ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA PELAYANAN KLINIK DL SLIM & SKIN CARE CABANG HARAPAN BARU TIMUR, BEKASI Nama : Ana Listiya Wardani NPM : 10212721 Jurusan : Manajemen Pembimbing : S. Tiwi Anggraeni,SE.,MM
LATAR BELAKANG MASALAH Perkembangan teknologi di era globalisasi ini sangat pesat, salah satunya adalah teknologi untuk membuat produk perawatan kulit. Hampir bagi wanita merawat kulit merupakan kebutuhan sehari-hari wanita. Hal tersebut sesuai dengan sifat wanita yang selalu ingin terlihat dihadapan umum telah membuat produsen perawatan kulit berlomba-lomba untuk memproduksi berbagai macam perawatan kulit wanita untuk menarik hati konsumen untuk membeli produk perawatan kulit mereka. Terkadang banyak klinik perawatan kulit yang kurang memperhatikan kepuasan pelanggannya. Sebuah klinik perawatan kulit yang bergerak pada bidang pelayanan harus mengutamakan nilai kepuasan pelanggannya terhadap pelayanan yang telah mereka berikan. Kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap kemajuan klinik perawatan kulit itu sendiri. Oleh karena itu klinik perawatan kulit yang bergerak pada bidang pelayanan harus lebih mengutamakan pelayanan yang baik dari segi kenyamanan..
Sebagai contoh kita lihat di kota Bekasi, khususnya di daerah Harapan Baru Timur, Bekasi Barat berdiri sebuah klinik perawatan kulit bernama DL Slim & Skin Care. Pada awal berdiri klinik perawatan kulit ini memang tidak begitu mencolok, namun setelah beberapa bulan kedepan klinik DL Skin & Skin Care ini mampu menyerap banyak pelanggan. Oleh sebab itu, klinik DL Slim & Skin Care mencoba untuk mempertahankan pelanggan barunya terdebut dengan memberikan pelayanan yang baik. Seiring dengan tingginya respon dari masyarakat untuk menggunakan perawatan kulit dari DL Slim & Skin Care dan upaya untuk mempertahankan pelanggannya inilah yang membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan lebih lanjut. Dengan kemudahan yang telah dicapai diawal penulisan makan penulis memutuskan untuk memberi judul ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA PELAYANAN KLINIK DL SLIM & SKIN CARE CABANG HARAPAN BARU TIMUR, BEKASI.
Rumusan Masalah Apakah pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan DL Slim & Skin Care? Batasan Masalah Batasan masalah pada analisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan klinik DL Slim & Skin Care melalui penyebaran kuesioner yang dilakukan terhadap 100 responden dengan berdasarkan 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan benda berwujud dengan menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Skala Likert, dan Chi Square. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh DL Slim & Skin Care, dengan melihat 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan benda berwujud. b. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada klinik DL Slim & Skin Care.
Data Variabel Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti, dalam hal ini data diperoleh dari hasil pengisian daftar pertanyaan (kuesioner) kepada subyek yang bersangkutan dalam penelitian, subyek penelitian tersebut adalah pelanggan yang ditemui di lokasi penelitian. Metode Pengumpulan a. Riset Perpustakaan b. Riset Lapangan i.wawancara ii.membagikan Kuesioner.
Alat Analisis Yang Digunakan 1. Uji Validitas Uji Validitas yaitu uji yang dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data 2. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu 3. Skala Likert Skala Likert yaitu suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei 4. Chi Square Metode Chi Square yaitu salah satu jenis uji komparatif non parametris yang dilakukan pada dua variabel, di mana skala data kedua variabel adalah nominal.
Uji Validitas Berdasarkan perhitungan uji validitas dapat disimpulkan bahwa jika setiap pertanyaan tidak bernilai lebih dari 0,44 (batas valid) maka dinyatakan pertanyaan tersebut tidak valid atau tidak dapat digunakan untuk mengajukan pertanyaan kepada responden.
Uji Reliabilitas r = (k/k - 1) (1 - σb 2 / σt 2 ) keterangan : r = Koefisien reliabilitas instrument k = Banyaknya butir pertanyaan σb 2 = Total varians butir σt 2 = Total varians r = (k/k - 1) (1 - σb 2 / σt 2 ) = (6/6-1) (1-4.61/200,95) = 1,17 --> Reliable, karena > 0,60 Berdasarkan perhitungan uji reliabilitas dapat disimpulkan bahwa batas reliable adalah > 0,60, hasil dari perhitungan uji reliabilitas adalah 1,17 maka dinyatakan reliable.
