IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
|
|
- Djaja Sasmita
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 24 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Sejarah Bank OCBC NISP PT. Bank NISP Tbk, yang kini menjadi PT. Bank OCBC NISP Tbk., merupakan bank keempat tertua di Indonesia, didirikan di Bandung pada tanggal 4 April 1941 dengan nama NV. Nederlandsch Indische Spaar En Deposito Bank. Sejak awal berdirinya, Bank NISP terus berkembang menjadi bank yang solid dan handal dengan fokus pelayanan kepada segmen usaha kecil dan menengah (UKM). Bank NISP mendapatkan statusnya sebagai bank umum pada tahun 1964, kemudian menjadi bank devisa pada tahun 1990 dan mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Indonesia pada tahun Pada akhir 1998, Bank NISP berhasil keluar dari krisis finansial yang melanda Asia dan juga krisis perbankan Indonesia tanpa memerlukan program rerekapitalisasi Pemerintah. Bahkan, Bank NISP menjadi bank pertama yang memberikan pinjaman konsumer secara intensif melalui kredit pemilikan rumah, KPR Merdeka, tahun Inisiatif ini membuka jalan bagi Bank NISP untuk tumbuh pesat di era milenium baru, dimana jumlah aktiva Bank meningkat dari Rp 2,7 triliun tahun 1998 hingga Rp 29 trilion di akhir tahun Selain itu, sebagai bukti keberhasilannya, pada tahun 2006, Bank NISP memindahkan kantor pusatnya dari Bandung ke Jakarta dan menempati kantor pusat baru, Bank NISP Tower, di kawasan segitiga emas, Jakarta. Pada akhir tahun 2008, OCBC Bank-Singapura adalah pemegang saham pengendali dengan memiliki 74,73% saham Bank NISP melalui beberapa akuisisi sejak tahun Dengan dukungan OCBC Bank- Singapura, Bank NISP melakukan berbagai perbaikan dan pengembangan untuk dapat mencapai status sebagai Bank Nasional sesuai Arsitektur Perbankan Indonesia (API) dan Bank Swasta Terbesar Ke-5 di Indonesia (di luar Bank Pemerintah dan Bank Asing) pada tahun Untuk lebih mengoptimalkan hubungan dengan OCBC Bank Singapura, maka Bank NISP merubah namanya menjadi PT. Bank OCBC
2 25 NISP Tbk. Dengan perubahan ini, maka Bank NISP menjadi sangat melekat dengan OCBC Bank sebagai salah satu bank terbesar di Asia. Hal ini juga merupakan komitmen besar OCBC Bank Singapura untuk terus mendukung perkembangan Bank OCBC NISP. Dengan nama dan brand yang baru, Bank OCBC NISP akan terus konsisten dengan komitmennya memberikan pelayanan terbaik bagi para nasabah dan stakeholders lainnya, termasuk menjalankan fungsi tanggung jawab sosial dan menjalankan prinsip Tata Kelola Perusahaan Visi dan Misi Bank OCBC NISP Visi dari Bank OCBC NISP adalah menjadi Bank pilihan dengan standar dunia yang diakui kepeduliannya dan terpercaya. Dan misi dari Bank OCBC NISP adalah Bank OCBC NISP berusaha dan bekerja sebagai warga korporat terhormat yang mampu bertumbuh-kembang bersama masyarakat secara berkelanjutan dengan cara (1) Menyediakan dan mengembangkan pelayanan keuangan yang inovatif, berkualitas dan melebihi harapan masyarakat yang dinamik dengan hasil terbaik; (2) Membina jejaring kerjasama saling menguntungkan yang dilandasi rasa saling percaya; (3) Menciptakan lingkungan kerja yang meningkatkan profesionalisme dan mendorong pembaharuan organisasional dengan semangat kekeluargaan; (4) Membangun kepercayaan publik melalui perilaku etikal, peduli dan hati-hati (prudent) Karakteristik responden Responden yang akan digunakan adalah nasabah yang mempunyai rekening di Bank OCBC NISP dan sudah datang ke cabang Citra Grand Cibubur minimal satu kali. Untuk mendapatkan gambaran umum mengenai nasabah Bank OCBC NISP cabang Citra Grand, berikut diuraikan aspek demografinya diantaranya adalah jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan rata-rata,pengeluaran rata-rata dan pendidikan Jenis Kelamin Dilihat dari distribusi hasil pengumpulan data, responden berdasarkan jenis kelamin terdiri atas nasabah laki-laki sebanyak 55 persen dan perempuan 45 persen. Selengkapnya dapat dilihat
3 26 pada Gambar 5. Gambar 5. Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin Usia Dilihat dari segi usia, presentase tertinggi responden berada pada usia tahun dan terendah berada pada usia > 60 tahun (Gambar 6). Gambar 6. Penyebaran responden berdasarkan usia Pekerjaan Dari segi pekerjaan, responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta memperoleh persentasi tertinggi dan pelajar mempunyai persentase terendah yaitu sebanyak 1 persen. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 7.
