BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pegertia Kualitas Pelayaa kualitas merupaka suatu kodisi diamis yag berhubuga dega produk, jasa, mausia, proses, da ligkuga yag memeuhi atau melebihi harapa (Goetsh da Davis dalam Tjiptoo Fady, 2004 : 51). Pelayaa adalah setiap kegiata da mafaat yag dapat diberika oleh suatu pihak ke pihak lai yag pada dasarya tidak berwujud da tidak perlu berakibat pemilika sesuatu (Kotler 1993:352). Kualitas pelayaa merupaka tigkat keuggula yag diharapka da pegedalia atas tigkat keuggula tersebut utuk memeuhi harapa pelagga (Lovelock dalam Tjiptoo Fady 2004: 59). Kualitas pelayaa ditetuka oleh keigia yag dihasilka dari perbadiga kepetiga da kepuasa yag dirasaka kosume. Berdasarka pegertia diatas, dapat disimpulka bahwa kualitas pelayaa adalah suatu tigkat keuggula yag dirasaka seseorag terhadap suatu jasa yag diigika dari perbadiga atara keigia da kepuasa yag dirasaka kosume setelah membeli jasa tersebut. Terdapat dua faktor yag mempegaruhi kualitas pelayaa, yaitu pelayaa yag diharapka (expected service) da pelayaa yag dirasaka (perseived service (Parasurama, et al.dalam Tjiptoo Fady 2004). Apabila jasa yag diterima atau dirasaka (percieved service) sesuai dega yag diharapka, maka kualitas jasa dipersepsika baik da memuaska. 2.2 Dimesi-dimesi Kualitas Pelayaa Meurut Tjiptoo da Aastasia (2003:27), ada lima karakteristik yag diguaka oleh pelagga dalam megevaluasi kualitas pelayaa, yaitu: 1. Bukti lagsug (tagibles), meliputi fasilitas fisik, perlegkapa, pegawai, da saraa komuikasi. 2. Kehadala (reliability), yaki kemampua memberika pelayaa yag dijajika dega segera da memuaska.

2 7 3. Daya Taggap (resposiveesss), yaitu keigia para staf utuk membatu para pelagga da memberika pelayaa dega taggap. 4. Jamia (assurace), mecakup kemampua, kesopaa, da sifat dapat dipercaya yag dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-ragua. 5. Empati (emphaty), meliputi kemudaha dalam melakuka hubuga komuikasi yag baik, da memahami kebutuha para pelagga. 2.3 Prisip-prisip Kualitas Pelayaa Utuk meciptaka suatu model maajeme da ligkuga yag kodusif bagi perusahaa jasa utuk memperbaiki kualitas, perusahaa harus mampu mecukupi eam prisip utama yag berlaku baik bagi perusahaa maufaktur maupu perusahaa jasa. Keeam prisip tersebut sagat bermafaat dalam membetuk da mempertahaka ligkuga yag tepat utuk melaksaaka peyempuraa kualitas secara berkesiambuga dega didukug oleh pemasok, karyawa, da pelagga. Eam prisip pokok tersebut meliputi : 1. Kepemimpia Strategi kualitas perusahaa harus merupaka iisiatif da komitme maajeme pucak. Maajeme pucak harus memimpi perusahaaya utuk meigkatka kepuasa kualitasya. Tapa adaya kepemimpia dari maajeme pucak, maka usaha utuk meigkatka kualitas haya berdampak kecil terhadap perusahaa. Oleh sebab itu, kepemimipia yag baik berdampak terhadap peigkata kualitas. 2. Pedidika Pedidika megeai kualitas sagat diperluka, baik oleh maajeme pucak maupu karyawa. Kosep kualitas sebagai strategi bisis, alat da tekik implemetasi strategi kualitas, da peraa eksekutif dalam implemetasi strategi kualitas merupaka aspekaspek yag harus diperhatika dalam pedidika. 3. Perecaaa Perecaaa sagat diperluka dalam megarahka perusahaa utuk mecapai visiya. 4. Review Proses review merupaka satu-satumya alat yag palig efektif bagi maajeme utuk megubah perilaku orgaisasioal. Proses ii merupaka suatu mekaisme yag mejami adaya perhatia yag kosta utuk mecapai tujua kualitas.