Skala Likert Dimensi Kehandalan = 86,20% Skala Likert Dimensi Daya tanggap = 78,50% Dimensi Kepastian = 81,40% Dimensi Empati = 85,00% Dimensi Benda Berwujud = 77,20% NIK = 81,12
Chi Square Ho 26,29 81,7 Daerah Penolakan Ho Ha Berdasarkan hasil perhitungan maka dapat diambil kesimpulan bahwa chi square hitung = 81,7 lebih besar dari chi square tabel = 26,29 maka Ho di tolak dan Ha diterima yang berarti konsumen merasa setuju terhadap kualitas pelayanan klinik DL Slim & Skin Care.
Rangkuman Hasil Penelitian Dari hasil penelitian dan perhitungan dengan menggunakan uji validitas dengan menguji 25 pertanyaan (kuesioner) untuk 20 responden terdapat 12 pertanyaan yang valid dan 13 pertanyaan yang tidak valid dengan batas kevalidan t = 1,734 dan r = 0,74. Dengan menggunakan uji reliabilitas untuk 20 responden terdapat 12 pertanyaan yang sudah valid dari uji validitas. 12 pertanyaan tersebut dibagi menjadi dua yang dipilih secara acak untuk menguji reliabilitasnya sehingga mendapat hasil 1,17 yang berarti reliable karena batas reliable adalah > 0,60 Dengan skala likert untuk menguji lima dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan benda berwujud dengan 100 responden untuk didapatkan hasil dimensi kepastian 86,20%, dimensi daya tanggap 78,50%, dimensi kepastian 81,40%, dimensi empati 85,00%, dan dimensi benda berwujud 77,20%. Berdasarkan hasil perhitungan maka dapat diambil kesimpulan bahwa chi square hitung = 81,7 lebih besar dari chi square tabel = 26,29 maka Ho di tolak dan Ha diterima yang berarti konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan klinik DL slim & skin care.
Tabel Hasil Perhitungan No Metode Hasil Perhitungan 1 Uji Validitas t = 1,734, r = 0,44 2 Uji Reliabilitas Reliable = 1,17 3 Skala Likert Dimensi Kehandalan = 86,20% Dimensi Daya tanggap = 78,50% Dimensi Kepastian = 81,40% Dimensi Empati = 85,00% Dimensi Benda Berwujud = 77,20% NIK = 81,12 4 Chi Square Chi Square Hitung = 81,7 Chi Square Tabel = 26,29
Kesimpulan PENUTUP Dari hasil pembahasan bab IV berdasarkan 100 responden yang mencakup dua belas pernyataan dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan benda berwujud yang diberikan oleh klinik DL Slim & Skin Care kepada pelanggan maka dapat disimpulkan bahwa besar tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan oleh DL Slim & Skin Care kepada pelanggan pada dimensi kehandalan sebesar 86,20%, dimensi daya tanggap sebesar 78,50%, dimensi kepastian sebesar 81,40%, dimensi empati sebesar 85,00%, dan dimensi benda berwujud sebesar 77,20%. Hal ini menunjukan bahwa hipotesis yang dibuat oleh penulis sama dengan hasil penelitinan, yang menunjukan bahwa pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang disediakan oleh DL Slim & Skin care. Berdasarkan hasil penelitian yang mencakup dimensi kehandalan, daya tanggap, dimensi kepastian, empati, dan benda berwujud maka dapat disimpulkan bahwa dimensi yang paling berpengaruh yaitu dimensi kehandalan sebesar 86,20%.
Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka saya memberikan saran agar dapat menjadi suatu bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan terhadap pelayanan, walaupun pelayanan kinerja sudah dapat membuat pelanggan merasa puas dari kelima dimensi yang telah diberikan yaitu kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan benda berwujud diharapkan bagi dimensi daya tanggap dalam karyawan yang selalu teliti dalam memberikan pelayanan yang meiliki tingkat kepuasan dibawah rata-rata agar lebih baik, juga dapat mempertahankan serta meningkatkan ketelitian dalam menangani pelanggan agar jumlah pelanggan dapat bertambah dan menjadi pelanggan tetap.