Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Pos Kilat Khusus

Transkripsi

1 Jurnal Teni Industri, Vol.1, No., Juni 013, pp ISSN X Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Pos Kilat Khusus Apriyani 1, Shanti Kirana Anggaraeni, Ratna Eawati 3 1,,3 Jurusan Teni Industri Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, apriyani.hidayati@yahoo.com 1, s.irana@yahoo.com, ratna_ti@ft-untirta.ac.id 3 ABSTRAK PT. XX merupaan salah satu perusahaan mili negara yang bergera dibidang jasa pengiriman. Salah satunya Pos Kilat Khusus yaitu jasa pengiriman bai berupa paet maupun surat dalam negeri (domesti) yang mengandalan ecepatan iriman dan menjangau seluruh peloso Indonesia. Bagi perusahaan jasa seperti PT. XX eberhasilan dalam memberian pelayanan yang memuasan pelanggan merupaan salah satu unci suses. Perusahaan harus memberian pelayanan sesuai harapan pelanggan agar puas dan mengaibatan pelanggan mempunyai loyalitas terhadap perusahaan. Penelitian ini bertujuan menguur ualitas pelayanan di PT. XX dan menguji pengaruh langsung dari variabel Tangible (X 1 ), Reliability (X), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5) terhadap loyalitas, serta mengetahui variabel mana yang paling dominan berpengaruh. Metode yang digunaan adalah metode análisis regresi linear berganda. Dari pengolahan data diperoleh bahwa ualitas pelayanan yang diberian oleh PT. XX adalah bai, artinya pelanggan merasa puas atas ualitas pelayanan yang diberian PT. XX. Variabel independen yang dianalisis berpengaruh positif terhadap nilai loyalitas. Dari elima variabel independen yang memberian pengaruh paling dominan adalah variabel Responsiveness dengan oefisien regresinya sebesar 0,350. Kata unci: Kualitas Pelayanan (ServQual), Loyalitas, Regresi Linear Berganda. PENDAHULUAN PT. XX merupaan salah satu perusahaan mili negara yang bergera dalam bidang jasa pengiriman. Produ jasa pengiriman yang ditawaran antara lain yaitu Pos Espress, Pos Kilat Khusus dan Pos Kilat. Dari masing-masing jasa pengiriman tersebut memilii eunggulan yang berbeda. Salah satu jenis layanan yang diberian PT. XX adalah Pos Kilat Khusus, yang merupaan pelayanan jasa pengiriman bai berupa paet maupun surat dalam negeri (domesti) yang mengandalan ecepatan iriman dan menjangau e seluruh peloso Indonesia. PT. XX sampai saat ini belum pernah melauan penilaian ualitas untu pelayanan Pos Kilat Khusus. Namun piha manajemen selalu berusahan untu memberian pelayanan yang terbai bagi para pelanggan pengguna jasa PT. XX. Mesipun tida mudah arena mengingat banyanya perusahaan swasta yang bergera dibidang yang sama yaitu jasa pengiriman yang memilii berbagai eunggulan yang ditawaran. Namun diharapan dengan ualitas pelayanan terbai yang diberian oleh PT. XX, maa pelanggan tida aan berpindah e jasa pengiriman yang lain. Berdasaran data reapitulasi yang diperoleh PT. XX dari 5 antor cabang pembantu untu jasa pengiriman pos ilat husus, pada bulan Juni 01 jumlah pelanggan yang menggunaan jasa pengiriman surat dan paet yaitu sebesar orang (Sumber: Data Seunder). Maa dapat dietahui rata-rata perhari jumlah pelanggan yang menggunaan jasa pengiriman pos ilat husus yaitu sebesar 8 orang. Jia dibandingan dengan jasa pengiriman yang lain, pelanggan yang menggunaan jasa pengiriman pos ilat husus lebih banya, arena itu sering terjadi eluhan pelanggan, sehingga piha perusahaan merasa perlu melauan penilaian dan peningatan ualitas yang didasaran pada einginan pelanggan sehingga menimbulan loyalitas bagi pelanggan. Pada dasarnya dalam bisnis jasa, salah satu cara untu mencapai loyalitas pelanggan adalah dengan meningatan ualitas layanan yang dimilii oleh sebuah perusahaan layanan tersebut. Kualitas layanan untu lebih bai atau lebih buru aan memberian nilai epada onsumen, yang emudian mempengaruhi siap dan apaah onsumen loyal terhadap jasa perusahaan digunaan Penelitian ini bertujuan untu mengetahui bagaimana ualitas pelayanan PT. XX yang diberian epada masyaraat saat ini dan