BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Minyak Goreng Bimoli Pada awalnya minyak goreng Bimoli diproduksi di Bitung sebagai minyak goreng kelapa nyiur yang didistribusikan secara terbatas di Sulawesi Utara. Pada tahun 1978, Bimoli dipakai sebagai merek minyak sawit produksi Jakarta dan Surabaya yang dikemas dalam botol dan didistribusikan secara nasional. Unique selling point Bimoli saat itu adalah produksinya dengan sistem blow-fill-seal tanpa sentuhan, untuk menjamin higienitasnya. Pada tahun 1994, diluncurkanlah Bimoli Spesial sebagai penyempurnaan Bimoli sebelumnya. Selain kualitasnya lebih baik, kemasannya pun lebih menarik dan transparan. Bimoli Spesial ini diproduksi di pabrik PT IBS Surabaya dengan sistem pemurnian multiproses sehingga menghasilkan Omega 9. Pada tahun 2006, PT IBS berganti nama menjadi PT Salim Ivomas Pratama (SIMP), yang merupakan subsidiary dari Indofood. Minyak goreng Bimoli menyempurnakan proses produksinya dengan tahap Pemurnian Multi Proses (PMP). Melalui enam tahap pemrosesan, PMP dapat mempertahankan secara optimum zat-zat yang bermanfaat bagi kesehatan. Tujuannya untuk mendapatkan minyak goreng yang unggul, mampu memuaskan kebutuhan konsumen dari segala segi. Para ahli yang menggunakan Bimoli dalam penelitiannya, menemukan adanya kandungan Omega 9 sebanyak 40%-45% dalam minyak goreng Bimoli. Dikenal sebagai asam oleat, Omega 9 umumnya terdapat pada minyak sawit namun berangsur hilang saat proses pembuatan minyak goreng. Proses pemurnian Bimoli terbukti dapat mempertahankan kebaikan dari Omega 9 ini dan tahan terhadap panas tinggi. Saat dilakukan pengujian pada suhu 180ºC, masih ada sekitar 30% Omega 9 dalam Bimoli. Omega 9 merupakan bagian dari keluarga Omega yang memiliki asam lemak tak jenuh tunggal atau Mono Unsaturated Fatty Acid (MUFA) yang berkhasiat untuk menurunkan kolesterol LDL dan menaikkan kolesterol HDL. 37

2 Minyak goreng Bimoli berkualitas tinggi, sumber beta-karoten (provitamin A) tinggi, vitamin E, non kolesterol, diproses secara higienis, dibuat dan dikemas di bawah pengawasan ketat sesuai standar international guna untuk kebersihan dan kualitas produk. Bimoli Spesial dikemas dalam botol dan wadah transparan, kejernihan Bimoli Spesial menjadi bukti khasiat dan manfaatnya bagi kesehatan. Sedangkan Bimoli Klasik merupakan minyak goreng Bimoli yang lezat, hadir dalam banyak ukuran dan wadah untuk mengakomodasi segala keperluan mulai dari rumah tangga sampai bisnis. Perbandingan desain kemasan dan ukuran untuk Bimoli Spesial dan Bimoli Klasik disajikan pada Tabel 13. Tabel 13. Perbandingan Desain dan Ukuran Kemasan Minyak Goreng Bimoli Spesial dan Bimoli Klasik Bimoli Spesial Bimoli Klasik Ukuran Desain kemasan Ukuran Desain Kemasan 250 ml 250 ml 620 ml 620 ml 1 liter 1 liter 38

3 Lanjutan Tabel 13 Bimoli Spesial Bimoli Klasik Ukuran Desain kemasan Ukuran Desain Kemasan Pouch 1 liter Pouch 1 liter 2 liter 2 liter Pouch 2 liter Pouch 2 liter 5 liter 5 liter Jerry Can 18 L Tin 18 L 39

4 4.2 Gambaran Umum Karakteristik Pelanggan Minyak Goreng Bimoli Gender Frekuensi pelanggan berdasarkan jenis kelamin (gender) adalah terdiri dari 44,70% responden pria, dan 55,30% responden wanita. Dominasi responden pelanggan wanita pada penelitian ini, lebih disebabkan pada pemilihan waktu survey yang dilakukan, dilaksanakan pada hari libur dan juga pada hari serta jam kerja, di mana kepala keluarga (suami) pada umumnya tidak berada di rumah atau bekerja. Namun demikian, pada pelaksanaan survey di hari libur di mana keluarga biasanya berkumpul bersama, proporsi responden cukup berimbang dalam hal gender pria maupun wanita. Secara keseluruhan hal ini tercermin dari selisih proporsi responden wanita dan pria yang tidak terlalu besar yakni 10,6% Umur Pelanggan memiliki rentang umur dari 20 sampai dengan 60 tahun. Nilai rataan (mean) umur pelanggan adalah 36,01 tahun dengan nilai tengah (median) 35 tahun dan nilai modus (mode) 35 tahun. Hasil ini dapat diterjemahkan bahwa berdasarkan umur, pelanggan yang menjadi responden penelitian lebih banyak berada pada kisaran umur 35 tahun. Perolehan nilai ragam (variance) 65,2 dan simpangan baku (standard deviation) 8,075 dapat memberikan informasi tingkat keragaman yang cukup tinggi dari umur responden. Mengacu pada rasio antara nilai Kurtosis -0,290 dan Std. Error of Kurtosis 0,248 yakni sebesar -1,169 berada di antara -2 dan 2, maka dapat diketahui bahwa data umur responden telah terdistribusi normal dengan bentuk kurva yang menceng ke kanan (skewness 0,361). Hal ini sebagaimana disajikan pada gambar histogram sebaran umur responden berikut. 40

5 Gambar 6. Histogram Sebaran Umur Pelanggan Berdasarkan pada histogram data umur pelanggan sebagaimana disajikan pada Gambar 6 tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang menjadi responden penelitian ini memiliki sebaran umur yang cukup beragam, yakni antara 20 sampai dengan 60 tahun dan terdistribusi secara normal. Hal ini cukup mewakili dari karakteristik responden dari kategori pasangan muda, dewasa, dan matang (mature) Pendidikan Formal Proporsi pelanggan berdasarkan kategori tingkat pendidikan formalnya adalah sebagaimana disajikan pada Gambar 7. 60% 50% 53% 40% 30% 20% 15.60% 27.50% 10% 0% 3.90% <= SMA Diploma Sarjana Pascasarjana Gambar 7. Proporsi Pendidikan Formal Pelanggan 41

6 Berdasarkan data pada Gambar 7 dapat diketahui bahwa latar belakang pendidikan formal pelanggan, didominasi dengan pelanggan berlatar belakang pendidikan formal maksimum SMA, diikuti oleh pelanggan berpendidikan formal sarjana. Untuk dapat mengetahui informasi lebih lanjut tentang sebaran proporsi pelanggan berdasarkan pendidikan formal, maka dapat lebih diperjelas informasinya melalui tabel tabulasi silang antara pendidikan formal dengan gender pelanggan. Hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 14. Tabel 14. Tabulasi Silang Pendidikan Formal dan Gender Pelanggan Pendidikan Jenis Kelamin Wanita Pria Total <=SMA Diploma Sarjana Pascasarjana Total Pendidikan formal maksimum SMA, didominasi pada gender wanita. Walaupun demikian, tidak dapat disimpulkan terdapat keterkaitan antara pendidikan formal dengan gender. Hal ini sebagaimana dari hasil uji Chi-Square, diperoleh nilai Pearson Chi-Square 6,153 pada derajat bebas 3, nilai Asymp. Sig (2-sided) 0,104 lebih besar dari (0,05), sehingga kesimpulannya adalah tidak terdapat hubungan antara pendidikan formal dengan gender pelanggan. Hasil selengkapnya dari uji Chi-Square tersebut disampaikan pada Lampiran Jumlah Anggota Keluarga Jumlah anggota keluarga dalam 1 (satu) rumah tangga atau keluarga (termasuk responden di dalamnya), adalah sebagaimana disajikan pada Gambar % 75.80% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% 22.30% 1.80% 1-4 Orang 5-10 Orang > 10 Orang Gambar 8. Proporsi Jumlah Anggota Keluarga Pelanggan 42

