PERSETUJUAN Judul : Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Fuzzy Service Quality ( Studi Kasus di Jurusan Matematika FMIPA USU ) Kategori : Skripsi Nama : Hariady Turnip Nomor Induk Mahasiswa : 090803026 Program Studi : Sarjana (S1) Matematika Departemen : Matematika Fakultas : Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Disetujui di Medan, September 2013 Komisi Pembimbing : Pembimbing 2, Pembimbing 1, Drs. Rosman Siregar, M.Si Drs. Marihat Situmorang,M.Kom NIP. 19610107 198601 1 001 NIP. 19631214 198903 1 001 Disetujui Oleh Departemen Matematika FMIPA USU Ketua, Prof. Drs. Tulus,M.Si, Ph.D. NIP.19620901 198803 1 002
PERNYATAAN ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (Studi Kasus di Jurusan Matematika FMIPA USU) SKRIPSI Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya. Medan, September 2013 HARIADY TURNIP 090803026
PENGHARGAAN Puji dan syukur penulis sampaikan kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih dan penyertaannya serta kekuatan yang Dia berikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang turut mendukung dalam penyelesaian skripsi ini: 1. Bapak Drs. Marihat Situmorang, M.Kom dan Bapak Drs. Rosman Siregar, M.Si, sebagai Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan, nasehat, motivasi, dan kepercayaan yang diberikan kepada penulis dalam mengerjakan skripsi ini. 2. Ibu Dra. Normalina Napitupulu, M.Sc dan Bapak Drs. Gim Tarigan, M.Si sebagai Dosen Pembanding yang banyak memberikan saran dan masukan dalam penyelesaian skripsi ini. 3. Bapak Prof. Drs. Tulus, M.Si, Ph.D sebagai Ketua Departemen Matematika dan Ibu Dr. Mardiningsih, M.Si selaku Sekretataris Departemen Matematika FMIPA USU. 4. Seluruh Dosen di Departemen Matematika FMIPA USU atas segala ilmu dan bimbingan yang diberikan kepada penulis selama perkuliahan, serta seluruh Staff Administrasi yang ada di Departemen Matematika FMIPA USU. 5. Terkhusus kedua orang tua Bapak tercinta J. Turnip(+) dan Ibu tercinta T. br. Sipayung atas doa, nasehat, bimbingan dan dukungan moril serta materil, yang menjadi sumber motivasi bagi penulis untuk tetap semangat dalam perkuliahan dan penulisan skripsi ini. 6. Abang dan Kakak: Feber Turnip/br. Simatupang, Anron Turnip/br Sihaloho, Saipul Turnip/br. Sihaloho, Renti Turnip/Sianipar dan Herna Turnip/Purba, serta seluruh keluarga besar Turnip dan Sipayung. 7. Teman KTB Eternity (Kak Imel, Kak Lusi, Sabam, Bernat, Sartika, Rinnasa) dan adik-adikku (Mangapul, Apri, Silvia, Elfriede, Simon) serta Koordinasi MIPA periode 2013 atas doa dan perhatian yang diberikan dalam pengerjaan skripsi ini. 8. Rekan-rekan seperjuangan matematika 2009, senior, alumni matematika, adikadik junior stambuk 2010, stambuk 2011, dan stambuk 2012. Semoga Skripsi ini bermanfaat bagi pembaca. Damai sejahtera dari Tuhan senantiasa menyertai kita semua. Medan, September 2013 Hariady Turnip
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (Studi Kasus di Jurusan Matematika FMIPA USU) ABSTRAK Pendidikan sangat penting dan telah menjadi kebutuhan bagi setiap orang. Itulah sebabnya banyak orang melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi. Perguruan tinggi merupakan pendidikan tinggi yang mempersiapkan dan memperlengkapi mahasiswa untuk mengembangkan potensi diri sehingga menjadi manusia yang terampil. Setiap mahasiswa tentunya ingin mendapatkan pelayanan pendidikan yang baik dan optimal. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengukuran untuk mengetahui puas atau tidaknya mahasiswa terhadap layanan pendidikan yang diberikan oleh pihak universitas. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan adalah metode Fuzzy Service Quality yakni untuk mengetahui gap yang terjadi antara layanan yang diterima dan harapan mahasiswa. Hal ini sangat perlu diperhatikan untuk meningkatkan kinerja pelayanan pendidikan di masa yang akan datang. Dari hasil pengolahan data, diperoleh bahwa atribut layanan yang menjadi perhatian utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya yaitu pegawai melayani keperluan mahasiswa dengan ramah dan sopan dengan gap (-0,554), semua administrasi dilayani atau dikerjakan dengan cepat dan tepat dengan gap (-0,546), ketersediaan pihak jurusan dalam merespon dan menanggapi keluhan mahasiswa dengan gap (-0,504), kenyamanan ruangan kuliah dengan gap (-0,501), kesabaran pihak jurusan menerima keluhan dengan gap (-0,483), kondisi dan kelengkapan komputer di laboratorium dengan gap (-0,461). Kata Kunci : Fuzzy, Service Quality, gap