upaya-upaya apa saja yang dilauan serta fator-fator apa saja yang menjadi pendorong dan penghambat dalam upayanya meningatan pelayanannya epada masyaraat serta bagaimana pengaruh ualitas pelayanan (ServQual) terhadap loyalitas pelanggan. Berdasaran latar belaang di atas, maa permasalahan yang diangat dalam penelitian ini adalah bagaimana cara menguur dan mengetahui ualitas pelayanan yang diberian oleh PT. XX dan untu mengetahui apaah variabel ualitas pelayanan (servqual) yang terdiri dari variabel eandalan (reliability), berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara serempa berpengaruh signifian 96

2 JTI Vol.1, No., Juni 013, pp terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman pos ilat husus, serta variabel mana yang relatif lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman pos ilat husus di PT. XX. METODE PENELITIAN Untu menduung penelitian ini, peneliti menggunaan teni pengumpulan data antara lain dengan Studi Literatur dan Studi Lapangan. Dalam pengumpulan data ini peneliti melauan riset secara langsung pada obje penelitian untu menggunaan data yang diperluan guna melengapi data yang dibutuhan yaitu dengan cara Interview atau wawancara secara langsung, Observasi atau pengamatan dan menggunaan Kuesioner yang dilauan dengan cara memberian daftar pertanyaan epada responden untu diisi. Teni pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunaan teni Non Probability Sampling jenis Asidental Sampling yaitu siapa saja responden yang datang yang dianggap memenuhi riteria untu penelitian. Dalam menentuan jumlah sampel yang digunaan pada penelitian ini adalah sebagai beriut: Tingat etelitian (level of precision) (d) : 5% Tingat eyainan (confidence level) : 95% Nilai Z dari distrubusi normal (Z ) : 1,96 Proporsi yang dianggap benar (p) : 95% Proporsi yang dianggap salah (q) : 5 % Maa jumlah sampel yang diperluan pada penelitian ini adalah: Z pq n d 1,96 (0,95)(0,05) n 7,99 73 (0,05) (1) Dari perhitungan diatas, dengan tingat eyainan 95% dan tingat etelitian 5%, serta proporsi yang benar 95% dan proporsi yang salah 5% dapat dietahui bahwa jumlah sampel minimal yang harus diambil adalah 73 responden. Namun dalam penelitian ini diambil sebaya 100 responden. Menurut Hadjar (Samsuri, 1998: 50) menyataan bahwa tida ada aturan yang pasti berapa banya sampel agar dapat mewaili populasi, aan tetapi secara umum dapat diataan bahwa semain besar sampel emunginan dapat mencerminan populasi. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Sebagaimana telah dijelasan di atas bahwa untu mengumpulan data dalam penelitian ini digunaan uesioner. Oleh arena uesioner yang digunaan adalah uesioner yang belum teruur tingat onsistensi pertanyaannya, maa untu menguur tingat onsistensi perlu dilauan pengujian onsistensi atau yang lazim disebut uji reliabilitas. Solimun (00) mengataan bilamana oefisien orelasi antar sor suatu indiator dengan sor total seluruh indiator adalah positif dan lebih besar 0,3 (r > 0,3) maa instrumen tersebut dianggap valid. Dalam penelitian ini, rujuan yang dipaai untu menentuan esahihan setiap butir pertanyaan mengacu dengan pendapat Solimun, dengan harapan semain tinggi nilai batas syarat validitas diharapan dapat memberian eauratan uesioner dalam menguur presepsi responden sehingga dapat pula memberian esimpulan penelitian apa adanya. Rumus manual yang digunaan adalah rumus teni orelasi Product Moment, yaitu: N xy x y x x }{ N y y r xy. () { N } Dimana: r : Korelasi product-moment xy Y : Sor total X : Sor Fator N : Jumlah responden Dalam penelitian ini metode yang digunaan adalah metode Alpha Chronbach, arena data yang diambil adalah data interval yang diperoleh dari pemaaian Sala Liert 5 tingat untu uesioner pelayanan. Rumus Alpha Cronbach: n abx r i 1 (3) ( n 1) at Dimana : : Keandalan instrument r i abx : Varians butir : Jumlah butir instrument at : Varians total n : Jumlah Responden Rumus untu varians total dan varians butir: ( x) ( x ) abx ( y) ( y ) at (4) (5) 97