7 Berdasarkan data pada Gambar 8 dapat diketahui bahwa dilihat dari kategori jumlah anggota keluarga, maka didominasi pada pelanggan dengan jumlah anggota keluarga (termasuk dirinya) adalah dari 1 sampai dengan 4 orang (75,8%). Hal ini dapat menjadi cerminan bahwa pelanggan pada umumnya merupakan keluarga kecil yang terdiri dari suami, istri dengan dua orang anak. Sebuah cerminan dari kesadaran masyarakat yang lebih mengutamakan kualitas dibandingkan kuantitas keturunan, sebagaimana kerap disosialisasikan pemerintah melalui program Keluarga Berencana yakni dua anak lebih baik Profesi Pelanggan (Kepala Keluarga) Karakteristik pelanggan berdasarkan kategori profesi kepala keluarga, adalah sebagaimana disajikan proporsinya pada Gambar % 41.0% 40.0% 35.0% 30.0% 25.0% 23.1% 21.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 5.2% 6.0% 0.3% 0.5% 1.3% 1.3% 0.0% Gambar 9. Proporsi Profesi Pelanggan (Kepala Keluarga) Dengan demikian diketahui bahwa mayoritas profesi pelanggan (kepala keluarga) lebih didominasi oleh profesi Pegawai Swasta (41%), Wirausaha (23,1%), dan Pegawai Negeri Sipil/PNS (21%). Hal ini mencerminkan bahwa untuk profesi Advokat, Akuntan, Dokter, Guru/Dosen, Seniman, dan TNI/Polri merupakan profesi yang memerlukan keterampilan maupun pendidikan khusus, 43

8 sehingga kuantitasnya relatif tidak memiliki kuantitas sebanyak pada profesi wirausaha, pegawai swasta, maupun pegawai negeri sipil. Walaupun demikian, tidak dapat pula dikatakan bahwa profesi wirausaha, pegawai swasta dan pegawai negeri sipil tidak memerlukan keterampilan maupun pendidikan secara khusus. Seluruh profesi yang dikategorikan memerlukan adanya keterampilan dan keahlian. Ditemukannya proporsi yang lebih kecil pada beberapa kategori profesi dalam penelitian ini, hanyalah merupakan sebuah kebetulan yang ditemukan dari hasil pemetaan karakteristik pelanggan berdasarkan profesi Penghasilan Rata-rata Per Bulan Pelanggan Proporsi pelanggan berdasarkan kategori penghasilan rata-rata per bulan adalah sebagaimana disajikan pada Gambar % 70.00% 69.10% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 16.60% % % 1% > Gambar 10. Proporsi Penghasilan Rata-rata Per Bulan Dengan demikian dapat diketahui bahwa mayoritas pelanggan (69,1%) memiliki penghasilan rata-rata per bulannya antara Rp sampai dengan Rp Hal ini menarik untuk ditelaah lebih lanjut dengan melihat keterkaitannya dengan profesi pelanggan, dengan menyusunnya ke dalam bentuk tabel tabulasi silang sebagaimana disajikan pada Tabel

9 Tabel 15. Tabulasi Silang Profesi Pelanggan (Kepala Keluarga) dan Penghasilan Rata-rata Per Bulan Penghasilan Rata-rata Per Bulan Profesi Total > Wirausaha Guru/Dosen TNI/Polri Dokter Advokat Akuntan Seniman Peg. Swasta PNS Lainnya Total Berdasarkan data pada Tabel 16 di atas, dapat diketahui bahwa untuk kategori penghasilan rata-rata per bulan berkisar dari Rp sampai dengan Rp , didominasi pada profesi pegawai swasta (29,87%), pegawai negeri sipil (17,66%), dan wirausaha (12,47%). Selanjutnya perlu dilakukan uji Chi-Square untuk mengetahui keterkaitan antara penghasilan ratarata per bulan dengan kategori profesi pelanggan. Hasilnya diketahui nilai Pearson Chi-Square sebesar 173,101 dengan derajat bebas 36, nilai Asymp. Sig (2-sided) 0,000 lebih kecil dari (0,05). Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat hubungan antara penghasilan rata-rata per bulan dengan profesi pelanggan Lama Waktu Mengenal dan Mekanisme Pengenalan Pertama Kali Pelanggan dengan Produk Bimoli Lama waktu atau seberapa lama pelanggan telah mengenal Bimoli, adalah sebagaimana disajikan proporsinya pada Gambar 11 sebagai berikut. 45

10 40.00% 35.10% 35.00% 29.90% 30.00% 27.80% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 7.30% 5.00% 0.00% <1 Tahun 1-5 Tahun 5-10 Tahun >10 Tahun Gambar 11. Proporsi Lama Mengenal Bimoli Dengan demikian diketahui bahwa proporsi seberapa lama pelanggan telah mengenal Bimoli adalah cukup proporsional hampir di setiap kategori, kecuali pada kategori telah mengenal Bimoli kurang dari setahun, memiliki proporsi terkecil (7,3%). Bimoli merupakan pionir dalam produk minyak goreng bermerek yang masih mendominasi pangsa pasar minyak goreng bermerek di Indonesia. Sehingga sangatlah wajar apabila pelanggan telah mengenal Bimoli dalam rentang waktu yang cukup lama. Sedangkan cara pelanggan mengenal produk Bimoli pertama kali, adalah sebagaimana disajikan dalam Gambar % 81.60% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 8.30% 0.80% 3.60% 5.70% 0.00% Referensi Orang Lain Televisi Radio Gambar 12. Cara Pelanggan Mengenal Bimoli 46 Surat Kabar Lainnya

11 Dengan demikian dapat diketahui bahwa media televisi merupakan media promosi yang paling efektif dalam menginformasikan dan mengkomunikasikan Bimoli kepada pelanggan. Hal ini didukung oleh data pada Gambar 12, yakni didominasi sebanyak 81,6% pelanggan yang menyatakan pertama kali mengenal Bimoli dengan cara melihat iklan di televisi Gambaran Perilaku Pelanggan Minyak Goreng Bimoli Frekuensi Pembelian Bimoli dalam 1 Bulan, Kemasan dan Ukuran serta Tempat Pembelian Frekuensi pembelian Bimoli yang dilakukan oleh pelanggan dalam 1 (satu) bulan terkait dengan jenis dan ukuran kemasannya, adalah sebagaimana disajikan tabulasi silangnya pada Tabel 16 sebagai berikut. Tabel 16. Tabulasi Silang Frekuensi Beli dan Ukuran Kemasan Bimoli Kemasan dan Ukuran Frekuensi Beli 1 kali 2-3 kali 4-5 kali > 5 kali Total Botol 250 ml Botol 620 ml Botol 1 Liter Pouch 1 Liter Botol 2 Liter Pouch 2 Liter Jerigen 5 Liter Total Berdasarkan pada hasil tabulasi silang tersebut di atas, maka keterkaitan antara frekuensi pembelian Bimoli dengan kemasan dan ukuran produk dapat diketahui dengan menggunakan analisis Chi-Square. Hasil luaran SPSS 19.0 menunjukkan nilai Pearson Chi-square sebesar 39,237 dengan derajat bebas 18, diperoleh nilai Asymp. Sig (2 tailed) 0,003 lebih kecil dibandingkan nilai Dengan demikian hal ini menjadi landasan pengambilan keputusan bahwa terdapat hubungan yang nyata antara frekuensi pembelian dengan kemasan dan ukuran produk. Hasil selengkapnya dari luaran uji Chi-Square tersebut adalah sebagaimana disampaikan pada Lampiran 6. Adapun tempat pembelian produk Bimoli yang kerap atau sering dipilih pelanggan adalah sebagaimana disajikan pada Gambar 13 sebagai berikut. 47

