PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN KENYAMANAN DAN KEPUASAAN TAMU DI RUMAH TURI ECO BOUTIQUE HOTEL SOLO

Transkripsi

1 Contoh Teks Laporan Kegiatan PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN KENYAMANAN DAN KEPUASAAN TAMU DI RUMAH TURI ECO BOUTIQUE HOTEL SOLO Agus Widodo Universitas Sebelas Maret RINGKASAN Penulisan Tugas Akhir ini disajikan untuk memperoleh gambaran tentang berbagai informasi yang berhubungan dengan peran dan tanggung jawab kantor depan (front office) hotel dalam memberikan pelayanan kepada tamu dan mengidentifikasi kendala-kendala yang dialami petugas kantor depan. Tugas Akhir ini dibuat sebagai laporan dari praktik kerja yang telah dilaksanakan di Rumah Turi Eco Botique Hotel. Hasil praktik kerja dipadukan dengan hasil observasi dan wawancara kepada pihak-pihak yang terkait, kemudian hasil itu disajikan secara deskriptif dalam bentuk laporan. Diketahui bahwa Kantor Depan Rumah Turi Eco Botique Hotel sangat berbeda dengan hotel lain yang ada di Solo karena petugas kantor depan di hotel tersebut menyambut dan melayani tamu dengan cara duduk. Selain itu, hujan buatan dan berbagi tanaman yang ada di sekitar kantor depan membuat suasana menjadi alami dan asri, terasa seperti di kampung meskipun hotel tersebut terletak di tengah kota. Berbagai kendala timbul di kantor depan, dan untuk mengatasi hal itu bagi petugas kantor depan perlu dilakukan peningkatan koordinasi serta perlu diadakan pelatihan teknis dan kebahasaan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kegiatan Sebagai salah satu daerah tujuan pariwisata di Indonesia, Solo sedang dibenahi dalam berbagai sektor. Hal ini antara lain ditandai oleh semakin baiknya pelayanan pariwisata yang ditawarkan, termasuk hotel. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Nomor KM 34/HK 103/MPPT-87, hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian/seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan (Endar Sugiarto, 1998:1). Saat ini hotel-hotel berbintang sampai boutique hotel sedang gencar-gencarnya dibangun di Solo. Salah satu boutique hotel tersebut adalah Rumah Turi Eco Boutique Hotel yang terletak di pusat Kota Solo. Rumah Turi Eco Boutique Hotel merupakan sebuah hotel yang dirancang seperti rumah keluarga yang alami tetapi dikelola secara profesional. Hotel tersebut memberikan nuansa yang alami, dan bangunannya bercorak sangat unik sehingga dapat menarik kunjungan tamu. Pemenuhan kebutuhan, kesenangan, dan kepuasan tamu lebih dioptimalkan. Setiap hotel terdiri atas bagian-bagian yang memiliki tugas dan tanggung jawab masing-masing, yang kesemuanya bertujuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik demi kepuasan para tamu. Salah satu bagian terpenting di sebuah hotel adalah bagian kantor depan (front office) yang dapat dikatakan sebagai ujung tombak dari sebuah hotel karena bagian ini berhubungan langsung dengan tamu. Hotel yang baik adalah hotel yang mendapatkan keuntungan tetapi tetap memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi para tamunya.

