UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010

Transkripsi

1 1 ANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN PADA PROSES TRANSAKSI DI PT. BANK SUMUT CABANG UTAMA MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik OLEH GAGAH REZKIAWAN SINAGA NIM DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010 No. Dok.: FM-TS-01-06A; Tgl. Efektif : 1 Februari 2010; Rev : 0; Halaman : 1 dari 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan laporan Tugas Akhir di PT Bank Sumut Caban Utama Medan ini. Laporan ini merupakan salah satu syarat untuk dapat memperoleh gelar Sarjana Teknik (ST) di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi Reguler Strata Satu, Fakultas Teknik,. Laporan ini berjudul Analisis Penerapan Sistem Antrian pada Proses Transaksi Di PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan laporan ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan ini. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, PT Bank Sumut Cabang Utama Medan, dan pembaca lainnya. Medan, Juni 2010 Penulis, (Gagah Rezkiawan Sinaga)

7 7 UCAPAN TERIMA KASIH Dalam penulisan laporan ini penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak sehingga laporan ini dapat diselesaikan. Terima kasih paling tinggi penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala nikmat-nya sehingga penulis mampu menyelesaikan Tugas Serjana ini. Juga kepada Muhammad SAW yang telah memberikan petunjuk kepada seluruh ummat manusia. Selain itu, pada kesempatan ini dengan kerendahan hati dan ketulusan hati penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Ir. Tanib S. Tjolia, M.Eng. selaku Dosen Pembimbing I penulis, yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan terus memberikan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini. 2. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT. selaku Dosen Pembimbing II penulis, yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan terus memberikan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini. 3. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Ketua Jurusan Departemen Teknik Industri yang terus mendorong penulis dengan semangat dan motivasi untuk dapat menyelesaikan Laporan ini. 4. Bapak Zulfikar selaku pembimbing lapangan penulis di PT. Bank Sumut yang selalu membimbing dan memberikan wawasan serta pengalaman kepada penulis selama melakukan penelitian.

8 8 5. Staf Pegawai Teknik Industri Bang Bowo, B Mijo, K Dina, B Ridho dan B Ani terima kasih atas bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan Tugas Akhir. 6. Kedua Orangtua tercinta, Ayahanda Birewensyah Sinaga dan Ibunda Elvina Lubis yang tanpa lelah selalu mendukung penulis agar selalu semangat dalam menyelesaikan tugas sarjana ini. Gelar ini saya persembahkan untuk kalian. Terima kasih atas motivasi, semangat, cinta dan kasih sayang yang selama ini telah kalian berikan. 7. Abang, Adik saudara kandung penulis, Habelki Taheriawan Sinaga, Elga Triananda Sinaga, dan yang tercinta Vinola Dermawanti br. Sinaga yang telah memberikan motivasi dengan dorongan cinta dan kasih sayang kepada penulis untuk menyelesaikan Laporan ini.tanti Mastika, terima kasih atas semua motivasi, kasih sayang, dan semangat tanpa lelah yang selalu engkau berikan. 8. Kawan-kawan SUPER 05 TI-USU, bro Yandre Permana, ST., dex Reviana Riza, ST., Rajendra, Afriani Melda Dewi Harahap, Dwi Indriyani, Ricky Haryadi, Nella Siregar, ST., T. Fahlani Tiara, Teddy Mahel, ST., Eka Rizky Kurniawan, Fakhrurrazi Suzli, Saipe (Alm.), Fasti Fitra, Adlin Tambunan, ST., Doddi Tisna Nugraha, ST., Abdul Hafis, dan semua kawan-kawan SUPER 05 yang lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu. Kebersamaan ini sangat indah, mudah-mudahan terus berlanjut sampai kita tak sanggup lagi. 9. Syinthia K. Manik dan Andre Hutabarat selaku rekan penulis selama melaksanakan Riset Tugas Akhir di PT. Bank Sumut.

9 9 10. Rekan-rekan sesama asisten Laboratorium Menggambar Teknik, Bang Zuna, Bang Ari, Dila, Ian, dll. Terima kasih atas dukungan yang telah diberikan selama ini. 11. Semua adik-adik Penulis Stambuk, 2006, 2007, 2008 dan 2009 di Departemen Teknik Industri USU selaku tempat untuk bertukar informasi dan berbagi permasalahan Tugas Akhir dan akademik, maupun non akademik lainnya. 12. Kepada semua pihak yang terlewatkan yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini. Demikian ucapan terima kasih ini saya sampaikan mudah-mudahan kita menjadi bagian dari golongan orang yang sedikit. Semoga Allah menjaga kita semua dengan sebaik-baik penjagaan-nya. Amin.

