBS pada dimensi Staf dan Pimpinan; Pengembangan Staf dan Program Pendidikan; dan Evaluasi dan Pengendalian Mutu masih perlu diperbaiki. Variabel lain yang perlu diperbaiki adalah keterlibatan staf perawat dalam perumusan kebijakan rumah sakit yang berkaitan dengan keperawatan. Rekomendasi yang diberikan kepada RSUBS adalah pada fokus SDM yaitu peningkatan keterampilan teknis; penambahan kebutuhan jumlah tenaga; dan peningkatan pemahaman terhadap sevice excellence. Pada fokus Sistem, yaitu efektifitas dan efisiensi pelaksanaan tugas sehari-hari; peningkatan kinerja perawat; dan peningkatan kebersihan dan kenyamanan rumah sakit. Pada fokus kepuasan pelanggan adalah peningkatan kepuasan pelanggan. Pada fokus Fasilitas Fisik adalah peingkatkan kenyamanan ruangan, kemudahan akses terhadap dokumen; dan peningkatkan pengetahuan perawat. Pada fokus Bisnis dan Kerja sama yaitu peningkatan kunjungan pasien rujukan dan Promosi. Kata Kunci: rumah sakit, kualitas, SERVQUAL, kesehatan, jasa. i

3 SERVICE QUALITY IMPROVEMENT AT WARD UNIT AND EMERGENCY UNIT BINA SEHAT GENERAL HOSPITAL ARIE MUHAMAD IQBAL NIM Date of Final Examination (13/6/2008) Date of Graduation (19/7/2008) Master of Business Administration Graduate Program, Institut Teknologi Bandung, 2008 Thesis Advisor: Gatot Yudoko ABSTRACT Government policy in liberalization of hospital industry encouraged rapid growth and also creating tight competition. Bina Sehat Hospital (RSUBS), one of private hospitals in Bandung which has cost leadership as its strategy meet challenge, which is keeping its image as a lowfare hospital by giving the finest service at the same time giving chance to keep growing. This research is meant to give improvement suggestion on the service quality that has been given by RSUBS to its customers. This improvement covers form external (customer) and internal (employee) point of view. Approach in this research is by means of survey using questionnaires. Customer satisfaction survey had been carried out for the Ward patient based on SERVQUAL method (29 variables); and Survey for Quality Standard for nurse from Emergency Unit (54 variables) and Ward Unit(56 variables) based on the government standard in Kepmenkes No. 1333/Menkes/SK/XII/1999 regarding Hospital Quality Standard. Result of the customer satisfaction survey shows that services provided by RSUBS are at the level of satisfactory except in Tangibles dimension. On other variables, such nurse skills and availability of doctors need to be improved. Survey on Emergency Unit shows that Staff and Leader; Policy and Procedure; and Staff Development and Educational Program need to be improved. Other variables need to be improved are availability and utilization in documentation for evaluation. Survey on Ward Unit shows that RSUBS performance in Staff and Leader; and Staff Development and Educational Program; and Evaluation and Quality Control need to be improved. Other variables need to be improved are staff involvement in formulating and taking decision on issues related to the nursery. Recommendations suggested for RSUBS are, focus on SDM covers technical skill improvement; workforce addition; and enrichment of service excellence awareness. Focus on System covers effectiveness and efficiency of day-to-day activities; nurse performance improvement; and hygiene and comfort improvement. Focus on Customer covers increasing customer satisfaction. Focus on Physical Facility covers ward room enhancement; increasing accessibility to document; and knowledge enhancement. Focus on Business and Cooperation covers patient visit increment and promotion. Keywords: hospital, quality, SERVQUAL, health, service ii

4 USULAN PERBAIKAN KUALITAS JASA DI INSTALASI RAWAT INAP DAN INSTALASI GAWAT DARURAT RSU BINA SEHAT Oleh: ARIE MUHAMAD IQBAL NIM : Program Studi Manajemen Administrasi Bisnis Sekolah Bisnis dan Manajemen Institut Teknologi Bandung Menyetujui Pembimbing Akademik: (Ir. Gatot Yudoko, MASc, PhD) iii

