ANALISA TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PROSES PELAYANAN PEMBUATAN SIM (SURAT IZIN MENGEMUDI) DI SATLANTAS POLRES TAPANULI SELATAN SKRIPSI LISNA ASTRIA 110823003 DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2013
PERSETUJUAN Judul : ANALISA TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PROSES PELAYANAN PEMBUATAN SIM (SURAT IZIN MENGEMUDI) DI SATLANTAS POLRES TAPANULI SELATAN Kategori : SKRIPSI Nama : LISNA ASTRIA Nomor Induk Mahasiswa : 110823003 Program Studi : SARJANA (S1) MATEMATIKA Departemen : MATEMATIKA Fakultas : MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM (FMIPA) Komisi Pembimbing : Medan, Juli 2013 Pembimbing 2 Pembimbing 1 Drs. Open Darnius, M.Sc Drs. Henry Rani Sitepu, M.Si NIP. 19641014 199103 1 004 NIP. 19530303 1983 1 002 Diketahui/Disetujui oleh : Departemen Matematika FMIPA USU Ketua Prof. Dr. Tulus, M.Si NIP. 19620901 198803 1 002
PERNYATAAN ANALISA TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PROSES PELAYANAN PEMBUATAN SIM (SURAT IZIN MENGEMUDI) DI SATLANTAS POLRES TAPANULI SELATAN SKRIPSI Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing masing disebutkan sumbernya. Medan, Juli 2013 LISNA ASTRIA 110823003
PENGHARGAAN Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas rahmat, ridho, dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan sebaik baiknya. Ucapan terima kasih saya sampaikan kepada Drs. Henry Rani Sitepu, M.Si dan Drs. Open Darnius, M.Sc selaku pembimbing saya dalam penyelesaian skripsi ini yang telah memberikan bimbingan dan penuh kepercayaan kepada saya menyempurnakan skripsi ini. Ucapan terima kasih juga saya sampaikan kepada Bapak Ketua dan Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU, Bapak dan Ibu Dosen di Departemen Matematika FMIPA USU, dan staf administrasi Departemen Matematika FMIPA USU. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada kedua orangtua tercinta Ayahanda Zulfahri Matondang, S.Sos dan Ibunda Ida Aryani Harahap yang selama ini telah memberikan nasehat, arahan dan dukungan kepada penulis serta do a yang tiada henti hentinya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Buat abang (Dedi Permana),kakak (Maya Angrainy), dan adek adek tercinta (Sri Bulan dan Hariawan Ramadhan). Buat Adi Putra Harahap yang telah memberikan motivasi bagi penulis, serta sahabat sahabat seperjuangan.
ABSTRAK Tingkat kepuasan masyarakat terhadap proses pelayanan pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi di Polres Tapanuli Selatan dikaji menggunakan model regresi logistik. Sebanyak 50 responden disurvey dengan menggunakan Convenience Sampling terhadap empat variabel yang diamati yakni : cara pelayanan, jalur birokrasi, besar biaya pengurusan dan informasi pengurusan. Model regresi logistik yang terbentuk adalah sebagai berikut : P = (,,,,, ) Dari hasil persamaan regresi logistik tersebut dapat diartikan bahwa nilai konstanta sebesar - 73,664, dari empat variabel bebas yang diteliti terdapat tiga variabel bebas yang berpengaruh secara positif dan signifikan dan satu variabel bebas berpengaruh negatif dan tidak signifikan. Nilai koefisien masing - masing variabel berturut - turut adalah : cara pelayanan sebesar 1,884, jalur birokrasi sebesar 1,305, besar biaya pengurusan sebesar 2,083 dan informasi pengurusan sebesar -0,465. Penelitian ini bertujuan selain untuk menganalisis kepuasan masyarakat akan tetapi juga sebagai bahan masukan bagi kantor Satlantas Polres Tapanuli Selatan dalam mengevaluasi kinerja dan mengambil kebijakan untuk terus dapat mengutamakan kepuasan masyarakat.