4 27 Gambar 7. Penyebaran responden berdasarkan pekerjaan Pendapatan Rata-rata Pendapatan rata-rata setiap bulan responden berada pada kisaran Rp Rp (64%), sedangkan sebanyak 2 persen responden memiliki pendapatan dengan kisaran Rp Rp Selengkapnya ada pada Gambar 8. Gambar 8. Penyebaran responden berdasarkan pendapatan rata-rata Pengeluaran Rata-rata Untuk pengeluaran rata-rata setiap dari responden yang merupakan biaya yang dikeluarkan untuk membiayai hidup dengan persentase paling tinggi berada pada range Rp Rp dan dengan persentase rendah ada pada pengeluaran rata-rata sebesar < Rp (Gambar 9).
5 28 Gambar 9. Penyebaran responden berdasarkan pengeluaran rata-rata Pendidikan Terakhir Dalam sektor pendidikan, responden paling banyak berpendidikan S 1 sebanyak 52 persen, Diploma 33 persen, SMA 16 persen dan persentase yang terendah dengan pendidikan S2 sebanyak 2 persen. Dapat dilihat pada Gambar 10. Gambar 10. Penyebaran responden berdasarkan pendidikan 4.4. Atribut Mutu Jasa Bank OCBC NISP Mutu jasa dapat dinilai secara kuantitatif dengan memperlihatkan dimensi-dimensi mutu jasa Bank OCBC NISP Citra Grand dan mendeskripsikan atribut dari masing-masing dimensi tersebut. Dimensidimensi tersebut diantaranya adalah tangible, reliability, assurance, responsiveness dan empathy. Untuk atribut dari masing-masing dimensi selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 3.
6 29 Tabel 3. Atribut Mutu Jasa Bank OCBC NISP Dimensi Mutu Tangibles Reliabilities Assurance Responsiveness Empathy Atribut mutu jasa Kantor cabang bank menarik, bersih, nyaman dan aman Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya rapi, menarik dan tersedia dengan baik Karyawan bank berpakaian dan berpenampilan rapi. Bank memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. Bank membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking,Internet Banking) Sistem komputerisasi bank berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Karyawan bank bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. Cara karyawan melayani nasabah menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank Keamanan selama berada di Bank Karyawan bank mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah. Nasabah tidak menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati bersedia membantu nasabah. Karyawan bank memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. Bank memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. Jam kerja kantor cabang bank sesuai dengan kebutuhan nasabah. Lokasi yang strategis Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan kondisi ke situasi normal dengan cara memuaskan nasabah. Area parkir yang luas Dalam memberikan pelayanan, bank tidak membeda-bedakan nasabah Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan digunakan untuk mengetahui besarnya harapan dan kepuasan yang dirasakan terhadap mutu pelayanan yang diberikan Bank OCBC NISP cabang Citra Grand. Untuk analisis tingkat kepentingan, atribut yang dianggap paling penting oleh responden adalah kantor cabang bank harus menarik, bersih
7 30 dan nyaman dengan jumlah nilai 495. Sedangkan atribut yang paling rendah dan dianggap tidak penting oleh responden adalah bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah dengan jumlah nilai 423. Untuk selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut (Tabel 4). Tabel 4. Analisis Tingkat Kepentingan berdasarkan penilaian responden. No. Atribut TP KP CP P SP Jumlah 1 Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik 3 Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking) Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan 7 baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. 8 Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. 9 Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank Keamanan selama berada di bank Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah. 12 Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah Lokasi yang strategis Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal Area parkir yang luas Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah
8 31 Sedangkan untuk analisis tingkat kepuasan, atribut dengan jumlah tertinggi adalah karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi dengan jumlah nilai 450. Dan untuk jumlah nilai terendah yaitu sebesar 343 adalah area parkir yang luas. Untuk selengkapnya mengenai analisis tingkat kepuasan berdasarkan penilaian responden dapat dilihat di Tabel 5. Tabel 5. Analisis tingkat kepuasan berdasarkan penilaian responden. No. Atribut Tingkat Total Kepentingan Skor Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking) Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, 8 profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. 9 Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank Keamanan selama berada di bank Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah. 12 Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah. 13 Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah Lokasi yang strategis Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal Area parkir yang luas Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah
9 Analisis Tingkat Kesesuaian Berdasarkan hasil penilaian jumlah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan diperoleh perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan di Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand. Tingkat kesesuaian didapat dengan menghitung hasil perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan responden akan jasa, baik dari segi mutu maupun pelayanannya. Sedangkan tingkat kepuasan adalah penilain responden terhadap hasil kinerja perusahaan. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada setiap atribut mutu pelayanan disajikan dalam Tabel 6. Tabel 6. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Atribut Skor Tk. Kepentingan Skor Tk. Kepuasan Tingkat Kesesuaian (%) Tingkat kesesuaian dapat juga digunakan untuk melihat peringkat dari atribut-atribut mutu pelayanan yang diteliti dan dianalisis dari nilai terendah sampai yang tertinggi, sehingga dapat dilihat urutan prioritas untuk peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand.
