PENGUKURAN KUALITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL XYZ PONTIANAK DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IPA
|
|
- Erlin Hartono
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 PENGUKURAN KUALITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL XYZ PONTIANAK DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IPA DECGLEEN LOMANTINO MANURUNG Program Studi Teknik Industri,Fakultas Teknik,Universitas Tanjungpura Abstract- Hotel XYZ Pontianak is a three-star hotel located in the center of the city of Pontianak. Customer complaints are often delivered is employees les quickly in assisting the difficulties faced by the customer, than the service provide by the employee, the information provided is less cclear, resulting in customer confusion, damage to the air conditioner, and parking areas are limited, The aim of this study was to determine the level of satisfaction and the level of customer expectations, determine the service attributes that need to be prioritized, analyze gap between the level of satisfaction and the level of customer expectations, and to produce proposals to improve the quality of services at the Hotel XYZ Pontianak. The method used is SERVQUAL method, this method is used to analyze gap between the services perceived and services is expected, as well as methods of Importance-Performance Analysis. Based on the research that has been done, the average level of customer satisfaction Hotel XYZ Pontianak is which shows that customers are quite satisfied with the services provided, the average level of customer expectations Hotel XYZ Pontianak is which shows that the customer Hotel XYZ Pontianak has high expectations of the quality of services provided, and the value gap for all service attributes are still negative. There are three attributes in quadrant I, which became the company's main priorities for repair, namely: employees are willing to help the difficulties faced by customers, employees serve quickly and provide employees with clear information. Proposed improvements made include: conduct regular training and development of employees, conduct a briefing, adding employees, and perform system reward and punishment. Keywords: consumer satisfaction,, SERVQUAL, Importance-Performance Analysis 1. Pendahuluan Hotel XYZ Pontianak merupakan hotel berbintang tiga yang terletak di pusat Kota Pontianak. Hotel XYZ Pontianak selalu menjalankan visi dan misi agar dapat menjadi hotel terbaik dan terdepan. Visi dari Hotel XYZ Pontianak. Hotel XYZ Pontianak telah memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya, tetapi menurut bagian Human Resource Development (HRD) masih terdapat beberapa pelanggan yang mengungkapkan keluhan atas jasa yang diberikan seperti antara lain : Karyawan kurang cepat dalam membantu kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan, Lambatnya pelayanan yang diberikan oleh karyawan, Informasi yang diberikan kurang jelas, sehingga mengakibatkan kebingungan pelanggan, Rusaknya pendingin ruangan (AC) yang mengakibatkan kamar tidak terasa dingin, Parking Available, area parkir yang terbatas dikarenakan bercampur dengan pusat perbelanjaan. 2. Tinjauan Pustaka Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya(sugiyono, 2012:80). Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2012:81). Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin (Umar, H.,2008:78), adalah sebagai berikut: n = Dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Nilai kritis Servqual merupakan pemilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi dan dapat digunakan oleh manajemen perusahaan agar lebih mengerti bagaimana tingkat kepentingan konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan. Konsep servqual digunakan untuk menghitung gap antara presepsi konsumen terhadap jasa dan nilai ekspetasi atau harapan. Berikut ini adalah persamaannya sebagai berikut (Wijaya, T., 2011:72): Q = P (Perceived service) E (Expected service) 1
