Garis panduan ini bertujuan untuk menerangkan tatacara pengendalian pelanggan secara manual bagi semua proses utama perkhidmatan.

Transkripsi

1 1.0 TUJUAN Garis panduan ini bertujuan untuk menerangkan tatacara pengendalian pelanggan secara manual bagi semua proses utama perkhidmatan. Garis panduan ini digunakan di Klinik Satelit Kampus Bintulu, manakala di PKU garis panduan ini hanya digunakan apabila sistem e-klinik tergendala melebihi 10 minit. 2.0 DOKUMEN RUJUKAN 2.1 International Codes of Diseases (ICD 10) 2.2 Prosedur Pendaftaran (UPM/OPR/PKU/P001) 2.3 Prosedur Konsultasi Pergigian (UPM/OPR/PKU/P002) 2.4 Prosedur Perubatan (UPM/OPR/PKU/P003) 2.5 Prosedur Pemberian Ubat (UPM/OPR/PKU/P004) 2.6 Prosedur Ujikaji Makmal (UPM/OPR/PKU/P006) 2.7 Prosedur Perkhidmatan Pengimejan Radiologi (UPM/OPR/PKU/P007) 2.8 Prosedur Pengurusan Pelanggan di Bilik Rawatan (UPM/OPR/PKU/P008) 2.9 Prosedur Penerimaan Bayaran Tunai (UPM/OPR/PKU/P010) 2.10 Garis Panduan Ujikaji Makmal PKU(OPR/PKU/GP06/MPKU) 2.11 Garis Panduan Ujian Makmal Luar (OPR/PKU/GP06/ML) 2.12 Prosedur Pengurusan dan Pelupusan Sisa (UPM/SOK/OSH/P001) 2.13 Garis Panduan Pengimejan Radiologi (OPR/PKU/GP07/PR) 2.14 Garis Panduan Membungkus dan Melabel Ubat (OPR/PKU/GP04/MMU) 2.15 Peraturan Kewangan dan Perakaunan UPM 2.16 Manual e-klinik 1 drp. 16

2 3.0 TERMINOLOGI / SINGKATAN AMO : Penolong Pegawai Perubatan DR : Pegawai Perubatan ID : Maklumat Diri JT : Jururawat Terlatih JP : Jururawat Pergigian JM : Jururawat Masyarakat JTMP : Juruteknologi Makmal Perubatan JX : Juru X-Ray KJ : Ketua Jururawat KPP : Ketua Perkhidmatan Pergigian KS : Klinik Satelit (Kampus Bintulu) PAP : Pembantu Am Pejabat PJR : Penyelia Jururawat PKU : Pusat Kesihatan Universiti PKP : Pegawai Khidmat Pelanggan PM : Pembantu Makmal PPK : Pembantu Perawatan Kesihatan PP : Pegawai Pergigian PPF : Penolong Pegawai Farmasi PPP : Pembantu Pembedahan Pergigian PSc : Pegawai Sains PT(KEW) : Pembantu Tadbir Kewangan PT(P/O) : Pembantu Tadbir Perkeranian/Operasi PTM : Pegawai Teknologi Maklumat PPTM : Penolong Pegawai Teknologi Maklumat Sistem e-klinik : Sistem tidak boleh digunakan disebabkan oleh pelbagai punca. Tergendala * : Perkara ini tidak berkaitan dengan Klinik Satelit ** : Tertakluk kepada proses yang ditentukan oleh Bendahari Universiti (UPM) 2 drp. 16

3 4.0 PANDUAN 4.1 PENDAFTARAN Panduan ini digunakan untuk pendaftaran pelanggan yang datang mendapatkan perkhidmatan Pelaksanaan tugas oleh AMO, JT, JM, PKP, PPK, PAP, PT(KEW), PT(P/O) dan PPP: a) Kenalpasti pelanggan di kaunter perkhidmatan/pendaftaran mengikut kategori seperti jadual di bawah : Pelajar UPM Kategori Tanggungan Pelajar Pasca Siswazah UPM Tindakan Ambil nombor panggilan Staf UPM Pesara UPM Tanggungan Staf UPM Tanggungan Pesara UPM Awam Pelanggan yang kali pertama ke PKU Pesara Skim KWSP UPM dan Tanggungan sahaja Isi borang jika berkaitan dan ambil no. panggilan *(Rujuk Garis Panduan Kaunter Perkhidmatan) OPR/PKU/GP01/KP b) Nombor panggilan dipanggil oleh petugas di kaunter pendaftaran c) Pelanggan diminta untuk menyerah dokumen yang berkaitan mengikut kategori seperti jadual di bawah: 3 drp. 16