5 iv

6 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang senantiasa memberikan petunjuk dan kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini sebagai salah satu syarat penyelesaian studi di Program Magister Administrasi Bisnis Institut Teknologi Bandung. Dalam proses penyelesain tugas akhir ini, penulis dibantu oleh berbagai pihak. Oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu, yaitu: Bpk. Dr. Guntur Alamsyah, MARS, direktur RSU Bina Sehat, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian terhadap proyek akhir ini dan bersedia menjadi pembimbing di lapangan. Bpk. Ir. Gatot Yudoko, MASc, PhD, pembimbing tugas akhir penulis, yang senantiasa selalu memberikan dukungan, arahan, nasehat dan semangat kepada penulis baik dalam pengerjaan tugas akhir maupun dalam hal lainnya. Ibu Tenne, SH., kepala seksi SDM dan Ibu Karmila, SH., kepala seksi SMCS yang telah banyak memberikan masukan dalam proses penyelesaian tugas akhir. Teh Kurhayati, teh Evvy Novianti, teh Nina Nurbriani, teh Lulu Lestari, Ibu Kurniasih dan dr. Wiji Hartono yang telah membantu dalam hal teknis di lapangan. Seluruh staf RSU Bina Sehat dan pasien rawat inap yang telah membantu penulis dalam pengisian kuesioner. Rekan rekan MBA ITB Angkatan 34R dan 34X. Seluruh Staff dan Pengajar MBA ITB yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis selama masa studi di MBA ITB. Keluaragaku tercinta. Mama, atas segala do a dan dukungannya yang selalu menenangkan hati. Papa, atas segala dukungan finansial dan dorongan v

7 semangatnya. Bang Ayang, Indrie, Dede, Mbak Nadya, Nadine dan Freja atas segala dukungan moril. Semua pihak yang tidak penulis sebutkan satu per satu yang telah banyak membantu penulis di dalam pengerjaan Laporan Proyek Akhir ini. Hasil penelitian ini semoga dapat bermanfaat bagi kepentingan orang banyak dan khususnya bagi RSU Bina Sehat yang telah memberikan kesempatan kepada penulis dalam meneyediakan tempat penyelesaian tugas akhir penulis. Bandung, Juni 2008 Penyusun vi

8 DAFTAR ISI ABSTRAK... ABSTRACT HALAMAN PENGESAHAN KATA PENGANTAR... i ii iii v DAFTAR ISI... vii DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR TABEL... xii DAFTAR LAMPIRAN xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Sejarah Perusahaan Lingkup Bidang Usaha Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan Struktur Organisasi Sumber Daya Perusahaan Sumber Daya Manusia Sumber Daya Fisik BAB II EKSPLORASI ISU BISNIS 2.1 Conceptual Framework Analisis Situasi Bisnis Analisis Lingkungan Eksternal Perusahaan Analisis Lingkungan Mikro (Analisis Industri) Ancaman Pemain Baru Ancaman Produk dan Jasa Pengganti Kekuatan Tawar Menawar Pemasok dan Pembeli Pesaing Industri Analisis Lingkungan Makro Kondisi Sosial vii

9 Kondisi Ekonomi Kebijakan Pemerintah Analisis Lingkungan Internal Perusahaan Analisis SWOT Akar Permasalahan BAB III SOLUSI BISNIS 3.1 Alternatif Solusi Bisnis Pembatasan Masalah Solusi Bisnis Metodologi Solusi Bisnis Kajian Pustaka Kualitas Pelayanan Mengukur Kualitas Jasa Rancangan Kuesioner dan Pengukuran Variabel Analisis Solusi Bisnis Pengolahan Data Survey Kriteria Responden Profil Responden Uji Statistika Kriteria Penilaian Analisis Hasil Survey Kepuasan Pelanggan Analisis Hasil Survey Pelaksanaan Standar Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Analisis Survey Standar Pelayanan IGD Dimensi Falsafah dan Tujuan Analisis Survey Standar Pelayanan IGD Dimensi Administrasi dan Pengelolaan Analisis Survey Standar Pelayanan IGD Dimensi Staf dan Pimpinan Analisis Survey Standar Pelayanan IGD Dimensi Fasilitas dan Peralatan viii

10 Analisis Survey Standar Pelayanan IGD Dimensi Kebijakan dan Prosedur Analisis Survey Standar Pelayanan IGD Dimensi Pengembangan Staf dan Program Pendidikan Analisis Survey Standar Pelayanan IGD Dimensi Evaluasi dan Pengendalian Mutu Analisis Survey Standar Pelayanan Keperawatan Analisis Survey Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Falsafah dan Tujuan Analisis Survey Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Administrasi dan Pengelolaan Analisis Survey Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Staf dan Pimpinan Analisis Survey Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Fasilitas dan Peralatan Analisis Survey Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Kebijakan dan Prosedur Analisis Survey Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Pengembangan Staf dan Program Pendidikan Analisis Survey Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Evaluasi dan Pengendalian Mutu BAB IV RENCANA IMPLEMENTASI 4.1 Kesimpulan Rencana Implementasi DAFTAR PUSTAKA ix