10 10 D A F T A R I S I BAB HALAMAN LEMBAR JUDUL... LEMBAR PENGESAHAN... SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAK... i ii iii iv v viii xiii xv xvi xvii I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Permasalahn... I Perumusan Masalah... I Tujuan dan Manfaat Penelitian... I Batasan Masalah dan Asumsi Penelitian... I Sistematika Penulisan Tugas Akhir... I-5

11 11 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB HALAMAN II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Pendirian Perusahaan dan Perkembangannya... II Ruang Lingkup Perusahaan... II Lokasi Perusahaan... II Visi dan Misi Perusahaan... II Budaya Perusahaan... II Tujuan Perusahaan... II Fungsi Perusahaan... II Fungsi Organisasi... II Produk PT. Bank Sumut... II Hari dan Jam Kerja... II Tenaga Kerja... II Sistem Kerja Bagian Pelayanan... II-9 III LANDASAN TEORI 3.1. Sejarah Teori Antrian... III Kerangka Dasar Model Antrian... III Teori Antrian... III Sistem Antrian... III Karakteristik Antrian... III-5

12 12 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB HALAMAN Sumber... III Kedatangan Pelanggan... III Barisan Antrian... III Disiplin Antrian... III Mekanisme Pelayanan... III Kepergian Pelanggan... III Waktu Pelayanan... III Model Antrian... III Percobaan Poisson... III Distribusi Eksponensial... III Distribusi Frekuensi... III Pengujian Kecocokan Distribusi... III Model Keputusan... III Uji Kecukupan Data... III-28 IV METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian... IV Jenis Penelitian... IV Objek Penelitian... IV Variabel Penelitian... IV-2

13 13 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB HALAMAN 4.5 Populasi Data... IV Pengumpulan Data... IV Pengolahan Data... IV Analisis Pemecahan Masalah... IV Kesimpulan dan Saran... IV-5 V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 5.1. Pengumpulan Data... V Jumlah Kedatangan... V Kecepatan Pelayanan... V Struktur Sistem Antrian PT. Bank Sumut... V Pengolahan Data... V Uji Kecukupan Data... V Pengujian Kecocokan Distribusi... V Menentukan Model Antrian... V Perhitungan Kecepatan Kedatangan dan Pelayanan Rata-rata... V Perhitungan Variabel-Variabel Antrian... V Perhitungan Teller Optimum... V-31

14 14 DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB HALAMAN VI ANALISIS DAN PEMECAHAN MASALAH 6.1. Situasi Antrian PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan... VI Analisis Penyesuaian Jumlah Teller... VI-2 VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. Kesimpulan... VII Saran... VII-3 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

15 15 D A F T A R T A B E L TABEL HALAMAN 2.1. Perkembangan Jumlah Karyawan PT. Bank Sumut... II Model Antrian... III Kedatangan Nasabah Per 5 Menit Pada Minggu Pertama... V Kecepatan Pelayanan Nasabah Pada Minggu Pertama... V Data Untuk Uji Kecukupan Data... V Perhitungan Kecocokan Distribusi Jumlah Kedatangan Nasabah Hari Senin pada Minggu Pertama... V Perhitungan Kecocokan Distribusi Jumlah Kedatangan Nasabah Hari Senin pada Minggu Pertama... V Perhitungan Kecocokan Distribusi Jumlah Kedatangan Nasabah Hari Senin pada Minggu Pertama Setelah Penggabungan... V Hasil Perhitungan Kecocokan Distribusi Jumlah Kedatangan Nasabah... V Kecepatan Pelayanan Nasabah Hari Senin Minggu Pertama.. V Hasil Perhitungan Kecocokan Distribusi Kecepatan Pelayanan Nasabah Hari Senin Minggu Pertama... V Hasil Perhitungan Kecocokan Distribusi Kecepatan Pelayanan Nasabah Hari Senin Minggu Pertama Setelah Penggabungan... V - 17

