IMPLEMENTASI METODE FUZZY SERVQUAL UNTUK MENILAI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN di PT. TELKOM

Transkripsi

1 Jurnal Techno Nusa Mandiri Vol., No. September IMLEMENTASI METODE FUZZY SERVQUAL UNTUK MENILAI ELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADA KEUASAN ELANGGAN di T. TELKOM Frieyadie ; Dewi Alramuri rogram Studi Sistem Informasi STMIK Nusa Mandiri Jakarta frieyadie@nusamandiri.ac.id rogram Studi Sistem Informasi STMIK Nusa Mandiri Jakarta dewialra@nusamandiri.ac.id ABSTRACT T. Telkom as one of the largest telecommunication companies in Indonesia, should improve the quality of service to customers who are loyal to it. Quality has a close relationship with customer satisfaction. Cases or problems that often occur so that customers complain to customer service or customer care such as services less quickly, less friendly and less to give satisfaction to customers, and too rushed to serve customers. The method of analysis used is Fuzzy Servqual Analysis (Service quality), to see how far the difference between expectations or expectations and performance or customer perceptions of the service they feel at T. Telkom. The purpose of this study to improve service, so as to provide service satisfaction to customers and provide excellent service so that customers do not feel served like a king. Keywords: Customer Service, Customer Satisfaction, Fuzzy Servqual INTISARI T. Telkom sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, haruslah meningkatkan kualitas layanan terhadap yang setia terhadapnya. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan. Kasus atau masalah yang sering terjadi sehingga komplain kepada customer service atau customer care diantaranya seperti pelayanan kurang cepat, kurang ramah serta kurang memberikan kepuasan pada, dan terlalu terburuburu melayani. Metode analisis yang digunakan yaitu Analisis Fuzzy Servqual (Service quality), untuk melihat seberapa jauh perbedaan antara harapan atau ekspektasi dan kinerja atau persepsi atas pelayanan yang mereka rasakan di T. Telkom. Tujuan penelitian ini meningkatkan pelayanan, sehingga memberikan kepuasan layanan kepada dan memberikan pelayanan yang prima sehingga tidak merasa dilayani seperti raja. Kata kunci: Layanan Kostumer, Kepuasan elanggan, Fuzzy Servqual ENDAHULUAN Intensitas persaingan yang meningkat, ditambah dengan pesaing yang semakin meningkat jumlahnya, sehingga perusahaan tertantang selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen, memenuhi harapan kebutuhan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing, dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan (Yuliarmi & Riyasa, ). Kasus atau masalah yang sering terjadi sehingga komplain kepada customer service atau customer care diantaranya seperti pelayanan kurang cepat (Hadiati & Ruci, ; Sari & Hermawan, ; Nasution & Muthalib, ), kurang ramah (Sutanto, )serta kurang memberikan kepuasan pada (Limantoro, Surjani, & Hadiyat, ), dan terlalu terburu-buru melayani (Hermawan, Hakim & Hutagaol, ). Metode analisis yang digunakan yaitu Analisis Fuzzy Servqual (Ginting & Halim, ) (Service quality), untuk melihat seberapa jauh perbedaan antara harapan atau ekspektasi dan kinerja atau persepsi atas pelayanan yang mereka rasakan di T. Telkom. Tujuan penelitian ini meningkatkan pelayanan, sehingga memberikan kepuasan layanan kepada dan memberikan pelayanan yang ISSN - Implementasi Metode Fuzzy

