BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

30 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Organisasi Lembaga Pengelola Dana Bergulir Koperasi dan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (LPDB-KUKM) adalah sebuah lembaga yang dibentuk oleh Kementerian Negara Koperasi dan UKM untuk mengoptimalkan pengelolaan dana bergulir untuk Koperasi dan UMKM (KUMKM) berupa pinjaman dan bentuk pembiayaan lainnya yang sesuai dengan kebutuhan KUMKM. Sebelumnya, pengelolaan dana bergulir untuk KUMKM dilaksanakan oleh Deputi-deputi di lingkungan Kementerian Negara Koperasi dan UKM. Melalui pembentukan lembaga tersebut, diharapkan pengelolaan dana bergulir dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya untuk mencapai tujuan dan menghasilkan manfaat berkelanjutan atas penyaluran dana bergulir kepada KUMKM. Pendirian LPDB-KUMKM diawali dengan diterbitkannya Undang- Undang Keuangan Negara Nomor 17 Tahun 2003, dimana di dalamnya terdapat perubahan mendasar dalam ketentuan pengelolaan keuangan negara. Sejalan dengan penerbitan Undang-Undang tersebut, pemerintah juga menerbitkan Undang-Undang Perbendaharaan Negara Nomor 1 Tahun 2004, dimana di dalamnya terdapat aturan tentang Badan Layanan Umum (BLU) yang dapat meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Tindak lanjut dari Undang-Undang tersebut kemudian dilaksanakan melalui penerbitan Surat Keputusan Bersama Menteri Keuangan dan Menteri Negara Koperasi dan UKM Nomor 468a/KMK.01/2004 dan Nomot 07/SKB/M.KUKM/X/2004 tentang Pendirian Badan Layanan Dana Bergulir (BLDB) Kementerian Negara Koperasi dan UKM. Penerbitan surat keputusan bersama tersebut kemudian disusul dengan penerbitan Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2005 tentang Pola Pengelolaan Badan Layanan Umum (PPK- BLU). Penerbitan Peraturan Pemerintah tersebut mengharuskan Menteri Negara Koperasi dan UKM mempersiapkan semua persyaratan yang diperlukan dalam pendirian BLU. Setelah semua persyaratan tersebut dipenuhi, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara menerbitkan persetujuan pembentukan satuan kerja melalui keputusan Nomor B/1955/M.PAN/8/2006 dengan nama Lembaga Pengelola Dana Bergulir (LPDB). Keberadaan LPDB-KUMKM semakin diperkuat melalui peneribitan Keputusan Menteri Keuangan, Nomor Kep-292/MK.5/2006, tanggal 28 Desember 2006, tentang Penetapan Lembaga Pengelola Dana Bergulir Koperasi dan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah pada Kementerian Negara Koperasi dan UKM sebagai Instansi Pemerintah yang Menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (PPK-BLU). Peraturan tersebut kemudian ditindaklanjuti oleh Kementerian Koperasi dan UKM dengan dikeluarkannya Peraturan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Nomor 19.4/Per/M.KUKM/ VIII/2006 sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Menteri Negara Koperasi dan UKM Nomor 11/Per/M.KUKM/VI/2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Pengelola Dana Bergulir Koperasi dan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah. Dalam peraturan

tersebut, LPDB-KUMM memiliki tugas untuk melaksanakan pengelolaan dana bergulir untuk pembiayaan KUMKM antara lain berupa pinjaman, penjaminan kredit, modal ventura, dan bentuk pembiayaan lainnya yang sesuai dengan kebutuhan KUMKM. Visi LPDB-KUMKM adalah Lembaga yang dapat diandalkan dalam memberikan layanan pembiayaan kepada KUMKM, seerta mampu menjadi integrator dan pemercepat pengembangan industri keuangan mikro di daerah. Untuk mencapai visi yang telah ditetapkan, maka LPDB-KUMKM memiliki misi sebagai berikut: 1. Mewujudkan kualitas layanan LPDB-KUMKM yang handal, akuntabel, transparan, tepat waktu, dan berkelanjutan, serta mudah diakses oleh KUMKM yang belum bankable, tetapi layak usaha. 2. Mengelola dan mengembangkan dana berguir KUMKM secara profesional, akuntabel dan berkelanjutan. 3. Melaksanakan pembiayaan usaha dalam rangka memperkuat lembaga keuangan mikro dan pemberdayaan KUMKM. 4. Mewujudkan program pemerintah di bidang pembiayaan usaha KUMKM dalam upaya meningkatkan produktivitas dan daya saing ekonomi rakyat, serta menciptakan lapangan kerja dan pengentasan kemiskinan. 5. Mengembangkan industri keuangan mikro yang efisien, dan efektif dalam rangka mendukung pengembangan usaha mikro dan kecil. 6. Mengintegrasikan pengelolaan dana bergulir KUMKM lintas instansi untuk meningkatkan efektivitas dan akuntabilitas pemberdayaan KUMKM. Struktur organisasi LPDB-KUMKM diatur dalam Peraturan Menteru Negara Koperasi dan UKM Nomor 5/PER/M.KUKM/VI/2011 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Pengelola Dana Bergulir Koperasi dan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah, dimana organisasi LPDB-KUMKM terdiri atas satu direktur utama, empat direktur yang membawahi dua belas divisi, serta satu satuan pemeriksaan intern. Adapun struktur organisasi LPDB-KUMKM dapat dilihat pada Gambar 5. 31 Gambar 5. Struktur organisasi LPDB-KUMKM (LPDB-KUMKM, 2014)

