digilib.uns.ac.id BAB III PERANAN GRO (GUEST RELATION OFFICER) DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PADA TAMU VIP DI SOLO PARAGON HOTEL AND RESIDENCES A. Tugas-tugas dari seorang GRO (Guest Relation Officer) Solo Paragon Hotel And Residences 1. GRO (Guest Relation Officer) Check List Morning Shift Berikut adalah tugas yang harus dilakukan oleh seorang petugas GRO (Guest Relation Officer) untuk shift pagi yaitu : a. Read log book and follow up concern Yaitu membaca Log Book yang ditulis oleh shift sebelumnya dan mengerjakan tugas yang perlu dikerjakan atau yang belum selesai atau belum sempat dikerjakan. b. Check and prepare welcome drink Yaitu mengecheck dan menyaipkan welcome drink di lobby lounge untuk tamu yang akan check in pada hari itu, yang sebelumnya harus melihat jumlah EA (Expected Arrival) tamu pada hari itu untuk request ke bagian lobby lounge. c. Maintain cleanliness GRO desk and bussines center ( lobby ) Yaitu diawal shift petugas GRO (Guest Relation Officer) membersihkan area atau GRO (Guest Relation Officer) office, business center dan area lobby. 20
digilib.uns.ac.id 21 d. Prepare VIP departure today ( ETD,car arrangement, payment, luggage down etc ) Yaitu seorang petugas GRO (Guest Relation Officer) menyiapkan keperluan tamu VIP yang akan check out pada hari itu seperti pembayaran, barang bawaan tamu seperti koper dan tas, jam berapa tamu akan check out e. Check customer birthday and folow up ( order small cake for them ) Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) mengecheck di data tamu yang berulang tahun di hari itu dan memberikan kue ulang tahun kepada tamu yang berulang tahun dan kue ulang tahun untuk dimintakan di bagian pastry. f. Check VIP arrival today ( check per reservation to find VIP guest ) Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus mengecheck tamu VIP yang akan datang pada hari itu di system. g. Room allocation for VIP ( block vacant room based on history or request ) Yaitu seorang petugas GRO (Guest Relation Officer) mencari dan memblock kamar untuk tamu VIP yang akan check in pada hari itu, dan jika tamu tersebut sebelumnya menginap dengan kamar yang sama maka dikasih kamar yang sama dengan kamar sebelumnya tamu menginap jika kamar tersebut kosong dan di saat hotel dengan keadaan tidak ramai. h. Courtesy VIP expected arrival to make sure time arrival Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus melakukan courtesy atau menelfon menanyakan tamu VIP yang akan check out pada hari itu untuk memastikan jam berapa akan check out.
digilib.uns.ac.id 22 i. Prepare VIP arrangement ( order fruit basket, flower, garlan, etc ) Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) mempersiapkan VIP arrangement untuk order fruit basket, bunga untuk tamu VIP yang akan datang pada hari itu lalu memintakan tanda tangan pengesahan kepada Front Office Manager. j. Report to other department ( HK,FB,ENG ) VIP room number and time arrival to be prepared Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) memberikan informasi kepada HK,FB,ENG tentang nomor kamar dan jam kedatangan tamu VIP pada hari itu, dengan cara menghubungi melalui telfon kepada setiap bagian atau mengirim email kepada semua departemen. k. Stand by at breakfast time, mingle and get guest comment and follow up the comment Yaitu sorang GRO (Guest Relation Officer) harus stand by di restoran pada waktu sarapan, bercengkerama dengan tamu dan bertanya kepada tamu kesan menginap di hotel seperti kritik dan saran dan langsung dikerjakan jika itu memungkinkan, l. Reconfirm fruit basket & room assigment for VIP Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) mengkonfirmasikan kembali fruit basket dan kamar yang ditetapkan untuk tamu VIP kepada semua departemen.
