BAB 3 METODE PENELITIAN. asosiatif. Menurut Kusmayadi dan Endar Sugiarto dalam buku Prof. J. Supranto,

Transkripsi

1 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian. Pada penelitian dalam proyek akhir ini, digunakan metode deskriptif dan asosiatif. Menurut Kusmayadi dan Endar Sugiarto dalam buku Prof. J. Supranto, M.A., APU (2011) metode penelitian deskriptif adalah: penelitian yang berusaha mendeskripsikan atau menggambarkan /melukiskan fenomena atau hubungan antar fenomena yang diteliti dengan sistematis, faktual, dan akurat. Data deskriptif pada umumnya dikumpulkan melalui daftar pertanyaan dalam survei, wawancara maupun observasi. Menurut Sugiyono (2010) rumusan masalah asosiatif adalah suatu pertanyaan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Unit analisis J. Supranto, M.A., APU (2011) adalah unit yang diamati dan akan dijelaskan, serta merupakan objek penelitian yang dapat berupa individu perorangan, kelompok organisasi, masyarakat, hasil karya manusia, instansi dan sebagainya. Di dalam proyek akhir ini, unit analisisnya adalah para konsumen. Tujuan Penelitian Tabel 3.1 (Design Penelitian) Desain Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T1 Deskriptif Individu Konsumen Cross Sectional T2 Deskriptif Individu Konsumen Cross Sectional T3 Asosiatif / Survei Individu - Konsumen Cross Sectional Sumber: Penulis 25

2 3.2. Objek Penelitian Variabel independen (variabel x) adalah kualitas pelayanan yang mana diukur menggunakan 5 indikator yaitu berwujud, keandalan, keresponsifan, keyakinan, dan empati. Variabel dependen (variabel y) adalah kepuasan pelanggan yang diukur menggunakan 4 indikator yaitu Re-purchase, Menciptakan Word-of-mouth, Menciptakan Citra Merek, Menciptakan Keputusan Pembelian. Responden adalah para konsumen restoran Grand Krakatau Cilegon Variabel dan Pengukurannya Variabel yang terdapat di dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Metode pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. skala likert adalah jenis skala pengukuran dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pernyataan mengenai prilaku, objek, atau titik kejadian. Biasanya skala yang diajukan terdiri dari lima titik, yang nantinya skala skala tersebut dijumlahkan untuk mendapatkan gambaran mengenai perilaku. Alasan digunakannya skala likert adalah supaya responden dapat dengan mudah menunjukan sejauh mana tingkat kepuasan atau ketidakpuasannya terhadap kualitas pelayanan dan produk pada restorannya. 26

3 Tabel 3.2 Kualitas Pelayanan Variabel Sub Variabel Indikator Sumber Keandalan Waiter menangkap dan menuliskan pesanan dengan cepat dan tepat Makanan dan minuman disajikan dengan cepat Makanan dan minuman yang disajikan sesuai dengan pesanan Kemampuan para staf dalam menyelesaikan masalah Prof. J. Supranto, M.A., APU (2011) Keresponsifan Inisiatif para staf dalam memberikan pelayanan Kecepatan para staf dalam menyelesaikan masalah Para staf selalu merespon tamu dengan cepat Para staf selalu berusaha untuk membantu anda secara maksimal Prof. J. Supranto, M.A., APU (2011) Kualitas Pelayanan (X) Keyakinan Penguasaan waiter atas produk restoran Para staf dapat menciptakan suasana aman dan nyaman Pengetahuan para staf tentang restoran secara umum Jaminan keamanan yang diberikan pihak restoran Prof. J. Supranto, M.A., APU (2011) Empati Tanggapan para staf terhadap keluhan tamu Para staf memahami apa yang anda butuhkan Para staf memahami apa yang anda inginkan Kepedulian para staf pada setiap tamu Prof. J. Supranto, M.A., APU (2011) Berwujud Kebersihan area restoran Kebersihan peralatan makan Kebersihan dan kerapihan para staf Kenyamanan suasanan restoran Prof. J. Supranto, M.A., APU (2011) 27

4 Variabel Definisi Indikator Sumber Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan Menurut dalam buku kembali kepada perusahaan untuk Sunyoto (2013, p.35), mencari barang / jasa. Kepuasan pelanggan Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam adalah tingkat hal ini, pelanggan akan mengatakan Kepuasan perasaan seseorang hal-hal yang baik tentang perusahaan Pelanggan setelah kepada orang lain Sunyoto (2013 : 35) (Y) membandingkan Menciptakan Citra Merek : Pelanggan (kinerja atau hasil) akan kurang memperhatikan merek yang dirasakan dan iklan dari produk pesaing dibandingkan dengan Menciptakan keputusan Pembelian harapannya pada Perusahaan yang sama : Membeli produk lain dari perusahaan yang sama 28