16 16 DAFTAR TABEL (LANJUTAN) TABEL HALAMAN Hasil Perhitungan Kecocokan Distribusi Kecepatan Pelayanan Nasabah... V Hasil Perhitungan Kecepatan Kedatangan Nasabah Rata-rata dan Kecepatan Pelayanan Rata-rata... V Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Pertama... V Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Kedua... V Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Ketiga... V Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Keempat... V Perbandingan Lq dan Ws Hitung dengan Aspirasi Hari Senin Pada Minggu Pertama... V Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi Minggu Pertama... V Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi Minggu Kedua... V Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi Minggu Ketiga... V Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi Minggu Keempat... V - 35

17 17 D A F T A R G A M B A R GAMBAR HALAMAN 2.1. Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.. II Model Sistem Antrian... III Model single channel - single phase... III Model Single Channel Multiphase... III Model Multichannel - Single Phase... III Garis Tunggu Multichannel - Single Phase... III Model Multichannel Multiphase... III Model Keputusan dengan Tingkat Aspirasi... III Blok Diagram Metodologi Penelitian... IV Blok Diagram Pengolahan Data... IV - 7

18 18 D A F T A R L A M P I R A N LAMPIRAN HALAMAN L1. Uraian Tugas, Wewenang, dan Tnaggungjawab PT. Bank Sumut Kantor Cabang Utama Medan... L-1 L2. Jumlah Kedatangan Nasabah... L-9 L3. Kecepatan Pelayanan Nasabah... L-15 L4. Perhitungan Kecocokan Distribusi Jumlah Kedatangan Nasabah... L-37 L5. Perhitungan Kecocokan Distribusi Kecepatan Pelayanan Nasabah... L-45 L6. Kecepatan Kedatangan Nasabah Rata-rata dan Kecepatan Pelayanan Nasabah Rata-rata... L-54 L7. Perhitungan Variabel Antrian... L-57 L8. Tabel Distribusi Chi Square... L-63

19 19 ABSTRAK PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan merupakan salah satu jenis bank pembangunan daerah yang sering terjadi antrian yang cukup panjang pada mingguminggu sibuk yakni minggu pertama dan minggu keempat setiap bulannya, Hal ini disebabkan oleh karena PT. Bank Sumut mempunyai peran utama dalam mengelola dana pemerintah daerah maupun beberapa perusahaan BUMN. Maka transaksi-transaksi keuangan cenderung lebih banyak terjadi pada minggu pertama dan minggu keempat ini, seperti penyetoran gaji para pegawai, penarikan gaji, penukaran cek, dan lain sebagainya. Sedangkan pada minggu-minggu tidak sibuk, yakni pada minggu kedua dan ketiga setiap bulannya, jumlah pelanggan yang datang relatif sedikit dibandingkan dengan jumlah teller yang melayani, sehingga beberapa teller terlihat menganggur. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penyebab terjadinya masalah antrian pada proses transaksi. Penelitian dilakukan selama 20 hari kerja yaitu pada tanggal 18 Januari-18 Februari 2010 untuk memperoleh data berupa struktur antrian proses transaksi, jumlah kedatangan, kecepatan pelayanan, serta aspirasi dari perusahaan. Pengolahan data diawali dengan pengujian kecocokan distribusi data jumlah kedatangan dan kecepatan pelayanan dengan menggunakan chi square. Kemudian ditentukan struktur sistem antrian proses transaksi yaitu multi channel single phase serta model antrian yang mengikuti model (M/M/10):(GD/ / ). Kemudian dihitung variabel-variabel antrian untuk mengetahui permasalahan antrian yang terjadi. Dari hasil analisis, ternyata diperlukan adanya penyesuaian jumlah teller yang diperlukan pada proses transaksi di perusahaan. Kemudian dilakukan penyesuain jumlah teller yang optimum yang disesuaikan dengan aspirasi dari perusahaan. Untuk minggu pertama dan keempat, teller optimum yang dibutuhkan terjadi penambahan sebanyak 1 orang dari kondisi aktual yaitu 11 orang teller, kecuali pada hari rabu yang berjumlah 10 orang (sama seperti pada kondisi aktual). Sedangkan pada minggu kedua dan ketiga, jumlah operator optimum yang dibutuhkan oleh perusahaan ialah 9 orang dan pada hari Rabu hanya dibutuhkan operator sebanyak 8 orang. Keywords : Teori antrian, chi square, model aspirasi.