ANALYSIS OF THE LEVEL OF PEOPLE S SATISFACTION WITH THE SERVICE PROCESS OF MAKING A DRIVER S LICENCE IN SATLANTAS POLRES TAPANULI SELATAN ABSTRACT The level of people's satisfaction with the service process driver's license (driver's license in South Tapanuli Police were examined using logistic regression models. A total of 50 respondents surveyed by Convenience Sampling using the four observed variables namely: how to service, the bureaucracy, the cost of management and maintenance information. Logistic regression models were formed are as follows : P = (,,,,, ) From the results of the logistic regression equation can be interpreted that the constant value of -73.664, of the four independent variables studied, there are three independent variables which affect positively and significantly and negatively affect the independent variable and not significant. Coefficient respectively - each successive variable - also is: how to care for 1,884, the bureaucracy of 1,305, 2,083 of the cost of the maintenance and management of information at -0.465. This study aims to analyze satisfaction than people but also as an input for the office of the Police Traffic Unit Tapanuli in evaluating the performance and took measures to continue to give priority to people's satisfaction.
DAFTAR ISI Halaman Persetujuan Pernyataan Penghargaan Abstrak Abstract Daftar Isi Daftar Tabel ii iii iv v vi vii ix Bab 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Rumusan Masalah 4 1.3 Batasan Masalah 4 1.4 Tinjauan Pusataka 4 1.5 Tujuan Penelitian 8 1.6 Manfaat Penelitian 8 1.7 Metodologi Penelitian 9 1.7.1 Metode Pengambilan Sampel 9 1.7.2 Teknik Pengumpulan Data 9 1.7.3 Teknik Pengolahan Data 10 Bab 2 Landasan Teori 2.1 Teori tentang Cara Pelayanan 12 2.2 Pengertian Birokrasi 13 2.2.1 Ciri ciri Birokrasi 14 2.2.2 Ruang Lingkup Birokrasi 15 2.3 Pengertian Biaya 16 2.3.1 Penggolongan Biaya 16 2.4 Pengertian Informasi 18 2.5 Pengertian Kepuasan Masyarakat 19 2.6 Definisi Operasional Variabel Penelitian 19 2.7 Data 21 2.7.1 Data Menurut Sifatnya 22 2.7.2 Skala Pengukuran Data 22 2.7.3 Skala untuk Instrumen (Model Skala Sikap) 24 2.8 Analisis Data 25 2.8.1 Uji dalam Pengolahan Data 25 2.8.2 Analisis Regresi Logistik 27 2.8.3 Uji Model Persamaan Regresi Logistik 30
2.8.4 Negelkerke R 2 30 2.8.5 Odds Rasio 30 Bab 3 Pembahasan 32 3.1 Pengolahan Data 32 3.1.1 Tabulasi Hasil Kuisioner 32 3.1.2 Nilai Total Skor Variabel Penelitian 32 3.1.3 Uji Instrument Kuisioner Menggunakan Uji Validitas 33 3.1.4 Uji Instrument Kuisioner Menggunakan Uji Reliabilitas 35 3.2 Analisis Data 38 3.2.1 Tipe Data 38 3.3 Menjelaskan Hasil Analisis Data Menggunakan SPSS 38 3.3.1 Persamaan Regresi Logistik 38 3.3.2 Uji Model Persamaan Regresi Logistik 40 3.3.3 Negelkerke R 2 41 3.3.4 Odds Rasio 41 Bab 4 Kesimpulan dan Saran 43 4.1 Kesimpulan 43 4.2 Saran 44 Daftar pustaka Lampiran
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian 20 Tabel 3.1 Uji Validitas Cara Pelayanan 33 Tabel 3.2 Uji Validitas Jalur Birokrasi 34 Tabel 3.3 Uji Validitas Besar Biaya Pengurusan 34 Tabel 3.4 Uji Validitas Informasi Pengurusan 35 Tabel 3.5 Uji Reliabilitas Cara Pelayanan 35 Tabel 3.6 Uji Reliabilitas Jalur Birokrasi 36 Tabel 3.7 Uji Reliabilitas Besar Biaya Pengurusan 37 Tabel 3.8 Uji Reliabilitas Informasi Pengurusan 37 Tabel 3.9 Tabel Nilai Koefisien Variabel 38 Tabel 3.10 Hosmer and Lemeshow Test 40 Tabel 3.11 Model Summary 40 Tabel 3.12 Odds Rasio 41