2 Di bagian inilah praktik kerja yang dilaporkan ini dilakukan. Praktik kerja dilaksanakan dengan strategi menjadi petugas di Kantor Depan Rumah Turi Eco Boutique Hotel Solo. 1.2 Objek Kegiatan dan Strategi Pelaksanaannya Objek kegiatan berupa praktik kerja lapangan yang dirumuskan sebagai berikut: Bagaimanakah peran dan tanggung jawab front office dalam meningkatkan kenyamanan dan kepuasan tamu di Rumah Turi Eco Boutique Hotel Solo? Selain menjalani pekerjaan sebagai petugas kantor depan, strategi yang dipilih adalah observasi dan wawancara kepada pihak-pihak yang berkompeten. Praktik kerja itu dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan bulan Maret Hasil kegiatan itu dituangkan menjadi laporan dengan judul Peran dan tanggung jawab front office dalam meningkatkan kenyamanan dan kepuasan tamu di Rumah Turi Eco Boutique Hotel Solo. Judul itu adalah Tugas Akhir yang disusun sebagai laporan praktik kerja lapangan di lokasi tersebut. 1.3 Tujuan Kegiatan Tujuan yang dicapai dalam praktik kerja lapangan ini adalah: (1) untuk mengetahui peran dan tanggung jawab bagian kantor depan dalam meningkatkan kenyamanan dan kepuasan tamu di Rumah Turi Eco Boutique Hotel; (2) untuk mengetahui kendala yang dialami bagian kantor depan Rumah Turi Eco Boutique Hotel guna meningkatkan kenyamanan dan kepuasaan tamu. BAB II DESKRIPSI KEGIATAN 2.1 Nama Kegiatan Kegiatan ini berbentuk Praktik Kerja Lapangan. Kegiatan ini dilaksanakan di bagian Kantor Depan Rumah Turi Eco Boutique Hotel. Secara lebih khusus, praktik kerja lapangan ini dilaksanakan oleh mahasiswa (Lihat Subbab 2.4) sebagai syarat kelulusan Program Studi D-3 Usaha Perjalanan Wisata, Universitas Sebelas Maret. Di hotel yang sama, mahasiswa lain juga melaksanakan kegiatan praktik kerja, tetapi di bagian-bagian yang berbeda. Mereka bekerja sama, tetapi mereka membuat laporan masing-masing secara individual. 2.2 Lokasi Kegiatan Rumah Turi Eco Boutique Hotel yang dipilih sebagai lokasi pelaksanaan kegiatan beralamat di Jl. Srigading ll/12, Mangkubumen, Solo. Hotel tersebut terletak di kawasan tengah kota yang sangat strategis, dan mudah dijangkau oleh pengunjung dari berbagai arah. Hotel itu dapat dicapai hanya dalam waktu 20 menit dari Bandara Internasional Adi Soemarmo dan beberapa menit dari Stasiun Balapan. Tempat-tempat wisata dan pusat perbelanjaan mudah diakses, sehingga pengunjung tidak mengalami kesulitan untuk menikmati Kota Solo. Nama ini diperoleh dari kata rumah dan turi (nama tanaman), sedangkan kata eco (ecology) berarti lingkungan. Di hotel ini ada tanaman turi yang menjadikan inspirasi bagi pemiliknya untuk memberi nama Rumah Turi. Selain itu, hotel ini terletak di Kampung Turisari. Bangunan hotel itu didesain seperti rumah kampung yang asri dan unik dengan sentuhan gaya minimalis modern. Rumah Turi diposisikan sebagai hotel hijau (green hotel), karena hotel itu berada di lokasi yang ramah lingkungan. Hotel itu merupakan hotel ramah lingkungan yang pertama di Solo.

