Analisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis PRUhospital.

Transkripsi

1 Prayoga Setioutomo MANAJEMEN EKONOMI 2013 Analisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis PRUhospital.

2 Latar Belakang Masalah Salah satu aspek yang dapat mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah keberhasilan dalam memenuhi kualitas pelayanan dari perusahaan yang diberikan kepada pelanggannya. Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Kepuasan Konsumen / Nasabah

3 Rumusan dan Batasan Masalah Rumusan Masalah 1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Klaim Pada Produk PRUhospital PT Prudential Life Assurance? 2. Apa dimensi yang paling dominan pada pelayanan klaim produk PRUhospital PT Prudential Life Assurance? Batasan Masalah Dalam penelitian ini hanya nasabah pemegang polis yang telah menjalani klaim dari produk PRUhospital

4 Tujuan Penelitian Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan klaim produk PRUhospital yang diberikan pihak perusahaan kepada nasabah pemegang polis. 2. Untuk mengetahui dimensi yang paling dominan pada kualitas pelayanan klaim produk PRUhospital yang diterima oleh nasabah.

5 1. Uji Validitas Pembahasan Dalam penelitian ini, jumlah sampel (n) adalah 50, maka besarnya df = 50 2 = 48 dan alpha = 0,05 sehingga diketahui r tabel = 0,2787 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliability Reliability Reliability Responsivense Responsivense Assurance Assurance Assurance Emphaty Emphaty Emphaty Tangibles Tangibles KepuasanKonsumen KepuasanKonsumen KepuasanKonsumen

6 Pembahasan 2. Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

7 Pembahasan 3. Analisis Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF (Constant) Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen Dengan melihat pada tabel diatas, didapat persamaan regresinya adalah : Y =

8 Pembahasan 4. Uji Korelasi Ganda (R) dan Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summary b Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson a a. Predictors: (Constant), Tangibles, Assurance, Empathy, Responsiveness, Reliability b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen Uji Korelasi Ganda (R) R = Hasil ini menunjukan bahwa terjadi hubungan yang sangat kuat antara Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance, dan Tangibles terhadap Kepuasan Konsumen. Uji Koefisien Determinasi (R2) R Square = Hasil ini menunjukan bahwa 85,4% sumbangan pengaruh variabel independen dalam penelitian terhadap variabel dependen. Dan sisanya sebesar 14,6% dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk kedalam penelitian.

9 Pembahasan 5. Uji T (Secara Parsial) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen ANOVA b 6. Uji F (Secara Simultan) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual a Total a. Predictors: (Constant), Tangibles, Assurance, Emphaty, Responsivense, Reliability b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

10 Kesimpulan 1. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan sangat berperan terhadap kepuasan konsumen / nasabah pemengang polis produk PRUhospital karena variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangbles berpengaruh signifikan terhadap Kepusan Konsumen / Nasabah pemegang polis PRUhospital. 2. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan Reliability atau Kehandalan yang berpengaruh paling dominan pada pelayanan klaim produk PRUhospital yang diberikan oleh PT. Prudential Life Assurance.

11 Saran Secara keseluruhan fasilitas pelayanan klaim yang diberikan oleh pihak perusahaan atau agent PT Prudential Life Assurance sudah memenuhi syarat akan kualitas pelayanan, namun peningkatan akan aspek Empathy (Empati), harus sedikit lebih ditingkatkan guna mendapatkan kepuasan konsumen pengguna fasilitas pelayanan klaim yang lebih optimal dari sebelumnya. Karena menurut penelitian yang telah dilakukan Empathy (Empati) menunjukan pengaruh signifikan yang lemah sehingga masih kurang mempengaruhi kepuasan konsumen nasabah pemegang polish PRUhospital yang telah melakukan atau merasakan fasilitas layanan klaim yang diberikan oleh agent atau perusahaan PT Prudential Life Assurance.