Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach s N of Items Alpha.921 31 Item-total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach s Item Deleted Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted X1 119.833 113.343.660.916 X2 120.027 115.285.532 X3 119.5566 118.197.321 X4 119.8611 116.980.376 X5 119.6389 117.952.311 X6 119.9167 116.650.390 X7 120.1944 114.961.526 X8 119.722 117.063.402.919 X9 119.6111 119.387.214.921 X10 120.1944 117.247.343 X11 120.4167 113.793.531 X12 120.5566 116.140.384 X13 120.0000 113.943.569 X14 119.7500 116.502.548 X15 119.6667 115.736.601 X16 120.9167 115.731.536 X17 120.0833 110.079.417.923 X18 120.1389 114.879.567 X19 119.8611 117.152.378 X20 120.1944 115.566.608
X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 119.8889 120.6944 120.3056 120.4444 119.9444 119.6944 120.1389 120.1111 120.0833 120.0899 120.3333 114.218 114.559 108.504 111.475 109.283 115.483 115.875 110.923 111.244 114.364 108.971.419.594.705.737.564.556.561.684.779.480.639.915.915.915.914
Panduan Pertanyaan Interview Untuk Customer Care Dimensi Pekerjaan itu Sendiri: 1. Apakah pekerjaan yang anda lakukan sekarang ini sesuai dengan kemampuan yang anda miliki? 2. Apakah anda merasa bangga terhadap pekerjaan yang anda lakukan sekarang ini? 3. Apakah pekerjaan sebagai Customer Care memiliki tugas yang bervariasi? 4. Menurut anda apakah pekerjaan yang anda lakukan sekarang ini menantang? 5. Apakah anda menyukai pekerjaan yang anda lakukan sekarang ini? 6. Apakah menurut anda pekerjaan ini sangat penting bagi anda? Dimensi Atasan: 1. Apakah atasan langsung anda memberikan feedback terhadap hasil pekerjaan anda? 2. Apakah atasan anda memperlakukan anda dengan baik? 3. Apakah atasan anda memberikan arahan kerja yang jelas? 4. Apakah atasan anda menghargai pendapat yang anda kemukakan? 5. Apakah anda mempunyai hubungan yang baik dengan atasan anda? Dimensi Teman Sekerja: 1. Apakah anda merasa nyaman berhubungan dengan rekan anda? 2. Apakah anda memiliki hubungan yang baik dengan rekan-rekan kerja anda? 3. Apakah anda yakin bahwa rekan-rekan kerja anda akan membantu anda saat dibutuhkan? 4. Apakah rekan kerja anda bersedia membantu jika anda mengalami kesulitan?
5. Apakah anda dapat bekerja sama dengan rekan kerja untuk menyelesaikan suatu pekerjaan secara bersama? Dimensi Kesempatan Promosi 1. Apakah perusahaan memberikan kenaikan jabatan berdasarkan kinerja karyawan? 2. Apakah menurut anda prosedur kenaikan jabatan di Biznet Networks telah berlangsung dengan yang seharusnya? 3. Apakah proses kenaikan jabatan di Biznet terbuka bagi siapa saja tanpa terkecuali? 4. Apakah perusahaan memberikan kesempatan yang seluasnya bagi setiap karyawan untuk naik jabatan? Dimesni Gaji 1. Apakah gaji yang anda terima tepat pada waktunya? 2. Apakah gaji yang anda terima sesuai dengan pekerjaan yang anda lakukan? 3. Apakah gaji yang anda terima sesuai dengan tingkat kesulitan pekerjaan anda? 4. Apakah gaji yang anda terima sesuai dengan yang diharapkan? 5. Apakah anda menerima kompensasi memadai jika bekerja lembur? 6. Apakah tunjangan yang diberikan kepada anda memadai? Dimensi Ruang Kerja 1. Apakah anda merasa nyaman dengan ruang kerja anda? 2. Apakah anda puas dengan kebersihan ruang kerja anda? 3. Apakah anda puas dengan peraturan jam kerja karyawan di Biznet? 4. Apakah fasilitas-fasilitas yang anda dapatkan memadai untuk mendukung pekerjaan anda? 5. Apakah perusahaan memenuhi sarana kerja yang dibutuhkan karyawan?