3 Rumah Turi yang diresmikan pada tanggal 30 Juni 2008 oleh Ir. Joko Widodo (Walikota Surakarta) itu awal mulanya adalah rumah tinggal yang terletak di Kampung Turisari. Seperti rumah tradisional di kampung pada umumnya, Rumah Turi mempunyai tata ruang yang berupa pendopo, rumah belakang, kebun, dan sumur. Rumah ini direnovasi menjadi hotel dengan menata ulang bangunan induk/pendopo, latar, dan kebun tanpa mengurangi esensi fungsi ruang sesuai dengan kebutuhan perkembangan zaman. Terdapat bagian lain, yaitu bangunan 2 lantai yang berbentuk huruf L, dari ujung Barat belakang ke Timur, dan dari ujung Timur Utara ke Selatan depan. Bangunan ini berfungsi sebagai dalem (tempat tidur) untuk para tamu. Secara keseluruhan, hotel tersebut mempunyai 18 kamar yang terdiri atas 8 kamar standar, 8 kamar deluks dan 2 kamar eksekutif. Pihak manajemen Rumah Turi menyadari bahwa hotel adalah tempat untuk beristirahat, sehingga mereka sangat memperhatikan kenyamanan bagi tamu hotel. Selain fasilitas yang bernilai jual, Rumah Turi juga dilengkapi dengan taman dan dihiasi dengan lukisan yang dapat menambah keindahan dan keasrian. Tidak kalah menariknya adalah bahwa lukisan-lukisan itu dibuat tidak sekadar sebagai hiasan, tetapi juga mengandung makna untuk menambah suasana tradisional. Kantor depannya pun dibuat terbuka dan penerimaan tamu dilakukan secara duduk seperti hotel-hotel yang ada di Bali. Penataan seperti diuraikan di atas membawa hasil yang positif bagi Rumah Turi karena dari tahun ke tahun terjadi peningkatan hunian yang signifikan. Bahkan, Rumah Turi mendapat penghargaan sebagai hotel boutique yang ramah lingkungan. Pada tahun 2012 Rumah Turi mendapat penghargaan dalam kategori favorite green boutique hotel dari pariwisata award dan penghargaan Asean Energy Award. 2.3 Waktu Kegiatan Kegiatan praktik kerja lapangan ini dilaksanakan dari Februari sampai dengan Maret Waktu masuk kerja diatur sesuai dengan jadwal yang ditetapkan oleh pimpinan. 2.4 Pelaksana Kegiatan Pelaksana kegiatan praktik kerja lapangan ini adalah Agus Widodo, mahasiswa Program Studi D-3 Usaha Perjalanan Wisata, Universitas Sebelas Maret. Mahasiswa yang bersangkutan menyatu dengan karyawan-karyawan di tempat praktik kerja. BAB III PELAKSANAAN KEGIATAN 3.1 Bagian Front Office di Rumah Turi Kantor Depan atau Front Office adalah bagian yang bertanggung jawab dalam penjualan kamar hotel baik melalui pemesanan atau reservasi sebelumnya maupun tanpa pemesanan, dilanjutkan dengan pendaftaran (registration), dan penunjukan arah ke kamar (room assignment) bagi tamu. Kantor depan langsung berhubungan dengan tamu-tamu yang datang ke hotel. Oleh karena itu, kantor depan selalu terletak di bagian depan hotel sebagai tempat penerimaan tamu. Kantor Depan Rumah Turi sangat berbeda dengan hotel lain yang ada di Solo karena penyambutan tamu dilakukan dengan cara duduk, yang di sekitarnya terdapat hujan buatan dan berbagai macam tanaman. Tanaman hijau juga terdapat di sekitar restoran. Keadaan kantor depan yang demikian itu menciptakan suasana alami dan asri, terasa seperti di kampung meskipun letaknya di tengah kota.