10 33 Pada tabel 7 dapat dilihat tingkat kesesuaian dengan peringkat paling tinggi (95,27%) ada pada atribut nomor 14, yaitu bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. Hal ini berarti atribut tersebut sudah sesuai dengan harapan dan kepuasan responden. Sedangkan atribut yang paling rendah adalah nomor 18 yaitu atribut area parkir yang luas dengan nilai 77,95% yang berarti responden merasa tidak puas terhadap atribut tersebut dan tidak sesuai dengan harapan dari responden. Persentase dari atribut tersebut dan atribut lainnya masih berada di bawah 100%, sehingga responden belum puas atas kinerja pelayanan di Bank OCBC NISP Citra Grand. Maka dari itu, dari tabel 7 dapat dilihat prioritas perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan yang harus ditingkatkan secara berkesinambungan. Tetapi secara umum, meskipun rataan tingkat kesesuaian dari seluruh atribut belum mencapai angka 100 persen, dapat dikatakan tingkat kepuasan responden cukup baik karena mendekati angka 100 persen Analisis Important Performance Analysis untuk peningkatan Kepuasan Nasabah Dari hasil analisis tingkat kesesuaian diatas tadi, kita dapat melakukan peningkatan kualitas pelayanan terhadap nasabah sehingga terjadi kepuasan dengan cara membuat prioritas perbaikan dan peningkatan atribut-atribut mutu jasa. Membuat prioritas atribut-atribut tersebut dapat dilakukan dengan membuat diagram kartesius dengan matrik IPA (Important Performance Analysis). Diagram kartesisus terdiri atas empat bagian yang berisikan atribut mutu pelayanan yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (x,y). Pada sumbu X (mendatar), merupakan skor rataan dari tingkat kepuasan keseluruhan atribut. Sedangkan pada sumbu Y (tegak lurus), merupakan skor rataan tingkat kepentingan keseluruhan atribut.
11 34 Tabel 7. Prioritas tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan No Atribut Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah. Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi. Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah. Skor Tk. Kepentingan Skor Tk. Kepuasan Tingkat Kesesuaian (%) Keamanan selama berada di bank Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking) Karyawan bank harus mempunyai 14 pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat Lokasi yang strategis Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal Area parkir yang luas
12 35 Gambar 11. Diagram Kartesius dengan atribut-atribut mutu jasa Keterangan : 1. Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman 2. Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik 3. Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi. 4. Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. 5. Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. 6. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking) 7. Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. 8. Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. 9. Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank 10. Keamanan selama berada di bank 11. Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah. 12. Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah. 13. Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. 14. Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. 15. Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah 16. Lokasi yang strategis 17. Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal 18. Area parkir yang luas 19. Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah.
13 36 Diagram kartesius menggambarkan 19 atribut mutu jasa yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari responden. Pada gambar 11 dapat dilihat atribut-atribut mutu jasa yang tersebar di empat kuadran, yaitu kuadaran A (prioritas utama), kuadran B (pertahankan prestasi), kuadran C (prioritas rendah) dan kuadran D (berlebihan). Interpretasi dari diagram kartesius tersebut adalah : 1. Kuadran A (prioritas utama) Atribut-atribut yang berada pada kuadran A menunjukkan memiliki tingkat kepentingan tinggi atau diatas nilai rataan dan tingkat kepuasan yang rendah. Atribut-atribut ini perlu lebih diperhatikan oleh Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand karena keberadaannya sangat penting tetapi nasabah tidak merasa puas dengan hasil kinerjanya. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini diantaranya adalah : a. Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. Penting artinya bagi nasabah agar dana yang mereka simpan di bank dapat tercatat dengan tepat. Nasabah menilai Bank OCBC NISP belum dapat mencatat data keuangan mereka dengan baik. b. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM, SMS Banking, Internet Banking). Salah satu pelayanan yang dianggap penting dan harus ada dalam kinerja bank adalah fasilitasnya yang lengkap. Nasabah merasa belum merasa puas dengan fasilitas yang dimiliki Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand baik dari segi ketersediaan fasilitas tersebut maupun jumlah yang ada saat ini. c. Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah. Terlalu banyaknya gangguan saat melayani nasabah membuat nasabah tidak merasa puas padahal atribut ini dianggap penting dalam melayani nasabah. d. Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal.
