PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK Yulisa Gardenia Email : yulisa_gardenia@yahoo.com Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok. ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank. Rumusan masalah yang dikemukakan adalah bagaimana kepuasan mempengaruhi loyalitas nasabah. Metode penelitian ini bersifat explanatory study, yaitu studi penjelasan untuk mengidentifikasi data primer hasil dari jawaban responden yang dituangkan dalam kuesioner yang dikembalikan kepada peneliti. Pada explanatory study, data primer yang dikaji menggunakan hipotesis dan bersifat kuantitatif dengan tahap uji validitas dan reabilitas, uji faktor, uji korelasi dan uji regresi. Berdasarkan analisis yang dilakukan dinyatakan bahwa kepuasan dan loyalitas signifikan. Uji validitas dan reliabilitas didapatkan bahwa kepuasan memiliki nilai koefisien sebesar 0,8466 dan variabel loyalitas 0,6793 sudah dikatakan valid dan reliabel karena berada diatas 0,5 dan dinyatakan adanya hubungan yang erat antar variabel. Berdasarkan hasil Uji Faktor, menunjukkan bahwa KMO MSA sebesar 0,553 dengan signifikansi sebesar 0,000. Angka 0,553 berada di atas 0,5 dan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan analisis korelasi didapatkan Koefisien korelasi antara kedua variabel ini adalah sebesar 0,492 yang menunjukkan korelasi sedang karena terletak diantara 0,40 0,599. Sedangkan berdasarkan analisis regresi didapatkan hasil bahwa variabel loyalitas yang menjadi variabel dependent mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan nasabah dilihat dari hasil uji regresi yang menghasilkan standar koefisien sebesar 0,492. Kata Kunci : Kepuasan Nasabah dan PENDAHULUAN LATAR BELAKANG PENELITIAN Pertumbuhan dunia perbankan dewasa ini semakin berkembang di Indonesia. Hal ini dengan ditandai banyak berdirinya bank-bank swasta, baik lokal maupun penanam modal asing. Semua itu tidak terlepas dari berbagai keberhasilan pembangunan dan pertumbuhan ekonomi Indonesia yang cukup pesat. Masing-masing bank berusaha untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan, hadiah, produk, bunga, sampai dengan pemanfaatan teknologi yang semakin berkembang. Tujuan utama dari semuanya itu adalah

memberikan kepuasan bagi para nasabah. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Tingkat kepuasan konsumen dapat diartikan dengan kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem. Jika pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi jika pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Jika value bagi pelanggan adalah kenyaman maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Jika value dari pelanggan adalah harga yang murah maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif. Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepuasam, maka di masa datang akan terjadi pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi, konsumen yang puas akan menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik dalam bentuk cerita (word of mouth), atau memberikan rekomendasi. Stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur marketing mix (Assael 1992). Unsur-unsur marketing mix dalam pemasaran jasa terdiri atas 7 unsur yaitu : (1) produk, (2) harga, (3) tempat, (4) promosi, (5) manusia, (6) proses, dan (7) layanan pelanggan, (Payne, 2001). TUJUAN PENELITIAN Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah RUMUSAN MASALAH Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Bagaimana kepuasan mempengaruhi loyalitas nasabah.

KERANGKA PEMIKIRAN Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan nasabah berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan nasabah. Nilai 0,181 Kepuasan Nasabah 0,492 Loyalitas Teknologi 0,230 Gambar 1 Model Penelitian Loyalitas Nasabah Hipotesis penelitian : H1 : Nilai mempengaruhi kepuasan H2 : Teknologi mempengaruhi kepuasan H3 : Kepuasan mempengaruhi loyalitas METODE PENELITIAN Penelitian ini bersifat explanatory study, yaitu studi penjelasan untuk mengidentifikasi data primer hasil dari jawaban responden yang dituangkan dalam kuesioner yang dikembalikan kepada peneliti. Pada explanatory study, data primer yang dikaji menggunakan hipotesis. PENGUMPULAN DATA Pada penelitian ini, pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada responden yaitu nasabah bank Mandiri dan BCA untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap nilai dan loyalitas yang dilakukan oleh bank. Kuesioner dibagikan kepada 110 kuesioner dan yang diteliti juga 110 kuiseoner.

