ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA PD. TOEJOEH STEAM Nama : DANY EXAUDIAN NPM : 11212708 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Wahyu Suminarsasi SE.,M.Sc.
LATAR BELAKANG KEBUTUHAN KONSUMEN JASA PERSAINGAN KEPUASAN KONSUMEN KUALITAS PELAYANAN
RUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian yang telah dijabarkan diatas, rumusan masalah yang akan di angkat oleh penulis adalah : 1. Apakah pelayanan jasa PD. Toejoeh Steam berpengaruh terhadap kepuasan konsumennya?
Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Toejoeh Steam. Serta mengetahui apa saja keuntungan apabila konsumen merasa puas karena pelayanan jasa dari PD. Toejoeh Steam itu sendiri.
BATASAN MASALAH Mengingat luasnya masalah, penulis membatasi cakupan masalah hanya pada : 1. Penelitian ini dilakukan pada PD. Toejoeh Steam 2. Penelitian ini hanya dilakukan untuk mengetauhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PD. Toejoeh Steam.
Sistematika Penulisan Bab I Pendahuluan Berisi latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian. Bab II landasan Teori Berisi kajian mengenai istilah kepuasan dan pelayanan yang diambil dari literature terkait. Bab III Metode Penelitian Berisi kajian mengenai populasi, sampel penelitian, variabel penelitian, metode pengumpulan data, dan metode analisis data. Bab IV Pembahasan Berisi analisis data yang telah dikumpulkan. Bab V Penutup Berisi kesimpulan dan saran atas hasil pembahasan.
Alat Analisis 1. Uji Skala Likert 2. Validitas 3. Reliabilitas 4. Uji Normalitas 5. Regresi Linier Sederhana 6. Uji Korelasi 7. Uji Determinasi 8. Uji F 9. Uji T
HASIL PENELITIAN Variabel independent pelayanan jasa bersama-sama mempengaruhi variabel dependent yaitu kepuasan konsumen di PD. Toejoeh Stem. sebesar 51.4%. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat sebagai berikut : 1. Peneliti berhasil mendapatkan data yang diperlukan melalui penyebaran kuisioner kepada 100 responden dengan metode skala likert dengan frekuensi 1500. 2. Berdasarkan hasil uji validitas, data yang didapatkan melalui kuisioner dinyatakan valid karena semua pernyataan nilai memiliki r hitung > r tabel. 3. Berdasarkan hasil uji realibilitas, data yang didapatkan melalui kuisioner dinyatakan realiabel karena nilai Cronbach s Alpha = 0.813 atau > 0.06 4. Berdasarkan hasil uji regresi linier sederhana,diketahui persamaannya adalah Y = 3.113 + 0.418x
5. Berdasarkan hasil uji korelasi, diketahui bahwa hubungan antara pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen di PD. Toejoeh Steam adalah r dengan nilai R = 0.720 6. Berdasarkan hasil uji determinasi, diketahui bahwa secara keseluruhan pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PD. Toejoeh Steam hanya sebesar 51.4% sedangkan sisanya 48.6% dipengaruhi oleh faktor lain seperti promosi, dan harga. 7. Berdasarkan hasil uji T, diketahui terdapat hubungan bahwa pelayanan jasa secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PD. Toejoeh Steam karena nilai sig. < 0.05, yaitu 0.000 < 0.05. Berdasarkan hasil uji F, diketahui terdapat hubungan bahwa pelayanan jasa secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PD. Toejoeh Steam karena nilai sig 0.000 < 0.05.
Kesimpulan Berdasarkan hasil untuk mengetahui adakah pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap PD. Toejoeh Steam. Dari hasil observasi terhadap 100 responden, serta perhitungan yang dilakukan.: Kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PD. Toejoeh Steam. Hal ini diperlihatkan dari penelitian yang telah dilakukan pada para responden penelitian ini menggunakan uji : a. Normalitas yaitu dimana data yang diperoleh dari penelitian ini bersifat normal. b. Uji Validitas yang didaptkan melalui kuesioner dinyatakan valid karena semua pernyataan nilai memiliki r hitung > r tabel.
c. Berdasarkan hasil Uji Realibitas, data yang didapatkan melalui kuesioner dinyatakan realiabel karena nilai Cronbach s Alpha = 0,813 atau > 0.06. d. Uji Regresi Linear Sederhana menyimpulkan bahwa persamaan nilai Y = 3.113 + 0.418x. e. Uji Korelasi menyimpulkan bahwa hubungan antara pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen PD. Toejoeh Steam adalah r dengan nilai R = 0.720 f. Uji Determinasi menyimpulkan bahwa secara keseluruhan pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PD. Toejoeh Steam sebesar 51,4% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.
g. Uji Parsial dengan T-test menyimpulkan bahwa nilai sig sebesar 0.000 < 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan jasa secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PD. Toejoeh steam. h. Uji F menyimpulkan bahwa nilai sig sebesar 0.000 < 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan jasa secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PD. Toejoeh Steam.
SARAN Penelitian ini hanya menggunkan satu variabel dalam mengetahui hal-hal yang mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai kepuasan konsumen. Oleh karena itu, dalam penelitian selanjutnya penulis menyarankan sebagai berikut : a. Penulis menyarankan bagi pengelola PD. Toejoeh Steam untuk terus mempertahankan bahkan menambah kualitas pelayanan yang baik. Hal ini dikarenakan agar para pelanggan menjadi loyal terhadap PD. Toejoeh Steam. Sehingga PD. Toejoeh Steam akan menjadi maju dan memiliki kualitas yang tinggi. b. Menambah variabel penelitian disamping satu variabel yang sudah dianalisis. penambahan variabel tersebut bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti fasilitas dan lainnya.
c. Metode survei yang dilakukan dalam penelitian ini hanya dengan menyebar kuesioner saja. Jadi, untuk selanjutnya metode wawancara bisa menambah metode survei yang dilakukan supaya hasil penelitiannya tidak terbatas pada pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner saja.