12 60.00% 50.10% 50.00% 40.00% 30.00% 21.60% 20.00% 10.00% 15.10% 7.50% 4.70% 1% 0.00% Toko Kelontong Koperasi Minimarket Supermarket Hypermarket Lainnya Gambar 13. Proporsi Tempat Pelanggan Kerap Beli Bimoli Berdasarkan data pada Gambar 13 tersebut di atas, dapat diketahui bahwa tempat-tempat yang biasa dipilih oleh pelanggan dalam membeli Bimoli, lebih didominasi pembelian di minimarket (50,1%). Hal ini sangatlah wajar, mengingat keberadaan minimarket saat ini telah melakukan penetrasi pasar yang luar biasa, sehingga dapat dengan mudah ditemui di mana saja. Dengan kuantitas produk yang relatif lengkap, atmosfir toko yang relatif nyaman, dan akses yang mudah, menjadikan minimarket sebagai tempat yang paling sering dikunjungi oleh pelanggan dalam membeli Bimoli. Keterkaitan antara frekuensi pembelian dengan kemasan dan ukuran produk, serta tempat pembelian yang biasa dipilih pelanggan, dapat disajikan tabulasi silang datanya sebagaimana disajikan pada Tabel 17. Tabel 17. Keterkaitan Tempat Beli dengan Tabulasi Silang Frekuensi Beli dan Kemasan serta Ukuran Bimoli Tempat Beli Toko Kelontong 48 Ukuran Kemasan Botol 1 Liter Botol 2 Liter Jerigen 5 Liter Pouch 1 Liter Pouch 2 Liter Total 1 kali Frekuensi Beli 2-3 kali 4-5 kali > 5 kali

13 Koperasi Botol 1 Liter Botol 2 Liter Jerigen 5 Liter Pouch 1 Liter Pouch 2 Liter Total Minimarket Botol 1 Liter Botol 2 Liter Jerigen 5 Liter Pouch 1 Liter Pouch 2 Liter Total Supermarket Botol 1 Liter Botol 2 Liter Jerigen 5 Liter Pouch 1 Liter Pouch 2 Liter Total Hypermarket Botol 1 Liter Botol 2 Liter Jerigen 5 Liter Pouch 1 Liter Pouch 2 Liter Total Lainnya Botol 1 Liter Botol 2 Liter Jerigen 5 Liter Pouch 1 Liter Pouch 2 Liter Total Lanjutan Tabel 17 Data pada Tabel 17 tersebut di atas dapat memberikan informasi bahwa ketersediaan Bimoli memiliki kontinuitas yang lebih stabil pada minimarket, supermarket dan hypermarket, dibandingkan pada tempat-tempat belanja lainnya. Hal ini sebagaimana dapat dilihat pada tabel, berbagai ukuran kemasan Bimoli dapat diperoleh responden pada minimarket, supermarket, dan hypermarket, dengan frekuensi pembelian didominasi pada 1 sampai 3 kali dalam sebulan Reference Group Pembelian Bimoli Kelompok maupun individu yang menjadi referensi atau memberikan saran kepada responden untuk memilih dan membeli Bimoli dalam hal merek minyak goreng, adalah sebagaimana disajikan pada Gambar

14 70.00% 60.00% 59.70% 50.00% 40.00% 30.00% 20% 20.00% 11.70% 7.00% 10.00% 0.80% 0.80% 0.00% Responden Sendiri Suami/Istri Anak Orang Tua Saudara Lainnya Gambar 14. Reference Group Pembelian Bimoli Dengan demikian dapat diketahui bahwa pelanggan pada umumnya (59,7%) menyatakan dirinya sendiri dalam rumah tangga yang menyarankan pembelian Bimoli. Hal ini menjadi menarik untuk ditelaah lebih lanjut apakah terdapat keterkaitan antara proporsi responden berdasarkan gender yang didominasi oleh wanita, dengan pemberi saran pembelian Bimoli yang didominasi oleh responden itu sendiri. Tabulasi silang antara reference group pembelian Bimoli dengan gender pelanggan, adalah sebagaimana disajikan pada Tabel 18 sebagai berikut. Tabel 18. Tabulasi Silang Reference Group dan Gender Pelanggan Jenis Kelamin Wanita Pria Pemberi saran beli Responden Sendiri Orang Tua Saudara Lainnya Suami/Istri Anak Total 50 Total

15 Mengacu pada hasil tabulasi silang tersebut, dapat diketahui hubungan antara reference group dengan gender pelanggan, melalui uji Chi-Square. Hasil luaran SPSS 19 diperoleh nilai Pearson Chi-Square 50,041 pada derajat bebas 5, diperoleh nilai Asymp. Sig (2-sided) sebesar 0,000 lebih kecil dibandingkan nilai Hal ini menjadi landasan pengambilan keputusan bahwa terdapat hubungan yang nyata antara gender responden dengan pemberi saran pembelian Bimoli. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa para ibu rumah tangga atau istri lebih dominan dalam memberikan saran pembelian minyak goreng Bimoli. Hasil selengkapnya dari uji Chi-Square tersebut disajikan pada Lampiran Pengambil Keputusan Pembelian Bimoli Pengambil keputusan pembelian Bimoli pada rumah tangga responden, adalah sebagaimana disajikan proporsinya pada Gambar 15 sebagai berikut % 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 69.60% Responden Sendiri 22.90% 6.80% 0.50% 0.30% Suami/Istri Orang Tua Saudara Lainnya Gambar 15. Proporsi Pengambilan Keputusan Pembelian Hubungan antara pemberi saran dengan pengambil keputusan pembelian Bimoli, mengacu pada hasil tabulasi silang sebagai langkah awal pengujian Chi- Square adalah sebagaimana disajikan pada Tabel

16 Tabel 19. Tabulasi Silang Pemberi Saran Pembelian dengan Pengambil Pemberi saran beli Keputusan Pembelian Responden Sendiri Pengambil Keputusan Suami/ Istri Orang Tua Saudara Lainnya Total Responden Sendiri Suami/Istri Anak Orang Tua Saudara Lainnya Total Berdasarkan data Tabel 19, diketahui nilai Pearson Chi-Square 373,616 dengan derajat bebas 20, diperoleh nilai Asymp. Sig (2-sided) 0,000 lebih kecil dari nilai Hal ini menjadi dasar pengambilan keputusan bahwa terdapat hubungan yang nyata antara pemberi saran pembelian dengan pengambil keputusan pembelian. Hasil lengkap luaran SPSS 19.0 terkait analisis adalah sebagaimana disajikan pada Lampiran Status/Kedudukan Pelanggan di Rumah Tangga Kedudukan pelanggan di dalam rumah tangga adalah sebagaimana disajikan proporsinya pada Gambar % 55.80% 50.00% 40.00% 34.30% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 9.40% 0.30% 0.30% Adik Anak Istri Mertua Suami Gambar 16. Proporsi Status Pelanggan di Rumah Tangga 52