3 JTI Vol.1, No., Juni 013, pp Secara statisti, nilai alpha dari setiap atribut dibandingan dengan nilai pembanding. Apabila nilai alpha setiap atribut lebih ecil dari alpha pembanding, maa semua atribut tersebut dapat diataan reliabel. Uji reliabilitas dilauan epada 30 responden terlebih dahulu sebagai sampel penelitian untu memastian bahwa uesioner laya disebaran sebagai bahan penelitian. Berdasaran hasil pengujian reliabilitas eseluruhan variabel penelitian dietahui masingmasing variabel mempunyai Alpha Cronbach dengan menggunaan taraf signifiasi 5%. Pengolahan data Uji Asumsi Klasi, pada penelitian ini dilauan evaluasi eonometri terhadap model persamaan regresi agar memenuhi syarat sebagai Best Linear Unbiased Estimator (BLUE). Yaitu dengan melauan Uji Multiolinearitas digunaan untu mengetahui gejala multiol dapat dilihat pada nilai VIF apabila < 10 mengindiasian bahwa dalam model tida terjadi multiolinieritas, tetapi bila VIF > 10, mengindiasian bahwa dalam model terjadi multiolinieritas serius. Dan Uji Heteroedastisitas, gejala heteroedastisitas secara sederhananya dapat digunaan orelasi Ran Spearman, dengan cara mengorelasian setiap variabel independen dengan varian gangguan (residual). Apabila nilai sig. (-tailed test) < 0.05 maa orelasi antara variabel independen dengan nilai residualnya diataan signifian atau dengan ata lain ada gejala hetroedastisitas. Sebalinya apabila nilai sig. (-tailed test) > 0.05 maa orelasi antara variabel independen dengan residual diataan tida signifian atau data tersebut homoedastisitas. Metode analisis data yang digunaan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda (multiple regression analysis). Analisis regresi berganda digunaan untu menganalisa pengaruh variabel bebas yang terdiri dari Tangible (X 1 ), Reliability (X), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5) terhadap variabel teriat yaitu loyalitas pelanggan (Y). Persamaan regresi dalam penelitian ini dapat dirumusan sebagai beriut : Y = βo+β1.x1+β.x+β3.x3+β4.x4 + β5.x5+e (6) Dimana : Y = Loyalitas Pelanggan X1 = Tangible (X 1 ) X = Reliability (X) X3 = Responsiveness (X3) X4 = Assurance (X4) X5 = Emphaty (X5) βo = Konstanta β1-β5 = Koefisien Regresi Variabel Independent e = Kesalahan Estimasi Kemudian untu menguji eberartian dari oefisien regresi secara serempa, digunaan pengujian statisti uji F dengan formulasi sebagai beriut (Ranguti, 1997:7) yaitu sebagai beriut : Dimana: R / UjiF (7) (1 R ) /( n 1) F R n = Diperoleh dari tabel distribusi F = oefisien determinasi ganda = jumlah variabel independen = jumlah sampel Uji F berfungsi untu mengetahui pengaruh variabel bebas yang terdapat di dalam model secara bersama (simultan) terhadap variabel teriat, caranya dengan membandingan probabilitas (P Value) dengan taraf signifian 5% atau 0,05. Apabila dari hasil perhitungan dengan bantuan SPSS diperoleh probabilitas (P Value) < 0,05, dan F-hitung > F-tabel maa dapat diataan bahwa variabel Tangible (X 1 ), Reliability (X), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5) terdapat pengaruh terhadap variabel teriat yaitu loyalitas pelanggan (Y) secara bersamasama (simultan). Uji t berfungsi untu mengetahui pengaruh variabel bebas yang terdapat didalam model secara terpisah (parsial) terhadap variabel teriat. caranya dengan membandingan nilai t-hitung dan t-tabel. Apabila dari hasil perhitungan dengan bantuan SPSS diperoleh t-hitung > t-tabel maa dapat diataan bahwa variabel bebas yang terdapat di dalam model secara terpisah (parsial) berpengaruh terhadap variabel teriat. HASIL DAN PEMBAHASAN Metode analisis data yang digunaan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda (multiple regression analysis). Analisis regresi berganda digunaan untu menganalisa pengaruh variabel bebas yang terdiri dari Tangible (X 1 ), Reliability (X), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5) terhadap variabel teriat yaitu loyalitas pelanggan (Y). Untu menganalisis permasalahan tersebut digunaan analisis regresi linier berganda. Ringasan hasil analisis dengan menggunaan Software IBM SPSS Statistics 19 dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) X X X X X Dari hasil analisis regresi linier berganda seperti telihat dalam tabel di atas, emudian dimasuan e dalam model persamaan regresi berganda sebagai beriut: 98