STUDENT SATISFACTION ANALYSIS OF SERVICE QUALITY USING FUZZY SERVICE QUALITY (Case Studies in the Department of Mathematics FMIPA USU) ABSTRACT Education is very important and has become a necessity for everyone. That's why a lot of people continuing education to a higher level.. Higher education is higher education that prepare and equip students to develop human potential to become skilled. Each student will want to get a good education services and optimal. Therefore, measurements were taken to determine whether or not the students satisfied with education services provided by the university. In this study, the method used to measure the satisfaction level of service is a method of Fuzzy Service Quality to determine the gap between reality and expectations of student services. It is very necessary attention to improve the performance of educational services in the future. From the data processing, obtained the services that attribute a major concern for improved and enhanced employee is serving the needs of students with a friendly and courteous with the gap (-0.554), all administrative served or done quickly and precisely with the gap (-0.546), availability of the department in responding to student complaints and responded with the gap (-0.504), lecture room comfort with the gap (-0.501), the department received a complaint patience with the gap (-0.483), the condition and completeness of the computers in the lab with the gap (-0.461) Keywords : Fuzzy, Service Quality, gap
DAFTAR ISI Persetujuan Pernyataan Penghargaan Abstrak Abstract Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar Daftar Lampiran Halaman ii iii iv v vi vii ix x xi BAB 1. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Rumusan Masalah 3 1.3 Batasan Masalah 3 1.4 Tujuan Penelitian 4 1.5 Manfaat Penelitian 4 1.6 Sistematika Penulisan 4 BAB 2. Landasan Teori 2.1 Pengertian Jasa 6 2.1.1 Karakteristik Jasa 6 2.1.2 Klasifikasi Jasa 7 2.2 Kepuasan Pelanggan 8 2.3 Kualitas 9 2.3.1 Model Kualitas Layanan 10 2.3.2 Dimensi Kualitas Layanan 10 2.4 Uji Validitas 11 2.5 Uji Realibilitas 12 2.6 Service Quality 13 2.7 Teori Fuzzy 14 2.8 Fungsi Keanggotaan 17 2.9 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi 20 BAB 3. Metodologi Penelitian 3.1 Objek Penelitian 22 3.2 Identifikasi Masalah 22 3.3 Populasi dan Sampel 22 3.3.1 Populasi 22 3.3.2 Sampel 23 3.4 Teknik Pengumpulan Data 26 3.4.1 Studi Lapangan 26
3.4.2 Studi Pustaka 26 3.5 Kuisioner 26 3.6 Teknik Pengolahan Data 29 3.7 Kerangka Penelitian 32 BAB 4. Pembahasan 4.1 Pengolahan Data 33 4.1.1 Uji Validitas Data 33 4.1.2 Uji Reliabilitas Data 36 4.1.3 Pengolahan Fuzzy Service Quality 36 4.1.4 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut 42 4.1.5 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi 44 4.2 Analisis Hasil Pengolahan Data 45 4.2.1 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Kenyataan/ Kinerja Layanan 45 4.2.2 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Harapan Layanan 45 4.2.3 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut antara Kinerja dan Harapan Layanan 46 4.2.4 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi antara Kinerja dan Harapan Layanan 47 BAB 5. Kesimpulan dan Saran 5.1 Kesimpulan 48 5.2 Saran 48 Daftar Pustaka 49 Lampiran 50
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1. Jumlah Mahasiswa Jurusan Matematika FMIPA USU Per- Agustus 2013 23 Tabel 3.2 Sampel Penelitian Mahasiswa Jurusan Matematika 25 Tabel 4.1 Uji Validitas Data Kinerja / Kenyataan 34 Tabel 4.2 Uji Validitas Data Harapan 35 Tabel 4.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzykasi Kinerja/ Kenyataan Layanan 39 Tabel 4.4 Fuzzyfikasi dan Defuzzykasi Harapan Layanan 41 Tabel 4.5 Nilai Gap Service Quality per Atribut antara Kinerja dan Harapan 43 Tabel 4.6 Nilai Gap Service Quality per Dimensi antara Kinerja dan Harapan 44 Tabel 4.7 Nilai Gap Servqual Terbesar per Atribut 46
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Representasi Linier Naik 17 Gambar 2.2. Representasi Linier Turun 18 Gambar 2.3. Representasi Kurva Segitiga 18 Gambar 2.4. Representasi Kurva Trapesium 19 Gambar 2.5. Daerah Bahu pada Variabel Temperatur 20 Gambar 3.1. Variabel Linguistik Harapan 30 Gambar 3.2. Kerangka Penelitian 32 Gambar 4.1. Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Kinerja 36 Gambar 4.2. Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan 37
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Kuisioner Penelitian 50 Lampiran 2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data Kenyataan Layanan 58 Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas Data Harapan Layanan 59 Lampiran 4 Rekapitulasi Jawaban Kenyataan Layanan 60 Lampiran 5 Rekapitulasi Jawaban Harapan Layanan 61