digilib.uns.ac.id 23 m. Check room condition and set up for VIP & follow up concern Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus mengecheck kondisi kamar, harus dipastikan bahwa kamar sudah baik dan menyiapkan segala kebutuhan untuk tamu VIP di dalam kamar. n. Courtesy call due out to make sure check out or extend Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus menghubungi melalui telfon dan memastikan kembali apakah tamu akan check out hari ini atau di perpanjang. o. Focus on welcoming customer at lobby Yaitu seorang GRO (Guest Relation Officer) hokus di area lobby untuk menyambut kedatangan tamu VIP, apabila tamu telah datang petugas GRO (Guest Relation Officer) harus menyambut dengan baik dengan ramah dan friendly, kemudian menunjukan ke bagian front desk dan membantu tamu VIP untuk registrasi. p. Escort customer upon arrival Yaitu setelah tamu menyelesaikan proses registrasi, petugas GRO (Guest Relation Officer) mengantarkan tamu VIP ke kamarnya serta menjelaskan fasilitas hotel dan mall yang dimiliki. (dokumentasi Solo Paragon Hotel And Residences, 10 April 2014) (wawancara Astrid Guest Relation Officer Solo Paragon Hotel And Residences, 10 April 2014)
digilib.uns.ac.id 24 2. GRO (Guest Relation Officer) Check List Afternoon Shift Berikut tugas yang harus dikerjakan oleh seorang petugas GRO (Guest Relation Officer) untuk shift sore yaitu : a. Read log book and follow up hand over from morning shift Yaitu sebelum mengerjakan shift sore maka petugas GRO (Guest Relation Officer) harus membaca log book dan melanjutkan pekerjaan yang belum diselesaikan oleh shift sebelumnya. b. Check welcome drink stock Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) mengecheck welcome drink di lobby lounge, jika stock kosong harus dipersiapkan kembali. c. Focus on welcoming customer at lobby Yaitu seorang GRO (Guest Relation Officer) hokus di area lobby untuk menyambut kedatangan tamu VIP, apabila tamu telah datang petugas GRO (Guest Relation Officer) harus menyambut dengan baik dengan ramah dan friendly, kemudian menunjukan ke bagian front desk dan membantu tamu VIP untuk registrasi. d. Escort customer upon arrival Yaitu seorang GRO (Guest Relation Officer) hokus di area lobby untuk menyambut kedatangan tamu VIP, apabila tamu telah datang petugas GRO (Guest Relation Officer) harus menyambut dengan baik dengan ramah dan friendly, kemudian menunjukan ke bagian front desk dan membantu tamu VIP untuk registrasi. e. Telephone courtesy (input at system) & follow up communicate concern
digilib.uns.ac.id 25 Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) menelfon kepada tamu VIP untuk menanyakan bagaimana kondisi kamar dan apa yang kurang dari pelayanan Solo Paragon hotel And Residences lalu mengerjakan pekerjaan yang belum diselesaikan. f. Collect and input Guest Comment if any complain Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus mengumpulkan dan memasukan data complain dari tamu ke dalam system kemudian di laporkan kepada General Manager dan Front Office Manager setelah shift selesai. g. Monitor to date VIP expected arrival Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus memantau tanggal kedatangan tamu VIP untuk besok dan dimasukkan ke dalam data daftar tamu VIP untuk besok. h. Check VIP arrival tomorrow and Allocation Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) mengecheck kedatangan tamu VIP besok dan memblock kamar tersebut dengan catatan kamar masih tersedia dengan keadaan hotel yang sedang dalam keadaan tidak ramai i. Check Guest Birthday for tomorrow Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus mengecheck di sistem tamu yang besok akan berulang tahun, jika terdapat tamu yang berulang tahun besok, maka saat itu juga petugas GRO (Guest Relation Officer) harus memintakan kue ulang tahun ke bagian pastry dan mengisikan nama tamu yang berulang tahun di kartu ucapan selamat
