ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KESENANGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS TAKSI BLUE BIRD)

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KESENANGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS TAKSI BLUE BIRD) Nama : Karina Oktaviani NPM : Pembimbing : Dr. Budi Prijanto

2 Latar Belakang dan Rumusan Masalah Latar Belakang Perkembangan Industri Jasa bidang transportasi yang terus mengalami perkembangan Persaingan merek yang cukup ketat Kemungkinan pergeseran posisi perusahaan karena keagresifan pesaing baru pentingnya membangun kepercayaan dan kesenangan pelanggan Sarana transportasi yang belum memenuhi kebutuhan masyarakat Tingginya tingkat kejahatan yang terjadi pada angkutan umum Rumusan Masalah Bagaimana persepsi pelanggan jasa taksi Blue Bird terhadap tingkat Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan, Sentuhan Akhir dan Loyalitas Pelanggan? Adakah pengaruh signifikan antara variabel Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan Akhir terhadap Loyalitas Pelanggan jasa taksi Blue Bird baik secara simultan maupun parsial? Berapakah persentase sumbangan pengaruh variabel Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan Akhir terhadap Loyalitas Pelanggan?

3 Tujuan dan Batasan Masalah Tujuan penelitian ini antara lain : untuk mengetahui tingkat persepsi pelanggan taksi Blue Bird terhadap pernyataan variabel Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan Akhir. Untuk mengetahui pengaruh signifikan antara variabel Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan Akhir terhadap Loyalitas Pelanggan jasa taksi Blue Bird baik secara simultan maupun parsial. Untuk mengetahui persentase sumbangan pengaruh variabel Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan Akhir terhadap Loyalitas Pelanggan. Responden : masyarakat kota Depok yang pernah menggunakan jasa Blue Bird minimal 2 kali Jumlah Responden : orang Waktu : Mei 2013

4 Kerangka Penelitian Variabel X Kepercayaan H1 Variabel Y Keadilan Penghargaan H2 H3 H4 Loyalitas Pelanggan Sentuhan Akhir H5

5 Landasan Teori Kerangka Teoritis : Pemasaran Jasa Pelayanan Kepercayaan Kesenangan Pelanggan - Keadilan - Penghargaan - Sentuhan Akhir Loyalitas Pelanggan Kajian Penelitian Sejenis

6 Metodelogi Penelitian Objek : Pelanggan Blue Bird Sampel : Masyarakat Kota Depok yang pernah menggunakan jasa taksi Blue Bird minimal 2 kali. Pengambilan sampel 150 Kuesioner yang kembali 121 Kuesioner yang tidak dapat diolah 11 Total kuesioner yang dapat diolah 110 Variabel yang digunakan : 1. Variabel (X) Kepercayaan (X1) Keadilan (X2) Penghargaan (X3) Sentuhan Akhir (X4) 2. Variabel (Y) Loyalitas Pelanggan Metode dan Analisis data : 1. Validitas dan Reliabilitas 2. Skala Likert 3. Pengujian Asumsi Klasik 4. Analisis Regresi Berganda 5. Pengujian hipotesis 6. Pengujian determinasi Teknik pengumpulan data : Kuisioner dan study Pustaka

7 Pembahasan Rangkuman Hasil Skala Likert Persepsi Pelanggan Taksi Blue Bird no variabel nilai kategori 1 Kepercayaan 434 BAIK 2 Keadilan 424,8 BAIK 3 Penghargaan 444 BAIK 4 Sentuhan Akhir 405,25 BAIK 5 Loyalitas Pelanggan 413,25 BAIK Total rata - rata 424,26 BAIK

8 Analisis Regresi Linier Berganda Pembahasan Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 4,873 1,097 4,440,000 Trust,252,094,287 2,692,008 Justice -,035,077 -,051 -,456,650 Esteem,062,065,105,962,338 Fintouch,363,081,456 4,476,000 a. Dependent Variable: loyalitas Y = 4, , 252 X I - 0,035 X 2 + 0,062 X 3 + 0,363 X 4 + e Uji t Perbandingan Nilai, dan Sig. Variable t hitung t tabel Sig. Kepercayaan 2,692 1, ,008 Keadilan -0,456 1, ,650 Penghargaan 0,962 1, ,338 Sentuhan Akhir 4,476 1, ,000 H1 ditolak H2 diterima H3 diterima H4 ditolak

9 Pembahasan Uji F Model 1 ANOVA a Sum of Df Mean F Sig. Squares Square Regression 273, ,426 25,732,000 b Residual 279, ,659 Total 552, Tingkat signifikan dibawah 0,05, maka H5 ditolak a. Dependent Variable: loyalitas b. Predictors: (Constant), fintouch, trust, esteem, justice Uji determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,704 a,495,476 1,631 a. Predictors: (Constant), fintouch, trust, esteem, justice b. Dependent Variable: loyalitas Berkontribusi sebesar 47,6%

10 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Hasil Diketahui bahwa variabel bebas (Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan Akhir) memiliki pengaruh terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Merek (Y). Dengan persamaan Y = 4, , 252X I - 0,035X 2 + 0,062X 3 + 0,363X 4 + e Uji t Berdasarkan hasil analisis Uji t terlihat bahwa dari empat variabel bebas yang diamati, terdapat dua variabel yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yaitu Kepercayaan dan Sentuhan Akhir. Sedangkan Keadilan dan Penghargaan tidak berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan. Uji F (ANOVA) Berdasarkan hasil analisis Uji F, nilai signifikansi F-hitung (0.000) < tingkat kesalahan (α) 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Yang berarti ada pengaruh antara variabel Kepercayaan, Keadilan, Penghargaan dan Sentuhan Akhir secara bersama-sama terhadap variabel dependen, yaitu Loyalitas Pelanggan. Uji Determinasi Dengan nilai R 2 sebesar 0,476 atau 47,6% menunjukkan bahwa 47,6% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepercayaan, keadilan, penghargaan, dan sentuhan akhir. Sedangkan sisanya, yaitu sebesar 52,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini

11 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan antara lain : 1. Persepsi pelanggan Blue Bird terhadap tingkat kepercayaan dan dimensi pembentuk kesenangan pelanggan (keadilan, penghargaan dan sentuhan akhir) secara keseluruhan berada pada kategori baik. 2. Secara simultan kepercayaan dan dimensi kesenangan pelanggan (keadilan, penghargaan dan sentuhan akhir) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa taksi Blue Bird. Sedangkan secara parsial hanya kepercayaan dan sentuhan akhir yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa taksi Blue Bird. 3. Besarnya sumbangan persentase kepercayaan dan kesenangan pelanggan (keadilan, penghargaan dan sentuhan akhir) dalam pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan jasa taksi Blue Bird Kota Depok adalah sebesar 47,6%.

12 TERIMA KASIH