32 4.2 Profil Responden Profil responden mitra LPDB-KUMKM pada penelitian ini diwakili oleh variabel jenis usaha, badan hukum, jumlah SDM, dan banyaknya pinjaman ke LPDB. a. Berdasarkan jenis usahanya, sebanyak 78 responden (84 persen) adalah koperasi primer, sedangkan sisanya koperasi sekunder (10 persen), bank (3 persen), UKM (2 persen), dan PMV (1 persen). Tingginya jumlah responden dari koperasi primer sejalan dengan pangsa pasar utama LPDB-KUMKM, yakni dari kalangan koperasi. Data sebaran responden menurut jenis usahanya dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Sebaran persentase responden berdasarkan jenis usaha Variabel Frekuensi Persentase (%) Koperasi primer 78 84 Koperasi sekunder 9 10 Bank 3 3 UKM 2 2 PMV 1 1 Total 93 100 b. Adapun berdasarkan badan hukumnya, 97 persen responden berbadan hukum koperasi, sedangkan sisanya adalah Perseroan Terbatas. Hal ini sesuai dengan dengan jenis usaha responden yang didominasi oleh koperasi. Data sebaran responden menurut badan usahanya dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Sebaran persentase responden berdasarkan badan hukum Variabel Frekuensi Persentase (%) Koperasi 90 97 Perseroan Terbatas 3 3 Total 93 100 c. Berdasarkan jumlah sumber daya manusia (SDM) yang dimiliki responden, 57 persen responden memiliki SDM kurang dari 20 orang, 25 persen responden memiliki jumlah SDM 20-50 orang, 13 persen responden memiliki SDM sebanyak 50-100 orang, dan 5 persen responden memiliki jumlah SDM lebih dari 100 orang. Data sebaran responden menurut jumlah SDM dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Sebaran persentase responden berdasarkan jumlah SDM Variabel (orang) Frekuensi Persentase (%) 1 20 53 57 20 50 23 25 50 100 12 13 > 100 6 5 Total 93 100

d. Berdasarkan frekuensi peminjaman ke LPDB-KUMKM, sebanyak 62 persen responden baru melakukan peminjaman sebanyak satu kali, 35 persen responden telah meminjam sebanyak dua kali, dan 3 persen responden telah melakukan peminjaman sebanyak tiga kali. Data sebaran responden menurut frekuensi peminjaman dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Sebaran persentase responden berdasarkan frekuensi peminjaman Variabel Frekuensi Persentase (%) 1 58 62 2 32 35 3 3 3 Total 93 100 33 4.3 Kepuasan Mitra LPDB-KUMKM a. Penilaian tingkat kepentingan pelayanan LPDB-KUMKM Mitra LPDB-KUMKM tentunya memiliki persepsi/ harapan mengenai kinerja dan kualitas layanan yang akan mereka terima terhadap atribut pelayanan LPDB-KUMKM. Hasil dari penilaian tingkat kepentingan atribut dapat diperoleh melalui kuesioner yang menanyakan penilaian responden terhadap atribut-atribut layanan tersebut. Nilai rataan tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan pelayanan LPDB-KUMKM, 2014 No Atribut Kepentingan 1. Aspek Penyusunan Proposal a Kejelasan persyaratan 4,14 b Kemudahan memenuhi persyaratan 4,03 c Kejelasan prosedur peminjaman 4,12 d Kesederhanaan prosedur 4,03 2. Aksesibilitas a Kemudahan mendatangi kantor LPDB 3,89 b Kemudahan menghubungi LPDB 4,13 3. Penerimaan Berkas Kejelasan alur penerima berkas 4,10 4. Ruang Tunggu a Kenyamanan ruang tunggu 4,03 b Kebersihan ruang tunggu 4,04 c Kelengkapan fasilitas ruang tunggu 4,02 5. Kunjungan Ke Lapangan (OTS) a Kejelasan waktu OTS 4,08 b Kecepatan waktu dari penerimaan berkas yang telah 4,10 dinyatakan lengkap ke kegiatan OTS 6. Pengumuman pemberitahuan persetujuan prinsip a Kejelasan waktu penerbitan Surat Pemberitahuan 4,23

34 Persetujuan Prinsip (SP3) b Kecepatan waktu dari on the spot ke penerbitan SP3 4,20 7. Penandatanganan Akad Pinjaman a Kejelasan waktu penandatanganan 4,24 b Kecepatan waktu dari pengumuman ke 4,20 penandatanganan akad c Kesesuaian dengan waktu yang dijanjikan 4,25 8. Pencairan Pinjaman a Kejelasan waktu pencairan 4,22 b Kecepatan waktu dari penandatanganan akad ke 4,22 pencairan c Kesesuaian dengan waktu yang dijanjikan 4,24 9. Biaya Yang Dikeluarkan a Kejelasan biaya yang diperlukan 4,17 Lanjutan Tabel 7 b Kewajaran besarnya biaya 4,13 10 Bunga Pinjaman Kewajaran besarnya bunga 4,32 11. Jangka Waktu Pinjaman Kewajaran jangka waktu pinjaman 4,21 12. Pelayanan Petugas LPDB-KUMKM a Kedisiplinan petugas LPDB 4,10 b Tanggung jawab petugas LPDB 4,17 c Kemampuan petugas LPDB sesuai bidangnya 4,20 d Kecepatan petugas LPDB dalam memberikan 4,18 pelayanan e Kesopanan dan keramahan petugas LPDB 4,20 f Petugas berlaku adil dan tidak membeda-bedakan 4,20 pelayanan terhadap setiap pelanggan g Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan 4,18 13. Pengajuan Keluhan a Kejelasan tempat atau saluran untuk mengajukan 4,11 pertanyaan atau keluhan b Kejelasan petugas memberikan jawaban atas 4,16 pertanyaan atau keluhan c Keramahan petugas ketika menerima pertanyaan atau 4,14 keluhan d Kecepatan dalam menangani pertanyaan atau keluhan 4,10 e Solusi dalam menghadapi pertanyaan atau keluhan 4,15 yang diberikan Rataan Total 4,15 Berdasarkan Tabel 11 dapat dilihat bahwa atribut yang paling dianggap penting oleh responden adalah atribut kewajaran besarnya bunga, kesesuaian waktu penandatanganan akan pinjaman yang dijanjikan, kejelasan waktu penandatanganan akad pinjaman, kesesuaian waktu pencairan pinjaman yang dijanjikan, dan kejelasan waktu penerbitan Surat Pemberitahuan Persetujuan