5 3.4. Jadwal dan Waktu Penelitian.. Berikut adalah gambaran detail jadwal penelitian yang akan dilakukan dalam bentuk timeline. Tahap Persiapan Pengumpul an Data Pengolahan Data Penyusunan Tugas akhir Pengumpul an Soft Cover Tabel 3.3 (Timeline penelitian) Februari Maret April May Juni x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Sumber: Penulis 3.5. Jenis dan Sumber Data Penelitian. Menurut Sugiyono (2010) data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data sedangkan data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau dokumen. Tujuan Penelitian Tabel 3.4 (Jenis dan Sumber Data) Jenis Data Jenis dan Sumber Data Sumber: Penulis Sumber Data T-1 Kualitatif Data Primer dari Kuesioner T-2 Kuantitatif Data Primer dari Kuesioner T-3 Kuantitatif Data Primer dari Kuesioner 29

6 3.6. Teknik Pengumpulan Data. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini. 1. Kuesioner (Angket) Menurut Sugiyono (2010) kuesioner merupakan teknik pengumpulan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya Populasi dan Sample. Berdasarkan buku Metode Penelitian Bisnis, Sugiyono (2010) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan untuk sample yang mana menurut Sugiyono (2010) sample merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sample yang digunakan harus benar-benar mewakili dari jumlah keseluruhan populasi. Berikut teknik pengambilan sample yang digunakan. Prosedur random sampling. Sebagai bahan pertimbangan pengambilan sample, maka penulis menggunakan rumus Slovin dalam menentukan jumlah sample yang relevan. Berikut gambaran dari perhitungan rumus Slovin. n = N 1 + Ne 2 n = 7000 = 98.5 = 100 Orang (0,1) 2 30

7 Keterangan: n = ukuran sampel N e = ukuran populasi seluruhnya = persentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir (e = 0,1) Jumlah sample yang digunakan sebagai responden dalam kuisioner sebanyak 100 orang Metode Analisis Data Analisis Regresi Dalam penelitian ini menggunakan regresi sederhana karena hanya melihat pengaruh antar dua variabel. Regresi sederhana, bertujuan untuk mempelajari hubungan fungsional antara dua variable (variabel bebas dan variabel terikat). Rumus umum regresi sederhana adalah: Y = a + bx Keterangan : a = nilai konstanta b = Koefisien regresi Y = variabel terikat X = variabel bebas Rumus yang digunakan untuk menghitung nilai koefisien regresi adalah : 31

8 3.8.2 Alat Bantu Statistik SPSS 20 merupakan software Statistical Product and Service Solution. SPSS sendiri berperan dalam perhitungan statistik dengan menggunakan teknik yang sudah ditentukan Uji Validitas dan Reabilitas Menurut Sugiyono (2010), hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Kemudian hasil penelitian yang reliable bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda Uji validitas Untuk mengukur valid atau tidaknya penelitian ini maka penulis menggunakan metode pengujian validitas isi (content validity) yang mana menurut Sugiyono (2010) setiap butir-butir atau item pertanyaan dapat diuji validitasnya dengan menghitung korelasi antara skor butir instrument dengan skor total. Rumus Korelasi Pearson Product Moment Keterangan: r = Koefisien relasi X = Skor X Y = Skor Y n = Banyaknya sampel dalam penelitian 32

9 3.9.2 Uji Reliabilitas Uji reabilitas menggunakan rumus Alfa Cronbach. Hasil dari perhitungan tersebut dapat dijadikan bukti realibilitas instrumen. Rumus Alfa Cronbach Keterangan: r11 = Reliabilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan σt 2 = Varians total Σσt 2 = Jumlah varians butir Rancangan Uji Hipotesis Berdasarkan dari perencanaan penelitian yang telah dijabarkan diatas, maka dapat digambarkan penelitian sebagai berikut: Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Pelanggan (Y) Gambar 3.1 Rancangan Uji Hipotesis 33

10 Keterangan: Variabel independen (x) : Kualitas Pelayanan. Variabel dependen (y) : Kepuasan Pelanggan. Hipotesis: Ho : Terdapat pengaruh tidak signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. H1 : Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 34

11 3.12. Rancangan Pemecahan Masalah Gambar 3.2 Kerangka Pemikiran 35