3 8 5. Komuikasi Implemetasi strategi kualitas dalam orgaisasi dipegaruhi oleh proses komuikasi dalam perusahaa. Komuikasi harus dilakuka dega karyawa, pelagga, da stakeholder perusahaa laiya, seperti pemasok, pemegag saham, pemeritah, masyarakat umum, da lai-lai. Komuikasi yag baik da lacar harus selalu dilakuka, baik terhadap pihak iteral maupu pihak eksteral perusahaa. 6. Peghargaa da Pegakua Peghargaa da pegakua merupaka aspek yag petig dalam implemetasi strategi kualitas. Setiap karyawa yag berprestasi baik perlu diberi peghargaa da prestasiya tersebut diakui. Dega demikia dapat meigkatka motivasi, moral kerja, rasa bagga, da rasa kepemilika setiap orag dalam orgaisasi, yag pada giliraya dapat memberika kotribusi besar bagi perusahaa da bagi pelagga yag dilayai. 2.4 Karakteristik jasa Meurut Kotler & Keller (2009:39),ada empat karakteristik utama yag sagat mempegaruhi desai program pemasara. Keempat karakteristik tersebut meliputi: 1. Itagibility (tidak berwujud) Jasa bersifat itagible, yag artiya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didegar, atau diraba sebelum dibeli atau dikosumsi. Bila barag merupaka suatu obyek, alat, material, atau beda maka jasa justru merupaka perbuata, tidaka pegalama, proses, kepuasa (performace), atau usaha. 2. Iseperability (tidak dapat dipisahka) Kegiata jasa tidak dapat dipisahka dari pemberi jasa, baik peroraga ataupu orgaisasi serta peragkat mesi/ tekologi 3. Variability (beraeka ragam) Bahwa jasa yag diberika serig kali berubah-ubah tetag dari siapa yag meyediaka, kapa, serta dimaa jasa tersebut diberika. 4. Perishability (tidak taha lama) Jasa merupaka komoditas yag tidak taha lama da tidak dapat disimpa. Karakteristik jasa yag mudah rusak buka merupaka masalah apabila permitaaya bersifat kosta

4 9 (teratur), karea peyedia jasa aka dega mudahya megatur pelayaa yag aka diberika sebelum proses pemberia jasa tersebut berlagsug. Karakteristik jasa yag tidak dapat disimpa tidak mejadi masalah bila permitaa tetap karea peyedia jasa dapat dega mudah utuk terlebih dahulu megatur stafya ketika memberika jasa tersebut. 2.5 Persepsi Kosume Meurut Philip Kotler ( 2005:216 ) persepsi adalah : proses yag di guaka oleh idividu utuk memilih, megorgaisasi, da megiterprestasi masuka iformasi gua meciptaka gambara duia yag memiliki arti. Meurut Nugroho J. Setiadi (2003:159) persepsi merupaka suatu proses yag timbul akibat adaya sesasi. Meurut Lamb, Hair Da Mcdaiel (2001:224) pegertia persepsi yaitu persepsi sebagai proses dimaa kita dapat memilih, megatur da megiterprestasika ragsaga tersebut kedalam gambar yag yag memberi maka da melekat. Meurut Solomo Yag Dikutip Oleh Ristiyati Prasetijo (2005:67)medefiisika persepsi sebagai proses dimaa sesasi yag diterima oleh seseorag dipilah da dipilih, kemudia diatur da akhirya diiterprestasika Dari defiisi diatas dapat diambil kesimpula bahwa persepsi kita dibetuk oleh tiga pasag pegaruh yaitu karakteristik dari stimuli, hubuga stimuli dega sekeliligya, da kodisi-kodisi di dalam diri kita sediri. Persepsi setiap orag pada suatu objek aka berbedabeda. Oleh karea itu persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yag dibetuk oleh seseorag dipegaruhi oleh pikira da ligkuga sekitarya. Selai itu, satu hal yag perlu diperhatika dari persepsi adalah bahwa persepsi secara subtasial bisa sagat berbeda dega realitas. Gambar berikut ii mejelaska megeai bagaimaa stimuli ditagkap melalui idera (sesasi) da kemudia diproses oleh peerima stimulus (persepsi).