17 Hal ini tentu saja semakin memberikan penjelasan tentang perilaku pelanggan Bimoli. Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya bahwa pelanggan yang menjadi responden penelitian, didominasi oleh wanita, memiliki hubungan yang nyata terhadap pemberian saran pembelian Bimoli, dan juga memiliki hubungan yang nyata terhadap pengambilan keputusan pembelian. Dengan demikian dapat diketahui dengan lebih jelas bahwa figur terpenting dalam rumah tangga bagi pembelian produk Bimoli, adalah seorang istri atau ibu rumah tangga. Hal ini sangatlah relevan, mengingat Bimoli merupakan produk minyak goreng yang sangat erat hubungannya dengan aktivitas seorang istri atau ibu rumah tangga, yakni memasak, untuk kebutuhan konsumsi rumah tangga Merek Kompetitor Minyak goreng kompetitor yang dianggap pelanggan memiliki kualitas produk yang sebanding dengan minyak goreng merek Bimoli, adalah terdiri Tropical, Filma, Sania, Kunci Mas, Sanco, sedangkan lainnya abstain atau tidak menjawab. Proporsinya adalah adalah sebagaimana disajikan pada Gambar 17 sebagai berikut. 45% 38.20% 40% 35% 32.20% 30% 25% 19.50% 20% 15% 10% 5% 6.20% 2.90% 1% 0% Filma Kunci Mas Sanco Sania Tropical Abstain Gambar 17. Proporsi Merek-merek Kompetitor Bimoli Menurut Pelanggan 53

18 Hasil ini memberikan informasi peta persaingan minyak goreng bermerek di wilayah Kabupaten dan Kota Bogor, yakni Bimoli mendapatkan pesaing terberatnya adalah Kunci Mas dan Tropical. Hal ini agak sedikit berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Frontier, yakni pesaing yang mulai memberi ancaman serius bagi Bimoli adalah minyak goreng merek Sania. 4.4 Validitas dan Reliabilitas Konstruk Model Partial Least Square (PLS) Uji validitas dan reliabilitas kuesioner yang sebelumnya telah dilakukan pada 30 responden, dan dianalisis dengan menggunakan bantuan alat SPSS 19.0, selanjutnya dapat dikonfirmasikan keakuratannya dengan melakukan pengujian pada model PLS. Uji validitas dan reliabilitas model PLS dilakukan pada indikator yang bersifat reflektif maupun formatif. Dengan menggunakan SmartPLS, model awal kemudian dieksekusi dengan PLS Algorithm, dengan hasil sebagaimana disajikan pada Gambar 18. Gambar 18. Hasil Algoritma Model PLS Indikator dalam penelitian ini diukur dengan indikator reflektif dan formatif. Validitas indikator reflektif diuji cross loading dan convergent validity-nya sebagaimana disajikan pada Tabel

19 Tabel 20. Validitas Indikator Reflektif pada Konstruk CUEX CUSAT IMAGE LOYALTY PRQ PRV CUEX CUEX CUEX CUSAT CUSAT CUSAT IMAGE IMAGE IMAGE IMAGE IMAGE LOYAL LOYAL LOYAL PRQ PRQ PRQ PRQ PRQ PRV PRV PRV Berdasarkan data pada Tabel 20, tampak bahwa semua loading factor pada indikator reflektif memiliki nilai di atas Sehingga dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konstruk mempunyai convergent validity yang baik. Nilai cross loading juga menunjukkan adanya discriminat validity yang baik oleh karena nilai korelasi indikator reflektif terhadap konstruk lebih tinggi dibandingkan nilai korelasi indikator reflektif dengan konstruk lainnya. Hasil ini dapat diinterpretasikan bahwa seluruh indikator atau butir-butir pertanyaan reflektif telah valid, dapat digunakan sebagai instrumen pengukuran dalam model. 55

20 Reliabilitas suatu konstruk dapat dinilai dari composite reliability, Average Variance Extracted (AVE) dan membandingkan nilai akar AVE dengan nilai korelasi antar konstruk. Hasil luaran dari SmartPLS adalah sebagaimana disajikan dengan lebih sederhana pada Tabel 21 berikut. Tabel 21. Reliabilitas Konstruk dengan Indikator Reflektif Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) CUEX CUSAT IMAGE LOYALTY PRQ PRV Sebuah konstruk dengan indikator reflektif dikatakan memiliki reliabilitas yang baik jika nilai composite reliability-nya di atas 0.60 dan Nilai AVE-nya di atas Berdasarkan tabel ini dapat disimpulkan bahwa semua konstruk telah reliable atau handal, sehingga secara konsisten akan mengukur apa yang seharusnya diukur, dalam hal ini asumsinya adalah selama tidak terjadi perubahan psikologis pelanggan. Selain dari composite reliability dan Average Variance Extracted (AVE) untuk menggambarkan tingkat kehandalan suatu konstruk, dapat pula dengan membandingkan perolehan nilai akar AVE dengan nilai korelasi antar konstruk. Tabel 22. Korelasi Antar Konstruksi Laten CUEX CUSAT IMAGE LOYALTY PRQ PRV CUEX CUSAT IMAGE LOYALTY PRQ PRV

21 Tabel 23. Nilai Average Variance Extracted (AVE) dan Akar AVE AVE AVE CUEX CUSAT IMAGE LOYALTY PRQ PRV Nilai akar AVE ternyata lebih tinggi di bandingkan dengan nilai korelasi antar konstruk lainnya dan ini berarti konstruk dengan indikator reflektif, memiliki discriminant validity yang tinggi. Hasil ini semakin mendukung dan memperkuat analisis composite reliability dan Average Variance Extracted yang telah dilakukan, dalam menguji reliabilitas dari konstruk. 4.5 Kausalitas di Antara Peubah-peubah Latent Pembentuk Kepuasan Kausalitas di antara peubah-peubah latent pembentuk kepuasan pelanggan, dapat diketahui dengan menilai inner model yakni melihat hubungan antar konstruk laten dengan melihat hasil estimasi koefisien parameter path dan tingkat nyatasinya. Pengujian hipotesis dilakukan dengan memperhatikan nilai t Statistics dari hasil Path Coefficients, dan besar keragaman konstruk latent endogen yang mampu dijelaskan oleh konstruk latent eksogen dilihat dari hasil koefisien determinansi (R Square). Inner model menghasilkan koefisien jalur yang dapat digunakan untuk pengujian hipotesis alternatif yang telah ditetapkan. Tabel 24. Uji kausalitas peubah-peubah latent pembentuk kepuasan pelanggan Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics ( O/STERR ) CUEX -> CUSAT CUEX -> PRV IMAGE -> CUSAT IMAGE -> PRQ PRQ -> CUSAT PRQ -> PRV PRV -> CUSAT