14 37 e. Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Untuk dua atribut terakhir dianggap tidak dapat memuaskan nasabah. Padahal atributatribut tersebut dianggap penting oleh nasabah karena sistem komputerisasi merupakan hal utama dalam keberlangsungan operasional suatu bank dan bagaimana bank itu dapat mengembalikan ke situasi normal jika terjadi gangguan sistem. 2. Kuadran B (pertahankan prestasi) Pada kuadaran B, atribut-atribut mutu jasa dianggap sudah baik kinerjanya karena dapat memuaskan nasabah dan juga dianggap penting oleh nasabah. Diharapkan atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dapat terus dipertahankan kinerjanya sehingga tercipta pelayanan yang baik bagi nasabah. Atribut-atribut tersebut adalah : a. Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman b. Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi. c. Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. d. Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank. e. Keamanan selama berada di bank. f. Karyawan bank harus memiliki pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah. g. Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. Kelima atribut seperti kebersihan dan kerapihan kantor, sikap dan penampilan karyawan saat melayani nasabah penting bagi sebuah bank karena citra yang muncul dari suatu perusahaan terutama dalam bidang jasa berawal dari bagaimana cara karyawan berpenampilan sampai pada akhirnya dapat melayani nasabah dengan baik.
15 38 Keamanan juga dianggap sangat penting bagi nasabah karena bank sebagai perusahaan jasa penyimpan dana masyarakat harus mempunyai tingkat keamanan yang tinggi sehingga nasabah dapat bertransaksi dengan nyaman dan aman di bank. Dengan tersedianya dua personil jasa keamanan seperti satpam di Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand sudah dianggap memberi keamanan bagi nasabah. Sedangkan untuk atribut karyawan bank yang mempunyai pengetahuan yang cukup untuk menjawab segala pertanyaan nasabah sudah dianggap memuaskan nasabah. 3. Kuadran C (prioritas rendah) Atribut di kuadran C, dianggap tidak penting dan tingkat kepuasannya juga termasuk biasa saja. Beberapa atribut di kuadaran C ini juga tidak begitu menjadi prioritas bagi peningkatan pelayanan kepada nasabah tetapi meski begitu tetap akan menjadi perhatian bagi Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand supaya dapat lebih memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah. Atributatribut tersebut adalah : a. Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik. Penempatan material untuk promosi di Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand belum dapat memenuhi kepuasan nasabah tetapi juga bukan merupakan hal penting bagi pelayanan kepada nasabah. b. Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah. Jam kerja kantor Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand belum dianggap dapat memenuhi kebutuhan nasabah, tetapi hal ini juga bukan menjadi prioritas untuk perbaikan karena masih dapat ditolerir oleh nasabah. c. Area parkir yang luas. Atribut untuk area parkir yang luas memang menjadi presentase terendah dalam analisis tingkat kepuasan nasabah. Hal ini diakibatkan Bank OCBC NISP berada pada lingkungan ruko dimana area parkir terbatas maka
16 39 nasabah merasa kesulitan dalam memakirkan kendaraannya. 4. Kuadran D (berlebihan) Faktor-faktor pada kuadran ini dianggap berlebihan karena dianggap kurang penting oleh nasabah tetapi mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi. Beberapa atribut yang didalamnya antara lain : a. Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. b. Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah c. Lokasi yang strategis d. Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membedabedakan nasabah. Keempat atribut diatas harus dikaji lebih dalam karena kinerjanya sudah baik tetapi atribut-atribut tersebut dianggap kurang penting oleh nasabah Costumer Satisfaction Index Untuk menghitung Costumer Satisfaction Index maka harus menghitung nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasing-masing atribut. Dari hasil perhitungan, maka di dapatkan hasil 83,86 persen (0,83) untuk seluruh atribut kualitas pelayanan di Bank OCBC NISP Citra Grand (Tabel 8). Hasil nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI yaitu 0,81-01,00 yang berarti para nasabah telah merasa sangat puas terhadap pelayanan Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand. Dengan hasil ini diharapkan perusahaan dapat mempertahankamn prestasinya dengan tetap memperhatikan atribut-atribut yang masih dianggap kurang memuaskan bagi nasabahnya.