Jenis pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pertanyaan tertutup, yaitu pertanyaan yang kemungkinan jawabannya adalah ditentukan terlebih dahulu dan responden tidak diberi kesempatan memberi jawaban lain. Dalam penelitian ini digunakan skala likert dengan lima tingkat yang terdiri dari sangat tidak setuju, tidak setuju, cukup setuju, setuju, sangat setuju. VARIABEL-VARIABEL YANG DITELITI Variabel variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut : 1. Variabel independen, yaitu variabel yang mempengaruhi variabel dependen, antara lain : a. Nilai, terdiri dari lima dimensi, yaitu : - Pelayanan - Hadiah - Produk - Bunga b. Teknologi 2. Variabel Dependen, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh veriabel independen, yaitu kepuasan nasabah bank dan loyalitas nasabah. TEKNIK ANALISIS DATA A. Uji Validitas dan Reabilitas Data 1. Uji Validitas Suatu angket atau kuesioner dikatakan valid (sah) jika pertanyaan pada suatu angket mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut (Santoso, 2002:270). 2. Uji Reabilitas Sedangkan suatu angket atau kuesioner dikatakan reliabel (andal) jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Santoso, 2002:270). Sebagai tolak ukur derajat kehandalan dipakai koefisien alpha (α) dari cronbach s alpha sebesar 0,6. Jika cronbach s alpha lebih besar dari 0,6 maka butir-butir pertanyaan tersebut reliabel.

B. Uji Faktor Analisis faktor merupakan cara yang digunakan untuk mengidentifikasi variabel dasar / faktor yang menerangkan pola hubungan dalam suatu himpunan variabel observasi. Untuk melihat apakah variabel-variabel tersebut layak atau tidak untuk dianalisis lebih lanjut, dilihat dari KMO MSA and Bartlett s Test. Jika nilai KMO MSA lebih besar dari 0,5 maka proses analisis dapat dilanjutkan. C. Uji Korelasi Korelasi merupakan istilah yang digunakan utuk mengukur kekuatan hubungan variabel. Analisis korelasi adalah cara untuk mengetahui ada atau tidak adanya hubungan variabel. Penelitian ini menggunakan korelasi Pearson sebagai penelitian parameter dengan jumlah sampel 30. D. Uji Regresi Regresi digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen (nilai dan teknologi) dengan variabel dependen (kepuasan nasabah dan loyalitas). Rumus Regresi : Y = a + b1x1 + b2x2 Dimana : Y = Variabel dependen (kepuasan nasabah dan loyalitas) a = Konstanta b = Nilai variabel X1 = Variabel independen (nilai) X2 = Variabel independen (teknologi) Hipotesis : HO : Tidak ada hubungan linier antara variabel teknologi, nilai dan kepuasan dengan loyalitas nasabah. Ha : Ada hubungan linier antara variabel teknologi, nilai dan kepuasan dengan loyalitas nasabah. Keputusan : - Jika Sig. < 0,05, maka HO ditolak - Jika Sig. > 0,05, maka HO diterima

HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Validasi dan Reabilitas Uji validitas dan reabilitas dilakukan untuk mengetahui kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Hasil uji validitas dan reabilitas dari pengujian 25 pertanyaan dalam kuesioner adalah sebagai berikut : Tabel 1 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted LAYAN1 18,9455 12,0337,2633,7732 LAYAN2 19,0000 10,6972,4794,7119 LAYAN3 18,7636 10,4390,6288,6710 LAYAN4 18,8636 11,1647,4909,7085 LAYAN5 19,1091 10,4467,5490,6911 LAYAN6 18,6818 11,0997,5385,6971 Reliability Coefficients N of Cases = 110,0 N of Items = 6 Alpha =,7463 Pada variabel layanan, mula-mula butir pertanyaan ada 6. Setelah dilakukan uji validitas dan reabilitas, maka ada 1 butir pertanyaan yang dihilangkan karena tidak reliabel dan valid, sehingga jumlah butir pertanyaan menjadi 5 butir. Pada tabel di atas, nilai cronsbach alpha sebesar 0,7463. Uji Faktor Analisis faktor merupakan cara yang digunakan untuk mengidentifikasi variabel dasar/ faktor yang menerangkan pola hubungan dalam suatu himpunan variabel observasi.

Tabel 2 KMO and Bartlett s Test Nilai No. Faktor Loading KMO Sig. 1. Layanan 0,836 0,553 2. Produk 0,494 Sig. 3. Hadiah 0,833 0,000 Sumber Data: diolah SPSS Berdasarkan hasil perhitungan di atas, menunjukkan bahwa KMO MSA sebesar 0,553 dengan signifikansi sebesar 0,000. Angka 0,553 berada di atas 0,5 dan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka proses dapat dilanjutkan. Analisis Korelasi Korelasi merupakan istilah yang digunakan utuk mengukur kekuatan hubungan variabel. Tabel 3 Correlations nilai teknologi loyalitas kepuasan nilai Pearson Correlation 1,000,186,403(**),230(*) ** Sig. (2-tailed),,051,000,016 N 110 110 110 109 teknologi Pearson Correlation,186 1,000,446(**),269(**) Sig. (2-tailed),051,,000,005 N 110 110 110 109 loyalitas Pearson Correlation,403(**),446(**) 1,000,492(**) Sig. (2-tailed),000,000,,000 N 110 110 110 109 kepuasan Pearson Correlation,230(*),269(**),492(**) 1,000 Sig. (2-tailed),016,005,000, N 109 109 109 109 **Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Sumber Data : Diolah SPSS Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas : Jika probabilitas > 0,05 (atau 0,01), maka HO diterima Jika probabilitas < 0,05 (atau 0,01), maka HO ditolak Hipotesis :