22 a. Pengaruh Perceived Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Hipotesis alternatif (H1a) yang diajukan adalah perceived quality berpengaruh positif secara langsung dan nyata terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil bootstrapping, diketahui kausalitas latent PRQ -> CUSAT memiliki nilai koefisien 0,317 dan t Statistics 5,302 > t Tabel = 0,05 pada uji 1 arah (1,645). Dengan demikian dapat diambil kesimpulan untuk menerima hipotesis alternatif (H1a) yang diajukan, yakni perceived quality memiliki pengaruh langsung yang positif dan nyata terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk Bimoli yang dirasakan oleh pelanggan, dalam hal kondisi minyak saat digunakan, bebas dari kolesterol, kemampuan memasak secara merata, higienitas, dan warna produk, dapat diinterpretasikan melalui perolehan nilai rataan (mean). Analisis deskriptif ukuran nilai pusat dengan pendekatan nilai rataan (mean) dari skala pengukuran semantic differensial 1 5 dapat diketahui hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 25. Tabel 25. Nilai Rataan Perceived Quality Indikator Perceived Quality Mean Interpretasi Kondisi Bimoli saat digunakan Tidak mudah gosong Kandungan kolesterol Bebas kolesterol Kemampuan memasak masakan Menjadikan masakan masak merata Higienitas Higienis Warna minyak Jernih Berdasarkan data pada Tabel 25 tersebut di atas, maka dapat diketahui bahwa pelanggan menyatakan telah merasakan Bimoli sebagai produk minyak goreng yang berkualitas, sebagaimana diindikasikan dari indikator-indikator yang telah ditetapkan dalam merefleksikan latent perceived quality. Hal inilah yang mendasari terciptanya kepuasan pelanggan, sebagaimana telah dibuktikan melalui pengujian hipotesis alternatif (H1a). b. Pengaruh Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Hipotesis alternatif (H2) yang diajukan adalah perceived value berpengaruh positif secara langsung dan nyata terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil bootstrapping, diketahui kausalitas latent PRV -> CUSAT 58

23 memiliki nilai koefisien dan t Statistics > t Tabel = 0,05 pada uji 1 arah (1,645). Dengan demikian dapat diambil kesimpulan untuk menerima hipotesis alternatif (H2) yang diajukan, yakni perceived value berpengaruh positif dan nyata terhadap kepuasan pelanggan. Nilai yang dirasakan pelanggan dari produk Bimoli, diinterpretasikan melalui perolehan nilai rataan (mean). Analisis deskriptif dari skala pengukuran semantic differential 1 5 dapat diketahui hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 26. Tabel 26. Nilai Rataan Perceived Value Indikator Perceived Value Mean Interpretasi Kesesuaian harga jual dibandingkan dengan kualitas yang diberikan Kesesuaian harga jual dibandingkan dengan kualitas yang diharapkan Kesediaan pelanggan membeli Bimoli, apabila harus mengeluarkan biaya tambahan Sesuai Sesuai Netral Berdasarkan data pada Tabel 26 tersebut di atas, maka dapat diketahui bahwa nilai yang dirasakan pelanggan adalah harga jual Bimoli sesuai dengan kualitas yang diberikan dan kualitas yang diharapkan. Namun demikian dalam hal kesediaan membeli Bimoli apabila harus mengeluarkan biaya tambahan, pelanggan menyatakan sikap yang netral. Hal inilah yang mendasari terciptanya kepuasan pelanggan, sebagaimana telah dibuktikan melalui pengujian hipotesis alternatif (H2). c. Pengaruh Perceived Quality Secara Tidak Langsung Melalui Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Hipotesis alternatif (H1b) yang diajukan adalah perceived quality berpengaruh positif dan nyata secara tidak langsung melalui perceived value terhadap kepuasan pelanggan. Sebagaimana diketahui bahwa perceived quality berpengaruh positif secara langsung terhadap perceived value dengan koefisien dan t Statistics nyata pada 5% uji 1 arah. Perceived value berpengaruh positif secara langsung terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien dan t Statistics nyata pada 5% uji 1 arah. 59

24 Besarnya pengaruh tidak langsung perceived quality terhadap kepuasan pelanggan melalui perceived value adalah (0,536 X 0,227) = 0,1217 dan nyata pada 5% uji 1 arah. Keputusan hipotesisnya adalah menerima hipotesis alternatif (H1b) yang telah diajukan, yakni perceived quality berpengaruh positif dan nyata secara tidak langsung melalui perceived value terhadap kepuasan pelanggan. Besar nilai koefisien pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan pengaruh langsung. Sehingga dengan demikian perceived quality secara langsung lebih mampu membentuk kepuasan dibandingkan dibentuk secara tidak langsung melalui perceived value. d. Pengaruh Harapan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hipotesis alternatif (H3a) yang diajukan adalah harapan pelanggan berpengaruh positif dan nyata secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil bootstrapping, diketahui kausalitas latent CUEX -> CUSAT memiliki nilai koefisien dan t Statistics , lebih besar dari t Tabel = 0,05 pada uji 1 arah (1,645). Dengan demikian dapat diambil kesimpulan untuk menerima hipotesis alternatif (H3a) yang diajukan, yakni harapan pelanggan berpengaruh positif secara langsung dan nyata terhadap kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan terhadap produk Bimoli, dapat diinterpretasikan melalui perolehan nilai rataan (mean). Analisis deskriptif ukuran nilai pusat dengan pendekatan nilai rataan (mean) dari skala pengukuran semantic differential 1 5 dapat diketahui hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 27. Tabel 27. Nilai Rataan Harapan Pelanggan (Customer Expectation) Indikator Customer Expectation Mean Interpretasi Harapan pelanggan terhadap kualitas Bimoli, dibandingkan sebelum menjadi pelanggan Harapan pelanggan, kualitas Bimoli lebih unggul dibandingkan merek lain Harapan pelanggan, Bimoli dapat membuktikan pernyataan keunggulan pada iklan maupun kemasan Meningkat Setuju Setuju 60

25 Berdasarkan data pada Tabel 27, diketahui bahwa harapan pelanggan terhadap Bimoli adalah meningkat dari sebelum menjadi pelanggan dibandingkan saat telah menjadi pelanggan. Hal ini berarti pelanggan memiliki harapan Bimoli dapat meningkatkan kualitasnya, lebih baik lagi dibandingkan ketika pelanggan masih menjadi konsumen yang belum memutuskan untuk menjadi pelanggan. Selain itu, pelanggan juga berharap Bimoli dapat memiliki kualitas yang lebih unggul dibandingkan merek minyak goreng lainnya, dan juga mampu membuktikan segala keunggulan produk yang disampaikan pada iklan maupun kemasannya. Hal inilah yang mendasari terciptanya kepuasan pelanggan, sebagaimana telah dibuktikan melalui pengujian hipotesis alternatif (H3a), yang telah dilakukan. e. Pengaruh Harapan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Secara Tidak Langsung Melalui Perceived Value Hipotesis alternatif (H3b) yang diajukan adalah harapan pelanggan berpengaruh positif secara tidak langsung dan nyata melalui perceived value terhadap kepuasan pelanggan. Sebagaimana telah diketahui bahwa harapan pelanggan berpengaruh positif secara langsung terhadap perceived value dengan koefisien dan t Statistics lebih besar dari t Tabel = 0,05 pada uji 1 arah (1,645). Perceived value berpengaruh positif secara langsung terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien dan t Statistics nyata pada 5% uji 1 arah. Besarnya pengaruh tidak langsung harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan melalui perceived value adalah (0,2268 X 0,2270) = 0,051 dan nyata pada 5% uji 1 arah. Keputusan hipotesisnya adalah menerima hipotesis alternatif (H3b) yang diajukan, yakni harapan pelanggan berpengaruh positif secara tidak langsung melalui perceived value terhadap kepuasan pelanggan. Besar nilai koefisien pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan pengaruh langsung. Sehingga dengan demikian harapan pelanggan secara langsung lebih mampu membentuk kepuasan pelanggan dibandingkan dibentuk secara tidak langsung melalui perceived value. 61