17 40 Tabel 8. Perhitungan Costumer Satisfaction Index No. Tingkat Weighted Tingkat Weighted Score Kepentingan Factor (WF) Kepuasan (WS) CSI Uji Korelasi Chi Square Análisis uji korelasi Chi Square digunakan untuk melihat hubungan antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan responden. Dari hasi uji tersebut akan ditarik kesimpulan dan kemudian dijadikan acuan bagi perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik baik nasabahnya. Tabel 9. Hasil uji chi square Karakteristik Chi Square hitung Hubungan Korelasi Kontingnesi Kekuatan Hubungan Jenis Kelamin 8,962 Terdapat 0,0287 Lemah Usia 5,413 Tidak Terdapat 0,227 Lemah Pekerjaan 17,090 Terdapat 0,382 Lemah Pendapatan rata-rata 8,491 Tidak Terdapat 0,280 Lemah Pengeluaran rata-rata 3,806 Tidak Terdapat 0,191 Sangat lemah Pendidikan terakhir 4,160 Tidak Terdapat 0,200 Lemah
18 Jenis Kelamin dengan Kepuasan Responden Pada karakteristik jenis kelamin terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (8,962>5,99) atau dari P value (Asymp. Sig) > 5% (0,11>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0, Usia dengan Kepuasan Responden Pada karakteristik usia tidak terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (5,413<15,51) atau dari P value (Asymp. Sig) > 5% (0,713>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0, Pekerjaan dengan Kepuasan Responden Pada karakteristik pekerjaan terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (17,090>12,59) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5% (0,09>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0, Pendapatan Rata-rata dengan Kepuasan Responden Pada karakteristik pendapatan rata-rata tidak terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (8,491<9,49) atau dari P value (Asymp. Sig) > 5% (0,75>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0, Pengeluaran Rata-rata dengan Kepuasan Responden Pada karakteristik pengeluaran rata-rata tidak terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (3,806<12,59) atau dari P
19 42 value (Asymp. Sig) > 5% (0,703>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong sangat lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0, Pendidikan Terakhir dengan Kepuasan Responden Pada karakteristik pendidikan tidak terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (4,160>12,59) atau dari P value (Asymp. Sig) > 5% (0,655>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,200. Jadi dapat dilihat, karakteristik yang berkorelasi dengan kepuasan responden diantaranya adalah jenis kelamin dan pekerjaan. Hal ini dikarenakan baik responden wanita maupun pria mempunyai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan berbeda beda dari setiap atribut mutu jasa. Sedangkan dilihat dari segi pekerjaan, setiap responden dengan pekerjaan yang berbeda mempunyai kebutuhan yang berbeda berbeda sehingga akan mempengaruhi kepuasan yang mereka harapkan Implikasi Manajerial Berdasarkan pembahasan diatas dapat diperoleh beberapa informasi yang berguna bagi Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Dari hasil analisis IPA menunjukkan bahwa atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja rendah hendaknya menjadi perhatian utama dalam dan peningkatan kualitas pelayanan. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap atribut tersebut, diantaranya adalah : a. Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. Penting artinya bagi nasabah agar dana yang mereka simpan di bank dapat tercatat dengan tepat. Nasabah menilai Bank OCBC NISP belum dapat mencatat data keuangan mereka dengan baik.
20 43 b. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking). Salah satu pelayanan yang dianggap penting dan harus ada dalam kinerja bank adalah fasilitasnya yang lengkap. Nasabah merasa belum merasa puas dengan fasilitas yang dimiliki Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand baik dari segi ketersediaan fasilitas tersebut maupun jumlah yang ada saat ini. c. Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah. Terlalu banyaknya gangguan saat melayani nasabah membuat nasabah tidak merasa puas padahal atribut ini dianggap penting dalam melayani nasabah. d. Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal. e. Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Untuk dua atribut terakhir dianggap tidak dapat memuaskan nasabah. Padahal atribut-atribut tersebut dianggap penting oleh nasabah karena sistem komputerisasi merupakan hal utama dalam keberlangsungan operasional suatu bank dan bagaimana bank itu dapat mengembalikan ke situasi normal jika terjadi gangguan sistem. Atribut-atribut yang berada di kuadaran C tidak terlalu masalah apabila kinerjanya dapat diperbaiki dalam waktu dekat dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting bagi nasabah. Perlu diperhatikan bahwa nasabah memberikan peniliaian kurang baik terhadap kinerja atribut-atribut tersebut sehingga perusahaan perlu untuk meningkatkan kinerja atribut-atribut tersebut di masa nanti. Atribut-atribut yang berada di kuadran ini diantaranya adalah penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik, jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah, dan area parkir yang luas. Atribut di kuadran D mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik oleh nasabah tetapi atribut memiliki tingkat kepentingan yang dianggap
21 44 rendah oleh nasabah. Hal ini membuat perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja atribut di kuadran ini karena kinerjanya sudah baik. Perusahaan hanya perlu untuk mempertahankan supaya kinerjanya tetap baik. Beberapa atribut di kuadran D diantaranya adalah bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan, bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah, lokasi yang strategis, dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah. Kemudian untuk analisis CSI yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh. Dari hasil analisis CSI dapat terlihat tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand tergolong puas. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI yaitu sebesar 83,26 persen (0,83) yang artinya tingkat kepuasan terdapat pada rentang 0,81-1,00 yang berarti responden merasa sangat puas terhadap pelayanan perusahan. Meskipun begitu, masih ada beberapa hal yang harus diperhatikan perusahaan agar dapat meningkatkan kinerjanya sehingga tercapai kepuasan responden yang baik. Dari analisis uji chi square, karakteristik yang berkorelasi dengan kepuasan responden diantaranya adalah jenis kelamin dan pekerjaan. Sehingga perusahaan diharapkan lebih memahami kebutuhan kebutuhan yang berbeda beda dari setiap karakterisik tersebut supaya nasabah dapat merasa lebih puas.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. Bank NISP Tbk, yang kini menjadi PT. Bank OCBC NISP Tbk., merupakan bank keempat tertua di Indonesia, didirikan