digilib.uns.ac.id 26 ulang tahun dari Solo Paragon Hotel And Residences. (Kue ulang tahun tersebut untuk semua tamu berulang tahun yang sedang menginap tidak hanya untuk tamu VIP). j. Make daily VIP report Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus membuat laporan harian tamu VIP yang menginap pada hari ini kemudian di laporkan kepada General Manager dan Front Office Manager di akhir shift melalui email. k. Check business centre and closed after 7 pm Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) mengecheck keadaan ruangan bisnis center, dan menutup bisnis center setelah jam 7 malam kemudian dibuka kembali pada esok hari. l. Closing report send report to General Manager Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus membuat laporan akhir shift pada hari ini dan dikirimkan ke General Manager dan Front Office Manager. m. Fill in all information communication in log book Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus menuliskan berbagai informasi dan apapun yang dikerjakan pada hari ini dan pekerjaan yang harus dikerjakan untuk shift pagi besok di log book. (dokumentasi Solo Paragon Hotel And Residences, 10 April 2014) (wawancara Astrid Guest Relation Officer Solo Paragon Hotel And Residences, 10 April 2014)
digilib.uns.ac.id 27 3. Prepare VIP Room Berikut merupakan tugas GRO (Guest Relation Officer) untuk menyiapkan kamar VIP yaitu : a. Check all guest arrival list today and put VIP sign on system (recheck) Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) mengecheck kembali di system semua daftar kedatangan tamu VIP pada hari ini untuk dipersiapkan kamar tamu VIP dan fruit basket. b. Print special guest list today include note (torecognize guest habit or history) Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) mencetak daftar tamu special hari ini dan disertai dengan riwayat tamu menginap untuk diinformasikan kepada semua department. c. Check VIP guest arrival time on system, courtesy for time arrival confirmation if no information in reservation Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus mengecheck jam kedatangan tamu special, dan memastikan atau mengkonfirmasikan jam kedatangan tamu VIP jika tidak ada informasi di sistem reservasi. d. Prepare VIP arrangement form for fruit basket and flower request to department concern Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus menyiapkan formulir VIP arrangement untuk fruit basket dan bunga untuk dimintakan ke department yang menangani yaitu Housekeeping dan F&B product. e. Coordination with HK regarding room allocation for VIP guest ( Inform special request : nonsmoking/smoking, etc )
digilib.uns.ac.id 28 Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus mengkoordinasikan dengan department Housekeeping untuk manginformasikan kamar bagi tamu VIP dengan permintaan kamar non smoking atau smoking. f. Blocked VIP room immediately and "don't change " it Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus melakukan block kamar VIP dan memberi tanda do not change di system supaya tidak ada yang mengubah semua data kepada tamu VIP tersebut. g. Print VIP registration form and put in separate place with other guests Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus mencetak formulir registrasi tamu VIP dan menempatkan di tempat terpisah dengan tamu yang lain supaya tidak tercampur. h. Distribute VIP arrangement form after put all information details ( time arrival, room number, etc) Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus mendisribusikan formulir VIP arrangement sebelum memberitahukan detail informasi tentang tamu kepada semua department i. Prepare welcome letter with correct guest name Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus menyiapkan welcome letter dan harus dipastikan sesuai dengan nama tamu dan jabatan. j. Check room condition (AC, water drainage, TV, etc) and follow up to department concern to be follow up Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus mengontrol kondisi kamar sebelum ditempati tamu VIP seperti AC, keadaan air, tv,