26 f. Pengaruh Citra (Image) Terhadap Perceived Quality Hipotesis alternatif (H4a) yang diajukan adalah citra berpengaruh positif terhadap perceived quality. Berdasarkan hasil bootstrapping, diketahui kausalitas latent IMAGE -> PRQ memiliki nilai koefisien dan t Statistics lebih besar dari t Tabel = 0,05 pada uji 1 arah (1,645). Dengan demikian dapat diambil kesimpulan untuk menerima hipotesis alternatif (H4a) yang diajukan, yakni citra berpengaruh positif dan nyata terhadap perceived quality. Persepsi pelanggan terhadap citra Bimoli, dapat diinterpretasikan melalui perolehan nilai rataan (mean). Analisis deskriptif ukuran nilai pusat dengan pendekatan nilai rataan (mean) dari skala pengukuran semantic differential 1 5 dapat diketahui hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 28. Tabel 28. Nilai Rataan Persepsi Pelanggan Terhadap Citra Bimoli Indikator Image Mean Interpretasi Slogan produk Meyakinkan Popularitas merek Populer/tinggi Kepedulian pada lingkungan Tinggi Fokus pada kesehatan 3.8 Tinggi Inovasi produk Tinggi Berdasarkan data pada Tabel 28, citra Bimoli dalam persepsi pelanggan adalah sebagai merek minyak goreng yang populer, memiliki slogan produk yang meyakinkan, peduli pada lingkungan, fokus pada kesehatan, dan senantiasa melakukan inovasi produk. Hal inilah yang mendasari persepsi pelanggan bahwa Bimoli merupakan produk minyak goreng yang berkualitas. Citra yang positif dari Bimoli turut membentuk kualitas produk yang dirasakan oleh pelanggan. Hal ini sebagaimana telah dibuktikan melalui pengujian hipotesis alternatif (H4a), yang telah dilakukan. Hasil ini menjadi landasan yang kuat untuk melakukan pengujian pengaruh citra terhadap kepuasan pelanggan. 62

27 g. Pengaruh citra (image) terhadap kepuasan pelanggan Hipotesis alternatif (H4b) yang diajukan adalah citra berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil bootstrapping, diketahui kausalitas latent IMAGE -> CUSAT memiliki nilai koefisien dan nilai t Statistics > t Tabel = 0,05 pada uji 1 arah (1,645). Dengan demikian dapat diambil kesimpulan untuk menerima hipotesis alternatif (H4b) yang diajukan, yakni citra berpengaruh positif dan nyata terhadap kepuasan pelanggan. Perbandingan nilai koefisien IMAGE-> PRQ dan t Statistics dengan nilai koefisien IMAGE -> CUSAT dan nilai t Statistics dapat disimpulkan bahwa citra Bimoli lebih handal dalam membentuk perceived quality, dibandingkan secara langsung membentuk kepuasan pelanggan. Pelanggan lebih mempersepsikan Bimoli sebagai cerminan produk minyak goreng yang berkualitas, sehingga dengan kualitas produk yang dirasakan tersebut pada akhirnya mampu menciptakan kepuasan pelanggan. h. Pengaruh Citra (Image) Terhadap Kepuasan Pelanggan Secara Tidak Langsung Melalui Perceived Quality Hipotesis alternatif (H4c) yang diajukan adalah citra berpengaruh positif dan nyata terhadap kepuasan pelanggan secara tidak langsung melalui perceived quality. Sebagaimana diketahui bahwa citra berpengaruh positif dan nyata secara langsung terhadap perceived quality dengan koefisien dan t Statistics lebih besar dari t Tabel = 0,05 pada uji 1 arah (1,645). Perceived quality berpengaruh positif secara langsung terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien dan t Statistics nyata pada 5% uji 1 arah. Besarnya pengaruh tidak langsung antara citra terhadap kepuasan pelanggan melalui perceived value adalah (0,706 X 0,3172) = 0,2239 nyata pada 5% uji 1 arah. Keputusan hipotesisnya adalah menerima hipotesis alternatif (H4c), citra berpengaruh positif dan nyata secara tidak langsung melalui perceived quality terhadap kepuasan pelanggan. Besar nilai koefisien pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan pengaruh langsung, sehingga citra secara langsung lebih mampu membentuk kepuasan dibandingkan secara tidak langsung melalui perceived quality. 63

28 4.6 Kausalitas Peubah-peubah Latent Pembentuk Loyalitas Pelanggan Kausalitas di antara peubah-peubah latent pembentuk loyalitas pelanggan, juga dapat diketahui dengan menilai inner model, dengan hasil sebagaimana disajikan pada Tabel 29. Tabel 29. Uji Kausalitas Peubah-peubah Latent Pembentuk Loyalitas Pelanggan Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics ( O/STERR ) CUEX -> LOYALTY CUSAT -> LOYALTY IMAGE -> LOYALTY PRQ -> LOYALTY a. Pengaruh Citra (Image) Terhadap Loyalitas Pelanggan Hipotesis alternatif (H4d) yang diajukan adalah citra berpengaruh positif dan nyata terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil bootstrapping, diketahui kausalitas latent IMAGE -> LOYALTY memiliki nilai koefisien dan nilai t Statistics < t Tabel = 0,05 pada uji 1 arah (1,645). Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa tidak terdapat cukup bukti untuk menolak Ho, yakni citra tidak berpengaruh nyata terhadap loyalitas pelanggan. Apabila dibandingkan dengan nilai koefisien IMAGE -> CUSAT yakni dan nilai t Statistics , sedangkan IMAGE -> LOYALTY memiliki nilai koefisien dan nilai t Statistics , maka dapat diambil kesimpulan bahwa citra Bimoli tidak mampu secara langsung membentuk loyalitas pelanggan, namun terlebih dahulu harus melalui terbentuknya kepuasan pelanggan, maka loyalitas akan dapat terwujud. Citra Bimoli yang positif dalam persepsi pelanggan ternyata tidak cukup mampu dalam menjadikan pelanggannya loyal, sehingga pelanggan tidak bersedia untuk melakukan pembelian ulang dari minyak goreng Bimoli. 64

29 b. Pengaruh Harapan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hipotesis alternatif (H3c) yang diajukan adalah harapan pelanggan berpengaruh positif secara langsung dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil bootstrapping, diketahui kausalitas latent CUEX -> LOYALTY memiliki nilai koefisien dan nilai t Statistics lebih kecil dari t Tabel = 0,05 pada uji 1 arah (1,645). Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa tidak terdapat cukup bukti untuk menolak hipotesis nol (Ho), yakni harapan pelanggan tidak berpengaruh nyata secara langsung terhadap pembentukan loyalitas pelanggan, namun terlebih dahulu harus melalui tercapainya kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan merupakan pre trial beliefe, sehingga pada saat Bimoli mampu memberikan kinerja produk yang sesuai dengan harapan para pelanggannya, kepuasan pelanggan akan dapat tercapai. Implikasi dari kepuasan pelanggan yang tercapai dari pemenuhan harapan pelanggan tersebut, pada akhirnya diharapkan akan dapat berkontribusi nyata dalam mewujudkan loyalitas pelanggan. c. Pengaruh Perceived Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Hipotesis alternatif (H1c) yang diajukan adalah perceived quality berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil bootstrapping, diketahui kausalitas latent PRQ -> LOYALTY memiliki nilai koefisien dan nilai t Statistics > t Tabel = 0,05 pada uji 1 arah (1,645). Dengan demikian dapat diambil kesimpulan untuk menerima hipotesis alternatif (H1c) yang diajukan, yakni perceived quality berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk Bimoli secara langsung tanpa harus terlebih dahulu membentuk kepuasan pelanggan, ternyata mampu menciptakan loyalitas pelanggan. Dengan produk Bimoli yang berkualitas, maka pelanggan akan senantiasa melakukan pembelian ulang, dengan atau tanpa terciptanya kepuasan terlebih dahulu. 65

