BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Transkripsi

1 digilib.uns.ac.id 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi perekonomian yang semakin maju telah memicu perkembangan usaha di berbagai dunia. Perubahan kondisi tersebut mempengaruhi dunia usaha secara keseluruhan. Indonesia khusunya, yang merupakan salah satu negara yang berada di kawasan Asia Tenggara yang sedang berkembang mengikuti arus perkembangan dunia dalam berbagai usaha. Salah satu usaha yang berkembang pesat dan menyerap banyak Sumber Daya Manusia adalah usaha perhotelan. Berdasarkan surat keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi yaitu SK : KM 34/ HK 103/ MPPT-87, yang disebut dengan hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan. Daerah di Indonesia yang berkembang pesat mengikuti perkembangan perekonomian adalah daerah Solo, terutama pada bidang perhotelannya. Salah satu hotel di solo yang mengikuti perkembangan ini adalah The Amrani Syariah Hotel Surakarta, dengan cara meningkatkan pelayanan SDM yang ada di hotel tersebut. Peningkatan pelayanan terpusat pada bagian terpenting di sebuah hotel, yaitu bagian kantor depan atau yang sering dikenal dengan front office yang bisa dikatakan sebagai ujung tombak dari sebuah hotel, karena berhubungan langsung dengan tamu. Pelayanan prima harus bisa diberikan oleh petugas kantor depan 1

2 digilib.uns.ac.id 2 khususnya resepsionis untuk memberikan kepuasaan kepada tamu. Selain itu pelayaan prima dapat diartikan seabagai upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas pelayanan dari suatu perusahaan industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas, maka judul yang diangkat dalam penelitian ini adalah Peranan Resepsionis dalam Memberikan Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan Tamu di The Amrani Syariah Hotel Surakarta B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana peranan resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta dalam memberikan pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan tamu? 2. Bagaimana hubungan front office department dengan department yang lain di The Amrani Syariah Hotel Surakarta, dalam rangka memberikan kepuasan pelayanan prima kepada tamunya? 3. Kendala apa yang dihadapi dalam memberikan pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan tamu? C. Tujuan Penelitian Adapun suatu penelitian terdapat tujuan tertentu agar mendapatkan hal yang diinginkan. Tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui peranan resepsionis The Amrani Syariah Hotel Surakarta dalam memberikan pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan tamu.

3 digilib.uns.ac.id 3 2. Untuk mengetahui hubungan front office department dengan department yang lain di The Amrani Syariah Hotel Surakarta dalam rangka memberikan kepuasan pelayanan prima kepada tamunya. 3. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi resepsionis dalam memberikan pelayanan prima untuk meningkatkan kepuasan tamu. D. Manfaat Penelitian Dengan dilaksanakannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sesuai dengan tujuan yang telah dicapai. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat Praktis Teknik penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan dalam pengembangan The Amrani Syariah Hotel Surakarta, pengelola dan pihak pihak yang berkepentingan memajukan The Amrani Syariah Hotel Surakarta. 2. Manfaat Teoritis Teknik penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi di perpustakaan pusat, fakultas dan program diploma iii Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret. E. Kajian Pustaka Buku karangan Trizno Tarmoezi dan Heldin Manurung, berjudul Profesional Hotel Front Liner, Buku tersebut antara lain mengungkapkan bahwasannya pernyataan yang sering muncul mengenai bagaimana membedakan secara definitif mengenai usaha penginapan, seperti hotel, motel, iin suite, conference centres, dan lain

4 digilib.uns.ac.id 4 sebagainya belum didefinisikan secara jelas. Berbagai buku mengenai perhotelan memberikan definisi yang berbeda beda walaupun tujuannya sama, perhotelan yang diterbitkan Departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi juga menyajikan beberapa mengenai usaha penginapan atau hotel. Namun demikian, dalam buku ini penulis memilih satu definisi mengenai usaha penginapan yang bersifat umum sevagai berikut : Hotel adalah sebuah gedung yang digunakan utnuk tempat penginapan dengan tujuan komersial dan menyediakan jasa pelayanan secara profesional bagi para tamu termasuk penyediaan makanan, minuman dan fasilitas lainnya. Berbeda dengan Buku Karangan Endar Sugiarto yang berjudul Operasional Kantor Depan, Buku tersebut antara lain mengungkapkan bahwasannya pengertian hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa lainya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan. Buku Karangan Trizno Tarmoezi dan Heldin Manurung yang berjudul Professional Hotel Front Liner, Mengungkapkan bahwa Kantor Depan Hotel merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan cara yang sistematis melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu selama mereka