2 Jurnal Techno Nusa Mandiri Vol., No. September prima sehingga tidak merasa dilayani seperti raja. A. enelitian BAHAN DAN METODE engukuran tingkat kepuasan di T. Telkom terhadap kualitas pelayanan customer service berdasarkan kuesioner dengan menggunakan skala likert diatas maka akan diketahui tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan pada T. Telkom saat ini. Berikut ini indikator dari variabel-variabel penelitian yang digunakan sebagai pertanyaan kuesioner. Tabel Kisi-kisi enelitian ertanyaan Kualitas elayanan Jumlah Item Indikator Tangible Gedung bangunan dan V ruangan yang ditempati nyaman Fasilitas yang memenuhi V kebutuhan Karyawan berpakaian rapih V dan bersih Lokasi yang strategis V Customer Service membantu V keperluan Reliability Kemampuan karyawan V terhadap layanan Memberikan kenyamanan V terhadap pelayanan Memberikan pelayanan V dengan cepat dan tepat waktu Sikap karyawan memberikan V kepercayaan terhadap Karyawan melayani keinginan V Responsiveness Melayani sesuai yang diingkan V Mendapatkan waktu yang V cukup dalam pelayanan Memberikan Informasi yang V akurat Selalu memberikan bantuan keluhan pada pelayanan V Bersedia menanggapi V permintaan Assurance Memberikan kepuasan dalam V pelayanan Ketelitian pada saat melayani V Memiliki pengetahuan yang V baik tentang pelayanan Memiliki kemampuan untuk V menjawab pertanyaan Mengerti akan masalah yang V terjadi Empathy Memiliki rasa kekeluargaan terhadap V Bertutur sapa dan bertutur kata dengan baik V Memberikan pengertian V terhadap masalah kepada Mengutamakan kepentingan V dalam melayani Menegur secara V baik jika melakukan kesalahan Sumber: Frieyadie & Alramuri () B. Metode Analisis Metode analisis yang digunakan yaitu Analisis Fuzzy Servqual (Service quality), untuk melihat seberapa jauh perbedaan antara harapan atau ekspektasi dan kinerja atau persepsi atas pelayanan yang mereka rasakan di T. Telkom. engukuran kualitas pelayanan pada T. Telkom dalam model servqual (Service Quality) didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan ada lima dimensi utama dan untuk mengukur harapan dan persepsi masyarakat yang berkunjung ke T. Telkom, serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama servqual (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy). Kelima dimensi utama tersebut dijabarkan kedalam masing-masing pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan yang disusun dalam pertanyaan-pertanyaan berdasarkan skala likert dari sampai dengan. C. opulasi enelitian opulasi yang digunakan untuk memenuhi penelitian ini yaitu yang berkunjung di T. Telkom. elanggan tersebut dijadikan sebagai responden dalam penelitian ini. Survey yang telah dilakukan demi pengumpulan data penelitian dengan cara menyebarkan kuesioner kepada para responden. Berdasarkan populasi yang sekian banyak jumlah T. Telkom, penulis membatasi samplenya sebanyak responden yang berkunjung di T. Telkom. Sebelumnya membahas lebih jauh mengenal hasil penelitian ini terlebih dahulu akan dibahas mengenai gambaran dari responden yang berisi nama, usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan akhir, pekerjaan, berapa kali melakukan pelayanan dalam penelitian ini. Semua informasi mengenai hasil penelitian dan informasi responden tersebut diperoleh dari hasil distribusi kuesioner yang diperoleh kembali. Kuesioner yang telah terisi oleh responden didapat data identitas responden. Hasil nilai bobot dan nilai rata-rata jawaban responden terhadap variabel harapan dan persepsi terhadap pelayanan customer service adalah sebagai berikut: ISSN - Implementasi Metode Fuzzy

3 Jurnal Techno Nusa Mandiri Vol., No. September Tabel Nilai Bobot dan Rata-rata Kualitas elayanan Ekspektasi Frekuensi jawaban kuesioner tingkat harapan atau pertanyaan X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X ekspektasi pelayanan S C T ST Tot al Sumber: Frieyadie & Alramuri () Sx i A Tabel Nilai Bobot dan Rata-rata Kualitas elayanan ersepsi Frekuensi jawaban kuesioner tingkat kinerja atau persepsi pelayanan ertanyaan S C T ST Tot al Sx i A Y Y Y Y Y Y Frekuensi jawaban kuesioner tingkat kinerja atau persepsi pelayanan ertanyaan S C T ST Tot al Sx i A Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Sumber : Frieyadie & Alramuri () erhitungan Nilai Servqual (Service Quality) er Dimensi Salah satu perhitungan yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan adalah metode servqual. Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu. ada metode servqual dibutuhkan skor ekspektasi dan persepsi, perbedaan antara kedua skor ini memiliki sasaran penilaian untuk mengetahui kualitas jasa yang diterima dengan menggunakan metode penilaian. Berikut ini adalah hasil perhitungan rata-rata per dimensi dapat dilihat di tabel : Tabel Nilai rata-rata per dimensi Jawaban Responden Kepuasan elayanan (gap) ertanyaan Ekspektasi Nilai Ratarata ertanyaan ersepsi Nilai ratarata X Y X Y X Y X Y ISSN - Implementasi Metode Fuzzy