30 d. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hipotesis alternatif (H5) yang diajukan adalah kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil bootstrapping, diketahui kausalitas latent CUSAT -> LOYALTY memiliki nilai koefisien dan nilai t Statistics lebih besar dari t Tabel = 0,05 pada uji 1 arah (1,645). Dengan demikian dapat diambil kesimpulan untuk menerima hipotesis alternatif (H5) yang diajukan, yakni kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terhadap produk Bimoli, dapat diinterpretasikan melalui perolehan nilai rataan (mean). Analisis deskriptif ukuran nilai pusat dengan pendekatan nilai rataan (mean) dari skala pengukuran semantic differential 1 5 dapat diketahui hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 30. Tabel 30. Nilai Rataan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Indikator Cusat Mean Interpretasi Overall satisfaction Puas Bimoli mampu memenuhi harapan pelanggan Keunggulan kualitas dibandingkan pesaing Setuju Lebih unggul Berdasarkan data pada Tabel 30, dapat diketahui bahwa secara keseluruhan Bimoli telah mampu memberikan kepuasan pelanggannya terhadap produk minyak goreng bermerek. Selain itu, terdapat pula indikasi tercapainya kepuasan pelanggan berdasarkan pernyataan pelanggan bahwa Bimoli telah mampu memenuhi harapan pelanggan, dan memiliki kualitas yang lebih unggul dibandingkan merek pesaing (merek minyak goreng lainnya). Kepuasan pelanggan telah mampu membentuk loyalitas pelanggan. Hal ini sebagaimana telah dibuktikan melalui pengujian hipotesis alternatif (H5), yang telah dilakukan. Loyalitas pelanggan terhadap produk Bimoli, dapat diinterpretasikan melalui perolehan nilai rataan (mean). Analisis deskriptif ukuran nilai pusat dengan pendekatan nilai rataan (mean) dari skala pengukuran semantic differential 1 5 dapat diketahui hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel

31 Tabel 31. Nilai Rataan Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Indikator Loyalty Mean Interpretasi Kesediaan pelanggan untuk tetap membeli Bimoli, Netral meskipun merek lain menurunkan harga dan sedangkan Bimoli tetap. Kesediaan pelanggan untuk mereferensikan Bimoli Setuju kepada orang lain Kesediaan pelanggan membeli varian lain dari Bimoli Netral Berdasarkan data pada Tabel 31, diketahui bahwa meskipun Bimoli telah mampu menciptakan kepuasan bagi pelanggannya, namun dalam hal loyalitas Bimoli masih harus bekerja lebih keras lagi. Hal ini disebabkan pelanggan yang agak sensitif dalam hal harga jual, dan kesediaan pelanggan untuk membeli varian lain dari Bimoli. Dalam hal mereferensikan Bimoli kepada orang lain, pelanggan tidak merasa keberatan dan setuju untuk mereferensikan merek Bimoli dalam hal minya goreng. Namun terkait dengan harga, Nampak pelanggan ragu untuk tetap mengkonsumsi Bimoli apabila produk minyak goreng lain yang sebanding dengan Bimoli menurunkan harganya, sedangkan Bimoli tetap. Hal ini juga berdampak pada kesediaan pelanggan yang masih bersikap netral, apabila Bimoli meluncurkan varian baru, pelanggan ragu untuk membeli varian baru tersebut. 4.7 Distribusi Frekuensi SES Pengeluaran Konsumsi Pelanggan Distribusi frekuensi SES pengeluaran konsumsi pelanggan Bimoli ditetapkan dengan mengikuti langkah-langkah sebagai berikut: 1. Menghitung jarak (range) yakni selisih antara nilai maksimum dengan nilai minimum, diperoleh nilai range sebesar Rp Menetapkan jumlah kelas, yakni 1 + 3,3 * Log 385 = 9,532 dibulatkan ke atas menjadi Menetapkan jarak/interval, yakni nilai range dibagi jumlah kelas, sehingga diperoleh jarak antara data adalah Rp Sehingga dengan demikian dapat disusun distribusi frekuensinya sebagaimana disajikan pada Tabel

32 Tabel 32. Distribusi Frekuensi Data Berkelompok Rentang Konsumsi Frekuensi Jumlah 385 Selanjutnya sebagai upaya melakukan komparasi hasil riset yang telah dilakukan oleh Frontier dalam membentuk tiga status sosial ekonomi rumah tangga berdasarkan tingkat konsumsi per bulan, maka dapat dilakukan pendekatan dengan menentukan kelas median data berkelompok. Syarat yang harus terpenuhi dalam menetapkan kelas median data berkelompok adalah (Σf 2 )o ½ n yakni 192,5. Dengan demikian diketahui kelas median berada di kelas ke-2, karena nilai akumulatif antara kelas ke-1 (104) dengan kelas ke-2 (164) telah memenuhi syarat penetapan kelas median ( ,5). Kelas median dapat ditetapkan sebagai SES B, karena merupakan kelas yang memiliki nilai tengah dari sebuah sebaran data. Berdasarkan pendekatan nilai kelas median data berkelompok tersebut, maka dapat disusun tabel SES baru berdasarkan tingkat konsumsi rutin pelanggan rumah tangga. Hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 33. Tabel 33. Tiga Kelas Baru yang Terbentuk dari SES Konsumsi Rutin Per Bulan Pelanggan Rentang konsumsi Tipe SES Keterangan C Kelas di bawah kelas median B Kelas median > A Kelas di atas kelas median Hasil ini ternyata memiliki perbadaan yang nyata dengan rentang konsumsi SES yang telah dibentuk oleh Frontier. Perbandingannya adalah sebagaimana disajikan pada Tabel 34 berikut. 68

33 Tabel 34. Perbandingan Nilai Rentang SES Tipe SES Rentang Konsumsi Antar Tipe SES Versi Frontier Penelitian ini C Rp Rp Rp Rp B Rp Rp Rp Rp A > Rp > Rp Tiga kelas SES berdasarkan tingkat konsumsi rutin rumah tangga per bulan yang terbentuk pada penelitian ini, apabila dibandingkan dengan versi Frontier maka telah tercakup dalam rentang kelas SES B dan SES C. Beberapa hal yang paling memungkinkan menjadi penyebab perbedaan yang nyata antara tiga rentang SES versi Frontier dengan penelitian ini, adalah terdapatnya beberapa perbedaan sebagai berikut: 1. Pendugaan atau penilaian kriteria sampel 2. Jumlah sampel 3. Alat analisis dan teknik penetapan distribusi frekuensi 4. Sampling error 5. Wilayah atau area pemilihan sampel 4.8 Peranan SES dalam Membentuk Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Untuk dapat mengetahui peranan SES dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan, maka dapat diketahui dengan menilai inner model. Tabel 35. Uji Kausalitas Peranan SES dalam Membentuk Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics ( O/STERR ) SES -> CUSAT SES -> LOYALTY Hipotesis alternatif (H6) yang diajukan adalah SES (socioeconomic status) berpengaruh nyata terhadap kepuasan dan loyalitas. Berdasarkan hasil bootstrapping, diketahui kausalitas latent SES -> CUSAT memiliki nilai koefisien dan nilai t Statistics Kausalitas latent SES -> LOYALTY memiliki nilai koefisien sebesar dan nilai t Statistics Kedua bentuk hubungan kausalitas ini memiliki nilai koefisien yang lebih kecil dari t Tabel = 0,05 pada uji 2 arah (1,96). 69