2 Keterangan : Q = Kualitas Pelayanan (Quality of Service) P = Perceived service atau persepsi akan layanan E = Expected service atau harapan akan layanan Model tersebut memiliki lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa antara lain sebagai berikut (Wijaya, T., 2011: 72-73) : 1. Kesenjangan antara pengharapan konsumen dan persepsi manajemen. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kelima gap tersebut adalah, seperti terlihat pada Gambar 2.1. Komunikasi Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu relevan terhadap situasi pilihan yang diminati.pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan. Berdasarkan hasil penilaian tersebut, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian, yaitu perbandingan skor kinerja perusahaan (performance) dengan skor kepentingan (importance). Tingkat kesesuaian ini nantinya akan menentukan urutan maupun prioritas faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan (Nasution, 2005:63). Diagram kartesius merupakan suatu bagian yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah ratarata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 2.2 (Nasution, 2005:63-64): Jasa yang diharapkan Gap 5 Konsumen Jasa yang dipersepsikan Pemasar Penyampaian Jasa Gap 4 Komunitas Eksternal kepada Pelanggan Gap 1 Gap 3 Spesifikasi Kualitas Gap 2 Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan Gambar 1. Model Konseptual Service Quality Sumber : Tjiptono, F (2014:272) Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multi-atribut. Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan kepuasan konsumen. Penerapan teknik ini dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang Gambar 2. Diagram Kartesius Sumber : Nasution (2005: 64) Keterangan: a. Kuadran I ini memuat atribut-atribut kualitas pelayananyang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen. b. Kuadran II merupakan kuadran yang memuat atributatribut kualitas pelayanan yang dirasakan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. 2
3 c. Kuadran III merupakan kuadran dengan atribut yang tergolong prioritas rendah yakni atribut yang kurang penting bagi pelanggan dan pelaksanaannya kurang penting. d. Kuadran IV merupakan kuadran yang atribut-atributnya dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pelaksanaannya berlebihan atau sangat memuaskan. 3. Hasil Penelitian Pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh dari hasil observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner yang diisi oleh beberapa responden, yaitu pelanggan Hotel XYZ Pontianak. Data yang dikumpulkan terdiri dari data jumlah pelanggan dan alamat pelanggan Hotel XYZ Pontianak dan data hasil kuesioner yang telah disebarkan pada pelanggan Hotel XYZ Pontianak berjumlah 100 responden. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner penelitian kepada 100 orang pelanggan hotel diperoleh data karakteristik responden seperti ditunjukkan pada tabel dirasakan dikurangi nilai tingkat harapan yang diinginkan. Hasil dari Kesenjangan (gap) yang bernilai negatif menunjukan bahwa Hotel XYZ Pontianak masih belum mampu memenuhi keinginan pelanggan sehingga harus dilakukan suatu tindakan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Hotel XYZ Pontianak. Berdasarkan contoh perhitungan gap pada atribut pertama yaitu kondisi gedung yang baik adalah sebagai berikut: Gap = Kepuasan Harapan = = - 0,71 Hasil dari perhitungan gap secara keseluruhan dapat dilihat sebagai Tabel 2. Kesenjangan Tingkat Kepuasan dan Harapan Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Usia (Tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 < > Total Berdasarkan jumlah pelanggan Hotel XYZ Pontianak yang menginap terdapat pelanggan yang di dapat dari jumlah pelanggan pada bulan Januari 2015 sampai bulan Juni Perhitungan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Diasumsikan tingkat kepercayaan 90%, maka diperoleh nilai e = 100% - 90% =10% atau 0,1, maka diperoleh nilai n sebagai berikut: = (0,1) = 99, Pengukuran uji validitas masing-masing pertanyaan pada kuisioner menggunakan persamaan Product Moment Pearson. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan Software SPSS version 21. Penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebanyak 100 responden, maka diperoleh nilai r tabel sebesar 0,1966. Apabila r hitung > r tabel dan bernilai positif, makaatribut tersebut dinyatakan valid. Kesenjangan (gap) merupakan suatu hasil penilaian yang didapatkan dari hasil pengurangan tingkat kepuasan yang Langkah selanjutnya adalah membuat diagram Kertesius yang terbagi ke dalam empat kuadran dengan skala prioritas tertentu sesuai dengan hasil pengolahan data kuesioner mengenai tingkat kepuasan dan tingkat harapan Hotel XYZ Pontianak seperti yang terlihat pada Gambar 3