Prinsip (SP3). Dari hal tersebut dapat dilihat bahwa besaran bunga dan kesesuaian waktu merupakan atribut yang dinilai penting oleh responden. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata terendah dibandingkan atribut lainnya adalah kemudahan mendatangi kantor LPDB dengan nilai rata-rata 3,89. Hal ini dapat disebabkan karena meskipun kantor LPDB-KUMKM hanya terdapat Jakarta, pelayanan LPDB dapat dilakukan melalui sistem online sehingga responden tidak perlu sering-sering mendatangi kantor LPDB secara langsung. b. Penilaian tingkat kinerja pelayanan LPDB-KUMKM Penilaian tingkat kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang sudah diterimanya. Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja organisasi sesuai dengan kepentingannya. Pada penilaian ini, responden diminta menilai kinerja yang telah dilakukan oleh LPDB- KUMKM. Hasil penilaian terhadap kinerja pelayanan LPDB dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Nilai rataan penilaian tingkat kinerja pelayanan LPDB-KUMKM, 2014 No Atribut Kepuasan 1. Aspek Penyusunan Proposal a Kejelasan persyaratan 3,80 b Kemudahan memenuhi persyaratan 3,72 c Kejelasan prosedur peminjaman 3,77 d Kesederhanaan prosedur 3,59 2. Aksesibilitas a Kemudahan mendatangi kantor LPDB 3,59 b Kemudahan menghubungi LPDB 3,66 3. Penerimaan Berkas Kejelasan alur penerima berkas 3,66 4. Ruang Tunggu a Kenyamanan ruang tunggu 3,81 b Kebersihan ruang tunggu 3,87 c Kelengkapan fasilitas ruang tunggu 3,81 5. Kunjungan Ke Lapangan (OTS) a Kejelasan waktu OTS 3,62 b Kecepatan waktu dari penerimaan berkas yang telah 3,45 dinyatakan lengkap ke kegiatan OTS 6. Pengumuman pemberitahuan persetujuan prinsip a Kejelasan waktu penerbitan Surat Pemberitahuan 3,70 Persetujuan Prinsip (SP3) b Kecepatan waktu dari on the spot ke penerbitan SP3 3,49 7. Penandatanganan Akad Pinjaman a Kejelasan waktu penandatanganan 3,75 b Kecepatan waktu dari pengumuman ke 3,74 penandatanganan akad c Kesesuaian dengan waktu yang dijanjikan 3,82 8. Pencairan Pinjaman a Kejelasan waktu pencairan 3,71 35

36 b Kecepatan waktu dari penandatanganan akad ke 3,74 pencairan c Kesesuaian dengan waktu yang dijanjikan 3,68 9. Biaya Yang Dikeluarkan a Kejelasan biaya yang diperlukan 3,54 b Kewajaran besarnya biaya 3,45 10 Bunga Pinjaman Kewajaran besarnya bunga 3,89 11. Jangka Waktu Pinjaman Kewajaran jangka waktu pinjaman 3,87 12. Pelayanan Petugas LPDB-KUMKM a Kedisiplinan petugas LPDB 3,78 b Tanggung jawab petugas LPDB 3,83 Lanjutan Tabel 8 c Kemampuan petugas LPDB sesuai bidangnya 3,90 d Kecepatan petugas LPDB dalam memberikan 3,76 pelayanan e Kesopanan dan keramahan petugas LPDB 3,96 f Petugas berlaku adil dan tidak membeda-bedakan 3,93 pelayanan terhadap setiap pelanggan g Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan 3,81 13. Pengajuan Keluhan a Kejelasan tempat atau saluran untuk mengajukan 3,42 pertanyaan atau keluhan b Kejelasan petugas memberikan jawaban atas 3,52 pertanyaan atau keluhan c Keramahan petugas ketika menerima pertanyaan atau 3,74 keluhan d Kecepatan dalam menangani pertanyaan atau keluhan 3,59 e Solusi dalam menghadapi pertanyaan atau keluhan 3,60 yang diberikan Rataan Total 3,71 Berdasarkan Tabel 12 dapat dilihat bahwa atribut kesopanan dan keramahan petugas LPDB, perlakuan adil dan tidak membeda-bedakan pelayanan terhadap setiap pelanggan, kemampuan petugas LPDB sesuai bidangnya, dan kewajaran besaran bunga merupakan atribut dengan tingkat kinerja paling tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa petugas, sebagai pelaku pelayanan utama dari LPDB- KUMKM telah dapat memberikan kinerja maksimal dari seluruh atribut yang dinilai. Selain itu besaran bunga pinjaman LPDB-KUMKM juga dinilai sudah kompetitif. Adapun atribut dengan tingkat kinerja paling rendah diantara atribut lainnya adalah kejelasan tempat atau sauran untuk mengajukan pertanyaan atau keluhan. Hal ini menunjukkan LPDB-KUMKM tidak memiliki saluran yang jelas untuk menampung keluhan mitranya, padahal berdasarkan isian kuesioner, ratarata mitra LPDB pernah mengalami pengalaman yang mengecewakan dalam pelayanan LPDB.

c. Diagram kartesius Diagram kartesius dibuat untuk mengetahui secara jelas posisi dari 36 atribut yang telah dinilai. Berdasarkan diagram kartesius, maka keseluruhan atribut yang dinilai dikelompokkan dalam empat kuadran. Posisi masing-masing atribut pada diagram kartesius menunjukkan tingkat prioritas perbaikan yang perlu dilakukan oleh LPDB-KUMKM dalam pelayanan terhadap mitra-mitranya. IPA digunakan untuk mengkaitkan antara pentingnya atribut-atribut pelayanan LPDB-KUMKM dengan kinerja yang dirasakan oleh pelanggannya, sehingga memungkinkan pihak LPDB-KUMKM untuk memfokuskan usahausaha perbaikan yang harus dilakukan. Diagram kartesius pelayanan LPDB- KUMKM dapat dilihat pada Gambar 6. 37 Gambar 6. Diagram kartesius pelayanan LPDB-KUMKM, 2014 Pada diagram kartesius dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan mitra LPDB-KUMKM pada kuadran masing-masing. Interpretasi dari kuadran tersebut adalah sebagai berikut: 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting namun kinerja yang diberikan oleh LPDB-KUMKM masih belum memenuhi keinginan mitranya, sehingga mitra merasa tidak puas. Oleh karenanya, LPDB-KUMKM perlu melakukan penanganan secara prioritas dan ditingkatkan agar dapat masuk ke dalam kuadran II. Atribut-atribut yang digolongkan pada kuadran ini adalah:

38 a. Kejelasan waktu penerbitan Surat Pemberitahuan Persetujuan Prinsip (SP3); b. Kecepatan waktu dari on the spot ke penerbitan SP3; c. Kejelasan biaya yang diperlukan; d. Kejelasan petugas memberikan jawaban atas pertanyaan atau keluhan; dan e. Solusi dalam menghadapi pertanyaan atau keluhan yang diberikan. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh mitra dan LPDB- KUMKM telah memberikan kinerja yang baik, sehingga mitra menyatakan puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Atribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh LPDB-KUMKM. Atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah: a. Kejelasan waktu penandatanganan; b. Kecepatan waktu dari pengumuman ke penandatanganan akad; c. Kesesuaian dengan waktu penandatanganan akad yang dijanjikan; d. Kejelasan waktu pencairan; e. Kecepatan waktu dari penandatanganan akad ke pencairan; f. Kewajaran besarnya bunga; g. Kewajaran jangka waktu pinjaman; h. Tanggung jawab petugas LPDB; i. Kemampuan petugas LPDB sesuai bidangnya; j. Kecepatan petugas LPDB dalam memberikan pelayanan; k. Kesopanan dan keramahan petugas LPDB; l. Petugas berlaku adil dan tidak membeda-bedakan pelayanan terhadap setiap pelanggan; dan m. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki kinerja dan kepentingan yang rendah, atau dapat dikatakan bahwa atribut ini dirasakan kurang penting pengaruhnya oleh mitra. Atribut yang masuk dalam kuadran III adalah: a. Kesederhanaan prosedur; b. Kemudahan mendatangi kantor LPDB; c. Kemudahan menghubungi LPDB; d. Kejelasan alur penerima berkas; e. Kejelasan waktu OTS; f. Kecepatan waktu dari penerimaan berkas yang telah dinyatakan lengkap ke kegiatan OTS; g. Kewajaran besarnya biaya; h. Kejelasan tempat atau saluran untuk mengajukan pertanyaan atau keluhan; dan i. Kecepatan dalam menangani pertanyaan atau keluhan. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV menunjukkan atribut yang dirasakan kurang penting oleh mitra, tetapi kinerjanya telah dilakukan dengan baik oleh LPDB-KUMKM. Hal ini membuat atribut yang terdapat pada kuadran ini dinilai berlebihan. Atribut yang berada pada kuadran ini adalah: a. Kejelasan persyaratan b. Kemudahan memenuhi persyaratan c. Kejelasan prosedur peminjaman

39 d. Kenyamanan ruang tunggu e. Kebersihan ruang tunggu f. Kelengkapan fasilitas ruang tunggu g. Kedisiplinan petugas LPDB h. Keramahan petugas ketika menerima pertanyaan atau keluhan 4.4 Posisi Pelayanan LPDB-KUMKM Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan masing-masing atribut dipergunakan selanjutnya untuk menghitung CSI. Berdasarkan perhitungan yang dapat dilihat pada Tabel 13, diperoleh hasil bahwa CSI pelayanan LPDB- KUMKM sebesar 0,742 atau 74,2 persen. Hal ini berarti bahwa tingkat indeks kepuasan mitra LPDB-KUMKM terletak diantara rentang 0,66-0,80, yang berarti pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan LPDB-KUMKM. Tabel 13. Perhitungan CSI pelayanan LPDB-KUMKM, 2014 Kode Atribut Skor rataan tingkat kepentingan MIS WF Skor rataan tingkat kinerja 1A 4,14 0,045 0,028 3,8 0,105 1B 4,03 0,043 0,027 3,72 0,100 1C 4,12 0,044 0,028 3,77 0,104 1D 4,03 0,043 0,027 3,59 0,097 2A 3,89 0,042 0,026 3,59 0,094 2B 4,13 0,044 0,028 3,66 0,101 3 4,10 0,044 0,027 3,66 0,101 4A 4,03 0,043 0,027 3,81 0,103 4B 4,04 0,043 0,027 3,87 0,105 4C 4,02 0,043 0,027 3,81 0,103 5A 4,08 0,044 0,027 3,62 0,099 5B 4,1 0,044 0,027 3,45 0,095 6A 4,23 0,045 0,028 3,7 0,105 6B 4,2 0,045 0,028 3,49 0,098 7A 4,24 0,046 0,028 3,75 0,107 7B 4,2 0,045 0,028 3,74 0,105 7C 4,25 0,046 0,028 3,82 0,109 8A 4,22 0,045 0,028 3,71 0,105 8B 4,22 0,045 0,028 3,74 0,106 8C 4,24 0,046 0,028 3,68 0,105 9A 4,17 0,045 0,028 3,54 0,099 9B 4,13 0,044 0,028 3,45 0,095 10 4,32 0,046 0,029 3,89 0,113 11 4,21 0,045 0,028 3,87 0,109 12A 4,1 0,044 0,027 3,78 0,104 12B 4,17 0,045 0,028 3,83 0,107 12C 4,2 0,045 0,028 3,9 0,110 12D 4,18 0,045 0,028 3,76 0,105 12E 4,2 0,045 0,028 3,96 0,111 12F 4,2 0,045 0,028 3,93 0,111 WS