digilib.uns.ac.id 29 bed yang baik dan mengkonfirmasikan kepada department yang bersangkutan tentang keadaan kamar tamu jika ada yang masih kurang dan perlu diperbaiki. k. Prepare welcome drink and cool towel / garland if needed Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus menyiapkan welcome drink dan handuk dingin dan diberikan kepada tamu VIP yang akan tiba di Solo paragon hotel And Residences. l. Make sure room status ready on system Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus memastikan kesiapan status kamar yang akan ditempati oleh tanu VIP pada hari ini di dalam system dan menandainya bahwa kamar sudah siap ditempati. m. Stand by at lobby 10 minutes before guest arrival Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus bersiap di lobby 10 menit sebelum waktu kedatangan tamu VIP untuk mempersiapkan sambutan yang ekslusif kepada tamu VIP. Dengan contoh mempersiapkan bunga untuk tamu VIP yang akan tiba di hotel dan mengalungkannya pada waktu acara penyambutan di lobby. n. Inform to GM/all HOD's if VIP arrive at Hotel Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) harus menginformasikan kepada General manager atau HOD yang bertugas ketika tamu VIP tiba di hotel untuk menyambut tamu VIP yang akan tiba. o. Welcoming VIP guest Yaitu petugas GRO (Guest Relation Officer) menyambut kedatangan tamu VIP dengan ramah dan friendly, kemudian menunjukan
digilib.uns.ac.id 30 ke bagian front desk dan membantu tamu VIP untuk registrasi.. (dokumentasi Solo Paragon Hotel And Residences, 10 April 2014) (wawancara Astrid Guest Relation Officer Solo Paragon Hotel And Residences, 10 April 2014) 4. Tugas yang dilakukan secara periodik yaitu : a. Membuat VIP resident guest list (3 hari sekali). b. Membuat daftar long staying guest (2 minggu sekali). c. Membuat daftar long staying guest pada setiap minggu. terakhir untuk diundang oleh manajemen dalam acara happy hours. d. Membuat monthly report (sebulan sekali). e. Membuat laporan guest questionary report (sebulan sekali). (wawancara Astrid Guest Relation Officer Solo Paragon Hotel And Residences, 10 April 2014) 5. Selain melakukan tugas harian ataupun periodik, (GRO) Guest Relation Officer juga mempunyai tugas-tugas yang dilakukan secara insidensial yaitu tugas yang dilakukan apabila tamu membutuhkan layanan tersebut, tugasnya antara lain: a. Melakukan table manner. b. Menyambut tamu rombongan. c. Mengantar tamu negara yang akan makan di restoran. d. Meyiapkan Fruit Basket untuk tamu VIP. e. Mengecheck kamar untuk tamu VIP.
digilib.uns.ac.id 31 6. Dalam melaksanakan tugas-tugasnya GRO (Guest Relations Officer) akan berhubungan atau bekerjasama dengan bagian lain, kerjasama ini antar lain dengan bagian: a. Hubungan dengan bagian Housekeeping dalam hal mempersiapkan dan pengiriman bunga untuk tamu VIP. b. Hubungan dengan bagian Room Service dalam hal mempersiapkan dan mengirim buah atau kue ulang tahun untuk tamu VIP, long staying ataupun tamu yang berulang tahun. c. Hubungan dengan bagian Engineering dalam hal memperbaiki kamar tamu. d. Hubungan dengan bagian Sekretaris GM dalam hal mempersiapkan welcome letter yang ditandatangani oleh GM. e. Hubungan dengan bagian Lobby Lounge dalam hal mempersiapkan welcome drink. f. Hubungan dengan bagian Public relation dalam hal mendokumentasikan kedatangan tamu penting. (Agustinus Darsono 2011 : 53) 7. Tugas seorang Chief Guest Relations : a. Jenis pekerjaan sangat penting sebagai tamu hubungan petugas merupakan hotel di mana dengan cara bagaimana ia tidak karyanya akan mencerminkan apa jenis hotel atau pembentukan pelanggan telah mengalami secara keseluruhan. b. Salah satu tugas dari (GRO) Guest Relations Officer adalah untuk menyambut tamu ke dalam commit pendirian to user usaha, untuk sebuah hotel, sambutan
