BAB I PENDAHULUAN. sebagai salah satu sumber pendapatan daerah. Untuk meningkatkan pendapatan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sektor pariwisata merupakan sektor yang potensial untuk dikembangkan sebagai salah satu sumber pendapatan daerah. Untuk meningkatkan pendapatan asli daerah (PAD), maka program pengembangan dan pendayagunaan sumber daya dan potensi pariwisata daerah diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pembangunan ekonomi. Secara luas pariwisata dipandang sebagai kegiatan yang mempunyai multidimensi dari rangkaian suatu proses pembangunan. Pembangunan sektor pariwisata menyangkut aspek sosial budaya, ekonomi dan politik (Spillane, 1994 : 14). Hal tersebut sejalan dengan yang tercantum dalam Undang-Undang Nomor 10 tahun 2009 Tentang Kepariwisataan yang menyatakan bahwa Penyelenggaraan Kepariwisataan ditujukan untuk meningkatkan pendapatan nasional dalam rangka meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat, memperluas dan memeratakan kesempatan berusaha dan lapangan kerja, mendorong pembangunan daerah, memperkenalkan dan mendayagunakan obyek dan daya tarik wisata di Indonesia serta memupuk rasa cinta tanah air dan mempererat persahabatan antar bangsa. Pulau Bali merupakan salah satu tujuan pariwisata bagi wisatawan di Indonesia, sehingga tidak dapat dipungkiri lagi bahwa pendapatan terbesar yang diperoleh di Bali adalah dari sektor Pariwisata. 1

2 2 Untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada wisatawan yang berkunjung ke Bali, maka sarana dan prasarana Pariwisata harus ditata secara baik dan terkoordinir. Sarana akomodasi perhotelan merupakan salah satu sarana pokok yang sangat penting keberadaannya bagi Pariwisata. Hotel merupakan tempat tinggal sementara yang diperlukan oleh wisatawan selama mereka berlibur di Bali. Pelayanan yang baik dan berstandar internasional sangat dibutuhkan oleh wisatawan yang datang ke Bali. Itu sangat berpengaruh terhadap jumlah kunjungan wisatawan ke Bali. Di bawah ini merupakan persentase tingkat hunian kamar hotel di Bali. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut Tabel 1.1 Persentase Tingkat Hunian Kamar Hotel di Bali Tahun BULAN 2009(%) 2010(%) 2011(%) 2012(%) 2013(%) 2014(%) Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Rata-rata Sumber : Disparda Provinsi Bali 2015 Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat persentase tingkat hunian kamar hotel di Bali mengalami fluktuasi. Dari tahun terus mengalami peningkatan

3 3 yaitu berakhir pada 64.52% di tahun Lalu pada tahun 2012 mulai terjadi penurunan presentase yaitu menjadi 63.21% dan terus mengalami penurunan sampai 2013 yaitu menjadi 56.10%. Dan di tahun 2014 berada di angka 58.22%. Jadi dapat disimpulkan secara dini bahwa dengan melihat presentase tingkat hunian kamar hotel di Bali pada tabel diatas berada pada persentase yang cukup tinggi. Persentase yang terus meninggi secara tidak langsung memperlihatkan banyaknya wisatawan yang datang ke Bali. Jadi untuk mewujudkan hal itu maka diperlukan kualitas hotel yang baik secara pelayanan dan kamar yang disediakan. Saat ini perkembangan sarana akomodasi yang ada di Bali terus mengalami perkembangan, seiring dengan banyaknya kunjungan wisatawan domestik dan mancanegara yang datang ke Bali. Perkembangan hotel di Bali juga berkembang sampai wilayah Jimbaran yang terletak di Kabupaten Badung. Daerah Jimbaran terkenal akan daya tarik wisata pantai dan keindahan kawasan resort yang masih alami. Salah satu hotel bintang 5 yang terletak di Jimbaran yaitu hotel Rimba Jimbaran yang terletak di Jimbaran. Hotel Rimba Jimbaran Bali merupakan hotel yang berada dalam satu manajemen dengan Ayana Resort & Spa hotel. Hotel Rimba diresmikan pada bulan September 2013 dan menjadi hotel berbintang 5 yang bertemakan pepohonan yang rindang atau forest yang siap bersaing di dunia perhotelan di Bali. Meskipun belum genap setahun berdiri namun hotel Rimba Jimbaran telah menjadi salah satu hotel yang sangat terkenal akan keindahan nuansa hutan yang diusung oleh Rimba Jimbaran. Dengan lobby hotel yang sangat menakjubkan karena langsung memperlihatkan hutan rimba ketika tamu memasuki lobby utama.