Ho : tidak ada hubungan korelasi Ha : ada hubungan korelasi Uji Regresi Analisis regresi ini untuk mengetahui hubungan antara variabel independen (nilai dan kepuasan nasabah) dengan variabel dependen (loyalitas). Analisis regresi ini untuk mengetahui hubungan antara variabel independen (nilai dan kepuasan nasabah) dengan variabel dependen (loyalitas). Teknologi, Nilai dan Kepuasan Tabel 4 Model Summary Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate 1,645(a),416,399 2,3548 a Predictors: (Constant), teknologi, nilai, kepuasan Berdasarkan tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa besarnya korelasi antara teknologi, nilai dan kepuasan ialah sebesar 0,645. Korelasi ketiga tersebut adalah kuat. Besarnya angka koefisien determinasi (R Square) dalam perhitungan di atas ialah sebesar 0,416 atau 41,60%. Angka tersebut mempunyai arti pengaruh teknologi, nilai dan kepuasan nasabah ialah 41,60%, sedangkan sisanya 58,40% dijelaskan oleh pengaruh faktor lainnya. Tabel 5 ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 414,519 3 138,173 24,919,000(a) Residual 582,215 105 5,545 Total 996,734 108 a Predictors: (Constant), teknologi, nilai, kepuasan b Dependent Variable: loyalitas Pada ANOVA, nilai F = 24,919 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi loyalitas, atau bisa dikatakan teknologi, nilai dan kepuasan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas bank.

Berdasarkan pada hasil perhitungan diperoleh angka signifikansi sebesar 0,000 yaitu < 0,05. Hal itu berarti HO ditolak dan ada hubungan linier antara variabel teknologi, nilai dan kepuasan dengan loyalitas bank. Kesimpulannya, model regresi di atas sudah benar dan layak. Tabel 6 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Model B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) -1,895 1,659-1,142,256 nilai,174,050,269 3,464,001 kepuasan,465,105,351 4,451,000 teknologi,460,122,296 3,777,000 a Dependent Variable: loyalitas Berdasarkan tabel di atas diperoleh hal-hal sebagai berikut : persamaan regresinya sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 Y = -1,895 + 0,174X 1 + 0,465X 2 + 0,460X 3 Di mana : Y = loyalitas nasabah bank X1 = nilai X2 = kepuasan X3 = teknologi Angka ini dapat diartikan sebagai berikut : Konstanta sebesar -1,895 mempunyai arti jika tidak ada nilai, kepuasan dan teknologi, maka loyalitas bank menjadi -1,895. Koefisien regresi variabel nilai sebesar 0,174, artinya bahwa semakin besar nilai yang dimiliki oleh nasabah, semakin tinggi pula loyalitas nasabah bank sebesar 0,174. Koefisien regresi variabel kepuasan sebesar 0,465, artinya bahwa semakin besar kepuasan yang dimiliki oleh nasabah, semakin tinggi pula loyalitas nasabah bank sebesar 0,465.

Koefisien regresi variabel teknologi sebesar 0,460, artinya bahwa semakin besar teknologi yang dimiliki oleh bank, semakin tinggi pula loyalitas nasabah bank sebesar 0,460. Kepuasan Nasabah Tabel 7 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,492(a),242,235 2,6574 a Predictors: (Constant), kepuasan Berdasarkan tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa besarnya korelasi kepuasan ialah sebesar 0,492. Korelasi variabel kepuasan tersebut adalah kuat. Besarnya angka koefisien determinasi (R Square) dalam perhitungan di atas ialah sebesar 0,242 atau 24,20%. Angka tersebut mempunyai arti kepuasan nasabah ialah 24,20%, sedangkan sisanya 75,80% dijelaskan oleh pengaruh faktor lainnya. Sum of Tabel 8 ANOVA(b) Model Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 241,150 1 241,150 34,150,000(a) Residual 755,584 107 7,062 Total 996,734 108 a Predictors: (Constant), kepuasan b Dependent Variable: loyalitas Pada ANOVA, nilai F = 34,150 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi loyalitas, atau bisa dikatakan teknologi, kepuasan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan pada hasil perhitungan diperoleh angka signifikansi sebesar 0,000 yaitu < 0,05. Hal itu berarti HO ditolak dan ada hubungan linier antara variabel