40 12G 4,18 0,045 0,028 3,81 0,107 13A 4,11 0,044 0,028 3,42 0,094 13B 4,16 0,045 0,028 3,52 0,098 13C 4,14 0,045 0,028 3,74 0,104 13D 4,1 0,044 0,027 3,59 0,099 13E 4,15 0,045 0,028 3,6 0,100 Total 149,23 1 Weighted total 3,711 Satisfaction index 0,742 4.5 Posisi Pelayanan LPDB-KUMKM a. Evaluasi faktor internal Dalam melakukan evaluasi terhadap faktor internal, penetapan faktor dominan dilakukan berdasarkan informasi awal dari responden mitra LPDB- KUMKM melalui kuesioner IPA. Hal ini kemudian dikonfirmasikan kepada responden dari LPDB-KUMKM melalui kuesioner SWOT. Penetapan faktor dominan dilakukan melalui pemeringkatan terhadap bobot peubah. Semakin besar bobot maka dinilai peubah tersebut adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap penyusunan strategi. Untuk menentukan apakah faktor dominan termasuk kekuatan atau kelemahan dapat diketahui dari hasil perkalian rating dengan bobot, dimana nilai tertinggi menjadi kekuatan untuk faktor internal, dan nilai terendah menjadi kelemahan untuk faktor internal. Tabel 14. Evaluasi faktor internal pelayanan LPDB-KUMKM No Faktor Internal Bobot Rating Skor Peringkat Faktor Kekuatan 1 Bunga pinjaman yang rendah 0,129 3,000 0,386 1 2 Petugas LPDB yang tanggap 0,122 2,750 0,336 2 dan profesional 3 Proses peminjaman yang mudah 0,122 2,667 0,325 3 4 Pemanfaatan teknologi 0,108 2,333 0,253 4 informasi 5 Fasilitas LPDB yang nyaman 0,105 2,333 0,245 5 dan representatif Faktor Kelemahan 1 Kecepatan waktu tidak sesuai 0,085 2,167 0,184 1 dengan standard yang ditetapkan 2 Pelayanan terhadap keluhan 0,085 2,167 0,184 2 mitra kurang memadai 3 Biaya peminjaman yang tidak 0,088 1,833 0,162 3 wajar 4 Pengajuan keluhan yang tidak 0,081 1,667 0,136 4 tertanggapi 5 Lokasi kantor LPDB hanya 0,075 1,667 0,124 5 berada di Jakarta Jumlah 1,000 2,334

Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan faktor-faktor internal yang mempengaruhi pelayanan LPDB-KUMKM dibedakan atas faktor yang mendukung (faktor kekuatan) dan faktor yang tidak mendukung (faktor kelemahan). Faktor kekuatan yang berkaitan dengan pelayanan LPDB-KUMKM adalah: (1) Bunga pinjaman yang rendah, (2) Petugas LPDB yang tanggap dan profesional, (3) Proses peminjaman yang mudah, (4) Pemanfaatan teknologi informasi, dan (5) Fasilitas LPDB yang nyaman dan representatif. Sedangkan faktor kelemahan yang dinilai berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan oleh LPDB-KUMKM adalah: (1) Kecepatan waktu tidak sesuai dengan standard yang ditetapkan, (2) Pelayanan terhadap keluhan mitra kurang memadai, (3) Biaya peminjaman yang tidak wajar, (4) Pengajuan keluhan yang tidak tertanggapi, dan (5) Lokasi kantor LPDB hanya berada di Jakarta. (1) Bunga Pinjaman Yang Rendah Kebijakan bunga pada LPDB-KUMKM diatur dalam Peraturan Menteri Keuangan Nomor 75/PMK.05/2011 tentang Tarif Layanan Badan Layanan Umum Lembaga Pengelola Dana Bergulir Koperasi Dan Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah Pada Kementerian Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah. Dalam lampirannya terdapat tiga strata penyaluran dana bergulir yang dikelompokkan dalam enam program penyaluran. Dalam peraturan tersebut, tingkat suku bunga dari LPDB disesuaikan dengan SBI yang berlaku per tahun. Dalam penyaluran dana bergulir dari LPDB kepada mitra-mitranya, penetapan suku bunga yang dilakukan oleh Kementerian Keuangan dinilai kompetitif bila dibandingkan dengan lembaga keuangan lainnya. Sebagai contoh, penyaluran dana bergulir dari LPDB-KUMKM ke koperasi sekunder yang belum bersifat bankable (strata 1) dikenakan suku bunga sebesar SBI minus 2 persen. Adapun bagi koperasi sekunder yang bersifat bankable dikenakan suku bunga sebesar SBI ditambah 2 persen per tahun. Secara umum, tingkat suku bunga tertinggi LPDB-KUMKM adalah SBI ditambah 3 persen per tahun yang dibebankan kepada Lembaga Permodalan Ventura dan perusahaan pembiayaan. (2) Petugas LPDB Yang Tanggap dan Profesional Ketanggapan dan profesionalitas petugas LPDB dapat dilihat dari penilaian responden mitra LPDB pada pengisian kuesioner IPA, khususnya pada butir 12a hingga 12f tentang pelayanan petugas LPDB-KUMKM serta 13c tentang keramahan petugas LPDB-KUMKM ketika menerima pertanyaan atau keluhan. Berdasarkan isian tersebut, dapat diketahui bahwa penilaian mitra secara umum memberikan penilaian kinerja yang tinggi. Hal ini dapat disebabkan budaya kinerja yang ditanamkan manajemen untuk meningkatkan mutu kualitas petugasnya atau melalui pelatihan-pelatihan internal yang diadakan. Meskipun demikian masih terdapat kekurangan pada atribut 13b tentang kejelasan petugas dalam memberikan jawaban atas pertanyaan atau keluhan. Hal ini bisa disebabkan karena masih belum dipahminya mekanisme penangnan keluhan, sehingga penanganan keluhan yang dilakukan dirasakan belum memiliki kinerja yang baik. 41

