Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Barang TIKI Di Perumahan Bumi Bekasi Baru, Rawalumbu. : Difa Dasa Putri NPM :

Transkripsi

1 Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Barang TIKI Di Perumahan Bumi Bekasi Baru, Rawalumbu Nama : Difa Dasa Putri NPM : Dosen Pembimbing : Reni Diah Kusumawati, SE, MMSI

2 Pendahuluan Latar Belakang Perkembangan dalam dunia pelayanan jasa yang semakin berkembang dengan cepat serta bersifat global menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin ketat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga dan promosi di antara sekian banyaknya perusahaan pengiriman barang. Pengiriman jasa TIKI merupakan salah satu tempat untuk pengiriman barang logistik yang menjadi salah satu perusahaan kurir ternama di indonesia.

3 Rumusan dan Batasan Masalah Rumusan Masalah Berdasarkan uraian permasalahan, penulis mencoba untuk merumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan konsumen TIKI? 2. Bagaimana tingkat kepuasan yang dirasakan para konsumen terhadap pelayanan jasa TIKI? Batasan Masalah Dalam melakukan penelitian, dilakukan pembatasan-pembatasan sebagai berikut : Dalam penulisan ilmiah ini, penulis hanya membatasi masalah pada penyebaran kuesioner pada konsumen TIKI untuk analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh jasa pengiriman barang TIKI. Sehingga pada penulisan ini, penulis memberikan batasan masalah pada kepuasan konsumen terhadap jasa pengiriman barang TIKI di Perumahan Bumi Bekasi Baru, Jalan Dasa Darma No. 13, Rawalumbu, Bekasi Timur.

4 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui apakah pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen TIKI Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa TIKI

5 Metode Penelitian 1. Metode Skala Likert Skala likert adalah skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Kategori Bobot Sangat Puas 5 Puas 4 Cukup Puas 3 Tidak Puas 2 Sangat Tidak Puas 1

6 Metode Penelitian 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti. Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari peubah atau konstruk. 3. Regresi Linier Sederhana Adalah metode statistik yang berfungsi untuk menguji sejauh mana hubungan sebab-akibat antara variabel faktor penyebab (X) terhadap variabel akibatnya. Y = a + bx

7 Pembahasan Uji Validitas Responden yang berjumlah 50 (n) dapat diperoleh derajat bebas (df) sebesar n-2 = 48 dan nilai alpha 5% (satu sisi), diperoleh nilai r tabel sebesar 0,2353. Jika t hitung > 0,2353 maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut valid. Variabel Tingkat Pelayanan (X) terdiri dari 7 butir pertanyaan yang dinyatakan valid. Variabel Kepuasan Konsumen (Y) terdiri dari 7 butir pertanyaan yang dinyatakan valid.

8 Pembahasan Uji Reliabilitas Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach s Alpha Keterangan Tingkat Pelayanan 0,876 > 0,60 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,852 > 0,60 Reliabel Tabel diatas menunjukkan bahwa semua variabel X dan variabel Y mempunyai nilai cronbach s alpha > 0,60 sehingga dapat dinyatakan reliabel.

9 Pembahasan Hasil Uji Regresi Linier Sederhana Y= 0,457X Dalam penelitian ini, hasil regresi menggunakan standardized coefficients. Dan hasil yang didapat menunjukkan kualitas pelayanan menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan memperoleh nilai 0,457.

10 Pembahasan Pengujian Hipotesis Uji-t digunakan untuk membuktikan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara parsial. Hasil uji-t dapat dilihat pada tabel 4.10 : 1. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan diperoleh nilai t hitung = 3,670 menunjukkan tingkat signifikansi 0,001 bertanda positif dengan menggunakan batas signifikansi < 0,05 yang berarti Ho ditolak Ha diterima dengan kata lain variabel tingkat pelayanan secara individual berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

11 Pembahasan Uji F gg Hasil pengujian diperoleh nilai F hitung sebesar 13,469 dengan signifikansi 0,001. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa tingkat pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pelayanan jasa pengiriman barang TIKI.

12 Pembahasan Uji Koefisien Determinasi Nilai R square sebesar 0,209 (20,9%) yang artinya variabel kualitas pelayanan mampu menjelaskan kepuasan konsumen

13 Kesimpulan Hasil uji validitas yang telah dilakukan mengenai faktor tingkat pelayanan terhadap kepuasan konsumen menunjukkan bahwa rhitung dari masing-masing variabel lebih besar dari rtabel yaitu 0,2353. Adapun penjelasannya sebegai berikut : a. Variabel tingkat pelayanan (X) : berdasarkan uji validitas, indikator 1 memiliki nilai korelasi sebesar 0,876. indikator 2 sebesar 0,721, indikator 3 sebesar 0,845, indikator 4 sebesar 0,729, indikator 5 sebesar 0,573, indikator 6 sebesar 0,555 dan indikator 7 sebesar 0,433. b. Variabel kepuasan konsumen (Y) : berdasarkan uji validitas, indikator 1 memiliki nilai korelasi sebesar 0,684, indikator 2 sebesar 0,583, indikator 3 sebesar 0,635, indikator 4 sebesar 0,760, indikator 5 sebesar 0,604, indikator 6 sebesar 0,507 dan indikator 7 sebesar 0,544.

14 Kesimpulan Berdasarkan uji reliabilitas dari setiap masing-masing variabel menunjukkan bahwa cronbach s alpha > dari 0,60. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil pengujian yang telah dilakukan sebagai berikut : a. Variabel tingkat pelayanan (X) : 0,876 b. Variabel kepuasan konsumen (Y) : 0,852 Berdasarkan hasil diatas maka indikator dari setiap variabel dikatakan reliable atau handal.