4 Kategori Pelajar UPM Tanggungan Pelajar Pasca Siswazah UPM Staf UPM Pesara UPM/ KWSP UPM Tanggungan Staf UPM Tanggungan Pesara UPM/ KWSP UPM Awam Pelanggan kali pertama ke PKU Dokumen Slip No. panggilan / Kad Matrik / Kad Pengenalan/ Passport Slip No. panggilan / Kad Perubatan Sekolah Pengajian Siswazah (warna kuning) Slip No. panggilan, Buku Perubatan UPM/ Borang Kadar Bayaran(OPR/PKU/BR13/Bayar)/ Kad Staf / Kad Pengenalan Slip No. panggilan, Borang Kadar Bayaran (PESARA) (OPR/PKU/BR13/Bayar)/ Kad Pesara (UPM) / Kad Pengenalan Slip No. panggilan, Borang Kadar Bayaran (OPR/PKU/BR13/Bayar)/ Kad Pengenalan / Buku Rawatan Perubatan UPM / Sijil Kelahiran Slip no. panggilan, Borang Kadar Bayaran (PESARA) (OPR/PKU/BR13/Bayar)/ Kad Pesara/ Kad Pengenalan / Sijil Kelahiran Slip No. panggilan, Borang Kadar Bayaran (AWAM) (OPR/PKU/BR13/Bayar)/ Kad Pengenalan/ Paspot/ Sijil Kelahiran Slip No. panggilan, Borang Pendaftaran (OPR/PKU/BR01/Daftar) dan Kad Pengenalan/ Paspot / Sijil Kelahiran 4 drp. 16

5 d) Petugas di kaunter pendaftaran melengkapkan butiran yang diperlukan seperti berikut: i) Perubatan - Catatkan No. Bilik Konsultasi Perubatan pada Slip No. Panggilan - Catatkan No. Bilik Konsultasi Perubatan dan No. Panggilan pada kad pesakit (OPR/PKU/BR03/Kad Pesakit) - Serahkan Slip No. Panggilan kepada pelanggan - Kepilkan Prescription Slip (OPR/PKU/BR03/PS) pada Kad Pesakit (OPR/PKU/BR03/Kad Pesakit) ii) * Pergigian - Pelanggan isi Kad Pergigian (OPR/PKU/BR02/Kad Gigi). - Catatkan No. Bilik Konsultasi Pergigian di bahagian hadapan Slip No. Panggilan - Catatkan Nama Pelanggan, No.ID dan Jenis Rawatan di Belakang Slip No. Panggilan - Catatkan No. Panggilan, tarikh, masa kedatangan dan Bilik Konsultasi Pergigian pada Kad Pergigian (OPR/PKU/BR02/Kad Gigi). a. *Rekodkan nama, tarikh, ID, No. Panggilan dan masa pendaftaran pelanggan ke dalam Buku Rekod Pendaftaran (Sistem e-klinik Tergendala). b. Serahkan slip nombor panggilan berserta dokumen yang berkaitan dan maklumkan kepada pelanggan untuk menunggu di tempat yang ditetapkan. c. Petugas menghantar Kad Pergigian (OPR/PKU/BR02/Kad Gigi) ke bahagian yang berkenaan. 5 drp. 16