42 (3) Proses Peminjaman Yang Mudah LPDB-KUMKM telah memiliki standar minimum pelayanan yang menjelaskan tahapan penilaian peminjaman yang dilakukan terhadap permohonan aplikasi peminjaman dari calon mitranya. Pada standar tersebut, telihat LPDB-KUMKM melakukan penyederhanaan proses peminjaman, termasuk dengan menetapkan waktu maksimal dari satu tahapan ke tahapan lainnya. Proses penyederhanaan ini diupayakan tetap mengedepankan aspek kehati-hatian (prudent) dalam pemberian pinjaman. (4) Pemanfaatan Teknologi Informasi Pemanfaatan teknologi informasi penting untuk dilakukan pada institusi keuangan. Sebagai lembaga yang menyalurkan dana bergulir dengan mitra yang tersebar di Indonesia, LPDB-KUMKM telah melakukan upaya pemanfaatan teknologi informasi. Salah satu penggunaan teknologi informasi yang sudah dilakukan adalah pembuatan sistem informasi pemetaan mitra LPDB-KUMKM serta aplikasi pengajuan pinjaman yang dilakukan secara online. Dengan aplikasi ini, calon mitra LPDB dapat melakukan pengajuan aplikasi pinjaman tanpa harus mendatangi LPDB- KUMKM terlebih dulu. (5) Fasilitas LPDB Yang Nyaman Dan Representatif Fasilitas yang dimiliki oleh LPDB-KUMKM merupakan komponen tangible yang dapat dinikmati oleh mitra LPDB-KUMKM saat berada di lingkungan kantor LPDB-KUMKM. Fasilitas yang dinilai saat ini masih terbatas pada kenyamanan, kebersihan, dan kelengkapan fasilitas ruang tunggu. Berdasarkan penilaian mitra LPDB, umumnya mitra memberikan penilaian kinerja yang tinggi pada atribut ini, yang berarti LPDB-KUMKM telah memberikan upaya yang terbaik dalam penyediaan fasilitas. (6) Kecepatan waktu tidak sesuai dengan standard yang ditetapkan Kecepatan waktu pelayanan pada beberapa tahapan dinilai masih belum dapat memenuhi standar yang telah dimiliki oleh LPDB-KUMKM. Hal ini dapat disebabkan karena terlalu ketatnya standar waktu yang ditetapkan pada masing-masing proses, sedangkan aktivitas persetujuan terkadang memerlukan koordinasi dua divisi atau lebih. Berdasarkan penilaian mitra LPDB-KUMKM, beberapa atribut yang berhubungan dengan waktu pelayanan dengan nilai kinerja yang rendah adalah kejelasan waktu penerbitan SP3, kecepatan waktu dari OTS ke penerbitan SP3, dan kesesuaian waktu pencairan pinjaman. Kurangnya kinerja pada ketiga atribut ini dapat membuat persepsi mitra terhadap proses pengajuan pinjamannya menjadi turun dan mengalami kekecewaan. (7) Pelayanan terhadap keluhan mitra kurang memadai Meskipun LPDB-KUMKM telah memiliki saluran penanganan keluhan, namun umumnya mitra masih belum mengetahui adanya saluran ini. Hal ini disebabkan kurangnya sosialisasi, baik kepada mitra maupun kepada petugas LPDB itu sendiri. Disisi lain, berdasarkan kuesioner IPA diketahui bahwa mitra menganggap kinerja LPDB-KUMKM untuk menangani

keluhan dinilai kurang. Hal ini memerlukan perbaikan dari LPDB- KUMKM. (8) Biaya peminjaman yang tidak wajar Umumnya mitra LPDB-KUMKM masih beranggapan biaya peminjaman yang dibebankan pada pengajuan aplikasi peminjaman diluar kewajaran. Hal ini dirasakan anatra lain pada biaya notaris maupun biaya lainnya yang harus dikeluarkan oleh mitra pada kegiatan-kegiatan yang terkait dengan pengajuan aplikasi pinjaman. (9) Pengajuan keluhan yang tidak tertanggapi Pengajuan keluhan ini masih berhubungan dengan rendahnya pelayanan terhadap keluhan mitra. Umumnya mitra masih berpendapat bahwa tanggapan LPDB-KUMKM terhadap keluhan yang diajukan tidak tertanggapi dengan baik. Hal ini dapat disebabkan karena pengajuan keluhan tidak dilakukan pada saluran yang disediakan, atau respon LPDB-KUMKM yang masih lemah. Hal ini perlu diperhatikan oleh LPDB-KUMKM dalam upayanya untuk meningkatkan mutu pelayanan. (10) Lokasi kantor LPDB hanya berada di Jakarta Meskipun LPDB-KUMKM telah memiliki mitra yang tersebar di Indonesia, lokasi kantor LPDB hanya berada di Jakarta. Pengajuan untuk mendirikan kantor perwakilan di tingkat provinsi atau regional tidak disetujui oleh Kementerian Keuangan. Meskipun aplikasi pengajuan pinjaman dari mitra bisa dilakukan secara online, namun pada beberapa aktivitas, seperti penandatanganan akad harus dilakukan di Jakarta. Hal ini tentunya menjadi kelemahan, khususnya pada mitra-mitra yang berlokasi jauh dari Jakarta. b. Evaluasi faktor eksternal Penetapan faktor ekternal yang dominan dilakukan berdasarkan konfirmasikan kepada responden dari LPDB-KUMKM melalui kuesioner SWOT. Penetapan faktor dominan dilakukan melalui pemeringkatan terhadap bobot peubah. Semakin besar bobot maka dinilai peubah tersebut adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap penyusunan strategi. Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi pelayanan LPDB-KUMKM dibedakan atas faktor peluang dan ancaman. Faktor peluang yang berkaitan dengan pelayanan LPDB-KUMKM adalah: (1) Dukungan pemerintah bagi pembiayaan KUMKM yang mudah dan berbiaya rendah, (2) Pangsa pasar pembiayaan Koperasi dan UMKM yang masih luas, dan (3) Loyalitas nasabah yang tinggi. Sedangkan faktor kelemahan yang dinilai berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan oleh LPDB-KUMKM adalah: (1) Kemungkinan perubahan regulasi pemerintah, (2) Menurunnya minat masyarakat untuk berkoperasi, dan (3) Kemudahan akses pinjaman kredit mikro dari lembaga keuangan lainnya. 43