digilib.uns.ac.id 32 hangat dibuat pasti akan diberikan. Mereka memastikan bahwa tamu mereka puas dengan layanan mereka setiap saat. Ketika VIP check-in, ia mengawal mereka ke kamar mereka dan menawarkan mereka fasilitas yang mereka mungkin ingin memanfaatkan. c. (GRO) Guest Relations Officer bertugas untuk mempromosikan hotel mereka atau pendirian usaha. Dia menyajikan kepada para tamu apa fasilitas hotel harus membuat mereka tetap tak terlupakan banyak. Dia menentukan bahwa tamu puas dan mempertahankan kepuasan mereka sepanjang waktu mereka di dalam hotel. d. Seorang (GRO) Guest Relation Officer harus mampu mendengarkan keluhan yang mungkin timbul dari para tamu. Dia harus tetap tenang dan terdiri sepanjang waktu dan merespon secara positif terhadap tamu yang standar tidak terpenuhi. e. Seorang (GRO) Guest Relation Officer membantu para tamu dalam kebutuhan perjalanan mereka, seperti wisata mereka dapat menikmati, di mana untuk makan, berbelanja atau menyewa mobil di antara pengaturan lain bahwa tamu mungkin keinginan untuk membantu dengan. (Endar Sugiarto, 2002 : 68) 8. Kondisi Kerja Guest Relation Officer : a. Hotel dan pendirian usaha serupa lainnya adalah lingkungan kerja biasa petugas hubungan tamu. Dia bekerja empat puluh jam seminggu dan dapat ditugaskan pada jadwal pergeseran sebagai jenis perusahaan bisnis harus memiliki orang-orang di meja depan.
digilib.uns.ac.id 33 b. Seorang (GRO) Guest Relation Officer diharapkan menjadi tipe orang yang berorientasi orang. Dia harus memiliki keterampilan interpersonal yang besar, pendengar yang sangat baik dan dapat berkomunikasi dengan baik. Seorang ahli dalam layanan pelanggan diperlukan untuk posisi ini karena ia adalah pembicaraan tamu pertama dan orang terakhir untuk selama penginapan hotel. Pekerjaan ini menuntut (GRO) Guest Relation Officer untuk bekerja di bawah situasi stres yang ia hadapi mungkin, ia harus menjaga sikap menyenangkan di tengah tekanan yang dia masuk. c. Kesopanan yang tepat diharapkan dari petugas (GRO) Guest Relation Officer. Karena ia adalah frontliner hotel, ia harus berpenampilan rapi. Manfaat Selain dari kepuasan kerja melihat bahwa tamu puas dengan layanan yang mereka berikan, (GRO) Guest Relation Officer juga menikmati fasilitas bekerja untuk hotel. Hotel karyawan dan keluarga mereka mendapatkan potongan harga di setiap lokasi yang mereka layani. Beberapa hotel menawarkan diskon karyawan ketika makan di restoran hotel atau sambil memanfaatkan layanan dalam kamar makan. (Bagyono, 2006 : 121) 9. Hubungan Front Office dengan Departement lain Hotel mempunyai lingkup pelayanan yang luas. Setiap Departement di hotel mempunyai tugas yang berbeda. Dalam memberikan pelayanan terhadap tamu, semua departement memerlukan kerja sama yang harmonis. Hal ini dilakukan agar target manajemen dapat tercapai dengan baik. Kerja sama kantor depan dengan departement lain mutlak commit diperlukan. to user