6 d. JP/PPP/PAP bertanggungjawab memfailkan Kad Pergigian (OPR/PKU/BR02/Kad Gigi) ke dalam Fail Kad Pesakit (UPM/PKU/800-1/2/3) dan dilupuskan selepas 3 bulan. 4.2 KONSULTASI PERUBATAN Pelaksanaan Tugas oleh DR: a) Terima Kad Pesakit (OPR/PKU/BR03/Kad Pesakit)/ Fail Pesakit dan *Borang Kadar Bayaran (jika berkenaan) daripada petugas Bahagian Pendaftaran atau *lengkapkan Kad Pesakit (OPR/PKU/BR03/Kad Pesakit) di dalam bilik konsultasi doktor. b) Kenalpasti pelanggan. c) Laksanakan tatacara: i. Pengambilan sejarah pelanggan dan pemeriksaan fizikal: - Temuramah pelanggan bagi mengenalpasti penyakit dan rekodkan dalam Kad Pesakit (OPR/PKU/BR03/Kad Pesakit). - Ambil vital sign dan lakukan pemeriksaan fizikal jika perlu serta rekodkan dalam Kad Pesakit (OPR/PKU/BR03/Kad Pesakit)/ Fail Pesakit. ii. Diagnosis - Kenal pasti diagnosis. - Jika diagnosis tidak pasti, arahkan penyiasatan mengikut keperluan (makmal/ *pengimejan radiologi (X-Ray)/ *ujian ECG) dengan menggunakan borang-borang yang berkaitan. iii. Keputusan Konsultasi - Semak dan rekodkan keputusan konsultasi serta masukkan diagnosis mengikut kod ICD 10 ke dalam Kad Pesakit (OPR/PKU/BR03/Kad Pesakit)/ Fail Pesakit. 6 drp. 16

7 - Minta pelanggan ke bahagian seterusnya seperti bilik rawatan dan/atau farmasi dengan menggunakan Prescription Slip (OPR/PKU/BR03/PS) yang berlainan dan *ke kaunter bayaran jika perlu berserta Borang Kadar Bayaran (OPR/PKU/BR13/Bayar). - Jika memerlukan rujukan, sediakan surat rujukan dan keluarkan surat akuan jika perlu. - Jika cuti sakit dikeluarkan, rekodkan nombor siri, tarikh dan tempoh cuti sakit ke dalam Kad Pesakit (OPR/PKU/BR03/Kad Pesakit)/ Fail Pesakit. - Jika surat pengesahan/sokongan diperlukan, sediakan surat tersebut. - Sekiranya memerlukan rawatan susulan, masukkan tarikh temujanji dalam buku Rekod Temujanji Konsultasi Perubatan. d) *Apabila sistem e-klinik berfungsi, semua data pelanggan akan didaftarkan semula. Data dari setiap bilik konsultasi/ prosedur/ ujikaji/ubat dimasukkan ke dalam sistem e-klinik. Masukkan butir diri (nama, ID dan tarikh) yang direkodkan ke dalam Buku Rekod Perubatan (manual) Sistem e-klinik Tergendala oleh AMO/KJ/JT/JM/JTMP/PAP/PJR/PPK dan disemak oleh DR yang bertanggungjawab. e) *Ketua bertanggungjawab memastikan dan mengesahkan DR memasukkan data tersebut. f) Failkan Kad Pesakit (OPR/PKU/BR03/Kad Pesakit) ke dalam Fail (UPM/PKU/800-1/1/4) dan dirincih selepas 3 bulan. 7 drp. 16

8 4.3 *KONSULTASI PERGIGIAN Pelaksanaan Tugas oleh PP: a. Terima Kad Pergigian (OPR/PKU/BR02/Kad Gigi) daripada petugas Bahagian Pendaftaran atau lengkapkan Kad Pergigian (OPR/PKU/BR02/Kad Gigi) di dalam bilik Konsultasi Pergigian. b. Kenalpasti pelanggan (Rujuk Prosedur Pendaftaran (UPM/OPR/PKU/P001). c. Laksanakan prosedur pergigian: i. Laksanakan rawatan - Beri rawatan dan rekodkan maklumat rawatan beserta jumlah bayaran ke dalam kad pergigian dan arahkan pelanggan menjelaskan bayaran di kaunter bayaran (jika berkaitan). - Isi Borang Kadar Bayaran (OPR/PKU/BR13/Bayar) jika berkaitan. ii. Rujukan -Jika memerlukan rujukan, sediakan surat rujukan dan keluarkan surat akuan jika perlu. d. Apabila sistem e-klinik berfungsi, semua data pelanggan akan didaftarkan semula. Data dari setiap bilik konsultasi Pergigian prosedur/ ubat dimasukkan ke dalam sistem e-klinik oleh PP. Butir diri (nama dan Nombor MR) direkodkan ke dalam Buku Rekod Pergigian (manual) Sistem e-klinik Tergendala oleh PPP dan disemak oleh PP. e. KPP bertanggungjawab memastikan dan mengesahkan PP memasukkan data tersebut. 8 drp. 16