5 digilib.uns.ac.id 5 berada atau menginap di hotel. Boleh dikatakan bahwa bagian kantor depan hotel merupakan jantung atau pusat kegiatan utama hotel, sehingga para karyawan yang bekerja di bagian ini harus memiliki kemampuan mengenai pengetahuan produk hotel, cara menjual yang baik serta kemampuan komunikasi yang baik pula. Menurut buku karangan Bagyono yang berjudul Teori dan Praktek Hotel Front Officce, Bahwasannya Front Office adalah Kantor Depan yang letaknya di bagian depan, dan merupakan tempat atau departement yang paling sibuk di hotel. Departement ini adalah bagian yang mudah dicari dan dilihat oleh tamu. Buku karangan Trizno Tarmoezi dan Heldin Manurung berjudul Professional Hotel Front Linner, Buku tersebut antara lain mengungkapkan bahwa Kantor Depan adalah salah satu departemen hotel yang berada di bagian depan hotel ( lobby ). Kantor Depan merupakan tempat berlangsungnya penyambutan tamu, pemindahan barang tamu dari mobil ke kamar tamu, penjualan kamar, pendaftaran tamu, penyerahan kamar kepada tamu, pembayaran, memberikan informasi kepada tamu hotel dan pengunjung, pelayanan pengiriman surat surat, dokumen, dll dari tamu hotel ke luar dan sebaliknya, pelayanan jasa kesekretarisan, pelayanan jasa komunikasi telepon. Buku karanagan Agusnawar berjudul Resepsionis Hotel, Buku tersebut antara lain mengungkapkan penerimaan tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada yang menyebutkannya dengan istilah Front Desk Agent, Front Desk Clerk,

6 digilib.uns.ac.id 6 Guest Service Agent, Guest Room Service, dan Receptionist. Semua istilah yang disebut diatas sama artinya, hanya saja cara penyebutannya berbeda, sebagaimana yang dijelaskan oleh Robert J. Martin ( 1991 : 45 ) dalam bukunya Human Relation for the Hospitality Industry, bahwa resepsionis adalah orang atau petugas yang pertama sekali menyambut dan memberi salam kepada setiap tamu yang datang ke hotel. Ia lalu mendaftarkan tamu, mencarikan kamar yang siap ditempati tamu baik atas sarannya atau atas permintaan tamu, memberikan atau mengeluarkan kunci kamar. Ia juga harus menyediakan informasi bagi tamu sehubungan dengan pelayanan atau fasilitas yang tersedia di hotel serta informasi lainnya di luar hotel. Berdasarkan pendapat Robert. J Martin, jelas bahwa istilah apapun yang dipakai untuk menyebut penerimaan tamu, dia adalah seorang yang bekerja/bertugas di depan hotel. Desk Clerk adalah orang / petugas yang pertama kali menyambut dan memberi salam kepada setiap tamu yang datang ke hotel. Ia lalu mendaftar tamu, mencarikan kamar yang siap ditempati baik atas sarannya atau atas permintaan tamu, memberikan / mengeluarkan kunci kamar. Ia juga harus menyediakan informasi bagi tamu sehubungan dengan pelayanan/ fasilitas yang tersedia di hotel serta informasi lainnya di luar hotel. Buku Karangan Endar Sugiarto berjudul Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Buku tersebut antara lain mengungkapkan bahwa pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk

7 digilib.uns.ac.id 7 memenuhi kebutuhan orang lain ( konsumen,pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain ) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi komunikasi batin antara kedua pihak, dan kepuasan yang diperoleh bergantung pada situasi saat terjadinya interaksi pelayanan tersebut. Jika dalam upaya saling memuaskan tersebut tidak terjadi hubungan timbal balik, kesinambungan pada interaksi berikutnya dapat terhambat. Dengan demikian secara umum kita dapat mengartikan mutu pelayanan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan,dan harapan orang dilayani. Seorang petugas yang dalam pekerjaanya secara langsung berhadapan dengan tamu harus siap secara fisik maupun mental sebelum memulai pekerjaan tersebut. Ketidaksiapan dalam hal ini akan berpengaruh besar pada hasil kerja dan kepuasan tamu. Karena itu, petugas pelayanan harus memiliki kepribadian yang baik. Perkembangan kemampuan dalam melayani seseorang di dalam industri jasa tidak tumbuh begitu saja, melainkan melalui sebuah proses yang harus diupayakan. Dunia pelayanan bukan dunia hamba sahaya, melainkan dunia dimana seseorang bekerja secara profesional dalam melayani manusia lain sesuai dengan bidang kerjanya. Setiap manusia memiliki potensi dan keunikan tersendiri yang tersembunyi