4 3.2 Peran dan Tanggung Jawab Front Office di Rumah Turi Kantor depan merupakan tempat sejumlah resepsionis bekerja. Mereka bertugas melayani tamu baik dalam hal check in maupun check out dan mengerjakan hal-hal yang terkait dengan tamu. Dari tempat ini resepsionis harus bisa memberikan kesan pertama yang menyenangkan supaya tamu merasa nyaman dan percaya akan produk-produk yang ditawarkan. Di kantor depan inilah para mahasiswa menjalani praktik kerja (termasuk mahasiswa yang membuat laporan ini). Mereka diajari untuk melakukan pekerjaan yang seharusnya dikerjakan. Adapun ruang lingkup kegiatan kantor depan meliputi pemesanan kamar, penerimaan tamu, penanganan surat dan informasi, pelayanan telepon, pembayaran rekening hotel, penanganan barang bawaan tamu, pelayanan Guest Relation Officer, pelayanan business center, dan pelayanan lain-lain. Ini semua menunjukkan peran dan tanggung jawab kantor depan. (1) Pesanan Kamar (Room Reservation) Bagian ini menangani seluruh pemesanan kamar baik untuk perorangan maupun untuk kelompok, termasuk untuk perusahaan atau instansi. Pemesanan kamar dapat dilakukan melalui telepon, teleks, faksimile, surat, dan sebagainya. Petugas memastikan bahwa pesanan tersebut dijadikan jaminan bagi tamu atas kedatangannya dan jaminan bagi hotel untuk penjualan kamar-kamarnya. (2) Penerimaan Tamu (Reception) Tugas utama bagian ini adalah menerima tamu yang akan menginap dan yang datang hanya untuk mencari keterangan atau informasi awal, serta memberikan pelayanan kepada tamu yang tinggal di hotel. Dalam hal tamu yang akan menginap, petugas mengurusi proses pencatatan identitas tamu berdasarkan kartu identitas yang dimiliki oleh tamu. (3) Penanganan Surat dan Informasi (Mails & Information) Kegiatan pada bagian ini adalah mengurusi proses keluar masuknya surat, telegram, dan sejenisnya. Selain menerima, pihak hotel juga perlu mengirim surat atau informasi untuk kepentingan baik tamu maupun hotel (sebagai perusahaan). Fungsi utama bagian ini adalah memberikan pelayanan atas informasi, baik kepada tamu yang menginap maupun pihak luar yang ingin berhubungan dengan hotel. Petugas juga memberikan pelayanan surat, telegram, paket, pesan, baik yang dikirim untuk tamu hotel maupun yang dikirim ke luar oleh tamu hotel. (4) Pelayanan Telepon (Telepon Service) Fungsi utama bagian ini adalah memberikan pelayanan atas sambungan telepon lokal, interlokal (SLJJ), dan internasional (SLI) kepada tamu yang menginap maupun pihak luar yang akan berhubungan dengan hotel. Jadi, layanan telepon diberikan tidak saja untuk kepentingan tamu tetapi juga untuk kepentingan hotel.

5 (5) Pembayaran Rekening Hotel (Front Office Cashiering) Tugas utama bagian ini adalah mengurusi pembayaran dari tamu-tamu ketika mereka meninggalkan hotel. Semua data transaksi yang dilakukan tamu selama menginap di hotel (rekening makan di restoran atau di kamar, minuman di bar, pencucian pakaian di laundry, dan sebagainya) dikirimkan ke bagian ini untuk ditagihkan kepada tamu ketika mereka akan pulang atau check out. Hal ini penting, karena tamu menyelesaikan semua rekening hotel sebelum tamu itu meninggalkan hotel. (6) Penanganan Barang Bawaan Tamu (Uniform Service) Bagian ini sering disebut Concierge atau Bell Captain. Lokasinya di lobby berdekatan dengan pintu masuk hotel. Tugas utama bagian ini adalah membawakan barang bawaan tamu ke bagian registrasi, selanjutnya mengantarkannya ke kamar untuk tamu yang akan menginap. Barang bawaan tamu yang akan menginap itu diurusi sejak dari mobil hingga tiba di kamarnya; dan untuk tamu yang akan check out atau meninggalkan hotel, barang bawaan itu diurusi hingga ke mobilnya atau pintu keluar hotel dalam keadaan lengkap. (7) Pelayanan Guest Relation Officer (GRO) Bagian ini bertugas menemani tamu-tamu yang duduk-duduk di lobby, restaurant, coffe shop, atau bar. Fungsi kegiatan ini adalah memberikan kepuasaan pelayanan hotel secara kekeluargaan dan memberikan masukan bagi para tamu dalam hal fasilitas serta aktivitas hotel (promosi), terutama