9 f. JP/PPP/PAP bertanggungjawab memfailkan Kad Pergigian ke dalam Fail Kad Pergigian (UPM/PKU/800-1/2/3) dan dirincih selepas 3 bulan. 4.4 *UJIKAJI MAKMAL PKU Pelaksanaan tugas kepada PSc, JTMP, PM, PAP/PPK: a) Terima Borang Ujikaji Makmal (OPR/PKU/BR06/Ujikaji) dari DR. b) Kenalpasti pelanggan dan semak jenis ujikaji. c) Tatacara ujikaji: i. Kenalpasti ujikaji yang hendak dijalankan - Kenalpasti sama ada ujikaji dapat dilakukan di makmal PKU, atau ke makmal luar. Rujuk Garis Panduan Ujian Makmal Luar (OPR/PKU/GP06/ML). - Maklumkan kepada pelanggan tempoh yang diperlukan untuk ujikaji siap, buat temujanji (beri tarikh dan masa ujikaji siap) kepada pelanggan. Rujuk Garis Panduan Ujikaji Makmal PKU (OPR/PKU/GP06/MPKU). ii. Ambil sampel - Bagi ujian darah, ambil darah di Bilik Rawatan oleh JT /AMO dengan merujuk kepada Garis Panduan Ujikaji Makmal PKU (OPR/PKU/GP06/MPKU). - Bagi spesimen lain, contohnya air kencing (urine) beri arahan kepada pelanggan untuk mengambil sampel mengikut keperluan ujian. - Minta pelanggan menunggu di ruang menunggu yang disediakan setelah sampel selesai diambil (jika perlu). iii. Proses sampel 9 drp. 16

10 - Lakukan ujikaji mengikut spesifikasi sehingga keputusan diperolehi (bergantung kepada ujikaji mengikut arahan dalam buku panduan berkaitan). - Buang sisa klinikal yang mana berkaitan ke dalam bekas yang disediakan. Prosedur Pengurusan dan Pelupusan Sisa (UPM/SOK/OSH/P001) iv. Keputusan - Tuliskan keputusan ujian di dalam borang ujikaji makmal (OPR/PKU/BR06/Ujikaji) - Pengesahan keputusan. - Rekodkan juga di dalam Buku Rekod Ujikaji Makmal (Sistem Tergendala). v. Terima Keputusan - Serahkan keputusan kepada pelanggan d) Apabila sistem e-klinik berfungsi semula, keputusan ujikaji hendaklah dimasukkan semula ke dalam Sistem e-klinik oleh JTMP/PSc. 4.5 *PENGIMEJAN RADIOLOGI Pelaksanaan tugas kepada JX: a) Terima Borang Permohonan X-ray (OPR/PKU/BR07/X-Ray) atau staf mendapatkan borang pemohonan x-ray dari DR. b) Kenalpasti pelanggan dengan memanggil nama pelanggan tersebut. c) Laksanakan tatacara i. Saringan - Pastikan pelanggan wanita tidak mengandung dengan menanyakan L.M.P (Last Menstrual Period). - Kenalpasti bahagian yang perlu menjalani ujian pengimejan radiologi. 10 drp. 16

11 ii. Daftar - Beri nombor pendaftaran radiologi dan ID slip. - Pastikan pelanggan mempunyai slip bayaran dan resit pembayaran (jika berkaitan). iii. Persediaan pelanggan - Minta pelanggan menukar pakaian dan menanggalkan aksesori, jika perlu. - Pastikan tiada objek yang boleh mengganggu proses pengimejan. - Terangkan secara ringkas kepada pelanggan prosedur pengimejan radiologi. iv. Pengimejan (x-ray) - Laksanakan pengimejan dengan merujuk Buku Positioning In Radiography. - Pastikan keselamatan pelanggan, pengendali dan orang di persekitaran. - Setelah selesai prosedur, minta pelanggan menukar semula pakaian dan tunggu di ruang menunggu radiologi. v. Proses Filem - Laksanakan pemprosesan filem dengan merujuk Garis Panduan Pengimejan Radiologi (OPR/PKU/GP07/PR). - Pastikan slip ID pelanggan tercetak pada filem tersebut. - Pastikan butir-butir ID pelanggan ditulis dengan jelas pada folder dan serahkan pada pelanggan. d) Apabila sistem e-klinik berfungsi semula, semua maklumat berkaitan hendaklah dimasukkan semula ke dalam sistem e-klinik oleh pegawai yang bertanggungjawab. 11 drp. 16

