GELADIKARYA. Oleh : JESISCA CRISTINA NIM :

PENGARUH TARIF PASSENGER SERVICE CHARGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN CALON PENUMPANG PESAWAT PADA BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU MEDAN GELADIKARYA Oleh : JESISCA CRISTINA NIM : 127007025 SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015

PENGARUH TARIF PASSENGER SERVICE CHARGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN CALON PENUMPANG PESAWAT PADA BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU GELADIKARYA Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen dalam Program Studi Magister Manajemen pada Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara Oleh : JESISCA CRISTINA NIM : 127007025 SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015

LEMBAR PENGESAHAN Judul Geladikarya Nama : PENGARUH TARIF PASSENGER SERVICE CHARGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN CALON PENUMPANG PESAWAT PADA BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU MEDAN : JESISCA CRISTINA NIM : 127007025 Program Studi Konsentrasi : Magister Manajemen : Manajemen Pemasaran Menyetujui Komisi Pembimbing Prof.Dr.Opim Salim Sitompul, M.Sc Ketua Dr. Ir. Nazaruddin, MT Anggota Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc

RINGKASAN EKSEKUTIF Bandar Udara Internasional Kualanamu adalah pengganti Bandar Udara Polonia yang kondisi arealnya saat ini sudah melampaui kapasitas, bahkan keberadaanya dapat menghambat perkembangan perekonomian kota medan. Pada PSC keberangkatan domestik diberlakukan bagi seluruh penumpang yang bertujuan ke daerah manapun yang masih termasuk kawasan dalam negeri, tarif yang diberlakukan saat ini sebesar Rp. 75.000,- berlaku bagi seluruh penumpang keberangkatan dalam negeri. Tarif PSC yang tinggi tersebut adalah upaya meningkatkan pelayanan Kualanamu Internasional Airport (KNIA) kepada penumpang. Akan tetapi kenaikan tersebut secara signifikan belum meningkatkan pelayanan kepada penumpang sebagaimana mestinya masih terdapat keluhan penumpang. Dengan demikian, yang menjadi pertanyaan dalam penelitian ini adalah Apakah faktor harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan calon penumpang di KNIA. Tujuan penelitian ini adalah untuk menemukenali dan menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan calon penumpang di KNIA. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner dan studi dokumentasi. Teknil pengambilan sampel dilakukan secara probability sampling dengan simple random sampling. Penelitian ini dimulai pada tanggal 3 4 Juli 2015 dari gate 1-5 dan gate 6-10 yang berjumlah 150 orang di KNIA. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur, variabel eksogen pada penelitian ini adalah tarif (X1), realibity (X2), assurance (X3), tangible (X4), empathy (X5) dan responsivenes (X6), sedangkan yang menjadi variabel endogen ialah kepuasan calon penumpang (Y). Dari hasil analisis data diperoleh bahwa tarif, tangible, empathy, dan responsivenes berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan calon penumpang baik secara parsial maupun simultan dan variabel yang memiliki pengaruh paling dominan adalah tarif. Tarif memiliki korelasi yang kuat terhadap kepuasan calon penumpang yaitu sebesar 0,696. Tangible memiliki korelasi yang cukup terhadap kepuasan calon penumpang yaitu sebesar 0,362, sedangkan empathy dan responsivenes memiliki korelasi yang lemah. Peningkatan kualitas layanan yang ditentukan calon penumpang tidak hanya mempengaruhi persepsi penumpang tentang kepuasan yang diterimanya selama berada di KNIA, tetapi juga daya pikat terhadap bandara. Jadi, mengalokasikan sumber daya yang tepat sebagai faktor kunci untuk kualitas layanan bandara meningkatkan kemungkinan apa yang akan dirasakan oleh penumpang.

LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul : PENGARUH TARIF PASSENGER SERVICE CHARGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN CALON PENUMPANG PESAWAT PADA BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU MEDAN adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua sumber dan data informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas. Medan, Oktober 2015 Yang membuat pernyataan Jesisca Cristina

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan YME karena berkat dan karunia-nya penulis dapat menyelesaikan Geladikarya yang berjudul : Pengaruh Tarif Passenger Service Charge Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Calon Penumpang Pesawat Pada Bandar Udara Internasional Kualanamu Medan. Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan program studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara. Penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc selaku Direktur Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Prof.Dr. Opim Salim Sitompul, M.Sc Selaku Ketua Komisi Pembimbing. 4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Anggota Komisi Pembimbing. 5. Ibu/Bapak... selaku penguji pada sidang geladikarya. 6. Seluruh dosen pengajar dan staf pada Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara. 7. Bapak Jaya Tahoma Sirait selaku General Manager PT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Kualanamu Medan. 8. Seluruh pegawai PT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Kualanamu Medan. 9. Kedua orangtua J. Sirait dan S.br Marpaung, suamiku dr. Agika L.F.Sidauruk, anakku Alvin B.J. Sidauruk, adikku dr. Jhon Moris Sirait, Josefine br. Sirait, SH dan Jackomar P.Sirait 10. Teman teman seperjuangan angkatan XXXII Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara 11. Seluruh pihak baik secara langsung maupun tidak langsung telah membantu penulis dalam penyelesaian geladikarya ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan geladikarya ini masih jauh dari kata sempurna, Oleh karena itu penulis mengharapkan kritikan dan saran yang membangun demi kesempurnaan geladikarya ini. Medan, Oktober 2015 Penulis Jesisca Cristina