11 DAFTAR GAMBAR halaman Gambar 1.1 Struktur Organisasi RSU Bina Sehat... 3 Gambar 1.2 Komposisi Karyawan RSU Bina Sehat berdasarkan Pendidikan Formal Gambar 1.3 Komposisi Karyawan RSU Bina Sehat berdasarkan Status Gambar 2.1 Skema Peta Pemikiran Konseptual Gambar 2.2 Porter s 5 Forces Gambar 2.3 Faktor Lingkungan Makro Gambar 2.4 Three Generic Strategies Gambar 2.5 Matriks SWOT RSU Bina Sehat Gambar 2.6 Penelusuran Akar Permasalahan Gambar 3.1 Diagram Alir Metodologi Penelitian Gambar 3.2 Model Perceived Service Quality Gambar 3.3 Peta Kinerja Gambar 3.4 Radar Chart Kepuasan Pasien Rawat Inap Gambar 3.5 Peta Kinerja Kepuasan Pasien Rawat Inap Dimensi Reliability Gambar 3.6 Peta Kinerja Kepuasan Pasien Rawat Inap Dimensi Responsiveness Gambar 3.7 Peta Kinerja Kepuasan Pasien Rawat Inap Dimensi Assurance Gambar 3.8 Peta Kinerja Kepuasan Pasien Rawat Inap Dimensi Empathy Gambar 3.9 Peta Kinerja Kepuasan Pasien Rawat Inap Dimensi Tangibles Gambar 3.10 Radar Chart Pelaksanaan Standar Pelayanan IGD Gambar 3.11 Peta Kinerja Standar Pelayanan IGD Dimensi Falsafah dan Tujuan Gambar 3.12 Peta Kinerja Standar Pelayanan IGD Dimensi Administrasi dan Pengelolaan Gambar 3.13 Peta Kinerja Standar Pelayanan IGD Dimensi Staf dan Pimpinan.. 59 Gambar 3.14 Peta Kinerja Standar Pelayanan IGD Dimensi Fasilitas dan Peralatan Gambar 3.15 Peta Kinerja Standar Pelayanan IGD Dimensi Kebijakan dan Prosedur Gambar 3.16 Peta Kinerja Standar Pelayanan IGD Pengembangan Staf dan Pendidikan Gambar 3.17 Peta Kinerja Standar Pelayanan IGD Dimensi Evaluasi dan Pengendalian Mutu Gambar 3.18 Radar Chart Standar Pelayanan Keperawatan Gambar 3.19 Peta Kinerja Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Falsafah dan Tujuan Gambar 3.20 Peta Kinerja Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Administrasi dan Pengelolaan Gambar 3.21 Peta Kinerja Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Staf dan Pimpinan x

12 Gambar 3.22 Peta Kinerja Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Fasilitas dan Peralatan Gambar 3.23 Peta Kinerja Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Kebijakan dan Prosedur Gambar 3.24 Peta Kinerja Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Pengembangan Staf dan Program Pendidikan Gambar 3.25 Peta Kinerja Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Evaluasi dan Pengendalian Mutu xi