12 4.6 PENGURUSAN PELANGGAN DI BILIK RAWATAN Pelaksanaan tugas oleh JT/ *AMO: a) Terima Prescription Slip (OPR/PKU/BR03/PS) daripada pelanggan. b) Kenalpasti pelanggan dan jenis rawatan: - semak Prescription Slip (OPR/PKU/BR03/PS) untuk mengetahui jenis rawatan yang diperlukan. c) Laksanakan prosedur rawatan: - Laksanakan prosedur rawatan yang telah diarahkan oleh DR sebagaimana yang tercatat di dalam Prescription Slip (OPR/PKU/BR03/PS). - Buang sisa klinikal yang mana berkaitan ke dalam bekas yang disediakan. Rujuk Prosedur Pengurusan dan Pelupusan Sisa (UPM/SOK/OSH/P001) - *Lengkapkan Borang Kadar Bayaran (OPR/PKU/BR13/Bayar) dengan mencatatkan kos prosedur jika perlu. - Minta pesakit untuk berjumpa DR semula/ mengambil ubat/ * membuat pembayaran, jika perlu. - * Prescription Slip (OPR/PKU/BR03/PS) disimpan di Bilik Rawatan sehingga sistem berfungsi untuk direkodkan. d) Apabila sistem e-klinik berfungsi semula, semua maklumat berkaitan hendaklah dimasukkan ke dalam sistem e-klinik. 4.7 PEMBERIAN UBAT Pelaksanaan Tugas oleh *PPF dan JT: a) Terima Prescription Slip (OPR/PKU/BR03/PS) dan * borang Kadar Bayaran (OPR/PKU/BR13/Bayar) (jika perlu) daripada pelanggan. b) Kenalpasti pelanggan dan semak jenis ubat. * Jika pelanggan awam, minta pelanggan membuat pembayaran di Kaunter Bayaran. (rujuk Senarai Utama Nama dan Harga Ubat (OPR/PKU/SU04/Harga Ubat) 12 drp. 16

13 c) * Pastikan pelanggan awam ada resit bil tunai untuk pengesahan bayaran. d) Laksanakan prosedur pemberian ubat: i. Sedia Ubat - Semak nama ubat, dos ubat, arahan, harga dan tarikh luput dengan betul. - Sedia ubat yang diperlukan dengan merujuk Garis Panduan Membungkus dan Melabel Ubat (OPR/PKU/GP04/MMU). - Sekiranya ubat yang diperlukan adalah jenis ubatan terkawal, rekodkan maklumat yang diperlukan ke dalam Buku Log Ubatan Psikotropik. - Tulis nama pelanggan, tarikh, nama ubat, dos dan kekerapan makan pada sampul ubat berkenaan. ii. Beri Ubat - Panggil nama pelanggan dengan jelas dan kenalpasti pelanggan adalah pelanggan sebenar. - Serah ubat dan beri penerangan cara penggunaan ubat dengan betul. e) * Apabila sistem e-klinik berfungsi semula, petugas di Farmasi akan menyemak senarai dari queue sistem e-klinik dan menamatkan proses di Farmasi (Accept and Send). 4.8 *PROSES PEMERIKSAAN KESIHATAN Petugas di kaunter perkhidmatan: a) Mengenalpasti pelanggan yang betul. b) Menyemak dan memastikan butiran pada Borang Kadar Bayaran (AWAM) (OPR/PKU/BR13/Bayar) dan Borang Pemeriksaan Kesihatan lengkap. c) Catat jenis ujikaji/prosedur yang diperlukan dan jumlah bayaran di Borang Kadar Bayaran (AWAM) (OPR/PKU/BR13/Bayar). 13 drp. 16