8 digilib.uns.ac.id 8 dalam dirinya, tetapi bagaimana ia dapat mewujudkan segala potensi yang ada dalam dirinya menjadi kenyataan tergantung pada sikap dan kepribadiannya. Menurut White & Beckley ( 1973 : 6 ) menyatakan bahwa kepribadian atau personality dapat diungkapkan melalui akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y, yang masing masing huruf mempunyai makna tertentu. P Pleasantess, seorang bertugas di industri jasa pelayanan diharapkan mampu menyenangkan orang lain melalui kesopansantunan yang baik dan selalu tersenyum kepada pelanggan, tamu, klien atau pembeli. Hal ini merupakan suatu aset yang tidak ada habisnya bagi industri jasa atau perusahaan yang bersangkutan. E - Eagerness, adanya keinginan yang kuat dari dalam diri untuk membantu dan menyukai orang lain, bergaul dan rela melayani orang yang berkepentingan dengan pekerjaan kita merupakan salah satu unsur kepribadian dari dalam diri kita. Kita harus bangga dengan pekerjaan kita dan upaya memberikan pelayanan yang memuaskan dapat membahagiakan diri kita sehingga perasaan tersebut secara otomatis mempengaruhi orang lain. R Respect, dalam industri jasa pelayanan, menghormati dan menghargai orang lain sangatlah penting terutama karena orang lain tersebut adalah klien, tamu, langganan atau pembeli kita. Bersopan santun dan bersikap ramah terhadap tamu tidak membutuhkan biaya sepeserpun. Jika kita, para petugas, menghormati mereka secara wajar,

9 digilib.uns.ac.id 9 mereka akan lebih menghargai kita dan akan memberikan respons atas apa yang sedang kita lakukan untuk mereka S Sense of responbility, rasa tanggung jawab yang besar adalah realisasi bahwa apa yang kita lakukan untuk dan katakan kepada pelanggan adalah penting. Jangan sampai perbuatan dan perkataan kita membuat pelanggan tidak yakin dengan produk kita. O Orderly Mind, kita harus memiliki jalan pikiran yang teratur dan terorganisasi untuk melakukan pekerjaan dengan metode yang baik dan tingkat ketepatan yang tinggi. N Neatness, kerapian merupakan suatu bukti bahwa kita bangga dengan diri kita sendiri dan pekerjaan kita. Dengan berpikir positif seperti ini, penampilan kita akan tampak bercahaya. A Accuracy, keakuratan, ketepatan, ketelitian dalam setiap hal yang kita kerjakan adalah nilai yang sangat penting. Jika kita bekerja secara tepat, cepat, dan aman, serta ramah pada tamu, balasan yang akan kita terima adalah kepuasan dalam bekerja dan peningkatan penghargaan. L Loyality, bersikap setia kepada manajemen dan rekan kerja merupakan kunci keberhasilan dari kerjasama tim. I Intelegence, kita harus senantiasa menggunakan akal sehat dalam memahami orang lain karena penggunaan tersebut akan mengasah perasaan dan intuisi kita terhadap apa yang tersirat dalam benak pelanggan pada saat kita berinteraksi dengan mereka.

10 digilib.uns.ac.id 10 T Tact, berbicara secara bijaksana dan melakukan segala sesuatu secara benar pada saat yang tepat merupakan ciri kepribadian yang kuat. Y Yearning to be good receptionist, adanya keinginan yang kuat dalam diri kita untuk menjadi petugas pelayanan yang baik serta mencintai pekerjaan tersebut. Hal hal yang terkait dalam pelayanan prima adalah sebagai berikut : a. Mampu melakukan komunikasi dengan menerpakan prinsip prinsip dasar komunikasi : bahwa komunikasi merupakan kegiatan dasar manusia dan cara memahami komunikasi dipandang sebagi suatu proses komunikasi, yang meliputi attending ( kehadiran orang yang diajak berkomunikasi ), listening ( kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cepat apa yang dibicarakan lawan bicara ), observing ( mampu meniliti pembicaraan ), clarifying ( mampu mengklarifikasikan komunikasi ), responding ( mampu meberikan tanggapan terhadap komunikasi ). b. Mampu berkomunikasi secara verbal maupun nonverbal. c. Mampu bekerja dalam pelayanan secara individu maupun dalam kelompok. d. Mampu berkomunikasi dalam konsep A3 yaitu attitude ( mampu memberikan perhatian pada saat berkomunikasi), attention ( mampu memberikan perhatian pada saat berkomunikasi ), dan action ( melakukan tindakan dalam komunikasi ).