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN NASABAH DAN HUBUNGANNYA DENGAN KARAKTERISTIK NASABAH PADA BANK OCBC NISP CABANG CITRA GRAND CIBUBUR
ANALISIS KEPUASAN NASABAH DAN HUBUNGANNYA DENGAN KARAKTERISTIK NASABAH PADA BANK OCBC NISP CABANG CITRA GRAND CIBUBUR Oleh AMALIA ARIFYANI NUR H 24077004 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
Lebih terperinciIV. HASIL DAN PEMBAHASAN
27 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Pada awalnya Perseroan ini bernama PT. Summit Sinar Mas Finance yang didirikan pada tahun 1990, hasil kerjasama usaha antara PT. Sinar Mas Multiartha
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus
Lebih terperinciIV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. A. Gambaran Umum Bank BRI (Persero) Kantor Cabang Kota Bumi
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Bank BRI (Persero) Kantor Cabang Kota Bumi 1. Sejarah Singkat PT. Bank BRI (Persero) Bank Rakyat Indonesia adalah bank pemerintah yang didirikan berdasarkan
Lebih terperinciANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari
ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh : Cut
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
49 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Kuesioner disebar kepada 100 orang nasabah Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan dengan kriteria nasabah yang akan atau sedang memanfaatkan pelayanan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa metode, teknik dan sumber. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif
Lebih terperinciLAMPIRAN. KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat,
LAMPIRAN KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat, Dalam rangka menyelesaikan studi/ tugas akhir di Fakultas
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan peningkatkan terhadap
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Berikut deskripsi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien rawat jalan yang telah mendapatkan pelayanan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah
Lebih terperincitertinggi berdasarkan susunan hirarki yang dikembangkan. Perhitungan yang pengolahan dan penilaian analisis data untuk mengetahui faktor-faktor yang
80 BAB V PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dalam bab sebelumnya, maka dapat ditentukan faktor dan sub faktor yang memiliki prioritas tertinggi berdasarkan susunan hirarki
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciIV. HASIL DAN PEMBAHASAN
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Pada awalnya, PT. Bank DKI merupakan Bank Milik Pemerintah Daerah Provinsi DKI Jakarta berbentuk Perusahaan Daerah yang didirikan berdasarkan Peraturan
Lebih terperinciKUESIONER PENELITIAN. ANALISIS KEPUASAN NASABAH TENTANG LAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA Tbk. KANTOR CABANG KOTABUMI LAMPUNG UTARA
Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN NASABAH TENTANG LAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA Tbk. KANTOR CABANG KOTABUMI LAMPUNG UTARA Yth. Bapak/Ibu/Sdra/i Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 3 1.3 Tujuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Bank merupakan perusahaan yang sangat penting bagi masyarakat khususnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bank merupakan perusahaan yang sangat penting bagi masyarakat khususnya memberikan kemudahan dalam proses penyimpanan, transaksi, pengiriman, dan penerimaan
Lebih terperinciBAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E
33 BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 4.1. Pengumpulan Data Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden penelitian
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia
BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu : 1. Profil Responden Dari 50 orang responden ternyata 35 orang
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... xiv xvi xvii I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 5 1.3. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Manfaat Penelitian... 6 1.5.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang
30 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 43 responden. Adapun karakteristik
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT. BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA)
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT. BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA) Oleh: Nito Prabowo A. Dosen Pembimbing: Drs. Haryono, MSIE. LATAR BELAKANG Persaingan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
1 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1. Kesimpulan Berdasarkan uraian dan hasil analisis yang telah dikemukakan, maka hasil dari penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut : Hasil analisis : 1. Masih terdapatnya
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penyuluhan Pertanian bertujuan untuk mengembangkan kemampuan petani dan kelompok tani, mengubah perilakunya dalam usaha taninya sehingga mampu menghasilkan
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
28 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data Setelah melakukan studi literatur, langkah selanjutnya adalah pengambilan data dengan menggunakan kuisioner yang diisi oleh pengunjung Cito
Lebih terperinciVII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION
VII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION 7.1 Analisis Tingkat Kepuasan 7.1.1 Indeks Kepuasan Konsumen Pengukuran terhadap kepuasan konsumen
Lebih terperinciBAB V. KESIMPULAN dan SARAN
BAB V KESIMPULAN dan SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan uraian dan hasil analisis yang telah dikemukakan, maka hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : Hasil analisis : 1. Masih terdapatnya
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN III.1 Kerangka Pemikiran Blitz Megaplex Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelayanan Pengukuran Kesenjangan (GAP) terhadap metode ServQual (5 dimensi) IPA Framework
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
36 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Cara yang digunakan adalah dengan analisis item, dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir pertanyaan dikorelasikan dengan
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN NASABAH PEMBIAYAAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK PERKREDITAN RAKYAT SYARIAH AL SALAAM AMAL SALMAN KANTOR CABANG LEUWILIANG
ANALISIS KEPUASAN NASABAH PEMBIAYAAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK PERKREDITAN RAKYAT SYARIAH AL SALAAM AMAL SALMAN KANTOR CABANG LEUWILIANG Oleh: INDRAWATI H24103104 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv I. PENDAHULUAN Latar Belakang... 1 Rumusan Masalah... 12 Tujuan Penelitian... 13 Manfaat Penelitian...