13 DAFTAR TABEL halaman Tabel 1.1 Fasilitas Ruang Rawat Inap Tabel 2.1 Angka Partisipasi Sekolah Kabupaten Bandung Tabel 2.2 Penduduk Berusia 10 Tahun Ke Atas Kabupaten Bandung Menurut Ijazah Terakhir Tabel 2.3 Frekuensi Rumah Tangga yang Memeriksakan Bumil ke Tenaga Kesehatan Tabel 2.4 Golongan Pengeluaran Kesehatan PerKapita Perbulan Tabel 2.5 Presentase Penolong Kelahiran di Jawa Barat Tabel 2.6 Jumlah Penduduk Kabupaten Bandung berdasarkan Lapangan Pekerjaan Tabel 2.7 Jumlah Rumah Sakit di Indonesia Berdasarkan Kepemilikan Tabel 3.1 Kriteria Survey Kepuasan Pasien Rawat Inap Tabel 3.2 Kriteria Survey Standar Pelayanan IGD Tabel 3.3 Kriteria Survey Standar Pelayanan Keperawatan Tabel 3.4 Profil Responden Survey Kepuasan Pelanggan Tabel 3.5 Profil Responden Survey Standar Pelayanan IGD Tabel 3.6 Profil Responden Survey Standar Pelayanan Keperawatan IRI Tabel 3.7 Hasil Uji Validitas Survey Kepuasan Pelanggan Tabel 3.8 Hasil Uji Validitas Survey Standar Pelayanan IGD Tabel 3.9 Hasil Uji Validitas Survey Standar Pelayanan Keperawatan Tabel 3.10 Hasil Uji Reliabilitas Survey Kepuasan Pasien Rawat Inap Tabel 3.11 Hasil Uji Reliabilitas Survey Standar Pelayanan IGD Tabel 3.12 Hasil Uji Reliabilitas Survey Standar Pelayanan Keperawatan Tabel 3.13 Tabel Penilaian Kepuasan Pasien Rawat Inap Tabel 3.14 Penilaian Kepuasan Pasien Rawat Inap Dimensi Reliability Tabel 3.15 Penilaian Kepuasan Pasien Rawat Inap Dimensi Responsiveness Tabel 3.16 Penilaian Kepuasan Pasien Rawat Inap Dimensi Assurance Tabel 3.17 Penilaian Kepuasan Pasien Rawat Inap Dimensi Empathy Tabel 3.18 Penilaian Kepuasan Pasien Rawat Inap Dimensi Tangibles Tabel 3.19 Penilaian Pelaksanaan Standar Pelayanan IGD Tabel 3.20 Penilaian Pelaksanaan Standar Pelayanan IGD Dimensi Falsafah dan Tujuan Tabel 3.21 Penilaian Pelaksanaan Standar Pelayanan IGD Dimensi Administrasi dan Pengelolaan Tabel 3.22 Penilaian Pelaksanaan Standar Pelayanan IGD Dimensi Staf dan Pimpinan Tabel 3.23 Penilaian Pelaksanaan Standar Pelayanan IGD Dimensi Fasilitas dan Peralatan Tabel 3.24 Penilaian Pelaksanaan Standar Pelayanan IGD Dimensi Kebijakan dan Prosedur Tabel 3.25 Penilaian Pelaksanaan Standar Pelayanan IGD Dimensi Pengembangan Staf dan Pendidikan Tabel 3.26 Penilaian Pelaksanaan Standar Pelayanan IGD Dimensi Evaluasi dan Pengendalian Mutu xii

14 Tabel 3.27 Penilaian Pelaksanaan Standar Pelayanan Keperawatan Tabel 3.28 Penilaian Pelaksanaan Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Falsafah dan Tujuan Tabel 3.29 Penilaian Pelaksanaan Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Administrasi dan Pengelolaan Tabel 3.30 Penilaian Pelaksanaan Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Staf dan Pimpinan Tabel 3.31 Penilaian Pelaksanaan Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Fasilitas dan Peralatan Tabel 3.32 Penilaian Pelaksanaan Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Kebijakan dan Prosedur Tabel 3.33 Penilaian Pelaksanaan Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Pengembangan Staf dan Pendidikan Tabel 3.34 Penilaian Pelaksanaan Standar Pelayanan Keperawatan Dimensi Evaluasi dan Pengendalian Mutu Tabel 4.1 Rencana Implementasi Peningkatan Kualitas Jasa RSU Bina Sehat xiii

15 DAFTAR LAMPIRAN halaman Lampiran A.1 Kuesioner Survey Kepuasan Pasien Rawat Inap... A 1 Lampiran A.2 Kuesioner Survey Standar Pelayanan IGD... A 6 Lampiran A.3 Kuesioner Survey Standar Pelayanan Keperawatan... A 13 Lampiran B.1 Jawaban Responden Kuesioner Survey Kepuasan Pasien Rawat Inap... B 1 Lampiran B.2 Jawaban Responden Kuesioner Survey Standar Pelayanan IGD.. B 5 Lampiran B.3 Jawaban Responden Kuesioner Survey Standar Pelayanan Keperawatan... B 6 Lampiran C.1 Statistika Deskriptif Survey Kepuasan Pasien Rawat Inap... C 1 Lampiran C.2 Statistika Deskriptif Survey Standar Pelayanan IGD... C 7 Lampiran C.3 Statistika Deskriptif Survey Standar Pelayanan Keperawatan... C 16 Lampiran D.1 Uji Validitas Survey Kepuasan Pasien Rawat Inap... C 1 Lampiran D.2 Uji Validitas Survey Standar Pelayanan IGD... C 4 Lampiran D.3 Uji Validitas Survey Standar Pelayanan Keperawatan... C 9 Lampiran E.1 Uji Reliabilitas Survey Kepuasan Pasien Rawat Inap... E 1 Lampiran E.2 Uji Reliabilitas Survey Standar Pelayanan IGD... E 4 Lampiran E.3 Uji Reliabilitas Survey Standar Pelayanan Keperawatan... E 7 Lampiran F Dokumentasi Foto... F 1 xiv