ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BANDARA INTERNASIONAL KUALA NAMU SKRIPSI ANDINA AGYTA

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BANDARA INTERNASIONAL KUALA NAMU SKRIPSI ANDINA AGYTA DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015

2 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BANDARA INTERNASIONAL KUALA NAMU SKRIPSI Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sains ANDINA AGYTA DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015

3 i PERSETUJUAN Judul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BANDARA INTERNASIONAL KUALA NAMU Kategori : SKRIPSI Nama : ANDINA AGYTA Nomor Induk Mahasiswa : Program Studi : SARJANA (S1) MATEMATIKA Departemen Fakultas : MATEMATIKA : MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM (FMIPA) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Komisi Pembimbing : Diluluskan di Medan, Oktober 2015 Pembimbing 2 Pembimbing 1 Drs. Ujian Sinulingga, M.Si Drs. Pengarapen Bangun, M.Si NIP NIP Disetujui oleh Departemen Matematika FMIPA USU Ketua, Prof. Dr. Tulus, M.Si.Ph.D NIP

4 ii PERNYATAAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BANDARA INTERNASIONAL KUALA NAMU SKRIPSI Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya Medan, Oktober 2015 ANDINA AGYTA

5 iii PENGHARGAAN Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan hidayah-nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dalam waktu telah ditetapkan. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Sutarman, M.Sc selaku Dekan FMIPA USU, Bapak Drs. Pengarapen Bangun, M.Si dan Bapak Drs. Ujian Sinulingga, M.Si selaku pembimbing yang telah memberikan panduan dan penuh kepercayaan kepada penulis untuk menyempurnakan skripsi ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si. Ph.D selaku ketua Departemen Matematika Ibu Dr. Mardiningsih, M.Si selaku sekretasis Departemen Matematika, Bapak Drs. Marihat Situmorang, M.Kom dan Bapak Drs. Partano Siagian, M.Sc selaku penguji skripsi, dan staf pengajar Matematika di FMIPA USU, beserta pegawai Administrasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua yang tercinta Ibunda Sri Anidawati Bangun, SH dan Ayahanda Drs. Syafril serta Afridha Riana Ameta, SH, Adriansyah Putra Ramadhan, SE, M.Si, Muhammad Yusuf Asril, AMd dan Anugrah Akbar yang telah memberikan semangat, motivasi, dan do a dalam menyelesaikan skripsi ini. Akhirnya penulis juga mengucapkan terima kasih kepada teman seperjuangan Meutia Isnaini, Putri Ratnasari, Boby Maulanza, Nanda Sadzali, Fresty Ivo Wulandari, Annisa Trinovitia Hendry, Heny Muliana, Ryanda Prasetya, Muhammad Sholahuddin Nasution, Winta Mulyana dan seluruh teman-teman Customer Service atas motivasi, pengertian dan bantuannya dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga segala bentuk bantuan yang telah diberikan mendapat balasan yang jauh lebih baik dari Tuhan Yang Maha Esa. Sebagai seorang mahasiswa, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan di dalam menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan demi perbaikan tulisan ini. Medan, Oktober 2015 Penulis Andina Agyta

6 viii DAFTAR ISI Halaman Persetujuan Pernyataan Penghargaan Abstrak Abstract Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar Daftar Lampiran i ii iii iv v vi viii ix x Bab 1 Pendahuluan Latar Belakang Perumusan Masalah Batasan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian 7 Bab 2 Kajian Pustaka Penelitian Terdahulu Landasan Teori Definisi Jasa Pengertian Kualitas Dimensi Kualitas Pelayanan Penumpang Pengertian Penumpang Harapan Penumpang Kepuasan Penumpang Pengukuran Kepuasan Penumpang 19 Bab 3 Metode Penelitian Lokasi Penelitian Jenis Penelitian Sumber Data Populasi dan Penentuan Sampel Populasi Sampel Metode Pengumpulan Sampel Konsep, Variabel dan Definisi Operasional Skala Pengukuran Uji Validitas dan Reliabilitas 28

7 ix 3.9. Metode Analisis Analisis Faktor Model Analisis Faktor Statistik yang Berkaitan dengan Analisis Faktor Langkah-Langkah Analisis Faktor 37 Bab 4 Hasil Penelitian dan Pembahasan Pengolahan Data Input Data Mentah Penskalaan Data Ordinal Menjadi Data Interval Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisis Data Membentuk Matriks Korelasi Ekstraksi Faktor Rotasi Faktor Interpretasi Faktor Interpretasi Variabel 100 Bab 5 Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Saran 104 Daftar Pustaka

8 x DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu 9 Tabel 3.1 Kualitas Jasa dan Kepuasan Penumpang 25 Tabel 3.2 Pengkodean Untuk Setiap Faktor Dari Masing-Masing Dimensi 26 Tabel 3.3 Korelasi Antar Variabel 38 Tabel 4.1 Penginputan Data Mentah 45 Tabel 4.2 Penskalaan Data Mentah Menjadi Data Interval 46 Tabel 4.3 Penskalaan Data Menjadi Skala Interval (Data Dummy) 46 Tabel 4.4 Tabel Hasil Uji Validitas Menggunakan Korelasi Pearson 49 Tabel 4.5 Perhitungan Product Moment Variabel a1 Secara Manual 54 Tabel 4.6 Tabel Alpha Cronbach Seluruh Variabel 58 Tabel 4.6a Tabel Alpha Cronbach Masing-Masing Variabel 58 Tabel 4.7 Korelasi Antar Variabel 62 Tabel 4.8 Korelasi Matriks 64 Tabel 4.9 KMO 65 Tabel 4.10 Nilai Measure of Sampling Adequecy 66 Tabel 4.11 Nilai Komunalitas 68 Tabel 4.12 Total Variance Explain 70 Tabel 4.13 Matriks Faktor (Sebelum Dirotasi) 72 Tabel 4.13aMatriks Faktor (Setelah Dirotasi) 75 Tabel 4.14 Korelasi Antar Variabel Sebelum dan Setelah Rotasi 77 Tabel 4.15 Nilai Varians Faktor Setelah Rotasi 84

9 ix DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 4.1 Scree Plot 71

10 x DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuisioner Penelitian Lampiran 2 : Data Kuisioner Lampiran 2A : Data Mentah Hasil Kuesioner Lampiran 2B : Transformasi Data Ordinal ke Interval Lampiran 2C : Penskalaan Variabel Lampiran 3 : Data Perhitungan Korelasi Product Moment antara variabel x 1 dan x 2 Lampiran 4 : Data Perhitungan Nilai Alpha Cronbach untuk variabel x 1 Lampiran 4A : Data Perhitungan Nilai Varians Lampiran 4B : Data Perhitungan Nilai Total Varians Tanpa Variabel x 1 Lampiran 5 : Data Perhitungan Korelasi antara variabel x 1 dan x 2 Lampiran 6 : Perhitungan Manual Lampiran 6A : Mencari nilai varians dari masing-masing variabel Lampiran 6B : Mencari total nilai varians (tanpa variabel x 1 ) Lampiran 6C : Perhitungan nilai alpha cronbach untuk variabel x 1 Lampiran 7 : Output SPSS