4 Gambar 3. Diagram Kartesius tingkat kepuasan dan harapan pada Hotel XYZ Pontianak Berdasarkan hasil pemetaaan diagram kartesius, maka atribut pelayanan pada Hotel XYZ Pontianak dapat dikelompokkan sebagai Kuadran I Kuadran I ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan Hotel XYZ Pontianak yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan oleh pelanggan. Atribut yang terdapat pada kuadran I tergolong dimensi responsibility dengan indikator karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan, karyawan melayani dengan cepat, karyawan memberikan informasi dengan jelas. Nilai kepuasan atribut ini dibawah rata-rata namun nilai harapannya diatas rata-rata sehingga harus dilakukan perbaikan. Kuadran II Kuadran II merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang dirasakan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan dan merupakan keunggulan pelayanan Hotel XYZ Pontianak. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah keramahan karyawan, kesopanan karyawan, rasa aman dalam menerima pelayanan, karyawan mampu berkomunikasi dengan baik, karyawan sungguh-sungguh memperhatikan keluhan pelanggan. Nilai tingkat kepuasan dan harapan pada atribut tersebut diatas rata-rata, maka dari itu pihak Hotel XYZ Pontianak sebaikanya selalu mempertahankan kepuasan pada atribut- atribut ini. Kuadran III Kuadran III merupakan kuadran dengan atribut yang tergolong kepuasan rendah yakni atribut yang kurang penting bagi pelanggan dan pelaksanaannya biasa saja. Atribut- atribut yang tergolong pada kuadran ini adalahkondisi gedung yang baik,memiliki fasilitas AC yang memadai di dalam kamar, penggunaan peralatan teknologi yang modern, tempat parkir memadai dan aman, prosedur pelayanan jelas, penyelesaian keluhan dengan baik, jaminan rasa nyaman atas jasa yang diberikan. Kuadran IV Kuadran IV merupakan kuadran yang atribut-atributnya dianggap kurang penting oleh pelanggan tetapi pelaksanaannya berlebihan atau sangat memuaskan. Atribut yang berada dalam kuadran ini diantaranya yaitu penampilan karyawan rapi dan menarik, pelayanan hotel yang cepat, karyawan mampu memahami kebutuhan dan harapan pelanggan. Dari hasil analisa di atas, maka usulan perbaikan yang dapat dilakukan adalah sebagai a) Melakukan training secara berkala dan pengembangan karyawan Training secara berkala perlu dilakukan agar karyawan konsisten menjaga kualitas pelayanannya, selain itu dengan diadakannya training maka karyawan tersebut akan bekerja secara professional. Training juga dapat mengubah sikap karyawan sehingga terciptanya kualitas layanan yang baik pada Hotel XYZ Pontianak. Pengembangan karyawan pada Hotel XYZ Pontianak dilakukan dengan tujuan memperbaiki efektivitas karyawan dalam mencapai hasil kerja yang telah ditetapkan. Perbaikan efektivitas dapat dilakukan dengan cara memberikan pengetahuan, sehingga informasi yang diberikan karyawan untuk pelanggan mudah untuk dimengerti. b) Melakukan Sistem Reward dan Punishment Sistem Reward and Punishment juga dapat dilakukan guna memotivasi para karyawan untuk terus menjaga kinerja, meningkatkan prestasi, serta sebagai fungsi pengawasan bagi para karyawan agar dapat melaksanakan kewajiban dan menjaga nama baik perusahaan. c) Melakukan briefing Briefing sangat penting untuk dilakukan karena dapat menyatukan visi dan misi, selain itu juga dapat memberikan karyawan pengertian tentang apa yang harus dilakukan sesuai dengan perannya masingmasing. Briefing juga sangat efektif dalam menemukan permasalahan yang akan timbul dan memberikan solusinya. d) Penambahan karyawan Penambahan karyawan dilakukan agar terciptanya beban kerja yang diterima oleh setiap karyawan, dengan penambahan karyawan maka karyawan Hotel XYZ Pontianak akan melakukan pekerjaannya dengan lebih ringan serta lebih fokus dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan hotel. 4
5 4. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, beberapa kesimpulan yang dapat dibuat adalah sebagai a. Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan Hotel XYZ Pontianak adalah 3,913. Tingkat atribut kepuasan tertinggi adalah adalah atribut dua belas yaitu kesopanan karyawan sebesar 4,60 dan nilai paling kecil adalah pada atribut sembilan yaitu karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi pelanggan sebesar 3,23. Nilai paling besar menunjukkan bahwa tingkat kepuasan yang diterima pengunjung sangat tinggi dan nilai paling kecil menunjukkan bahwa tingkat kepuasan yang diterima pengunjung sangat rendah. Rata-rata tingkat harapan pengunjung pada Hotel XYZ Pontianak adalah 4,291. Tingkat harapan tertinggi adalah atribut dua belas yaitu keramahan karyawan sebesar 4,64 dan nilai paling kecil adalah pada atribut ketujuh yaitu prosedur