11 digilib.uns.ac.id 11 Hubungan kepuasan dan pelayanan prima Tiga rumus keseimbangan antara kepuasan dan pelayanan a. Service quality ( kualitas pelayanan ) < expectation ( harapan ) Jika ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan buruk karena tidak memuaskan dan tidak sesuai dengan harapan tamu. b. Service quality ( kualitas pelayanan ) = expectation ( harapan ) Jika ini yang terjadi, dapat dikatakan pelayanan yang diberikan biasa biasa jasa. c. Service quality ( kualitas pelayanan ) > expectation ( harapan ) Jika ini yang terjadi, maka pelayanan ini tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, tetapi sekaligus menyenangkan dan memuaskan, dengan kata lain inilah yang dikategorikan sebagai pelayanan prima Dengan pemahaman dan memenuhi yang sudah disebutkan diatas seorang resepsionis akan meningkatkan keberhasialan suatu perusahaan industri jasa tersebut, terutama dalam segi pelayanan untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan. F. Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah diskriptif kualitatif yang menjelaskan data-data yang diperoleh melalui observasi selama melakukan praktek kerja lapangan dan membandingkan dengan teori yang telah didapat di bangku perkuliahan serta literatur penunjang lainnya.

12 digilib.uns.ac.id Lokasi dan waktu penelitian Penelitian dilakukan pada saat melakukan On The Job Training di The Amrani Syariah Hotel Surakarta, Jl. Slamet Riyadi 534 Surakarta, pada tanggal 1 Januari sampai 31 Maret Penelitian dikhususkan pada bagian Front Office. 2. Teknik Pengumpulan Data a. Observasi Observasi adalah teknik pengumpulan data pada saat penulis mengadakan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti yaitu pemberian pelayanan prima di front office The Amrani Syariah Hotel Surakarta. Observasi dilakukan ketika tamu melakukan kontak langsung dengan petugas resepsionis, misalnya pada saat check in, check out, meminta informasi, menyatakan keluhan, dan pada saat petugas menangani keluhan tamu serta cara berhubungan dengan departemen lain. b. Wawancara Pada langkah ini informasi diperoleh melalui tanya jawab langsung dengan General Manager, Karyawan, dan tamu The Amrani Syariah Hotel Surakarta. Dalam melakukan wawancara dengan narasumber, penulis menggunakan model bebas tapi mendalam. Penulis bertanya kepada narasumber ketika ada peristiwa yang berhubungan dengan pemberian pelayanan di The

13 digilib.uns.ac.id 13 Amrani Syariah Hotel Surakarta. Adapun data para narasumber terlampir di daftar informan c. Kuesioner Kuesioner adalah Teknik pengumpulan informasi yang diperoleh langsung dari responden. Dalam teknik ini penulis mengumpulkan data dari tamu yang datang menginap di The Amrani Syariah Hotel Surakarta, dengan pertanyaan yang berisi tentang pelayanan yang diberikan petugas resepsionis. d. Studi Pustaka Studi pustaka adalah metode mengumpulkan data dengan mencari dan mempelajari bahan bahan pustaka yang sesuai dengan konsep konsep dan berkaitan dengan judul penelitian. Pada studi pustaka ini penulis memperoleh data data dari buku literatur, internet, maupun tulisan mengenai pemberian pelayanan di front office. Buku yang digunakan sebagai acuan, penulis dapatkan dari file file The Amrani Syariah Hotel Surakarta, Laboratorium Tour Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta e. Dokumentasi Dokumentasi adalah metode pengumpulan data dengan cara mengambil gambar langsung, mencari dokumen dokumen yang ada atau catatan catatan seperti soft file Standart Operating Procedure yang diberikan oleh General Manager, yang kemudian bisa saja digandakan untuk kebutuhan penyusunan karya ilmiah.

14 digilib.uns.ac.id 14 G. Sistematika Penulisan Untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai keseluruhan laporan tugas akhir ini maka diberikan sistematika penulisan yang garis besarnya sebagai berikut : Bab I. Pendahuluan. Yang meliputi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian pustaka, metode penelitian dan sistematika penulisan. Bab II. Gambaran umum The Amrani Syariah Hotel Surakarta mengenai sejarah, lokasi, fasilitas, struktur organisasi. Bab III. Merupakan hasil penelitian dan pembahasan tentang kegiatan apa saja yang menjadi tanggung jawab front office, strategi yang diberikan untuk memberikan pelayanan secara prima kepada tamu, kendala - kendala yang dihadapi dalam meningkatkan kenyamanan dan kepuasan tamu,hubungan front office department dengan departmen lain untuk meningkatkan kepuasan tamu, serta hubungan respon tamu terhadap pelayanan yang dibuktikan dengan kuesioner dan dihasilkan dengan pengolahan data manual. Bab IV. Penutup. Merupakan bab terakhir yang berisi tentang kesimpulan, saran, lampiran dan daftar pustaka.