kepuasan dengan loyalitas nasabah. Kesimpulannya, model regresi di atas sudah benar dan layak. Tabel 9 Coefficients(a) Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients t Sig. Model B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) 4,646 1,212 3,835,000 kepuasan,653,112,492 5,844,000 a Dependent Variable: loyalitas Berdasarkan tabel di atas diperoleh hal-hal sebagai berikut : persamaan regresinya sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 Y = 4,646 + 0,653X 1 Di mana : Y = loyalitas nasabah X1 = kepuasan Angka ini dapat diartikan sebagai berikut : Konstanta sebesar 4,646 mempunyai arti jika ada kepuasan, maka loyalitas nasabah menjadi 4,646. Koefisien regresi variabel kepuasan sebesar 0,653, artinya bahwa semakin besar nilai yang dimiliki oleh nasabah, semakin tinggi pula loyalitas nasabah bank sebesar 0,653. Nilai dan Teknologi Tabel 10 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,321(a),103,086 2,1882 a Predictors: (Constant), nilai, teknologi

Berdasarkan tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa besarnya korelasi nilai dan teknologi ialah sebesar 0,321. Korelasi kedua variabel tersebut adalah kuat. Besarnya angka koefisien determinasi (R Square) dalam perhitungan di atas ialah sebesar 0,103 atau 10,30%. Angka tersebut mempunyai arti kepuasan nasabah ialah 10,30%, sedangkan sisanya 89,70% dijelaskan oleh pengaruh faktor lainnya. Sum of Tabel 11 ANOVA(b) Model Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 58,496 2 29,248 6,108,003(a) Residual 507,541 106 4,788 Total 566,037 108 a Predictors: (Constant), nilai, teknologi b Dependent Variable: kepuasan Pada ANOVA, nilai F = 6,108 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan, atau bisa dikatakan nilai dan teknologi secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan pada hasil perhitungan diperoleh angka signifikansi sebesar 0,000 yaitu < 0,05. Hal itu berarti HO ditolak dan ada hubungan linier antara variabel nilai dan teknologi dengan kepuasan nasabah. Kesimpulannya, model regresi di atas sudah benar dan layak. Tabel 12 Coefficients(a) Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients t Sig. Model B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) 6,009 1,427 4,212,000 teknologi,269,110,230 2,447,016 nilai 8,806E-02,046,181 1,920,058 a Dependent Variable: kepuasan

Berdasarkan tabel di atas diperoleh hal-hal sebagai berikut : persamaan regresinya sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 Y = 6,009 + 0,269X 1 + 8,806X 2 Di mana : Y = kepuasan nasabah X1 = teknologi X2 = nilai Angka ini dapat diartikan sebagai berikut : Konstanta sebesar 6,009 mempunyai arti jika tidak ada nilai dan teknologi, maka kepuasan nasabah menjadi 6,009. Koefisien regresi variabel teknologi sebesar 0,269, artinya bahwa semakin besar teknologi yang dimiliki oleh bank, semakin tinggi pula kepuasan nasabah sebesar 0,269. Koefisien regresi variabel nilai sebesar 8,806, artinya bahwa semakin baik nilai yang dimiliki oleh bank, semakin tinggi pula kapuasan nasabah bank sebesar 8,806. KESIMPULAN Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Variabel independent yang terdiri dari variabel nilai dan variabel teknologi tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah melainkan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 2. Dari hasil uji regresi yang telah dilakukan yang mempunyai pengaruh besar terhadap tingkat kepuasan nasabah adalah teknologi yang disediakan oleh bank, dilihat dari standar koefisien sebesar 0,230 dan bernilai lebih besar dibandingkan variabel nilai sebesar 0,181. 3. Variabel loyalitas yang menjadi variabel dependent mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan nasabah dilihat dari hasil uji regresi yang menghasilkan standar koefisien sebesar 0,492.

SARAN Peningkatan hubungan yang baik dengan nasabah melalui peningkatan pelayanan kepada nasabah, mutu dan kualitas dari produk yang ditawarakan kepada nasabah lebih menarik serta tingkat suku bunga tabungan tinggi akan menarik lebih banyak lagi nasabah untuk menabung. DAFTAR PUSTAKA Alida, Palilati. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 9 No.1 Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How To Learn IT, How To Keep If, Mc. Grow Hill : Kentucky Kotler, Philip and Garry Amstrong. 2008. Principle of Marketing, Prentice Hall Internasional. Inc : New Jersey Kotler, Philip. 2000. Marketing Management, Millenium Edition, Prentice Hall Internasional. Inc : New Jersey Majalah Info Bank. Edisi April 2008 Singgih, Santoso. 2007. Statistika menggunakan SPSS. Jakarta : Elex Media Computindo Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Satu, Bayu Media Publishing : Malang Triandaru, Sigit. 2007. Bank dan Lembaga Keuangan Lain, Edisi 2, Salemba Empat : Jakarta Zethaml, A, Valeri and Marry Jo Bitner. 2000. Service Marketing, Mc. Grow Hill : New Jersey