44 Tabel 15. Evaluasi faktor eksternal pelayanan LPDB-KUMKM, 2014 No Faktor Internal Bobot Rating Skor Peringkat Faktor Kekuatan 1 Dukungan pemerintah bagi 0,220 3,000 0,659 1 pembiayaan KUMKM yang mudah dan berbiaya rendah 2 Pangsa pasar pembiayaan 0,195 2,833 0,553 2 Koperasi dan UMKM yang masih luas 3 Loyalitas nasabah yang tinggi 0,171 2,500 0,427 3 Faktor Kelemahan 1 Kemungkinan perubahan 0,165 1,333 0,220 1 regulasi pemerintah 2 Menurunnya minat masyarakat untuk berkoperasi 0,152 1,167 0,178 2 3 Kemudahan akses pinjaman 0,098 1,167 0,114 3 kredit mikro dari lembaga keuangan lainnya Jumlah 1,000 2,149 (1) Dukungan pemerintah bagi pembiayaan KUMKM yang mudah dan berbiaya rendah Adanya LPDB-KUMKM merupakan salah satu bentuk dukungan pemerintah dalam menyediakan pembiayaan yang mudah dan berbiaya rendah. Proses pengajuan pinjaman dengan persyaratan yang mudah serta ketentuan bunga yang diatur oleh Menteri Keuangan membuat LPDB- KUMKM sebagai salah penyedia pinjaman yang dapat memberikan keuntungan bagi pelaku KUMKM. LPDB-KUMKM juga diamanatkan untuk dapat menyediakan pinjaman bagi KUMKM yang dapat mengahasilkan keuntungan, namun belum bersifat bankable. (2) Pangsa pasar pembiayaan Koperasi dan UMKM yang masih luas Pengembangan KUMKM masih memiliki potensi yang besar dan strategis dalam meningkatkan aktivitas perekonomian nasional. Keberadaan KUMKM dan koperasi yang tersebar luas di seluruh provinsi berperan besar dalam penyerapan tenaga kerja. Dukungan pemerintah yang bersifat pro terhadap KUMKM ikut memancing pertumbuhan KUMKM. Dengan jumlah KUMKM yang ada saat ini, baru sebagian saja yang telah disentuh pembiayaan dari LPDB-KUMKM. Jumlah KUMKM serta pertumbuhannya di masa mendatang merupakan pangsa pasar potensial bagi LPDB- KUMKM. (3) Loyalitas nasabah yang tinggi Dengan tingkat pelayanan yang diberikan saat ini serta biaya pembiayaan dari LPDB-KUMKM yang relatif lebih murah, membuat KUMKM yang telah menjadi mitra tetap berkeinginan untuk dapat melakukan peminjaman di LPDB-KUMKM. Hal ini didapatkan dari hasil pengisian kuesioner IPA

oleh mitra LPDB-KUMKM. Tingginya minat mitra untuk melakukan peminjaman kembali merupakan potensi yang perlu dipelihara oleh LPDB- KUMKM. Dengan memanfaatkan potensi ini, LPDB-KUMKM dapat menyebarkan peluang pemasaran produknya kepada KUMKM lainnya. (4) Kemungkinan perubahan regulasi pemerintah Perubahan kepemimpinan Indonesia pada saat ini dapat menimbulkan kemungkinan perubahan regulasi pemerintah terkait peran LPDB-KUMKM kedepannya. Meskipun hal ini masih belum bisa dipastikan, namun LPDB- KUMKM hendaknya dapat mengantisipasi perubahan yang mungkin terjadi. 45 (5) Menurunnya minat masyarakat untuk berkoperasi Meskipun koperasi berperan dalam mensejahterakan anggotanya, minat masyarakat untuk berkoperasi dinilai mengalami penurunan. Kurangnya promosi dan sosialisasi menjadi salah satu penyebab masyarakat tidak memiliki kesadaran dalam berkoperasi. Selain itu kurang dirasakannya peran dan manfaat koperasi bagi masyarakat membuat masyarakat, khususnya di perkotaan, tidak terlalu berminat untuk berkoperasi. (6) Kemudahan akses pinjaman kredit mikro dari lembaga keuangan lainnya Dukungan lembaga keuangan lain dalam penyediaan kredit mikro mulai dirasakan pada satu dekade terakhir. Sebagai contoh perbankan milik pemerintah yang dapat menyalurkan Kredit Usaha Rakyat (KUR) membuat masyarakat dapat lebih mudah mendapatkan pembiayaan perbankan pada plafon dana tertentu, khususnya bagi kegiatan usaha dan modal kerja. Tidak ketinggalan, perbankan swasta juga mulai melirik pembiayaan usaha mikro dengan menyediakan unit-unit yang langsung bersentuhan dengan usaha mikro. Hal ini tentunya dapat menjadi pesaing bagi LPDB-KUMKM dalam menyalurkan dana bergulir, dimana umumnya pelaku usaha sektor riil umumnya lebih menyukai pembiayaan dari perbankan karena pengalamannya yang lebih memadai. c. Analisis matriks I-E Berdasarkan hasil analisis lingkungan internal dan kondisi eksternal organisasi yang berpengaruh terhadap pelayanan LPDB-KUMKM, maka selanjutnya diidentifikasi posisi pelayanan LPDB-KUMKMdengan menggunakan Matriks Internal Eksternal (Matriks IE). Melalui matriks ini, dapat dipetakan posisi pelayanan LPDB-KUMKM yang selanjutnya dapat digunakan untuk merumuskan alternatif strategi bisnisnya ke dalam Matriks SWOT. Berdasarkan hasil perhitungan skor pada IFE-EFE, didapatkan bahwa nilai rataan IFE pelayanan LPDB-KUMKM 2,334 dan nilai EFE 2,149. Hasil ini kemudian dimasukkan pada matriks IE sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 7 berikut.