14 d) Minta pelanggan ke kaunter bayaran untuk tujuan pembayaran Petugas di kaunter bayaran: a) Mengenalpasti pelanggan yang betul. b) Proses pembayaran dilakukan dan resit bayaran diserahkan kepada pelanggan bersama borang kadar bayaran. c) Petugas mengambil nombor panggilan dan kepilkan pada borang kadar bayaran. Serahkan kepada pelanggan dan meminta pelanggan menunggu sehingga nombor panggilan dipanggil untuk didaftarkan Petugas di Kaunter pendaftaran: a) Mengenalpasti pelanggan yang betul. b) Petugas menyemak butiran pada borang pemeriksaan kesihatan dan mencatat nombor bilik konsultasi di Slip Nombor Panggilan dan di Kad Pesakit. c) Rekodkan nama, tarikh, ID, Nombor Panggilan dan masa pendaftaran pelanggan ke dalam Buku Rekod Pendaftaran (Sistem Tergendala). d) Serahkan slip Nombor Panggilan beserta dokumen yang berkaitan dan maklumkan kepada pelanggan untuk menunggu di kaunter pemeriksaan kesihatan Petugas di kaunter pemeriksaan kesihatan: a) Mengenalpasti pelanggan yang betul. b) Laksanakan tatacara dengan mengambil ukuran tinggi, berat, vision test, colour blind test, blood pressure dan pulse rate serta rekodkan di dalam borang pemeriksaan yang disediakan. c) Minta pelanggan ke Bilik Konsultasi Perubatan yang telah ditetapkan. 14 drp. 16

15 4.8.5 Bilik konsultasi: OPERASI PERKHIDMATAN SOKONGAN a) Mengenalpasti pelanggan yang betul. b) Semak vital sign serta ujikaji/prosedur yang akan dilaksanakan. c) Minta pelanggan ke makmal/ radiologi atau bilik rawatan untuk menjalankan prosedur yang telah ditetapkan. Pelanggan diminta ke bilik konsultasi perubatan semula untuk semakan keputusan siasatan/ ujikaji. d) Melakukan pemeriksaan fizikal dan merekod maklumat di dalam borang pemeriksaan kesihatan. e) Salinan pendua akan dibuat dan serahkan borang pemeriksaan yang asal kepada pelanggan. * Apabila sistem e-klinik berfungsi semula, semua data pelanggan dimasukkan ke dalam sistem e-klinik, butir diri (nama, ID, tarikh) rekodkan ke dalam Buku Rekod Perubatan (manual) sistem tergendala oleh AMO/KJ/JT/JM/PPK/PAP dan disemak oleh DR yang bertanggungjawab. 4.9 * PENERIMAAN BAYARAN TUNAI Pelaksanaan tugas oleh PT(P/O)/PT(KEW): a) Terima Borang Kadar Bayaran (OPR/PKU/BR13/Bayar) daripada pelanggan perubatan. b) Terima Kad Pergigian (OPR/PKU/BR02/Kad Gigi) daripada pelanggan pergigian. c) Terima bayaran tunai dan serahkan resit asal pelanggan (warna putih)** kepada pelanggan perubatan /pergigian. 15 drp. 16

16 d) Minta pelanggan untuk proses berikutnya. Kategori Awam (Perubatan/ Pergigian) Awam (Medical Checkup) Tindakan Minta pelanggan ke Farmasi untuk pengambilan ubat jika perlu Minta pelanggan ke kaunter makmal/ radiologi/ bilik konsultasi d) Lakukan pengimbangan penerimaan tunai dengan merujuk Garis Panduan** yang dikeluarkan oleh Bendahari UPM. e) Apabila sistem e-klinik berfungsi semula, petugas di Kaunter Bayaran akan menyemak senarai dari queue sistem e-klinik dan menamatkan proses di Kaunter Bayaran (Verify and Send). 5.0 REKOD KUALITI (DIGUNAPAKAI OLEH KES SATALIT) Bil Kod Fail,Tajuk Fail dan Senarai Rekod 1 UPM/FSPM/KS/800-1/1/4 Fail Pesakit Kad Pesakit (OPR/PKU/BR03/Kod Pesakit Borang Pendaftaran (OPR/PKU/BR01/pendaftaran Tanggungjawab mengumpul dan memfail JT/JM Tanggungjawab Menyelenggara JT/JM Tempat dan Tempoh Simpanan KS 5 Tahun (Pesakit Biasa) 7 Tahun (kes-kes Medical legal) Kuasa Melupus Ketua 16 drp. 16