34 Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa tidak terdapat cukup bukti untuk menolak Hipotesis null (H0), yakni tidak terdapat pengaruh yang nyata antara SES terhadap pembentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan. SES tidak dapat memberikan pengaruh positif dalam pembentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini terindikasi dari perolehan nilai koefisen yang negatif. namun tidak nyata. Sehingga dengan demikian dapat diinterpretasikan bahwa semakin tinggi status sosial ekonomi pelanggan di lingkungan sosial masyarakat, maka kepuasan dan loyalitasnya berpotensi menurun walaupun tidak nyata. 4.9 Asosiasi Peubah Kategorik pada Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan 1) Gender Hubungan gender dengan kepuasan pelanggan adalah sebagaimana disajikan tabulasi silangnya pada Tabel 36. Tabel 36. Tabulasi Silang Gender dan Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan Sangat Tidak Sangat Netral Puas Tidak Puas Puas Puas Total Jenis Kelamin Wanita Pria Total Berdasarkan tabulasi silang pada Tabel 36 dengan menggunakan SPSS diperoleh luaran nilai Pearson Chi Square sebesar 4,346, derajat bebas 4 diketahui nilai Asym. Sig (2 sided) 0,361 lebih besar dari = 0,05. Sehingga dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak ada hubungan antara jenis kelamin (gender) dengan kepuasan pelanggan. Hasil lengkap uji asosiasi dengan menggunakan SPSS disampaikan pada Lampiran 9. Sedangkan hubungan antara gender dengan loyalitas pelanggan adalah sebagaimana disajikan tabulasi silangnya pada Tabel 37 sebagai berikut. 70

35 Tabel 37. Tabulasi Silang Gender dan Loyalitas Pelanggan Loyalitas Sangat Tidak Loyal Tidak Loyal Netral Loyal Sangat Loyal Total Jenis Kelamin Wanita Pria Total Berdasarkan tabulasi silang pada Tabel 37 dengan menggunakan SPSS diketahui luaran nilai Pearson Chi Square sebesar 1,873, derajat bebas 4 diperoleh nilai Asym. Sig (2 sided) sebesar 0,759 lebih besar dari nilai = 0,05. Sehingga dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan loyalitas pelanggan. Hasil lengkap uji asosiasi dengan menggunakan SPSS disampaikan pada Lampiran 10. 2) Pendidikan Hubungan pendidikan formal dengan kepuasan pelanggan adalah sebagaimana disajikan data tabulasi silangnya pada Tabel 38. Tabel 38. Tabulasi Silang Latar Belakang Pendidikan Formal dan Kepuasan Pelanggan Sangat Tidak Puas Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan Tidak Puas Netral Puas Sangat Puas Total Pendidikan <=SMA Diploma Sarjana Pascasarjana Total

36 Berdasarkan tabulasi silang antara latar belakang pendidikan formal dan kepuasan pelanggan pada Tabel 38, dengan menggunakan bantuan SPSS diketahui memiliki nilai luaran ordinal by ordinal Gamma sebesar 0,056 dengan Approx Sig 0,409, lebih besar dari = 0,05. Sehingga dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan pelanggan. Dengan demikian, latar belakang pendidikan formal dari pelanggan tidak menjadi pertimbangan utama bagi Bimoli dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggannya. Hasil lengkap uji asosiasi dengan menggunakan SPSS disampaikan pada Lampiran 11. Sedangkan hubungan pendidikan dengan loyalitas pelanggan adalah sebagaimana disajikan tabulasi silangnya pada Tabel 39. Tabel 39. Tabulasi Silang Pendidikan dan Loyalitas Pelanggan Loyalitas Sangat Tidak Loyal Tidak Loyal Netral Loyal Sangat Loyal Total Pendidikan <=SMA Diploma Sarjana Pascasarjana Total Berdasarkan tabulasi silang antara latar belakang pendidikan formal dan loyalitas pelanggan pada Tabel 39, dengan menggunakan SPSS diketahui luaran nilai ordinal by ordinal Gamma sebesar 0,142 dengan Approx Sig 0,051, sama dengan nilai = 0,05. Sehingga dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak terdapat hubungan antara pendidikan dengan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan Bimoli tidak terkait dengan latar belakang pendidikan formalnya, sebagaimana terindikasi pula dari sebaran data yang lebih dominan menjawab netral pada seluruh kategori pendidikan formal. Hasil lengkap uji asosiasi dengan menggunakan SPSS disampaikan pada Lampiran

37 4.10 Pembentukan Model PLS Terbaik Berdasarkan hasil algoritma dan bootstrap model awal PLS, diketahui bahwa seluruh indikator reflektif pada peubah-peubah latent yang ditetapkan, telah memenuhi nilai validitas dan reliabilitas. Sehingga pada indikator-indikator reflektif tidak ada perubahan model. Indikator formatif tidak dapat dianalisis dengan melihat covergent validity dan composite reliability sebagaimana pada indikator reflektif. Hal ini karena pada dasarnya konstruk dengan indikator formatif merupakan hubungan regresi dari indikator ke konstruk, sehingga cara menilainya adalah dengan melihat koefisien regresi dan nyatasi dari koefisien regresi tersebut. Dengan demikian analisis model outer dari indikator formatif dilakukan melalui analisis outer weight, dengan teknik analisis bootstapping construct level change yang dapat memberikan nilai t Statistics. Hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 40. Tabel 40. Nilai t Statistics dari Indikator Formatif SES Kausalitas Indikator Formatif SES t Statistics CONSUME -> SES 0,841 EDU -> SES 0,991 JOB -> SES 7,643 Berdasarkan data pada Tabel 40, dari tiga indikator formatif pada peubah latent status sosial ekonomi (socioeconomic status/ses), yakni pengeluaran biaya konsumsi per bulan (consume), tingkat pendidikan (edu), dan profesi (job), hanya indikator job yang secara valid mampu membentuk SES pelanggan Bimoli. Hal ini berdasarkan perolehan nilai t Statistics, hanya indikator job yang memiliki nilai t Statistics (7,643) > dari nilai t Tabel = 5% uji 1 arah (1,645). SES pelanggan Bimoli secara nyata hanya dapat dibentuk oleh profesi pelanggan. Perolehan nilai t Statistics dari biaya konsumsi per bulan/consume (0,841) dan tingkat pendidikan/edu (0,991), memiliki nilai lebih kecil dari nilai t tabel = 5% uji 1 arah, yakni 1,645, sehingga consume dan edu tidak nyata dalam membentuk 73

38 SES pelanggan Bimoli di Kabupaten dan Kota Bogor, sehingga indikator consume dan edu dikeluarkan dari model. Selanjutnya model dieksekusi ulang melalui mekanisme Algortima PLS dan bootstraping dengan teknik no sign change, sehingga diperoleh bentuk model PLS terbaiknya, disajikan pada Gambar 19. T Stat 4,739 Keterangan: = Hubungan kausalitas nyata = Hubungan kausalitas tidak nyata Gambar 19. Model Terbaik PLS Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Model terbaik PLS kepuasan dan loyalitas pelanggan rumah tangga, minyak goreng Bimoli yang telah terbentuk, selanjutnya dapat dianalisis perolehan nilai koefisien determinansinya (R square) pada Tabel 41. Tabel 41. Nilai Koefisien Determinansi (R Square) R Square CUEX CUSAT 0,582 IMAGE LOYALTY 0,533 PRQ 0,498 PRV 0,491 SES 74