digilib.uns.ac.id 34 Berikut adalah contoh kerja sama hubungan kantor depan dengan departement lain : a. Kantor Depan dengan Tata Graha ( Housekeeping ) Kantor depan bertugas menjual atau menyewakan kamar, membuat laporan tamu yang sedang menginap, pencatatan perpindahan kamar tamu ( Laundry, Mini Bar), keberangkatan tamu, sedangkan Housekeeping melakukan pemeriksaan kamar, menyiapkan kamar dan menjaga kebersihan kamar. b. Kantor Depan dengan Tata Hidangan ( Restaurant ) Kantor depan bertugas menginformasikan kedatangan tamu atau group yang akan menginap sedangkan Restaurant mengatur persiapan, petugas, dan menyiapkan makanan dan minuman. Dengan demikian, kebutuhan dan permintaan tamu dapat dilayani dengan baik dan memuaskan. c. Kantor Depan dengan Tata Boga ( Kitchen ) Menginformasikan jumlah tamu yang Breakfast, Lunch, Dinner sedangkan Kitchen mencukupi semua kebutuhan dan menyediakan bahan makanan di dapur serta menyiapkan makanan. d. Kantor Depan dengan Accounting Menyangkut pembayaran tamu dan tagihan-tagihan kepada tamu. Kantor Depan dengan Security, Store Room, Engineering serta bagian lain yang terkait dengan tugas kantor depan, baik secara langsung maupun tidak langsung. (Agustinus Darsono, 2011 : 123)
digilib.uns.ac.id 35 B. Pelayanan GRO (Guest Relation Officer) Solo Paragon Hotel And Residences kepada tamu VIP / VVIP 1. Arti Pelayanan Pelayanan merupakan tindakan nyata yang ditawarkan sebuah hotel kepada tamu yang bersifat tidak berwujud dan tidak bisa dimiliki dengan tujuan mencapai kepuasan tamu. Solo Paragon Hotel And Residences memiliki standard pelayanan yaitu memberikan pelayanan maksimal kepada tamu sehingga tamu merasa puas dan tidak complain, friendly dan selalu berusaha mengerti apa yang diinginkan oleh tamu. (wawancara Reza Firdaus Asst. Front Office Manager Solo Paragon Hotel And Residences, 10 Juli 2014) 2. Definisi tamu VIP dan VVIP Tamu VIP : Merupakan kepanjangan dari Very Important Person, yaitu orang yang dianggap penting untuk hotel, di Solo Paragon Hotel And residences. Contohnya tamu di kamar executive dan suite. Atau orang yang memiliki jabatan penting di sebuah organisasi, public figure dan tamu yang memiliki intensitas kedatangan yang tinggi utnuk menginap lagi di Solo Paragon Hotel And residences. Tamu VVIP : Merupakan kepanjangan dari Very Very Important Person, yaitu orang yang memiliki pengaruh besar baik karena suatu jabatan di pemerinthan atau perusahaan yang diembannya atau karena nama besarnya, owner, jenderal, menteri, presiden, dll. (wawancara Reza Firdaus Asst. Front Office Manager Solo Paragon Hotel And Residences, 10 Juli 2014)
digilib.uns.ac.id 36 3. Kriteria tamu VIP / VVIP di Solo Paragon Hotel And residences : a) Repeater / return guest : tamu dengan kedatangan diatas 5 kali. contoh : upgrade kamar satu tingkat diatasnya dengan harga yang sama atau diberikan buah (fruit basket) pada saat kedatangan beserta welcome letter. b) Pejabat : orang dengan posisi atau jabatan penting di suatu organisasi dapat dikategorikan sebagai VIP / VVIP. c) Owner : Orang mempunyai suatu perusahaan atau property dan otomatis memiliki pengaruh dari nama besarnya. d) Executive / Suite room guest : orang atau tamu yang menginap di hotel dengan kamar executive / suite dapat dikategorikan sebagai karena kamar tersebut memiliki rate yang cukup tinggi dan tidak sembarang orang bisa tinggal di kamar tersebut. (wawancara Reza Firdaus Asst. Front Office Manager Solo Paragon Hotel And Residences, 10 Juli 2014) 4. Kategori fruit basket a) Bronze : fruit basket dengan standard yang paling bawah, diberikan kepada tamu dengan kriteria : repeater dan executive guest. b) Silver : fruit basket dengan standard menengah, diberikan kepada tamu dengan kriteria : pejabat penting seperti kapolres, kapolda, ketua dewan, dan suite guest. c) Gold : fruit basket dengan standard tertinggi, diberikan kepada tamu dengan kriteria : Owner hotel, dan pejabat sangat penting seperti Presiden, menteri dan jenderal bintang lima, dll.