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Karakteristik Responden Dari semua responden di dalam penelitian ini, karakteristik dari responden dapat kelompokkan ke dalam beberapa karakteristik yaitu umur, jenis kelamin,
Lebih terperinciLampiran 1. LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN (Informed Consent)
LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN (Informed Consent) Lampiran 1 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Jalan RS Adenin Adenan Medan. Peneliti: Azura Ikhlashiah 111121080
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu :
94 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah diuraikan pada bab sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu : 1. Setelah melakukan penelitian, hasil
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
12 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Faktor paling penting dalam pelayanan kesehatan di RS adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien terpenuhi jika harapan-harapan pasien akan pelayanan
Lebih terperinciMETODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Perusahaan melakukan aktivitas karena adanya kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada masa sekarang terjadi persaingan yang sangat ketat pada
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Umumnya dalam memilih alat transportasi harian sebagian besar masyarakat Indonesia menggunakan kendaraan pribadi roda dua ataupun roda empat. Salah satu perusahaan
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan dikawasan Wisata Agro Perkebunan Nusantara Gunung Mas yang terletak di Seda Tugu, kecamatan Cisarua kabupaten Bogor. Pemilihan
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Importance and Performance Analysis (IPA)
BAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Importance and Performance Analysis (IPA) Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan dengan menggunakan metode Importance and Performance Analysis (IPA), dapat diketahui
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
Lebih terperinciBAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
40 BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 5.1 Deskripsi Karakteristik Responden Karakteristik responden yaitu menguraikan deskripsi identitas responden menurut sampel penelitian yang telah ditetapkan. Salah
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Untuk mengetahui keinginan konsumen akan minuman kesehatan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.
Lebih terperinciBAB I 1. PENDAHULUAN. Pertumbuhan perbankan semakin ketat seiring perdagangan bebas.
BAB I 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan perbankan semakin ketat seiring perdagangan bebas. Dinamika yang terjadi menyebabkan pesatnya perkembangan informasi, ilmu pengetahuan, dan teknologi
Lebih terperinciKUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK BUKOPIN KANTOR CABANG CILEGON
73 74 Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK BUKOPIN KANTOR CABANG CILEGON Lembar kuesioner ini diedarkan untuk mengukur
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan metode studi kasus di Bakso Kota Cakman Bogor yang terletak di Jl. Padjajaran No 60 61 Bogor. Bakso Kota Cakman Bogor
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN
BAB IV ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN Penulis akan membahas implementasi SWOT sebagai pelaksanaan pengendalian manajemen pada Bank OCBC NISP dengan membadingkannya terhadap teori yang ada. Pembahasan dilakukan
Lebih terperinciVII ANALISIS KEPUASAN PETANI MITRA TERHADAP PELAKSANAAN KEMITRAAN
VII ANALISIS KEPUASAN PETANI MITRA TERHADAP PELAKSANAAN KEMITRAAN 7.1 Analisis Kepuasan Petani Mitra Evaluasi kemitraan dapat juga dilihat dari tingkat kepuasan petani mitra yang menjalankannya. Kepuasan
Lebih terperinciBAB III KERANGKA PENELITIAN. tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dibangun dari dua
BAB III KERANGKA PENELITIAN 3.1. Kerangka konsep Metode survei kepuasan konsumen/pasien menggunakan konsep tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dibangun dari dua faktor utama yaitu
Lebih terperinciIV. HASIL DAN PEMBAHASAN
33 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Kondisi Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan Pandu Siwi Group, sebuah nama yang diilhami dari legenda pewayangan Indonesia, berdiri pada 20 Agustus 1992 berporos
Lebih terperinciKUESIONER TENTANG HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KRAKATAU MEDIKA HOSPITAL
60 Lampiran 1 KUESIONER TENTANG HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KRAKATAU MEDIKA HOSPITAL DATA PRIBADI : 1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Status Anda saat
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA)
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA) Nito Prabowo Arifianto Jurusan Manajemen Industri Magister Manajemen Teknologi, Institut
Lebih terperinciIV. HASIL DAN PEMBAHASAN
29 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Bank Bukopin 4.1.1 Sejarah Bank Bukopin Bank Bukopin didirikan pada tanggal 10 Juli 1970 sebagai bank yang fokus pada segmen Usaha Mikro, Kecil, Menengah
Lebih terperinci7.1. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