untuk tamu-tamu VIP yang berada di dalam hotel. (8) Pelayanan Business Center Bagian ini memberikan pelayanan untuk membantu tamu yang membutuhkan fasilitas perkantoran antara lain teleks, faksimile, foto kopi, konfirmasi tiket perjalanan, dan penerjemahan dokuman apabila diperlukan. (9) Pelayanan lain-lain (Other Services) Pelayanan lain-lain yang diberikan kepada tamu mencakup antara lain: penitipan barang berharga (safety box), penukaran mata uang asing (money changer), transportasi, dan pemesanan kamar untuk hotel lain. 3.3 Strategi Pelaksanaan Kegiatan Hampir semua kegiatan kantor depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Kegiatan kantor depan di Rumah Turi yang dikerjakan sehari-hari saat praktik kerja meliputi hal-hal sebagai berikut: (1) Menjual akomodasi hotel. (2) Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check-in. (3) Melayani pemesanan kamar. (4) Memantau perkembangan situasi kamar (room status) secara akurat. (5) Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (guest bill). (6) Menangani surat yang masuk dan keluar hotel. (7) Melayani dan memberikan informasi. (8) Melayani, menampung, dan menyelesaikan keluhan tamu. (9) Melayani penitipan barang-barang berharga. (10) Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran operasional hotel. Dalam menjalankan tugas, mahasiswa, seperti petugas lain di kantor depan, harus

6 memahami lima kategori kualitas jasa di Rumah Turi. Kelima kategori itu adalah tangibility, realibility, emphaty, assurance, dan responsiveness, yang dapat diuraikan sebagai berikut. (1) Tangibility: fasilitas kantor depan yang lengkap seperti komputer, registration form, guest bill, fax, telepon, alat foto kopi yang dapat membuat pelayanan akan lebih cepat dengan tetap memperhatikan penampilan petugas kantor depan. (2) Realibility: tersedianya kamar yang dipesan oleh tamu ketika tamu akan check in di Rumah Turi, misalnya tamu memesan kamar deluxe double bed pada waktu tamu datang kamar tersebut harus tersedia. (3) Emphaty: pelayanan yang cepat, tepat, dan efisien dalam check in dan proses registrasi. (4) Assurance: menjelaskan kepada tamu tentang fasilitas kamar maupun fasilitas hotel lainnya agar tamu merasa yakin dan percaya kepada apa yang ditawarkan, sehingga tamu akan tertarik dan membeli produk hotel. (5) Responsiveness: cepat dan tepat dalam menanggapi keluhan tamu dengan langkahlangkah yang telah ditentukan (Lihat Subbab 3.4 di bawah ini). 3.4 Kendala yang Dihadapi dan Cara Mengatasinya Dalam meningkatkan kenyamanan dan kepuasaan bagi tamu, petugas resepsionis yang merupakan bagian dari kantor depan pasti menghadapi kendala-kendala yang berupa keluhan dari tamu. Tamu adalah komponen terpenting dalam usaha perhotelan. Untuk itu, seorang resepsionis sebaiknya mengenal berbagai karakteristik atau sifat tamu, seperti: kebiasaan tamu, tingkah laku, sikap, dan lainnya. Berbagai kendala dihadapi oleh petugas, baik kendala yang bersifat eksternal maupun kendala yang bersifat internal Kendala Eksternal Kendala-kendala eksternal yang dialami oleh kantor depan dari keluhan tamu adalah sebagai berikut. (1) Keluhan atas fasilitas yang kurang memadai Keinginan tamu untuk mendapatkan fasilitas yang lengkap seharusnya terpenuhi, karena tamu sudah membayar mahal untuk menginap. Misalnya, keluhan terjadi apabila AC di kamar kurang dingin atau fasilitas sandal tidak ada. (2) Keluhan atas pelayanan yang diterima oleh tamu Keluhan atas pelayanan yang diberikan kepada tamu kurang cepat ditanggapi sehingga membuat tamu merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Misalnya, permintaan tamu agar kamarnya segera dibersihkan, tetapi kamar baru dibersihkan setelah menunggu lebih dari satu jam, karena petugas baru memenuhi permintaan tamu yang lain. (3) Keluhan atas keinginan yang tidak terpenuhi Keluhan ini cenderung disebabkan oleh ketidakcermatan petugas hotel dalam menangani berbagai keinginan tamu. Misalnya, kamar yang sudah dikonfirmasi pihak hotel ternyata tidak tersedia ketika tamu check in.