digilib.uns.ac.id 37 (wawancara Reza Firdaus Asst. Front Office Manager Solo Paragon Hotel And Residences, 10 Juli 2014) 5. Prosedur pelayanan GRO (Guest Relation Officer) kepada tamu VIP / VVIP a) Petugas GRO (Guest Relation Officer) memilah data tamu VIP / VVIP yang akan check in pada hari ini. b) Kemudian Petugas GRO (Guest Relation Officer) membuat welcome letter ditulis dengan nama tamu VIP / VVIP yang akan check in pada hari ini, dan mengisi VIP Arrangement untuk order fruit basket ke bagian F&B product. c) Petugas GRO (Guest Relation Officer) stand by di lobby untuk menyambut tamu VIP / VVIP yang akan datang menuju hotel. d) Ketika tamu sampai di lobby, petugas GRO (Guest Relation Officer) menyambut tamu dengan sikap ramah dan friendly lalu memberi welcome drink ketika tamu sedang registrasi di front desk. e) Setelah tamu selesai untuk registrasi, Petugas GRO (Guest Relation Officer) mengantarkan tamu menuju kamarnya serta menerangkan berbagai fasilitas hotel dan mall. f) Setelah tiba di kamar, petugas GRO (Guest Relation Officer) menerangkan dengan singkat fasilitas dikamar, kemudian Petugas GRO (Guest Relation Officer) meminta izin untuk meninggalkan kamar dan mengucapkan selamat istirahat dan menikmati berbagai fasilitas di Solo Paragon Hotel And Residences. (Dokumentasi Solo Paragon hotel And Residences)
digilib.uns.ac.id 38 (wawancara Astrid Guest Relation Officer Solo Paragon Hotel And Residences, 10 Juli 2014) 6. Perbedaan GRO (Guest Relation Officer) di Solo Paragon Hotel And Residences dengan hotel lain Secara umum GRO (Guest Relation Officer) di masing-masing hotel mempunyai fungsi yang hampir sama tergantung dengan konsep dari hotel tersebut, yaitu menangani tamu VIP dan menjaga hubungan atau komunikasi dengan tamu. Di Solo Paragon Hotel And Residences, untuk GRO (Guest Relation Officer) lebih fokus untuk mempersiapkan kamar untuk VIP sehingga pada saat check in dapat berjalan dengan cepat dan lancar. Berbeda dengan hotel lain untuk saat ini sopar hanya memiliki seorang GRO ( karena baru mulai berjalan awal tahun 2014 ini ) sehingga fungsinya belum dapat berjalan maksimal. Biasanya untuk tamu VIP proses check in dilakukan terpisah dan di handle oleh seorang GRO (Guest Relation Officer) tetapi proses ini belum bisa dilakukan di Solo Paragon Hotel And Residences. (wawancara Reza Firdaus Asst. Front Office Manager Solo Paragon Hotel And Residences, 10 Juli 2014) C. Permasalahan yang dihadapi seorang petugas GRO (Guest Relation Officer) Solo Paragon Hotel And Residences serta cara mengatasinya 1. Berbagai permasalahan yang dialami seorang petugas GRO (Guest Relation Officer) Solo Paragon Hotel And Residences yaitu sebagai berikut : a. Terjadinya missed communication, yaitu kesalah pahaman antara GRO (Guest Relation Officer) dengan reception. Sebelum tamu check in, GRO (Guest Relation Officer) sudah commit memastikan to user bahwa kamar yang akan di
