SURVEI KEPUASAN PELANGGAN RSJPDHK TRIWULAN I - IV TAHUN 2017 INSTALASI PEMASARAN DAN PELAYANAN PELANGGAN

Transkripsi

1 SURVEI KEPUASAN PELANGGAN RSJPDHK TRIWULAN I - IV TAHUN 2017 INSTALASI PEMASARAN DAN PELAYANAN PELANGGAN

2 I. LATAR BELAKANG Meningkatkan mutu layanan menjadi lebih baik Mengetahui kinerja unit layanan II. TUJUAN Mengetahui apakah kebutuhan pelanggan terpenuhi sesuai harapannya Mengetahui apakah pelanggan senang berobat ke RSJPDHK

3 III. MANFAAT Sebagai acuan untuk memperbaiki kekurangan dan hambatan yang ditemukan dalam pemberian layanan Memperbaiki relasi dengan pelanggan menjadi lebih baik Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/ pasien RS profit dan sustainable IV. WAKTU Triwulan I : 03 Januari 10 Maret 2017 Triwulan II : 03 April 9 Juni 2017 Triwulan III : 03 Juli 8 September 2017 Triwulan IV : 02 Okt 8 Desember 2017

4 V. METODE

5 VI. KRITERIA RESPONDEN

6 VII. UNIT RESPONDEN

7 VIII. JUMLAH RESPONDEN

8 Hasil Survey Kepuasan Pelanggan Triwulan I WES Laboratorium Farmasi One day care UGD Rehabilitasi Intermediate Bedah Intermediate Medikal GP II L III GP II L IV GP II L V GP II L VI GP II L VII Rawat Inap Pav. Sukaman Poli Eksekutif Poli Umum

9 Hasil Survey Kepuasan Pelanggan Triwulan II ODC UGD WES Laboratorium Farmasi Rehabilitasi Intermediate Bedah Intermediate Medikal GP II L III GP II L IV GP II L V GP II L VI GP II L VII Rawat Inap Pav. Sukaman Poli Eksekutif Poli Umum

10 Hasil Survey Kepuasan Pelanggan Triwulan III ODC IGD WES Laboratorium Farmasi Rehabilitasi Intermediate Bedah Intermediate Medikal GP II L III GP II L IV GP II L V GP II L VI GP II L VII Rawat Inap Pav. Sukaman Poli Eksekutif Poli Umum

11 Hasil Survey Kepuasan Pelanggan Triwulan IV ODC IGD WES Laboratorium Farmasi Rehabilitasi Intermediate Bedah Intermediate Medikal GP II L III GP II L IV GP II L V GP II L VI GP II L VII Rawat Inap Pav. Sukaman Poli Eksekutif Poli Umum

12

13

14 CAPAIAN UNIT < 81,26

15 ANALISIS 1. Hasil Survey Kepuasan Pelanggan tahun 2017 meningkat dibandingkan dengan Survey Kepuasan Pelanggan tahun 2016 (1,9 %) 2. Tahun 2017 rerata hasil per TW : 82,03 sedangkan rerata tahun 2016 per TW : 80,46 (Target : 85) 3. Baru 3 (tiga) unit layanan yang dapat mencapai angka 83, yaitu: RI Pav. Sukaman, GP2 Lt.3, GP2 Lt.5 4. Masih ada 2 (dua) unit layanan yang hasilnya per TW selalu < 81,26, yaitu: Poli Umum dan IGD.

16 Mengapa Poli Umum dan IGD tidak bisa mencapai IKM > 81,26? ANALISA MASALAH Jawaban pelanggan atas unsur yang ditanyakan sebahagian besar setuju bahwa layanan yang diberikan sudah baik namun belum dapat memuaskan terutama terkait hal-hal berikut ini: 1. Pengurusan jaminan untuk pengobatan / perawatan, seperti: BPJS, Asuransi, Perusahaan, jaminan pribadi 2. Kenyamanan di lingkungan unit layanan 3. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani 4. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan 5. Kesopanan & keramahan petugas

17 ANALISA MASALAH Demikian pula dengan layanan Poli Umum Sebahagian besar pelanggan setuju bahwa layanan yang diberikan sudah baik namun belum memuaskan, terutama pada hal-hal berikut ini: 1. Kenyamanan di lingkungan unit layanan 2. Keamanan pelayanan 3. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani 4. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan 5. Kecepatan pelayanan yang diberikan 6. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan 7. Kesopanan & keramahan petugas

18 Pencapaian hasil survey kepuasan pelanggan pada setiap triwulan sepanjang tahun 2017 sudah lebih baik namun masih jauh dari angka target yang telah ditetapkan, kendala yang dihadapi dilihat dari dimensi mutu, adalah: KENDALA 1. Reliability: Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan 2. Assurance: staf belum memilki kompetensi yang baik, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan. 3. Tangible: fasilitas yang tersedia yang dapat membuat kenyamanan bagi pelanggan. 4. Empathy: dalam hal ini staf belum mampu menempatkan dirinya untuk dapat menjalin komunikasi dan dapat memahami kebutuhan pelanggan. 5. Responsiveness: keinginan staf untuk membantu semua pelanggan dengan tanggap.

19 Pencapaian hasil pengukuran survei dengan menggunakan penilaian IKM secara kumulatif menunjukkan hasil SANGAT BAIK. REKOMENDASI Dengan meningkatnya hasil survey kepuasan pelanggan tahun 2017 membuktikan bahwa ada upaya dan kesadaran dari semua unit untuk dapat memberikan layanan yang prima sesuai kebutuhan pelanggan namun belum optimal.

20 untuk dapat mencapai hasil yang lebih optimal di tahun 2018, maka berbagai upaya perbaikan perlu dilakukan, al: REKOMENDASI a. Pengawasan yang serius terhadap kinerja staf di lapangan khususnya para frontliner disemua unit layanan. b. Perlu dilakukan retraining bagi pegawai yang performancenya kurang. c. Perlu diadakan in house training service excellent bagi semua petugas frontliner disemua tatanan. d. Ketepatan terhadap pelaksanaan pelayanan membutuhkan komitmen mulai dari top manajemen dan seluruh pegawai

21 e. Penerapan system layanan berbasis IT harus dapat dilaksanakan oleh semua petugas yang terlibat dengan penuh kesadaran dan tanggungjawab. REKOMENDASI f. Penanganan segera terhadap fasilitas yang dibutuhkan pelanggan agar kenyamanan pelanggan dapat terpenuhi. g. Tersedia berbagai informasi terkait layanan yang diberikan RS agar para pelanggan dapat lebih mudah mengikuti berbagai aturan yang ditetapkan rs.

22 SEKIAN & TERIMA KASIH