ANALISI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RSIA CICIK PADANG. Oleh: KHARISMA ROSA BP

Transkripsi

1 Pembimbing: Prof. Dr. Deddi Prima Putra, Apt dr. Abdi Setya Putra, MARS

2 ANALISI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RSIA CICIK PADANG Oleh: KHARISMA ROSA BP Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Administrasi Rumah Sakit pada Program Pascasarjana Universitas Andalas Padang PROGRAM PASCASARJANA S2 KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS ANDALAS 2016

3 Public Health Study Hospital Administration Study Department Graduate Program Thesis, September 2016 KHARISMA ROSA Reg.Number : ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION AT OUTPATIENT PHARMACY IN CICIK WOMEN AND CHILDREN HOSPITAL PADANG The hospital managers today realize that doing a survey analysis of patient satisfaction is important to identify the gap between the expectations of patients as consumers with services that have been provided by the hospital. The results will be used to develop improvement plans to improve service quality and increase patient satisfaction, which in turn will strengthen the business position of the hospital itself. Department of pharmacy is one important element in the management of hospital, so we need to be able to provide the best services and quality-oriented to patient satisfaction. This research is mixed method research with sequential explanatory models. Initial studies using a questionnaire distributed to 100 respondents outpatient pharmacy RS Swasta X Padang. Sampling technique used is convenience sampling. Assessed patient satisfaction with the servqual method then proceed with Cartesian diagram analysis. Then, to confirm the results of previous quantitative research, further research is qualitative research by conducting in-depth interviews to a number of selected respondents (purposive sampling). The results of this study indicate that the score of services performance (average value = 4.08 from max of 5) provided by the pharmacy of RS Swasta X Padang is adequate but the score expectations of patient s satisfactions are higher (average value = 4.42). The difference in performance and expectations scores on all dimensions showed a negative value where the biggest gap is for the dimension of responsiveness ( -0.37), followed by reliability ( -0.36), assurance ( -0.35), tangibles ( -0.35) and empathy ( -0.29). Based on mapping the Cartesian diagram obtained main priority is the improvement in the timeliness of prescribing, the availability of sufficient personnel, especially at rush hour, and the certainty of availability of prescribed drugs. Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, Caertasian Diagram

4 Program Studi Kesehatan Masyarakat Peminatan Kajian Administrasi Rumah Sakit Program Pascasarjana Tesis September 2016 KHARISMA ROSA BP: ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK CICIK Para pengelola rumah sakit dewasa ini menyadari bahwa melakukan survei analisis kepuasan pasien adalah penting untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan pasien sebagai konsumen dengan layanan yang telah diberikan oleh rumah sakit. Hasilnya nanti dapat digunakan untuk menyusun rencana perbaikan untuk meningkatkan mutu layanan dan meningkatkan kepuasan pasien yang pada akhirnya akan memperkuat posisi bisnis rumah sakit itu sendiri. Instalasi farmasi merupakan salah satu unsur penting dalam pengelolaan suatu Rumah Sakit (RS), agar dapat memberikan pelayanan terbaik dan bermutu yang berorientasi pada kepuasan pasien. Penelitian yang dilakukan ini adalah penelitian metode campuran dengan model sequential explanatory. Penelitian awal dengan menggunakan kuisioner yang dibagikan kepada 100 responden pasien rawat jalan di instalasi farmasi RS Swasta X Padang. Tekhnik sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Kepuasan pasien dinilai dengan metode servqual kemudian dilanjutkan analisis dengan diagram kartesius. Kemudian, untuk mengkonfirmasi hasil penelitian kuantitatif sebelumnya, dilakukan penelitian lanjutan yaitu penelitian kualitatif dengan melakukan in depth interview kepada beberapa responden terpilih (purposive sampling). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja di instalasi farmasi RS Swasta X Padang sudah cukup baik dengan skor rerata kinerja = 4,08 dari maksimal 5, namun harapan pasien jauh lebih tinggi dengan skor rerata harapan = 4,42. Hasil perhitungan selisih skor kinerja dan harapan pada semua dimensi menunjukkan nilai negatif dengan nilai gap terbesar adalah pada dimensi responsiveness (- 0,37), diikuti oleh dimensi reliability (-0,36), assurance (-0,35), tangibles (-0,35) dan empathy (-0,29). Berdasarkan pemetaan dengan diagram kartesius didapatkan prioritas utama perbaikan adalah pada pada ketepatan waktu pemberian resep, ketersediaan petugas yang memadai terutama pada jam-jam sibuk, dan kepastian ketersediaan obat yang diresepkan. Kata kunci : Kualitas layanan, Kepuasan Pasien, Diagram Kartesius

5