digilib.uns.ac.id 39 pakai sudah siap untuk ditempati dalam hal fruit basket, welcome letter, bunga, dll tetapi pada tamu check in reception mengganti kamar tanpa ada pemberitahuan kepada petugas GRO (Guest Relation Officer), sehingga pada saat tamu check in kamar yang ditempati tidak sesuai dengan standart VIP Room di Solo Paragon Hotel And Residences, hal ini menimbulkan tamu komplain dan sehingga tamu tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas hotel. Cara mengatasi permasalahan tersebut dengan cara membina hubungan kerjasama dan komunikasi yang baik antar sesama petugas pelayan hotel untuk memaksimalkan kualitas pelayanan kepada tamu di Solo Paragon Hotel And Residences. b. Tamu VIP tidak mendapatkan Welcome Letter. Ketika tamu VIP Check In yang seharusnya mendapatkan pelayanan VIP arrangement antara lain karangan, fruit basket, welcome letter, namun pada saat itu ketersediaan welcome letter kosong pada saat petugas GRO (Guest Relation Officer) memintakan kepada sekretaris General Manager, namun sekretaris General Manager tidak memberikan welcome letter dengan alasan banyak pelerjaan. Sehingga tamu VIP tersebut terpaksa tidak mendapatkan welcome letter sehingga tamu tersebut complain. Cara mengatasi permasalahan tersebut dengan mempersiapkan welcome letter dengan jumlah sebanyak mungkin supaya petugas GRO (Guest Relation Officer) memiliki persediaan. c. Printer yang rusak sehingga mengganggu kelancaran operasional dalam memberikan pelayanan kepada tamu.
digilib.uns.ac.id 40 Cara mengatasinya dengan cara memperbaikinya dan jika memungkinan printer tersebut diganti dengan yang baru. d. Kesamaan nama tamu yang menginap dengan nama pihak yang melakukan reservasi sebenarnya berbeda, sehingga pihak GRO (Guest Relation Officer) sering melakukan kesalahan untuk menulis nama di welcome letter dengan nama orang yang melakukan reservasi bukan nama tamu yang menginap. Cara mengatasinya yaitu menghubungi kembali pihak yang melakukan reservasi untuk memastikan nama tamu yang akan menginap, supaya tidak akan terjadi kesalahan penulisan dalam nama tamu. (wawancara Astrid Guest Relation Officer Solo Paragon Hotel And Residences, 10 Juli 2014) 2. Penanganan Komplain Komplain adalah sikap atau tindakan tamu kepada pihak hotel karena tamu merasa fasilitas yang diberikan oleh hotel merasa tidak sesuai dengan keinginannya. Jenis komplain mempunyai 2 macam yaitu komplain produk dan komplain servis, komplain produk yaitu seperti AC kamar yang kurang dingin, lalu komplain staff yaitu suatu bentuk komplain dari tamu kepada staff tentang sikap dan perilaku staff yang kurang menarik kepada tamu. Contoh komplain dari tamu ditujukan kepada staff : a) Pelayanan waktu tamu melalukan registrasi di front desk yang terlalu lama. b) Staff yang bertugas kurang ramah kepada tamu. Kurangnya ketelitian petugas GRO (Guest Relation Officer) dalam menyiapkan fasilitas tambahan untuk tamu VIP / VVIP seperti salahnya penulisan nama tamu
digilib.uns.ac.id 41 pada bagian welcome letter. (wawancara Reza Firdaus Asst. Front Office Manager Solo Paragon Hotel And Residences, 10 Juli 2014) 3. Ada 4 kriteria dalam penanganan complain : a) Diselesaikan oleh staff itu sendiri contohnya : AC mati, tidak ada welcome drink pada waktu tamu check in. b) Jika staff menerima komplain maka staff tersebut harus ada persetujuan dari supervisor ada leader yang bertugas. c) Tamu komplain kepada staff kemudian staff tersebut melaporkan atasan atau manager, kemudian manager menemui tamu untuk menyelesaikan komplain yang dilaporkan oleh tamu. d) Tamu ingin meminta bertemu dengan manager untuk meminta pertanggung jawaban komplain yang dilapokan oleh tamu. (wawancara Reza Firdaus Asst. Front Office Manager Solo Paragon Hotel And Residences, 10 Juli 2014)