SKRIPSI PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN KAMPUNG KULINER BINJAI OLEH ETHA KENA TARIGAN

Transkripsi

1 SKRIPSI PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN KAMPUNG KULINER BINJAI OLEH ETHA KENA TARIGAN PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2017 I

2 ABSTRAK PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KAMPUNG KULINER BINJAI Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh inovasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di kampung Kuliner Binjai. Sampel dalam penelitian ini menggunakan sampling jenuh yang terdiri dari 60 responden yang merupakan konsumen kampung kuliner Binjai. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif dan teknik analisis statistik. Metode pengumpulan data melalui wawancara, daftar pertanyaan, dan studi dokumentasi. Pada hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi dan kualitas pelayanan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F hitung 78,984> nilai F tabel 3,16.Uji parsial menunjukkan bahwa inovasi dan kualitas pelayanan masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana nilai t hitung variabel inovasi adalah 8,139 dan t hitung variabel kualitas pelayanan4,345 dimana masing-masing lebih besar dari nilai t tabel sebesar 2,002. Nilai AdjustedR Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien Determinan (R 2 ) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,726 menjelaskan bahwa 72,6% kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel independen inovasi dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 27,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci :Inovasi, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan II

3 ABSTRACT THE EFFECT OF INNOVATION AND SERVICE QUALITY TO SATISFACTION OF CUSTOMER IN KAMPUNG KULINER BINJAI The purpose of this research is to identify the effect of innovation and service quality to satisfaction of customer in Kampung Kuliner Binjai. The sample of this research is using saturated sampling consists of 60 respondents which are the costumer of Kampung Kuliner Binjai. The technic of analysis data used are descriptive analysis and statistic analysis. The method of collection data is from questioner, and documentation study. The result of this research describe that innovation and service quality are simultaneously significant and taking effect to satisfaction of customer with the value F value 78,984 > value F table 3,16. The partial test describe that each innovation and service quality are significant taking positive effect to the satisfaction of customer, which is value t value innovation variable is 8,139 and t value service quality variable is 4,345 which are each more than value t table is 2,002. Value Adjusted R Square which got from the result test of Determine Coefficient (R 2 ) to the satisfaction of customer is 0,726 and describe that 72,6% satisfaction of customer can be explained from the independent variable those are innovation and service quality. While the remains is 27,4% described from other variable which are not investigated in this research. KeyWord: Innovation, Service Quality and Satisfaction of Customer III

4 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kampung Kuliner Binjai. Skripsi ini disusun dalam rangka untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Program S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis. Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan bantuan berupa masukan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar-sebesarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME dan Dra. Marhayanie, Msi selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis. 3. Bapak Dr. Drs. Muslich Lutfi, MBA dan Bapak Drs. Amlys Syahputra Silalahi, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis. 4. Ibu Dra. Mulykata Sebayang, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dan banyak memberikan saran dan masukan atas penyelasaian skripsi ini. I

5 5. Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si selaku dosen pembaca penilai yang telah banyak memberikan saran dan masukan atas penyelesaian skripsi ini. 6. Kedua orang tua penulis, Ayahanda Raslan Tarigan dan Ibunda Idawati Br Ginting yang sangat penulis cintai dan sayangi dan yang telah banyak memberikan dukungan dan doa kepada penulis. 7. Saudara penulis, Anggi Paro Br Tarigan, Ella Sari Br Tarigan, Tiya Rasti Br Tarigan, Rehmia Br Tarigan dan Reza Pranata Tarigan yang selalu mendukung dan selalu mendoakan penulis. 8. Terima kasih kepada kekasih tersayang penulis Markus Villgrattner atas dukungan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 9. Kepada sahabat penulis Margareth Arifin, Rodo Sirait, Moses Sitepu, Febby Harmadani yang telah banyak memberikan dukungan kepada penulis. Serta pihak-pihak lain yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, saya ucapkan terima kasih sebesar-besarnya atas bantuan dan dukungan selama ini. Skripsi ini masih sangat jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis tetap mengharapkan kritik, saran dan masukan yang berguna dalam penyempurnaan skripsi ini. Besar harapan penulis sekiranya skripsi ini dapat memiliki faedah bagi pembaca. Akhir kata saya ucapkan Terima Kasih. Medan, April 2017 Etha Kena Tarigan NIM II

6 DAFTARISI Halaman ABSTRAK KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI.... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v BAB IPENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 7 BAB IITINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Kewirausahaan Pengertian Inovasi Pengukuran Inovasi Faktor-faktor Pendukung Inovasi Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Definisi Operasional Jenis Sumber Data Skala Pengukuran Populasi dan Sampel Populasi Sampel Metode dan Pengumpulan Data Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisis Data Pengujian Asumsi Klasik Uji Normalitas III

7 Uji Multikolonieritas Uji Heterokedastisitas Pengujian Hipotesis BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Kawasan Kampung Kuliner Binjai Analisis Deskriptif Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan Status Berdasarkan Usia Deskriptif Variabel Distribusi Jawaban Responden Terhadap inovasi Uji Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas pelayanan Uji Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Multikolineritas Uji Heteroskedastisitas Analisis Regresi Linear Berganda Pengujian Hipotesis Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Pembahasan Pengaruh Inovasi terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN IV

8 DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 2.1 Penelitian Terdahulu Operasional Variabel Instrument Skala Likert Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reabilitas Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Status Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Distribusi Jawaban Responden Terhadap Inovasi Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan One Sample Kolmogorov-Smirnov Test Uji Nilai Tolerance dan VIF Hasil Regresi Linier Berganda Hasil Uji F Uji Signifikansi Parsial (Uji t) Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (R 2 ) V

9 DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual Histogram Uji Normalitas Plot Uji Normalitas Scatterplot Heteroskedastisitas VI

10 DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuisioner Penelitian Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Hasil Pengolahan Data Distribusi Jawaban Responden VII