4 JTI Vol.1, No., Juni 013, pp Y = 0,87+0,174X 1 +0,00X +0,350X 3 +0,146X 4 + 0,060X 5 + e. (8) Persamaan tersebut menunjuan, variabel independen yang dianalisis (X 1, X, X 3, X 4 dan X 5 ) berpengaruh positif terhadap nilai loyalitas pelanggan jasa pengiriman pos ilat husus di PT. XX dan elima variabel bebas yang digunaan, yang memberian pengaruh paling dominan adalah variabel Responsiveness dengan oefisien regresinya sebesar 0,350. Analisis Pengujian Hipotesis Uji F berfungsi untu mengetahui pengaruh variabel bebas yang terdapat di dalam model secara bersama (simultan) terhadap variabel teriat, caranya dengan membandingan probabilitas (P Value) dengan taraf signifian 5% atau 0,05. Apabila dari hasil perhitungan dengan bantuan SPSS diperoleh probabilitas (P Value) < 0,05, dan F-hitung > F-tabel maa dapat diataan bahwa variabel Tangible (X 1 ), Reliability (X), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5) terdapat pengaruh terhadap variabel teriat yaitu loyalitas pelanggan (Y) secara bersamasama (simultan). Untu menganalisis permasalahan tersebut digunaan uji ANOVA dengan menggunaan Software IBM SPSS Statistics 19 dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel. Nilai F-Hitung Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total Berdasaran tabel di atas bahwa nilai F-hitung dari semua variabel yaitu sebesar 8,74 sedangan F-tabel sebesar,31 hal ini menunjuan (F-hitung > F-tabel) dengan taraf signifian sebesar 0,000. Karena (P Value) < 0,05 maa dapat diataan bahwa variabel Tangible (X 1 ), Reliability (X), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5) terdapat pengaruh terhadap variabel teriat yaitu loyalitas pelanggan (Y) secara bersama-sama (simultan). Untu mengetahui oefisien orelasi (hubungan) antara variabel teriat dengan variabel bebas dan oefisien determinasi dapat dilihat pada tabel beriut: Tabel 3. Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson a Berdasaran tabel di atas, menunjuan bahwa besarnya oefisien orelasi (R = 0,778) artinya bahwa variabel bebas yang diamati mempunyai hubungan yang uat dengan variabel teriat sedangan oefisien determinasi (R Square) sebesar 0,605 yang berarti 60,5% variabel bebas mampu menjelasan terhadap variabel teriatnya sedangan 39,5% dipengaruhi variabel independent lainnya yang tida termasu dalam penelitian ini. Uji Parsial (Uji-t) Uji t berfungsi untu mengetahui pengaruh variabel bebas yang terdapat didalam model secara terpisah (parsial) terhadap variabel teriat. caranya dengan membandingan nilai t-hitung dan t-tabel. Apabila dari hasil perhitungan dengan bantuan SPSS diperoleh t- hitung > t-tabel maa dapat diataan bahwa variabel bebas yang terdapat di dalam model secara terpisah (parsial) berpengaruh terhadap variabel teriat. Di bawah merupaan hasil pengolahan data dengan menggunaan Software IBM SPSS Statistics 19. Pengujian Hipotesis Pertama Besarnya pengaruh variabel independen secara eseluruhan, ditunjuan oleh nilai oefisien Adjusted R Square yaitu sebesar 0,605. Nilai tersebut dapat diartian bahwa perubahan elima variabel independen tersebut mempunyai pengaruh sebesar 60,5% terhadap variasi perubahan nilai loyalitas pelanggan jasa pengiriman pos ilat husus di PT.XX. Sedangan sisanya sebesar 39,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tida dimasuan dalam model (e). Sedangan nilai oefisien orelasi (Multiple-R) yang diperoleh sebesar 0,778 hal tersebut dapat diartian bahwa hubungan (orelasi) variabel independen (X 1, X, X 3, X 4 dan X 5 ) terhadap variabel dependen (Y) adalah sebesar 77.8%. Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah, variabel ualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (X 1 ), reliability (X ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ) dan emphaty (X 5 ) secara serempa berpengaruh signifian terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman pos ilat husus di PT. XX. Untu menguji apaah hipotesis pertama diterima atau ditola digunaan uji F. Dari hasil pengujian diperoleh Sig F 0,000 < α = 0.05, ini berarti e lima variabel yang diteliti yaitu tangible (X 1 ), reliability (X ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ) dan emphaty (X 5 ) secara serempa berpengaruh signifian terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman pos ilat husus di PT. XX. Dengan demiian hipotesis pertama yang diajuan dinyataan diterima atau terbuti ebenarannya, dengan ata lain menerima hipotesis (H1) dan menola hipotesis (Ho). Pengujian Hipotesis Kedua Hipotesis edua dalam penelitian ini adalah diduga variabel responsiveness (daya tanggap) relative lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman pos ilat husus di PT. XX. Hasil uji t untu mengetahui ebermanaan secara parsial setiap variabel independen secara berturut-turut diuraian sebagai beriut: 99

5 JTI Vol.1, No., Juni 013, pp Pengaruh Variabel Tangible (X 1 ) terhadap Loyalitas dietahui bahwa nilai t hitung untu variabel tangible (X 1 ) adalah sebesar sebesar 3,107, sedangan nilai t- tabel sebesar 1,66. Hal ini menunjuan bahwa nilai t- hitung variabel tangible (3,107) > nilai t-tabel (1,66). Berarti variabel tangible mempunyai pengaruh yang signifian/ berarti secara parsial terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman pos ilat husus di PT. XX. Pengaruh Variabel Reliability (X ) terhadap Loyalitas dietahui bahwa nilai t hitung untu variabel Reliability (X ) adalah sebesar sebesar,191, sedangan nilai t- tabel sebesar 1,66. Hal ini menunjuan bahwa nilai t- hitung variabel Reliability (,191) > nilai t-tabel (1,66). Berarti variabel Reliability mempunyai pengaruh yang signifian/ berarti secara parsial terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman pos ilat husus di PT. XX. Pengaruh Variabel Responsiveness (X 3 ) terhadap Loyalitas dietahui bahwa nilai t hitung untu variabel Responsiveness (X 3 ) adalah sebesar sebesar 5,008, sedangan nilai t-tabel sebesar 1,66. Hal ini menunjuan bahwa nilai t-hitung variabel Responsiveness (5,008) > nilai t-tabel (1,66). Berarti variabel Responsiveness mempunyai pengaruh yang signifian/ berarti secara parsial terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman pos ilat husus di PT. XX. Pengaruh Variabel Assurance (X 4 ) terhadap Loyalitas Pelanggan dietahui bahwa nilai t hitung untu variabel Assurance (X 4 ) adalah sebesar sebesar,53, sedangan nilai t- tabel sebesar 1,66. Hal ini menunjuan bahwa nilai t- hitung variabel Assurance (,53) > nilai t-tabel (1,66). Berarti variabel Assurance mempunyai pengaruh yang signifian/ berarti secara parsial terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman pos ilat husus di PT. XX. Pengaruh Variabel Emphaty (X 5 ) terhadap Loyalitas Pelanggan dietahui bahwa nilai t hitung untu variabel Emphaty (X 5 ) adalah sebesar sebesar 0,983, sedangan nilai t- tabel sebesar 1,66. Hal ini menunjuan bahwa nilai t- hitung variabel Emphaty (0,983) < nilai t-tabel (1,66). Berarti variabel Emphaty tida mempunyai pengaruh yang signifian/ berarti secara parsial terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman pos ilat husus di PT. XX. Uji Variabel yang Paling Dominan Berdasaran hasil analisis uji t di atas dietahui bahwa variabel yang berpengaruh secara parsial atau terpisah terhadap pelanggan jasa pengiriman pos ilat husus di PT. XX. adalah variabel responsiveness (Daya Tanggap), dimana nilai t hitung untu variabel Responsiveness (X 3 ) adalah sebesar 5,008 sedangan nilai t-tabel sebesar 1,66. Dengan demiian hipotesis edua yang diajuan dalam penelitian ini dinyataan diterima atau terbuti ebenarannya dengan ata lain menerima hipotesis (H 1 ) dan menola hipotesis (Ho). Hal ini dapat dietahui bahwa dari elima variabel yang memberian pengaruh paling dominan adalah variabel Responsiveness (X 3 ) dengan nilai oefisien regresi yaitu sebesar 0,350. Analisa Responsiveness merupaan emampuan piha penyedia jasa untu menolong pelanggan dan etersediaan untu melayani pelanggan dengan bai. Pada enyataannya piha manajemen suatu perusahaan tida selalu dapat merasaan atau memahami secara tepat apa yang diinginan oleh para pelanggannya. Aibatnya manajemen tida mengetahui bagaimana produ-produ jasa didesain dan jasa-jasa penduung (seunder) apa saja yang diinginan oleh pelanggan. Kadangala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginan oleh pelanggan, tetapi merea tida menyusun standar inerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi arena tiga fator, yaitu tida adanya omitmen total manajemen terhadap ualitas jasa, urangnya sumber daya, atau arena adanya elebihan permintaan. Dan dalam penelitian ini membutian bahwa variabel responsiveness berpengaruh lebih besar terhadap loyalitas dibandingan dengan variabel yang lain. dilihat dari nilai signifian probability pengaruhnya sebesar 0,000. Pengaruh ini disebaan pandangan pelanggan yang menganggap bahwa piha manajemen sangat respon dengan segala ebutuhan pelanggan dengan berusaha menghadiran aryawan/petugas yang memilii eterampilan pelayan dalam menanggapi ebutuhan pelanggan dalam arti menyediaan tenaga pelayanan yang memilii daya tanggap dalam melayani pelanggan tanpa mengabaian nilai substansi pelayanan atau mengabaian pelayanan pelanggan lainnya. Hal ini tentu saja iut berpengaruh terhadap tingat emampuan aryawan menangani eluhan dengan cepat, dimana piha manajemen sebisa mungin menanggapi setiap eluhan dengan siap positif dalam arti jia eluhan itu beraitan dengan pelayanan yang merea lauan maa merea aan mencari solusi terbai dalam penyelesaiannya tanpa merugian piha pelanggan merea. Sedangan dari sisi pelanggan aan semain memudahan merea menghubungi aryawan, arena lebih omuniatif. Sealigus menunjuan bahwa PT. XX tida au dalam melayani pelanggannya yang tercermin dari anggapan pelanggan bahwa aryawan tersebut walaupun dalam ondisi sibu dengan tugas namun jia dihubungi oleh pelanggan lainnya merea tetap peduli dengan permintaan tersebut, bahan aryawan berusaha melayani permintaan pelanggan dengan penuh earaban. 100

6 JTI Vol.1, No., Juni 013, pp KESIMPULAN Berdasaran hasil penelitian dan pengumpulan data yang penulis lauan di PT. XX. semua hasil analisis data yang telah diolah dan dibahas pada babbab sebelumnya, maa penulis dapat menari esimpulan sebagai beriut. Dari hasil analisis regresi linier berganda seperti terlihat dalam tabel maa dapat dietahui model persamaan regresi berganda sebagai beriut: Y = 0,87 + 0,174X 1 + 0,00X + 0,350X 3 + 0,146X 4 + 0,060X 5 + e. Persamaan tersebut menunjuan, variabel independen yang dianalisis yaitu variabel Tangible (X 1 ), Reliability (X), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5) berpengaruh positif terhadap nilai loyalitas pelanggan jasa pengiriman pos ilat husus di PT. XX.. Dari elima variabel bebas yang digunaan, yang memberian pengaruh paling dominan adalah variabel Responsiveness dengan oefisien regresinya sebesar 0,350. DAFTAR PUSTAKA Assauri, S Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi, PT. Raja Grafindo Persada, Jaarta. Griffin, J Customer Loyality: Menumbuhan dan Mempertahanan Kesetiaan Pelanggan. Edisi revisi dan terbaru, Erlangga, Jaarta.Customer Loyalty : How to Keep it, How to earn it, New Yor; Lexington boos. Kotler, P Manajemen pemasaran: Analisis perencanaan Implementasi dan Kontrol. Jilid I Dan Jilid II, PT Prenhalindo. Jaarta. Solimun. 00. Structural Equation Modelling (SEM). Cetaan I. Penerbit Universitas Negeri Malang. Malang. Trihendradi, C Langah mudah melauan Analisis Statisti menggunaan SPSS 19. C.V Andi Offset. Yogyarta.ssauri, Sofjan Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi, PT. Raja Grafindo Persada, Jaarta. 101