Wawancara Dengan FA 1. Intervieweer: Apakah anda merasa bangga terhadap pekerjaan yang anda lakukan sekarang ini? Interviewee: Saya sangat bangga dapat menjadi bagian di dalam perusahaan. Karena sekarang Biznet sudah terkenal dimana-mana, terutama bagi pengguna internet. Seringkali ketika saya ditanya sama teman bahwa saya kerja dimana, saya pasti dengan sangat bangga mengatakan bahwa saya kerja di Biznet. Saya juga bangga bisa bekerja disini, karena di Biznet mayoritas masih muda-muda, dan juga orangnya hebat-hebat. 2. Interviewer: Apakah pekerjaan sebagai Customer Care memiliki tugas yang bervariasi? Interviewee: Memang tugas utama kami adalah menjawab setiap telepon yang masuk. Tapi disini kami ga hanya menjawab telepon, menangani setiap permasalahan yang ada, tetapi kami juga berhubungan dengan rekan-rekan kerja yang lain. Ada banyak tugas yang membutuhkan koordinasi dengan rekan kerja jadi bisa dibilang lebih variatif aja kerjaannya. 3. Intervieweer: Apakah anda merasa nyaman berhubungan dengan rekan kerja anda? Interviewee: Nyaman-nyaman saja berhubungan dengan rekan kerja yang ada disini. Yang enaknya tuh ketika kita sedang fokus kerja, ya kami benar-benar fokus kerja. Tetapi ketika lagi senggang, bisa senggang bareng-bareng. Berhubung di Biznet karyawannya masih muda-muda, jadi saya dengan yang lain juga seumuran. Sehingga ketika ngobrol, yang kami obrolkan ya yang sesuai dengan usia kami. Seringkali ketika habis pulang kerja, ya kami sering makan bareng, ataupun nonton bareng. Ini membuat saya betah kerja di Biznet.
4. Interviewer: Apakah menurut anda prosedur kenaikan jabatan di Biznet Networks sudah berlangsung dengan yang seharusnya? Interviewee: Saya secara garis besar tahu bagaimana prosedur untuk naik jabatan, bila kita memungkinkan untuk naik jabatan, maka akan dipromosikan oleh atasan. Prosedurnya sudah berjalan dengan bagus, tidak menyulitkan karyawan untuk naik, bahkan cenderung memudahkan karyawan, asalkan karyawan tersebut memang pantas untuk naik jabatan. Jangan karena mentangmentang sudah lama di Biznet, kemudian tidak melihat bagaimana kontribusi karyawan tersebut, harus melihat terlebih dahulu apakah karyawan tersebut pantas atau tidak untuk naik jabatan. By the way, saya salah seorang yang mengikuti prosedur ini dan alhamdulillah saya berhasil naik jabatan. Hehehe Wawancara Dengan AS 1. Interviewer: Apakah atasan anda menghargai pendapat yang anda kemukakan? Interviewee: Sering atau tidak karyawan memberikan pendapatnya, tapi saya yakin pendapat tersebut pasti dihargai. Selama ide-ide atau pendapat yang karyawan tersebut memang bagus, dan juga demi kepentingan kemajuan Biznet Networks itu sendiri. Ya kalo misalkan pendapat yang dikemukakan itu kurang memiliki value, ya saya rasa tidak akan ditanggapi. Saya rasa Supervisor dan manajer di Customer Care Biznet Networks orang-orangnya terbuka dan mau menerima pendapat yang kami kemukakan. 2. Interviewer: Apakah anda yakin bahwa rekan anda akan membantu anda saat dibutuhkan? Interviewee: Tergantung situasi jika kita akan dibantu. Apakah saat rekan-rekan yang lain sibu, ya pasti tidak bisa membantu. Tetapi apabila rekan tersebut sudah selesai dengan pekerjaannya, maka saya yakin mereka akan membatu. Tetapi juga perlu dilihat kembali, apakah benar-benar membutuhkan bantuan.