pelayanan jelas sebesar 4,12. Nilai paling besar menunjukkan bahwa tingkat harapan yang diinginkan pengunjung sangat tinggi dan nilai paling kecil menunjukkan bahwa tingkat harapan yang diinginkan pengunjung sangat rendah. b. Terdapat tiga atribut dalam kuadran I yang menjadi skala prioritas utama perusahaan untuk diperbaiki, Kuadran I ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan Hotel XYZ Pontianak yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan pelanggan. Atribut yang terdapat dalam kuadran I tergolong dimensi responsbility yaitu karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan, karyawan melayani dengan cepat, dan karyawan memberikan informasi dengan jelas. Nilai kepuasan atribut ini dibawah rata-rata namun nilai harapannya diatas rata-rata, sehingga harus adanya perbaikan. c. Nilai gap untuk seluruh atribut pelayanan masih bernilai negatif. Hal ini menunjukan bahwa masih tingginya tingkat harapan yang diinginkan oleh pelanggan Hotel XYZ Pontianak. Nilai gap terbesar di dalam kesenjangan tingkat kepuasan dan harapan adalah atribut sembilan yaitu karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi pelanggan dengan nilai sebesar -1,08 dan nilai gap terkecil adalah atribut tiga belas yaitu kesopanan karyawan sebesar -0,02. d. Usulan perbaikan yang dapat diberikan untuk meningkatkan kualitasnya yaitu melakukan training secara berkala dan pengembangan karyawan, melakukan briefing, penambahan karyawan, dan melakukan sistem Reward dan Punishment. Referensi [1] Nasution, M. N Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia, Bogor [2] Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Edisi Kedua Cetakan Ketujuh belas. Cetakan Ketujuh belas. Alfabeta, Bandung. [3] Tjiptono, Fandy Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi Kedua. CV Andi Offset, Yogyakarta. [4] Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Edisi Kesatu. CV Andi Offset, Yogyakarta [5] Umar, Husein, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi kedua. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. [6] Umar, Husein, Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan, Edisi kesatu. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. [7] Wijaya, Tony, Manajemen Kualitas Jasa. Edisi kesatu. PT Indeks, Jakarta. Biografi Decgleen Lomantino Manurung, Lahir di Jakarta, pada tanggal 14 Desember 1993, anak pertama dari 4 bersaudara dari pasangan Ibu Tinorma dan Bapak Halomoan. Penulis memulai pendidikan di SDS Kanisius, Pontianak dan lulus pada tahun 2005, kemudian melanjutkan ke SMPS Bruder, Pontianak dan lulus pada tahun 2008, melanjutkan lagi di SMAS Santo Paulus, Pontianak dan lulus pada tahun Penulis melanjutkan perguruan tinggi pada tahun 2011 dan diterima sebagai mahasiswa Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Tanjungpura, Pontianak. 5
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO PADA BANK ABC
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO PADA BANK ABC NUR RAHIM Program StudiTeknikIndustri, FakultasTeknik, UniversitasTanjungpura rahim_090893@yahoo.com
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciKata Kunci: Kualitas Jasa, Perbaikan layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Integrasi IPA-Kano. xvi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Conceptual model of service quality: Gap Analysis... 17 Gambar 3.1 Flowchart Rancangan Penelitian... 40 Gambar 3.2 Gap Model SERVQUAL... 52 Gambar 3.3 Quadrant Analysis metoda
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru)
ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru) 1 Dewi Astuti, 2 Febi Nur Salisah 1,2 Jurusan Sistem Informasi
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun.
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA TICKETING MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA TICKETING MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus : CV. CAHAYA MEGA) Skripsi Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KECAMATAN BENGKALIS Oleh :
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KECAMATAN BENGKALIS Oleh : SASVIANA MURSAHA NOSA Dibawah bimbingan: Henny Indrawati dan Riadi Armas
Lebih terperinciKESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur
Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Dalam menjawab pertanyaan penelitian pertama ini difokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan dilihat dari persepsi manajemen. Metode penelitian yang
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.
