ABSTRAK. Kata Kunci : Kualitas Jasa, Loyalitas Konsumen. i Universitas Kristen Maranatha

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "ABSTRAK. Kata Kunci : Kualitas Jasa, Loyalitas Konsumen. i Universitas Kristen Maranatha"

Devi Lie
6 tahun lalu
Tontonan:

1 ABSTRAK Judul penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Hotel Naval, Bandung), di mana maksud penelitian ini adalah untuk untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Hotel Naval, sebagai alat bantu perusahaan untuk mempertahankan bahkan menambah kelebihannya dan mengurangi/ menghilangkan kekurangan perusahaan, dengan begitu perusahaan dapat memenuhi keinginan dan harapan dari konsumennya. Setelah melakukan pengujian maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Arah keberpengaruhan antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah positif, hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi (b 1 ) yang bertanda positif. Sehingga dapat dikatakan bahwa semakin baik kualitas pelayanan Hotel Naval maka akan semakin meningkat pula loyalitas konsumen terhadap penggunaan jasa Hotel Naval Bandung. Sedangkan besarnya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi (KD) sebesar 45,54%. Hal ini berarti 45,54% perubahan-perubahan loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Sedangkan sebesar 54,46% loyalitas konsumen dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian,seperti harga, lokasi. Dari hasil penelitian yang telah dianalisis maka dapat disarankan sebagai berikut: (1) Peningkatan kemampuan pegawai/petugas pelayanan; (2) Penetapan harga yang disesuaikan dengan pesaing (3) Hotel Naval perlu melakukan evaluasi setiap bulan, untuk menilai kepuasan pelanggan atas layanan yang sudah diberikannya selama ini serta apa saja harapan-harapan pelanggan yang memungkinkan untuk bisa direalisasikan nantinya. Kata Kunci : Kualitas Jasa, Loyalitas Konsumen i

2 ABSTRACT This research title is Service Quality Influence towards Consumer Loyality (A Case Study at Naval Hotel, Bandung), where this research aimed to reveal the influence of service satisfaction towards consumer loyalty, as an aid for company to sustained their performance and furthermore to sharpened their plus point and reducing their weak point, so then the company could meet their consumer expectation. After perform testing, we can determine that there is an influence of service quality towards consumer loyalty. The influential direction between service quality variabel towards consumer loyalty is positive, that clearly noticed from regression coefficient value (b 1 ) that marked positive. Conclusion is that higher quality of service provided by Naval Hotel could lead to better consumer loyalty that experiencing Naval Hotel service. Meanwhile the amount of influence between service quality towards consumer loyalty measured from determination coefficient value (KD) in the amount of 45,54%. It means that 45,54% consumer loyalty change influenced by service quality. While 54,46% consumer loyalty explained by another variable that outside this research such pricing, location. The research result has been analyzed therefore can be suggested as follows: (1) Need escalation of employee especially service attendant; (2) competitive pricing regarding market price in same service industry. (3) Naval Hotel need to execute monthly evaluation to measure consumer satisfaction of Naval Hotel service and to investigate consumer expectation as a projected target to accomplish in the future. Keyword : Service of Quality, Customer Loyalty ii

3 DAFTAR ISI Hal. LEMBAR PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... ix BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Identifikasi Masalah Maksud, Tujuan dan Kegunaan Penelitian Maksud Penelitian Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS Kajian Pustaka Pengertian Pemasaran Pengertian Manajemen Pemasaran Pengertian Bauran Pemasaran Jasa Definisi Jasa Karakteristik Jasa Karakteristik Jasa Kualitas Pelayanan (Services Quality) Definisi Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Prinsip-prinsip Kualitasa Pelayanan iv

4 Biaya Kualitas Pelayanan Mengukur Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen Pengertian Loyalitas Ciri-Ciri Konsumen yang Loyal Tahap-Tahap Pembentukan Loyalitas Tingkatan Loyalitas Pelanggan Menjaga Loyalitas Pelanggan Kerangka Pemikiran Hipotesis BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN Objek Penelitian Metode Penelitian Desain Penelitian Pengukuran dan Operasionalisasi Variabel Populasi dan Sampel Metode dan Kriteria Pengambilan Sampel Jumlah Sampel Teknik Pengumpulan Data Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Teknik Pengolahan Data BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Karakteristik Responden Uji Validitas dan Reliabilitas Pembahasan Mengenai Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Tamu di Hotel Naval Bandung Pelaksanaan Kualitas Jasa di Hotel Naval Bandung v

5 Reliability (Keandalan) Responsiveness (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) Empathy (Perhatian) Tangible (Bukti Fisik) Loyalitas Konsumen Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Hotel Naval, Bandung) BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran Daftar Pustaka Lampiran vi

6 DAFTAR TABEL Tabel Judul Tabel Hlm Persentase Tingkat Hunian Kamar Per Bulan Berdasarkan Segmen Pasar Operasionalisasi Variabel Data umum responden menurut jenis kelamin Data Umum Responden Menurut Usia Data Umum Responden Menurut Pekerjaan Data Responden Menurut Frekuensi Menginap Data Responden Menurut Tujuan Menginap Validitas Variabel Kualitas Jasa Reliabilitas Variabel Kualitas Jasa Validitas Variabel Loyalitas Konsumen Reliabilitas Variabel Loyalitas Konsumen Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Pelayanan Petugas Hotel Naval Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan Pelayanan Petugas Hotel Naval Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Pelayanan Dengan Kebutuhan Pelanggan Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Pelanggan Memesan Kamar Hotel Naval Tanggapan Responden Mengenai Kesediaan Membantu Kesulitan Pelanggan Tanggapan Responden Mengenai Kesediaan Mengantar Barang Konsumen Tanggapan Responden Mengenai Kesediaan Memberikan Informasi Yang Jelas vii

7 4.17. Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Transkasi dan Proses Pembayaran Tanggapan Responden Mengenai Pengetahuan Staf dan Karyawan Tanggapan Responden Mengenai Keramahan Staf Dalam Melayani Konsumen Tanggapan Responden Mengenai Kesopanan Staf Dan Karyawan Saat Melayani Konsumen Tanggapan Responden Mengenai Jaminan Pelayanan Yang Memuaskan (Adanya Kotak Saran Kritik,Dll) Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Menghubungi Hotel Tanggapan Responden Mengenai Perhatian Staf Dan Karyawan Hotel Naval Terhadap Konsumen Tanggapan Responden Mengenai Pemahaman Staf Dan Karyawan Hotel Naval Terhadap Konsumen Tanggapan Responden Mengenai Desain Dan Penataan Interior Hotel Naval Tanggapan Responden Mengenai Kelengkapan Sarana Dan Fasilitas Hotel Naval Tanggapan Responden Mengenai Penampilan Staf Dan Karyawan Di Hotel Naval Tanggapan Responden Mengenai Kelengkapan Fasilitas Lain Di Hotel Naval Tanggapan Responden Mengenai Minat untuk Menginap Ulang Tanggapan Responden Mengenai Menggunakan Fasilitas Lain Hotel Naval Tanggapan Responden Mengenai Merekomendasikan Jasa Hotel Naval Tanggapan Responden Mengenai Kesetiaan Menggunakan Jasa Hotel Naval Persamaan Regresi (Output SPSS) viii

8 DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Gambar Hlm Bagan Kerangka Pemikiran ix

dokumen-dokumen yang mirip

ABSTRAK. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Brand Image

ABSTRAK. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Brand Image ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image Internet Telkom Speedy (studi kasus pada mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Maranatha).