46 Gambar 7. Hasil matriks IE pelayanan LPDB-KUMKM Dari hasil matriks IE tersebut, terlihat posisi LPDB-KUMKM berada pada kotak kuadran V, yaitu tumbuh dan pertahankan. Strategi yang disarankan pada kondisi tersebut adalah strategi penetrasi pasar, pengembangan produk dan pengembangan pasar. Hal ini berarti LPDB-KUMKM diharapkan terus melakukan strategi pemasaran yang telah ada dan tetap menjaga mutu pelayanan yang dihasilkan. 4.5 Analisis Matriks SWOT Berdasarkan analisis matriks IFE dan EFE sebelumnya, maka dapat disusun analisis SWOT untuk mengidentifikasi berbagai faktor secara sistematis dalam merumuskan strategi perusahaan. Perumusanstrategi ini dilakukan dengan menggunakan empat pendekatan, yaitu strategi SO (strength-opportunities), WO (weakness-opportunities), ST (strength-threat), dan WT (weakness-threat). Adapun matriks SWOT peningkatan pelayanan LPDB-KUMKM dapat dilihat pada Tabel 12. Strategi S-O dilakukan dengan mengatasi kelemahan dengan memanfaatkan peluang, strategi W-O dilakukan dengan menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang, strategi S-T dilakukan dengan menggunakan kekuatan untuk menghindari ancaman, sedangkan strategi W-T dilakukan dengan meminimalkan kelemahan dan menghindari ancaman.

Tabel 16. Perumusan strategi peningkatan pelayanan LPDB-KUMKM dengan matriks SWOT, 2014 47 Faktor eksternal Faktor internal Kekuatan (strengths) 1. Bunga pinjaman yang rendah 2. Petugas LPDB-KUMKM yang tanggap dan profesional 3. Proses peminjaman yang mudah Kelemahan (weaknesses) 1. Kecepatan waktu tidak sesuai dengan standard yang ditetapkan 2. Pelayanan terhadap keluhan mitra kurang memadai 3. Biaya peminjaman yang tidak wajar Peluang (opportunities) 1. Dukungan pemerintah bagi pembiayaan KUMKM yang mudah dan berbiaya rendah 2. Pangsa pasar pembiayaan KUMKM yang masih luas 3. Loyalitas mitra yang tinggi Ancaman (threats) 1. Kemungkinan perubahan regulasi pemerintah 2. Menurunnya minat masyarakat untuk berkoperasi 3. Kemudahan akses pinjaman kredit mikro dari lembaga keuangan lainnya Strategi S-O 1. Mengoptimalkan dukungan LPDB-KUMKM dalam penyediaan pembiayaan/ pinjaman yang kompetitif dan mudah bagi KUMKM (S1,3-O1,2) 2. Meningkatkan profesionalitas petugas dalam memberikan pelayanan pembiayaan/ pinjaman (S2,3-O1,3) Strategi S-T 1. Mengoptimalkan dukungan LPDB-KUMKM dalam penyediaan pembiayaan/ pinjaman yang kompetitif dan mudah bagi KUMKM (S1,2,3-T1,2,3) Strategi W-O 1. Meningkatkan profesionalitas petugas dalam memberikan pelayanan pembiayaan/ pinjaman (W1,2-O2,3) 2. Standardisasi ketentuan biaya dalam pemberian pembiayaan/ pinjaman (W2,3-O1,2,3) 3. Membuat saluran penanganan keluhan mitra (W1,2,3-O2) Strategi W-T 1. Meningkatkan profesionalitas petugas dalam memberikan pelayanan pembiayaan/ pinjaman (W1,2,3- T1,2,3) 2. Penyesuaian SOP terkait standar waktu pemberian pelayanan terhadap mitra (W1,W2-T3) Berdasarkan Tabel 16, terdapat lima jenis strategi alternatif yang dapat dilakukan, yaitu: 1. Mengoptimalkan dukungan LPDB-KUMKM dalam penyediaan pembiayaan/ pinjaman yang kompetitif dan mudah bagi KUMKM; 2. Meningkatkan profesionalitas petugas dalam memberikan pelayanan pembiayaan/ pinjaman; 3. Standardisasi ketentuan biaya dalam pemberian pembiayaan/ pinjaman; 4. Membuat saluran penanganan keluhan mitra; dan

48 5. Penyesuaian SOP terkait standar waktu pemberian pelayanan terhadap mitra. 4.5 Analisis Quantitative Strategic Planning Matriks (QSPM) Matriks perencanaan strategi kuantitatif (QSPM) merupakan salah satu instrumen yang memungkinkan untuk mengevaluasi strategi alternatif secara objektif berdasarkan pada faktor-faktor kunci eksternal dan internal. Secara konsep matriks QSPM bertujuan menentukan daya tarik relatif dari berbagai strategi berdasarkan pada faktor-faktor eksternal dan internal. Berdasarkan analisis QSPM terhadap alternatif strategi peningkatan pelayanan LPDB-KUMKM diperoleh prioritas alternatif strategi. Strategi ini diperlukan untuk dapat menetapkan strategi-strategi mana yang merupakan urutan untuk dapat segera dilaksanakan dalam upaya untuk mengembangkan peningkatan pelayanan LPDB-KUMKM di masa mendatang. Tabel 17. Hasil perhitungan Prioritas Strategi Peningkatan Pelayanan LPDB- KUMKM Berdasarkan Urutan Prioritas, 2014 No Alternatif strategi Total nilai daya tarik 1 Meningkatkan profesionalitas petugas dalam 5,455 memberikan pelayanan pembiayaan/pinjaman 2 Mengoptimalkan dukungan LPDB-KUMKM dalam penyediaan pembiayaan/pinjaman yang kompetitif dan mudah bagi KUMKM 5,438 3 Standardisasi ketentuan biaya dalam pemberian 5,210 pembiayaan/pinjaman 4 Membuat saluran penanganan keluhan mitra 5,040 5 Penyesuaian SOP terkait standar waktu pemberian pelayanan terhadap mitra 4,832 Strategi peningkatan pelayanan LPDB-KUMKM berdasarkan peringkat adalah sebagai berikut: (1) Meningkatkan profesionalitas petugas dalam memberikan pelayanan pembiayaan/pinjaman, (2) Mengoptimalkan dukungan LPDB-KUMKM dalam penyediaan pembiayaan/pinjaman yang kompetitif dan mudah bagi KUMKM, (3) Standardisasi ketentuan biaya dalam pemberian pembiayaan/pinjaman, (4) Membuat saluran penanganan keluhan mitra, dan (5) Penyesuaian SOP terkait standar waktu pemberian pelayanan terhadap mitra.