DAFTAR ISI Isi LEMBAR PENGESAHAN... RINGKASAN EKSEKUTIF... LEMBAR PERNYATAAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR GRAFIK... DAFTAR RUMUS... Halaman i ii iii iv vi ix x xi xii I. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Manfaat Hasil Penelitian... 5 1.5. Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian... 5 II. LANDASAN TEORI... 6 2.1. Kepuasan Konsumen(Kepuasan Calon Penumpang)... 6 2.1.1. Persepsi dan Ekspektasi Pelanggan... 7 2.1.2. Dimensi Kepuasan Konsumen... 9 2.1.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen... 10 2.2. Harga... 11 2.2.1. Harga Menurut Pendapat Konsumen... 12 2.2.2. Dimensi Strategi Harga... 13 2.2.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harga... 14 2.3. Kualitas Pelayanan Publik... 15 2.3.1. Pelayanan Bandar Udara... 19

2.3.2. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Bandar Udara... 21 2.3.3. Dimensi Kualitas Pelayanan... 21 2.3.4. Penyebab Terjadinya Kesenjangan Kualitas Pelayanan... 23 2.3.5. Konsep Pelayanan Berkualitas... 24 2.4. Keterkaitan Antar Variabel... 27 2.4.1. Hubungan Harga dengan Kualitas Pelayanan... 27 2.4.2. Hubungan Harga dengan Kepuasan Konsumen.. 27 2.4.3. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen... 28 2.5. Penelitian Terdahulu... 29 III. KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS... 30 3.1. Kerangka Konseptual... 30 3.2. Rumusan Hipotesis... 31 IV. METODE PENELITIAN... 32 4.1. Jenis Penelitian... 32 4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 32 4.3. Defenisi Operasional Variabel... 32 4.4. Populasi dan Sampel... 34 4.5. Jenis dan Sumber Data... 35 4.6. Instrumen Pengumpulan Data... 35 4.7. Teknik Pengumpulan Data... 36 4.8. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 36 4.8.1. Uji Validitas... 36 4.8.2. Uji Reliabilitas... 37 4.9. Uji Asumsi Klasik... 38 4.9.1. Uji Normalitas... 38 4.9.2. Uji Multikolinearitas... 39 4.9.3. Uji Heteroskedastisitas... 39 4.10. Analisis Data... 40 4.10.1. Model Persamaan Satu Jalur... 40 4.10.2. Uji Hipotesis... 41 V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... 43 5.1. Sejarah Perusahaan... 43 5.2. Visi dan Misi... 46 5.2.1. Visi Perusahaan... 46 5.2.2. Misi Perusahaan... 46 5.3. Nilai-Nilai Perusahaan... 47 5.4. Struktur Organisasi... 47 5.5. Uraian Tugas Pokok dan Fungsi kantor Cabang

PT. Angkasa Pura II (Persero) Bandara Internasional Kualanamu Medan... 47 VI. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 63 6.1. Karakteristik Responden... 63 6.1.1. Komposisi responden berdasarkan jenis kelamin... 63 6.1.2. Komposisi responden berdasarkan umur... 64 6.1.3. Komposisi responden berdasarkan pendidikan... 64 6.1.4. Komposisi responden berdasarkan pekerjaan... 65 6.1.5. Komposisi responden berdasarkan pendapatan... 66 6.1.6. Komposisi responden berdasarkan frekuensi menggunakan pesawat... 67 6.1.7. Komposisi responden berdasarkan pengetahuan tentang PSC Included On Ticket... 67 6.2. Hasil Penelitian... 68 6.2.1. Pengujian Persyaratan Analisis... 68 6.2.1.1. Hasil Pengujian Validitas Instrumen... 68 6.2.1.2. Hasil Pengujian Realibilitas Alat Ukur.. 70 6.3. Uji Asumsi Klasik... 70 6.3.1. Uji Normalitas... 70 6.3.2. Uji Heterokedastisitas... 71 6.3.3. Uji Multikolinearitas... 72 6.4. Uji Hipotesis... 73 6.5. Diagram Jalur... 79 6.6. Pembahasan... 79 6.7. Implikasi Manajerial... 81 VII. KESIMPULAN DAN SARAN... 82 7.1. Kesimpulan... 82 7.2. Saran... 82 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1.1 Tarif PSC untuk Angkutan Udara Dalam Negeri pada Bandar Udara Internasional Kualanamu Medan... 2 1.2 Tarif PSC Domestik untuk Angkutan Udara Dalam Negeri di Seluruh Indonesia... 2 4.1. Jadwal Penelitian... 32 4.2. Defenisi Operasional Variabel Penelitian... 33 4.3. Pengamatan Ukuran Sampel... 35 6.1. Hasil Uji Validitas... 69 6.2. Hasil Uji Realibilitas... 70 6.3. Nilai VIF Collinearity Statistics... 72 6.4. Koefisien Determinasi... 74 6.4. Uji F... 74 6.5. Uji T... 75 6.6. Analisis Korelasi... 78

DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 3.1. Kerangka Konseptual... 31 4.1. Model Diagram Jalur Penelitian... 40 5.1. Struktur Organisasi PT Angkasa Pura II (Persero)... 60 5.2. Struktur Organisasi PT Angkasa Pura II (Persero)... 61 5.3. Struktur Organisasi PT Angkasa Pura II (Persero)... 62 6.1. Uji Normalitas... 71 6.2. Uji Normalitas... 71 6.3. Uji Heterokedastisitas... 72 6.4. Diagram Jalur... 79

DAFTAR GRAFIK Grafik Halaman 6.1. Karakteristik Responden Berdasarkan JenisKelamin... 63 6.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 64 6.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 64 6.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 65 6.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan... 66 6.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Pesawat... 66 6.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengetahuan Tentang PSC Included on Ticket... 67

DAFTAR RUMUS Rumus Halaman 4.1 Rumus Korelasi Product Moment... 37 4.2 Rumus Koefisien Alpha Cronbach... 38