7 (4) Keluhan atas produk yang diterima Keluhan terhadap produk jelas membawa efek yang kurang baik bagi hotel. Hal ini disebabkan oleh kelalaian petugas hotel. Misalnya, makanan yang dipesan tamu tidak sesuai dengan keinginannya: tamu meminta makanan yang tidak pedas, tetapi diberi makanan yang pedas. (5) Keluhan atas ketidakcakapan orang yang melayani Pelayanan yang diberikan kepada tamu oleh petugas hotel kurang baik, tidak cakap, atau kurang profesional. Misalnya, waiter/s melayani permintaan tamu dalam pencatatan menu makanan. Langkah-langkah yang ditempuh Bagian Kantor Depan Rumah Turi dalam menangani kendala-kendala keluhan tamu adalah sebagai berikut: (1) Meminta maaf Petugas meminta maaf kepada tamu atas ketidaknyamanan yang dialaminya meskipun itu bukan kesalahan petugas. (2) Mendengarkan keluhan tamu Petugas mendengarkan keluhan tamu dengan baik dan penuh perhatian di saat tamu menyampaikan keluhannya, tidak menyela atau membantah pernyataannya, dan waktu tamu berbicara, sikap tubuh petugas menghadap ke arah tamu. (3) Menerima keluhan tamu dengan tenang Petugas berusaha memahami, merasakan, serta menerima dengan tenang semua keluhan tamu, tidak mudah terpancing emosinya, meskipun tamu terkadang menggunakan kata-kata kasar dan makian. (4) Menanggapi keluhan tamu Petugas mempelajari penyebab utama munculnya keluhan yang dialami tamu. Apabila penyebabnya adalah dari tamu itu sendiri petugas tetap tidak menyalahkan tamu, dan menjelaskan kembali agar tamu mengerti dengan persoalan yang sebenarnya. Pihak hotel segera menanggapi keluhan tamu dan menganggap keluhan tamu sebagai kesempatan untuk menciptakan hubungan yang lebih baik untuk tamu. Dalam memberikan tanggapan, petugas menunjukkan sikap terpuji dengan tetap bersikap ramah dan sopan. (5) Mencatat keluhan tamu Petugas mencatat keluhan tamu. Apabila kesalahan dilakukan oleh pihak hotel, keluhan tamu itu dapat menjadi pembelajaran petugas agar kesalahan itu tidak terulang lagi dalam melayani tamu selanjutnya Kendala Internal Kendala-kendala internal yang dialami kantor depan dari karyawan hotel adalah sebagai berikut: (1) Kurangnya komunikasi antarpetugas hotel dalam satu departemen atau antardepartemen. (2) Sifat arogan yang timbul pada setiap petugas hotel karena ia merasa ahli dalam bidangnya, dan hal itu kadang-kadang menimbulkan persaingan yang tidak sehat di antara staf di lokasi kerja.