Lebih terperinciSKRIPSI DISUSUN OLEH : MOHAMAD RISAL ROZAK AMAK ALI JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INSEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS PERPUSTAKAAN PUSAT UPN VETERAN
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017 PUBLIKASI ILMIAH Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI. Oleh: HANIK ROSYIDAH JURUSAN STATISTIKA
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI Oleh: HANIK ROSYIDAH 24010210141037 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA UNIVERSITAS DIPONEGORO
Lebih terperinciDAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi
ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu
Lebih terperinciIII. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN
III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN Salah satu aspek mendasar yang perlu dipahami oleh Perum Perhutani adalah karakter konsumen sebagai pengguna minyak kayu putih hasil produksinya, yaitu kepuasan. Dengan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penyuluhan Pertanian bertujuan untuk mengembangkan kemampuan petani dan kelompok tani, mengubah perilakunya dalam usaha taninya sehingga mampu menghasilkan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY Arie Pohandry, Sidarto, Winarni Jurusan Teknik Industri
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Fenomena semakin kompleksnya permasalahan yang dialami oleh perusahaan pelayanan jasa khususnya perbankan, mengharuskan setiap unit perbankan untuk selalu meningkatkan
Lebih terperinciSKRIPSI DISUSUN OLEH : Gusti Bagus Prakasa JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS PUSKESMAS KEDAMEAN GRESIK)
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan peningkatkan terhadap
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DI EDULAB CABANG JALAN KALIMANTAN BANDUNG *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas.02 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional April 2015 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI MBA TOUR & TRAVEL
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI MBA TOUR & TRAVEL Putu Putri Susanti I Nyoman Sudiarta I Made Kusuma Negara E-mail : putriie_lila@yahoo.com PS. S1 Industri Perjalanan
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
25 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merupakan usaha rumah makan yang sedang berkembang di Kota Bogor. Rumah makan ini baru berdiri pada 25 Mei 2007.
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciEvaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135
Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab IV ini menyajikan hasil penelitian dan pembahasan berdasarkan data yang telah diperoleh penulis di lapangan. 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Responden
Lebih terperinciSIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011
SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU
1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU Harmelina 1,Henny Indrawati 2,Rina Selva Johan 3 Email : nanaharmelina@gmail.com, pku_henny@yahoo.com
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia
BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Saat ini kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting, terutama di kota-kota besar. Bagi kebanyakan orang yang memiliki kendaraan pribadi, hal tersebut bukanlah sesuatu yang sulit. Tetapi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bagian ini akan dijelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah agar penelitian sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Langkah-langkah dalam
Lebih terperinciANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)
ANALISIS KINERJA BANK SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU LAYANAN MENGGUNAKAN METODE MIPA ( MODIFIED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) Siti Nandiroh 1*, Suranto 2, Rizqia Fuad Gisjmar 3 1,2,3 Jurusan Teknik
Lebih terperinciDAFTAR ISI ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
ABSTRAK Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah mendorong perusahaanperusahaan yang bergerak dibidang jasa untuk semakin giat dalam memberikan pelayanan terbaiknya, sehingga persaingan antara satu
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ISSN: 2339-2541 JURNAL GAUSSIAN Volume 4 Nomor 4 Tahun 2015 Halaman 775-784 Online di: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA MEDAN OLEH CHRONIKA SIAGIAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA MEDAN OLEH CHRONIKA SIAGIAN 080523020 PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG Sulistiowati Program Studi S1 Administrasi Bisnis UNDIP ABSTRAK Sulistiowati, D2D309002,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciPERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2
Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2014, pp. 1~6 PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 1) AMIK BSI Pontianak
Lebih terperinciANALISA KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SF DIGITAL PHOTO SERVICE
ISSN: 1410-2331 ANALISA KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SF DIGITAL PHOTO SERVICE Heru Kesumajayansyah, M Ari Budi Yuwono Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS PEKALONGAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS PEKALONGAN Dwi Susilo dan Sugiarto Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pekalongan Email: dwi077@yahoo.co.id ABSTRACT The Research
Lebih terperinciABSTRAK. Kata kunci : Kepuasan pelanggan dan olah data statistik SPSS. vii
ABSTRAK Era globalisasi sekarang ini, membuat tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PLN menjadi prioritas utama yang wajib didapatkan oleh pelanggan. Saat ini masih terdapat beberapa
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi
Lebih terperinciAditya Tjahya P, Hari Susanta Nugraha, Andi Wijayanto ABSTRACT
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Produk dan Pelayanan CV. Roda Mas Jaya Semarang (Studi Kasus Pada Konsumen CV. Roda Mas Jaya Semarang) Analysis of Customer Statisfaction Level of Quality
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.
24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. lokasi penelitian, jenis penelitian, definisi konseptual, definisi operasional,
BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian adalah sebuah proses yang terdiri dari rangkaian tata cara pengumpulan data, tahap ini diteruskan dengan merekam data di lapangan (Bungin, 2005). Metode penelitian
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG ATAU PAKET MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY *
Reka Integra ISSN: 2338-508 Jurusan Teknik Industri Itenas.03 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 205 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG ATAU PAKET MENGGUNAKAN METODE
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.