4 4 Konsep lobby juga menggunakan design seperti kapal ikan serta mempergunakan kerangka kapal yang telah dibongkar dan digunakan sebagai lobby Rimba. Ini menjadikan Hotel Rimba menjadi hotel yang sangat menakjubkan, serta di Rimba bisa menikmati keindahan sunrise dan sunset. Dalam memberikan pelayanan pada tamu, manajemen Hotel Rimba berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang dapat diandalkan, setia, mendunia dan memberikan kenangan yang tidak terlupakan kepada tamu selama menginap di Hotel Rimba. Salah satu departemen yang bertugas untuk memberikan pelayanan dan membantu tamu selama menginap di Hotel Rimba Jimbaran yaitu Guest Relation Officer. Department Guest Relation merupakan department yang bertugas untuk menyambut tamu serta membantu segala keperluan tamu selama menginap di hotel, serta bertugas untuk menjalin hubungan yang baik kepada tamu agar datang kembali untuk menginap. Untuk menjalin hubungan yang baik dan dapat dihandalkan, dibutuhkan tenaga-tenaga yang ahli dalam melayani tamu serta menghadapi segala perilaku wisatawan pada saat menginap di hotel. Hotel Rimba telah memiliki guest relation yang berkompeten di setiap bidangnya. Terdapat GRO yang khusus menghandle tamu asal mancanegara, domestik serta ada khusus untuk menangani tamu asal Jepang serta China. Dalam melakukan operasinya tenaga kerja pada department guest relation dibagi menurut tugas dan waktu kerja yang dapat dilihat pada tabel berikut :

5 5 Tabel 1.2 Jumlah Tenaga Kerja Guest Relation di Hotel Rimba Jimbaran Bali Shift GRO GRO Manager & Total Supervisor Manager Morning Morning Middle 1-1 Afternoon Afternoon Off 2-2 Total Sumber : HRD Hotel Rimba Jimbaran Bali, 2015 Tabel 1.2, menyajikan jumlah tenaga kerja guest relations di Hotel Rimba Jimbaran Bali ada 9 orang, yaitu dengan pembagian jam kerja pagi 1 ( ) terdapat satu orang GRO, sedangkan pada pagi 2 ( ) terdapat satu orang GRO dan satu orang GRO Manager. Lalu jam kerja middle ( ) terdapat satu orang guest relation officer. Dan satu orang pada shift sore 1 ( ), dan pada shift sore 2 ( ) terdapat satu orang GRO dan satu orang GRO Supervisor manager. Dan setiap harinya terdapat dua orang karyawan yang libur. Jika jumlah karyawan guest relation di Hotel Rimba Jimbaran Bali yang berjumlah 9 orang tersebut jika dikaitkan dengan tingkat hunian kamar yang ada maka didapat data seperti tercantum pada Tabel 1.6 :

6 6 Tabel 1.3 Tingkat Hunian Kamar (occupancy) Hotel Rimba Jimbaran Bali Periode Tahun Periode Total Room Occupied (Tingkat Occupancy) Juli (90%) Agustus (94%) September (90%) Oktober (89%) November (91%) Desember (89%) Januari (84%) Februari (80%) Maret (83%) April (80%) Mei (79%) Juni (80%) Sumber : Reservasi Hotel Rimba Jimbaran Bali, 2015 Berdasarkan Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa tingkat hunian kamar di Rimba Jimbaran Bali terus mengalami fluktuatif. Tingkat occupancy tertinggi terjadi pada bulan Agustus dengan 94%, sedangkan tingkat occupancy terendah terjadi pada bulan Mei dengan 79%. Tingkat hunian tertinggi terjadi pada bulan Agustus karena pada bulan tersebut merupakan bulan high season di Bali. Adapun perbandingan jumlah waktu kerja rata-rata per hari yang dibutuhkan oleh tenaga kerja guest relation dapat dilihat pada tabel 1.4 berikut.