4 Jurnal Techno Nusa Mandiri Vol., No. September X Y X Tangible X Tangible X Y X Y X Y X Y X Y X Reliability X Reliability X Y X Y X Y X Y X Y X Responsiveness X Responsiveness X Y X Y X Y X Y X Y X Assurance X Assurance X Y X Y X Y X Y X Y X Empathy X Empathy Sumber : Frieyadie & Alramuri () Menentukan Servqual Score Untuk Setiap Hasil dari Servqual Score berdasarkan lima dimensi Servqual dapat dilihat di tabel dibawah ini: Tabel Hasil Servqual Score berdasarkan Lima Dimensi Dimensi Servqual Ekspektasi terhadap layanan ersepsi terhadap layanan Tangible.. Reliabilit y Responsi veness Assuranc e Empathy.. Sumber : Frieyadie & Alramuri () Nil ai Ga p Ranki ng Tingkat kesesuaian inilah yang akan menjadikan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Hasil Hipotesis Dalam pengujian hipotesis, didapat bahwa H artinya terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan, seperti dalam dimensi Tangible (,), Reliability (,), Responsiveness (,), Empathy (,) terhadap kepuasan pelayanan di T. Telkom, dan untuk dimensi Assurance tidak terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan dikarenakan hasilnya: -, maka hasil tersebut belum mampu memuaskan keinginan dan perlunya perbaikan kualitas terhadap pelayanan customer service di T. Telkom. KESIMULAN Berdasarkan hasil analisa dan pengolahan data yang dilakukan oleh penulis, maka dapat diambil beberapa kesimpulan, yaitu Dalam hal ini terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan dalam dimensi Tangible (,), Reliability (,), Responsiveness (,), Empathy (,) terhadap kepuasan pelayanan di T. Telkom. ) Dimensi Assurance tidak terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan dikarenakan hasilnya: -, maka hasil tersebut belum mampu memuaskan keinginan dan perlu adanya perbaikan kualitas terhadap pelayanan customer service di T. Telkom. Adapun saran yang terkait dalam penelitian ini adalah agar responden selanjutnya mempunyai penilaian sendiri dalam proses penilaian ini agar dapat memberikan penilaian yang bersifat konsisten dan tidak mengikuti responden yang lain serta untuk pengembangan selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan perbaikan untuk dimensi Assurance (Jaminan). REFERENSI Ginting, M., & Halim, D. I. (). Usaha peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan ukrida dengan metode servqual dan quality function deployment (QFD). Teknik dan Ilmu Komputer, (), -. Hadiati, S., & Ruci, S. (). Analisis kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan pada Telkomsel Malang Area. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, (), pp-. ISSN - Implementasi Metode Fuzzy

5 Jurnal Techno Nusa Mandiri Vol., No. September Nasution, F. R., & Muthalib, A. (). Evaluasi Kinerja egawai Dalam elayanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor Samsat UT angkalan Brandan. ublikauma: Jurnal Administrasi ublik Universitas Medan Area, (), -. Hermawan, W., Hakim, D. B., & Hutagaol, M.. (). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas elayanan Dalam endaftaran Tanah ertama Kali ada Kantor ertanahan Kabupaten Bogor. Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen, (), -. Harto, B. (). Analisis Tingkat Kepuasan elanggan dengan endekatan Fuzzy Servqual dalam Upaya eningkatan Kualitas elayanan (Studi Kasus Di Bengkel Resmi BAJAJ adang). Jurnal TeknoIf ISSN -, (). Limantoro, S. E., Surjani, R. M., & Hadiyat, M. A. (). erbaikan Kualitas Layanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Dengan Metode Servqual Dan Structural Equation Modeling (Sem) Di Mirota, Surabaya. CALYTRA, (), -. Sari, D.., & Harmawan, A. (). Usulan erbaikan Kualitas elayanan ada Instalasi Rawat Jalan dengan Metode SERVQUAL dan TRIZ (Studi Kasus di RS Muhammadiyah Roemani). TI UNDI: JURNAL TEKNIK INDUSTRI, (), - Sutanto, A. (). engukuran Kualitas Jasa Bengkel Sepeda Motor SM di Kota adang dengan Metode Servqual. Jurnal Optimasi Sistem Industri, (), -. Yuliarmi, N. N., & Riyasa,. (). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan terhadap pelayanan DAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi, (), -. ISSN - Implementasi Metode Fuzzy

6 Jurnal Techno Nusa Mandiri Vol., No. September ISSN - Implementasi Metode Fuzzy