III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan
Lebih terperinciBAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 6 KESIMPULA DA SARA 6.1 Kesimpulan Dari hasil pengolahan data dan analisis maka didapatkan beberapa hal yang dapat disimpulkan berkaitan dengan hasil penelitian yang dilakukan mengenai identifikasi
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu:
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA Roland Tanggu 1 Hotniar Siringoringo 2 1 Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Teknik Industri 2 Dosen Jurusan Teknik Industri
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN Kesimpulan Keterbatasan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN...105
DAFTAR ISI TESIS... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERNYATAAN... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR...xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT...
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Berikut deskripsi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien rawat jalan yang telah mendapatkan pelayanan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah
Lebih terperinciINTEGRASI MODEL SERVICE QUALITY DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. BINTANG PRIMA PERKASA
INTEGRASI MODEL SERVICE QUALITY DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) DALAM UPAYA MENINGATAN EPUASAN PELANGGAN PADA CV. BINTANG PRIMA PERASA Johan Samuel 1, Rindra Yusianto 2, Rudi Tjahyono 3 Program
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT Sari Burger Indonesia berdasarkan
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Kuesioner tahap I (Uji Coba) Kuesioner tahap I ini dibagikan kepada 30 responden. Hasil kuesioner yang didapat terhadap penilaian terhadap
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Untuk mengetahui keinginan konsumen akan minuman kesehatan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO (Studi Kasus PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan) TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
25 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Pada penelitian ini, untuk menjabarkan atau menjelaskan sifat-sifat pada suatu keadaan yang merupakan tujuan dari penelitian ini, maka digunakan riset deskriptif
Lebih terperinciSNIPTEK 2015 ISBN:
SNIPTEK 2015 ISBN: 978-602-72850-6-4 ANALISIS KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN GAS LPG INDUSTRI PADA PT JAYA GAS INDONESIA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Asri Wahyuni STMIK Nusa Mandiri
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. dirasakan dengan kinerja yang diharapkan. Kepuasan penumpang atau konsumen
BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Kepuasan penumpang merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan kinerja yang diharapkan. Kepuasan penumpang atau konsumen jasa
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciBAB l PENDAHULUAN. sesuai dengan tuntutan dunia kerja dan persaingan yang makin super ketat.
BAB l PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kebutuhan akan dunia pendidikan semakin besar, sesuai dengan tuntutan dunia kerja dan persaingan yang makin super ketat. Dalam perekrutan tenaga
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja
20 III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai tujuan
Lebih terperinciANALISIS PELAYANAN JASA KALIBRASI DENGAN METODA SERVQUAL DAN IPA UNTUK MENGETAHUI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PUSLIT KIM-LIPI
ANALISIS PELAYANAN JASA KALIBRASI DENGAN METODA SERVQUAL DAN IPA UNTUK MENGETAHUI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PUSLIT KIM-LIPI Sewaka, Bambang Irawan UNIVERSITA PAMULANG sewaka53@yahoo.com ABSTRAK Puslit
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. 1. Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh. kantor pos merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis penelitian dari pembahasan sebelumnya, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
Lebih terperincifundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management
fundamental management journal eissn: 2540-9220 (online) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN HOTEL MEKARSARI INDAH CILEUNGSI Julesron Siagian siagianjulesron@yahoo.co.id Robert P Panjaitan robertrpanjaitan@yahoo.com
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI KALIMANTAN SELATAN
DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.8 No.1 Maret 2015 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI KALIMANTAN SELATAN Penta
Lebih terperinciASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ
ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id
Lebih terperinciANALISA KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH IBNU SINA GRESIK METODE IMPORTANCE ANALYSIS DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE S
ANALISA KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH IBNU SINA GRESIK METODE IMPORTANCE ANALYSIS DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE S Oleh Sofyan Mailazy, Sumiati, Rochmulyati Prodi Teknik
Lebih terperinciKusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT
PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK EVALUASI DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA KEGIATAN PENYULUHAN BAHASA INDONESIA PRAKTIS DI BALAI BAHASA PROVINSI SULAWESI UTARA Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.
Lebih terperinci