7 7 Tabel 1.4 Daftar Perbandingan Jumlah Waktu Kerja Rata-Rata Per Hari yang Dibutuhkan Oleh Tenaga Kerja Guest Relation di Hotel Rimba Jimbaran Bali Kegiatan Standar Kenyataan Perbedaan (menit/hari) Waktu Kerja Pengarahan dan Persiapan Istirahat Waktu Pribadi Waktu Kerja Efektif Berdasarkan Tabel 1.7 diketahui adanya perbedaan waktu antara waktu kerja standar yang telah ditetapkan oleh manajemen dengan waktu kerja kenyataan sebanyak 105 menit per hari. Kelebihan jam kerja diakibatkan karena tenaga kerja guest relations tidak cukup waktu untuk menyelesaikan tugasyang diberikan oleh guest relations manager dan departemen lainnya yang harus diselesaikan pada tersebut. Tugas-tugas tersebut tidak dapat terselesaikan dalam waktu yang singkat, sehingga tenaga kerja guest relations harus bekerja melebihi standar waktu yang telah ditetapkan yaitu 9 jam dalam sehari, yang terdiri dari 8 jam untuk bekerja dan satu jam untuk istirahat. Apalagi jika salah satu tenaga kerja guest relations tidak masuk kerja karena sakit, cuti dan lainnya yang bisa menyebabkan tugas di guest relations tidak bisa terselesaikan. Jam kerja guest relations adalah 9 jam per hari. Pembagian shift kerja guest relations department di Hotel Rimba Jimbaran Bali terdapat 5 shift per hari. Shift pagi 1 dimulai dari jam , Shift pagi 2 pada pukul , Shift siang pada pukul , Shift sore 1 pada pukul , dan Shift sore 2 pada pukul

8 8 Berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh pihak hotel mengenai komentar tamu selama menginap, terdapat komentar yang kurang baik terhadap pelayanan guest relation kepada tamu. Misalnya tidak mendapatkan welcome drink, tidak ada yang mengantar tamu ke kamar dan ketika tamu ke guest relation desk tidak ada yang stand by. Beban kerja yang tidak sesuai dengan kemampuan tenaga kerja dapat menimbulkan kualitas kerja menurun, keluhan dari tamu dan kenaikan tingkat absensi dari tenaga kerja. Kualifikasi untuk menjadi karyawan guest relations juga harus dimiliki agar dapat diandalkan dan dipertanggungjawabkan atas kinerjanya. Adanya permasalahan beban kerja yang cukup tinggi, maka perlu ditindak lanjuti dan ditelaah lebih mendalam. Untuk meminimalkan kemungkinan timbulnya masalah-masalah baru yang dapat berdampak pada operasional hotel. Untuk itu perlu diadakan penelitian tentang analisis kebutuhan tenaga kerja guest relation di Hotel Rimba Jimbaran Bali, sehingga bisa memberikan pelayanan yang baik kepada tamu yang menginap. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang dapat di angkat adalah : Berapa kebutuhan jumlah tenaga kerja guest relations yang ideal pada hotel Rimba Jimbaran Bali?

9 9 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : Untuk mengetahui jumlah karyawan di department guest relations yang semestinya dibutuhkan di hotel Rimba Jimbaran Bali agar dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu hotel. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan mahasiswa serta dapat menerapkan ilmu pengetahuan serta konsep-konsep yang telah diperoleh di bangku kuliah khususnya di bidang perhotelan. 2. Manfaat Praktis Diharapkan hasil penelitian ini akan berguna bagi concierge untuk meningkatkan kualitas pelayanan guest relations terhadap kepuasan pelayanan tamu hotel. 1.5 Sistematika Penyajian Laporan penelitian ini ditulis berdasarkan sistematika pembahasan sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Dalam bab pendahuluan ini dijabarkan tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penyajian.

10 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab tinjauan pustaka akan dibahas tentang tinjauan sebelumnya yang berkaitan dengan judul penelitian serta tinjauan konsep yang berko relasi. BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini akan membahas lokasi penelitian, definisi operasional variabel, sumber dan jenis data, penentuan sampel serta teknik analisis data yang akan digunakan. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini akan menguraikan jawaban dari permasalahan yang hendak diteliti dengan mencantumkan analisis data yang akan di cari. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab simpulan dan saran akan menguraikan tentang kesimpulan dari rumusan masalah dan saran sebagai masukan untuk pembaca dan instansi terkait.