8 (3) Kurangnya rasa tanggung jawab dalam menjalankan pekerjaannya masing-masing. (4) Minimnya pengetahuan tentang bahasa Inggris, sehingga terkadang terjadi kesalahpahaman karena yang diberikan kepada tamu tidak sesuai dengan yang diinginkan. Langkah-langkah penanganan kendala internal yang dihadapi oleh petugas adalah sebagai berikut: (1) Pimpinan mengadakan briefing sebelum melakukan pekerjaan pada waktu pergantian shift. (2) Petugas selalu membaca log book setiap akan terjadi pergantian shift supaya yang bersangkutan mengetahui apa yang terjadi di shift sebelumnya. (3) Petugas meningkatkan rasa saling percaya dan melakukan kerja sama yang baik. (4) Pihak manajemen mengadakan kursus bahasa Inggris seminggu sekali bagi petugas yang terkait. BAB IV PENUTUP 1. Simpulan Dari pelaksanaan kegiatan praktik kerja di Rumah Turi Eco Boutique Hotel dapat dikemukakan beberapa simpulan sebagai berikut. (1) Semua kegiatan di Front Office atau Kantor Depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Mahasiswa yang melakukan praktik kerja menyadari bahwa hal ini juga berlaku di Kantor Depan Rumah Turi Eco Boutique Hotel. (2) Kantor Depan Rumah Turi Eco Boutique Hotel mempunyai peran dan tanggung jawab yang sangat penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada tamu untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasaan. Mahasiswa yang melakukan praktik kerja dapat berbagi peran dan tanggung jawab seperti yang dimaksud. (3) Petugas di Kantor Depan harus mempunyai kriteria sebagai berikut: memiliki pengetahuan yang cukup tentang kondisi dan fasilitas hotel, ramah dan sopan dalam melayani tamu, berkepribadian yang baik, mempunyai loyalitas dan disiplin yang tinggi, bersikap efisien dalam melakukan tindakan, jujur dalam melaksanakan tugasnya, mempunyai rasa percaya diri yang tinggi, dan menguasai bahasa asing. Mahasiswa yang melakukan pratik kerja berusaha untuk menyesuaikan diri dan memenuhi kriteria tersebut. (4) Kendala-kendala yang dialami Kantor Depan dalam meningkatkan kenyamanan dan kepuasan tamu di Rumah Turi dapat digolongkan menjadi kendala eksternal dan kendala internal. Kendala eksternal berkaitan dengan keluhan-keluhan dari tamu yang menginap, dan kendala internal berkaitan dengan kekurangan-kekurangan yang dimiliki oleh petugas. Mahasiswa yang melakukan praktik kerja dapat belajar bahwa kedua jenis kendala tersebut ditangani dengan menerapkan langkah-langkah pemecahan yang cukup memadai. 2. Saran Perkembangan hotel di Solo sangat pesat sehingga persaingan dalam mencari tamu akan terasa berat. Untuk menjadi hotel yang lebih baik lagi, penulis mengajukan saransaran yang mungkin dapat dijadikan masukan kepada manajemen Rumah Turi Eco Boutique Hotel demi terciptanya kenyamanan dan kepuasan bagi tamu. Adapun saransaran itu adalah:

9 (1) Perlu dilakukan training ke hotel lain bagi karyawan untuk menambah pengetahuan dan keterampilan. (2) Perlu peningkatan pelayanan dalam hal fasilitas kamar dan fasilitas hotel lainnya untuk mengurangi keluhan tamu. (3) Perlu peningkatan koordinasi antara shift dalam satu departemen dan shift antardepartemen agar pelayanan yang diberikan berkesinambungan, sehingga segala kebutuhan tamu tetap terlaksana dan terpenuhi. (4) Perlu dilaksanakan kursus bahasa Inggris bagi karyawan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. DAFTAR PUSTAKA Agus Anwar Resepsionis Hotel. Jakarta: Gramedia Bagyono Istilah-istilah Kantor Depan. Bandung: Alfabeta Teori dan Praktek Hotel Front Office. Bandung; Alfabeta. Endar Sugiarto Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta: Gramedia Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia. Oka A. Yoeti Psikologi Pelayanan Wisata. Jakarta: Gramedia. Richard Sihite Front Office. Surabaya: SIC..... (Diadaptasi dan dimodifikasi dari Widodo, 2013)