2.000.000 sampai Rp 3.000.000, yaitu sebesar 11,11 persen, sementara pada tingkat pendapatan antara Rp 3.000.000 sampai Rp 4.000.000 memiliki persentase sebesar 15 persen. Kemudian responden yang memilki
Lebih terperinciIV. HASIL DAN PEMBAHASAN
34 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Usaha akar café didirikan oleh tiga orang mahasiswa IPB yang bersahabat namun, mereka tidak hanya ingin sekadar bersahabat tanpa menghasilkan sesuatu
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data B. Metode Analisis
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer melalui survei lapangan, wawancara dengan pemilik perusahaan, karyawan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara di sisi lain, pihak bank untuk
Lebih terperinciVII. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Atribut Susu Sehat (Importance Performance Analysis)
63 VII. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN 7.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Atribut Susu Sehat (Importance Performance Analysis) Analisis Important-Performance merupakan suatu cara untuk
Lebih terperinciLAMPIRAN A Kuesioner Service Quality
LAMPIRAN A Kuesioner Service Quality KUESIONER SERVICE QUALITY Profil Responden Jawaban diisi di tempat yang telah disediakan, untuk jawaban pilihan mohon dilingkari satu jawaban yang benar. Nama : (Boleh
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik
BAB V PEMBAHASAN 1.1 Analisa Service Quality Penilaian akan tinggi rendahnya Servqual akan bergantung pada bagaimana pelanggan merasa service performance yang diterimanya berada dalam service performance
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR DI KECAMATAN BOGOR TIMUR Oleh ARI AGUNG NUGROHO H24066002 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS
Lebih terperinciBab VI Kesimpulan dan Saran
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengumpulan, pengolahan dan analisa data yang dilakukan terhadap Hotel XYZ mengenai kepuasan pelanggan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya
Lebih terperinciKUESIONER PENELITIAN
KUESIONER PENELITIAN UNTUK NASABAH BANK BRI Responden yang terhormat, Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BANK RAKYAT INDONESIA
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada jaman modern sekarang ini, suatu perusahaan di bidang jasa maupun manufaktur harus mampu memberikan pelayanan yang cepat serta terbaik sesuai dengan keinginan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Pada bab ini akan diuraikan tahapan penelitian yang akan dilakukan sebagai pendekatan permasalahaan yang ada dalam menentukan tingkat kepuasan penumpang kereta-api
Lebih terperinci3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI
3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Karangantu di Kota Serang menyediakan fasilitas kebutuhan operasional penangkapan ikan berupa pelayanan kebutuhan BBM, air bersih, es, dermaga,
Lebih terperinciBAB V. Kesimpulan dan Saran
BAB V Kesimpulan dan Saran 5. 1 Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Analisis profil responden menyatakan bahwa 31% nasabah berada
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA JALAN TOL JAGORAWI PADA PT. JASA MARGA (PERSERO) Oleh I MADE ARDHIKA H
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA JALAN TOL JAGORAWI PADA PT. JASA MARGA (PERSERO) Oleh I MADE ARDHIKA H24103100 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PEMBELIAN PRODUK SEPATU ADIDAS ORIGINAL MELALUI SISTEM ONLINE (STUDI KASUS KOMUNITAS 3FOIL.ID)
Nama ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PEMBELIAN PRODUK SEPATU ADIDAS ORIGINAL MELALUI SISTEM ONLINE (STUDI KASUS KOMUNITAS 3FOIL.ID) : Idris Ardian NPM : 14213210 Pembimbing : Irfan Ardiansyah, SE., MM BAB 1
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Jasa outbound belakangan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan
Lebih terperinciAnalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express. Oleh : Niken Pusporini NIM F BAB I PENDAHULUAN
Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express Oleh : Niken Pusporini NIM F3206133 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini sektor jasa telah mengalami peningkatan
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan
BAB 3 METODOLOGI 3.1. Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan 3.1.1. Desain Penelitan Dalam bidang industri jasa daya jual ditentukan oleh kualitas dari jasa layanan yang dirasakan oleh pelanggan,
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil pengolahan dan analisis data, pengujian hipotesis, analisis dan pembahasan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: Peneliti mengelompokkan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI. (primary data), yaitu data yang diperoleh dari nasabah yang pernah menggunakan
BAB III METODOLOGI 3.1 Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah bersumber dari : data primer (primary data), yaitu data yang diperoleh dari nasabah yang pernah menggunakan layanan mobile
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
BAB V HASIL DAN ANALISA 5.1 Distribusi dan Persentase Kinerja Terhadap Pelayanan Pada tabel dibawah ini diperoleh nilai distribusi dan persentase tingkat kinerja terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif
Lebih terperinci