Misalkan saya meminta untuk melakukan sesuatu yang sebetulnya juga bisa dilakukan sendiri, tetapi malah meminta bantuan orang lain untuk melakukannya. Bagi saya itu namanya kemalasan, dan kemungkinan besar tidak akan dibantu oleh rekan yang lain. 3. Interviewer: Apakah anda merasa nyaman dengan ruang kerja anda? Interviewee: ya saya cukup nyaman, mungkin dari segi ruang kerjanya agak sedikit crowded, sehingga cukup mengganggu ketika bekerja, terutama ketika Customer Care sedang menerima telepon dari Customer, bila suasananya berisik, maka konsentrasi juga sedikit terganggu karena ketika sedang berbicara juga ada Customer Care lain yang berbicara. Tetapi secara keseluruhan, saya merasa nyaman dengan ruang kerja saya, walaupun rada sempit sehingga membuat bekerja menjadi sedikit terbatasi. 4. Interviewer: Apakah anda puas dengan kebersihan ruang kerja anda? Interviewee: Wah sedikit rada berantakan disini, udah ruangannya sempit, ditambah kadang banyak printan yang kebuang gitu. Ya cukup terganggu dengan pemandangan yang ada, tetapi ya tetap harus profesional dalam bekerja Masa gara-gara ruang kerja kurang bersih, kita jadi ga bekerja. Wawancara Dengan IPS 1. Interviewer: Menurut anda apakah pekerjaan yang anda lakukan sekarang ini menantang? Interviewee: Ya pasti menantang mas, karena di Customer Care kami harus menghadapi berbagai macam permasalahan, juga menghadapi customer baru. Seringkali menantang ketika bertemu dengan customer yang sedikit tidak biasa, maksudnya customer yang banyak maunya dan juga tidak mengerti. Kan pelanggan adalah raja, ya seringkali ada beberapa customer care yang dimarahin oleh customernya, walaupun mereka tidak salah, tapi ya namanya juga customer care, kita harus siap untuk menerima segala macam kemungkinan
buruk yang terjadi, karena ini adalah pekerjaan kami. Dibutuhkan penanganan yang berbeda dari customer biasa, karena tidak semua customer memiliki karakteristik yang sama. Ya banyak sih pengalaman yang didapatkan ketika saya menjadi Customer Care. 2. Interviewer: Apakah anda menyukai pekerjaan yang anda lakukan sekarang ini? Interviewee: Saya sangat suka dalam bidang ini. Karena sesuai dengan diri saya. Saya suka dengan pekerjaan yang mengharuskan saya berhubungan dengan orang lain. Ya kadang ga suka sih ya standar kalo kadang lagi sering ada komplain terus dari customer, ya kadang-kadang walaupun kita menyukai pekerjaan ini, tapi ya lama-lama kalo di komplain terus ya bisa jadi bete juga. Hmm... secara keseluruhan ya saya menyukai pekerjaan sebagai customer care. 3. Interviewer: Apakah anda mempunyai hubungan yang baik dengan atasan anda? Interviewee: Wah kalo hubungan dengan atasan di Biznet sih baik banget mas, kalo saat bekerja ya statusnya kita antara atasan juga staff, ya kita memang harus menghormati status yang ada itu. Tetapi kalo diluar pekerjaan ya kita itu semuanya adalah teman, tanpa dibatasi oleh status yang dimiliki. Atasan yang ada baik, kadang kami sering bercanda dengan mereka. 4. Interviewer: Apakah gaji yang anda terima tepat pada waktunya? Interviewee: Selama ini sih gaji yang didapatkan saya ketika bekerja di Biznet Networks selalu tepat waktu. Gaji diberikan karyawan pada akhir bulan, antara tanggal 30 atau 31. Ada kondisi dimana kami malah mendapatkan gaji yang lebih cepat dari yang seharusnya, yaitu ketika libur lebaran ataupun Tahun Baru. Kalo terlambat sih ya paling sehari atau dua hari, dan hal itu juga jarang terjadi. Keterlambatan biasanya terjadi karena gangguan dari Bank bersangkutan. Ya kami sejauh ini bisa memaklumi karena keterlambatan tidak sampai bermingguminggu.