5 10 Stimuli Sesasi Pemberi arti 1. Peglihata 2. Suara 3. Bau 4. Rasa Idera peerima Perhatia Persepsi Iterpretasi Taggapa Gambar 2.1 Proses Persepsi a. Faktor-Faktor Yag Mempegaruhi Persepsi Faktor yag mempegaruhi persepsi adalah: peglihata da sasara yag diterima da dimaa situasi persepsi terjadi 1) peglihata Taggapa yag timbul atas ragsaga aka sagat dipegaruhi sifat-sifat idividu yag melihatya, sifat yag dapat mempegaruhi persepsi yaitu: a. sikap Sikap yag dapat mempegaruhi positif atau egatifya taggapa yag aka diberika seseorag. b. Motivasi Motif merupaka hal yag medorog dah medasari sikap tidaka yag dilakuka oleh mausia c. Miat Merupaka faktor lai yag membedaka peilaia seseorag terhadap suatu hal atau obyek tertetu, yag aka medasari kesukaa ataupu ketidaksukaa terhadap obyek tersebut d. Pegalama Masa Lalu Dapat mempegaruhi persepsi seseorag karea kita biasaya aka mearik kesimpula yag sama dega apa yag perah dilihat da didegar.

6 11 e. Harapa Mempegaruhi persepsi seseorag dalam membuat keputusa.kita aka cederug meolak gagasa, ajaka atau tawara yag tidak sesuai dega apa yag kita harapka. 2) Sasara Sasara dapat mempegaruhi peglihata yag akhirya aka mempegaruhi persepsi. 3) Situasi Situasi atau keadaa disekitar kita atau disekitar sasara yag kita lihat aka turut mempegaruhipersepsi. Sasara atau beda yag sama yag kita lihat dalam situasi yag berbeda aka meghasilka persepsi yag Berbeda Pula 2.6 Pegertia Kepuasa Kosume Kepuasa kosume meurut Husei Umar (2003:50) adalah tigkat perasaa kosume setelah membadigka dega harapaya. Seorag pelagga jika merasa puas dega ilai yag diberika oleh produk atau jasa maka sagat besar kemugkiaya utuk mejadi pelagga dalam waktu yag lama. Kepuasa dibagi mejadi dua macam yaitu kepuasa fugsioal da kepuasa psikologikal. Kepuasa fugsioal merupaka kepuasa yag diperoleh dari fugsi suatu produk yag dimafaatka, sedagka kepuasa psikologikal merupaka kepuasa yag diperoleh dari atribut yag bersifat tidak berwujud dari produk. Meurut Lerbi R.Aritoag (2005:1) utuk dapat megukur kepuasa kosume, kita harus megetahui defiisi secara koseptual, teoritis. Dalam kaita ii ada yag medefiisika kepuasa kosume sebagai hasil peilaia kosume terhadap apa yag diharapakaya dega membeli da megkosumsi suatu produk atau jasa. Meurut Husei Umar (2003:51) faktor-faktor yag mempegaruhi kepuasa kosume adalah mutu produk da pelayaaya, kegiata pejuala, pelayaa setelah pejuala da ilai-ilai perusahaa. Kegiata pejuala terdiri atas variabel-variabel pesa (sebagai hasil seragkaia sikap tertetu megeai perusahaa, produk da tigkat kepuasa yag dapat diharapka oleh pelagga), sikap (sebagai peilaia kosume atas pelayaa perusahaa). Pelayaa setelah pejuala terdiri atas variabel-variabel pelayaa pedukug tertetu seperti

7 12 garasi serta yag berkaita dega umpa balik, seperti peagaa keluha da pegembalia uag. 2.7 Ciri-ciri kosume yag puas Kotler, (2000:48) meyataka ciri-ciri kosume yag merasa puas sebagai berikut: 1. Loyal terhadap produk Kosume yag puas cederug loyal dimaa mereka aka membeli ulag dari produse yag sama 2. Adaya komuikasi dari mulut ke mulut yag bersifat positif Komuikasi dari mulut ke mulut (word of mouth commuicatio) yag bersifat positif yaitu rekomedasi kepada calo kosume lai da megataka hal-hal yag baik megeai produk da perusahaa 3. Perusahaa mejadi pertimbaga utama ketika membeli merek lai Ketika kosume igi membeli produk yag lai, maka perusahaa yag telah memberika kepuasa kepadaya aka mejadi pertimbaga yag utama. Meurut Tjiptoo Fady (2011:314) ada beberapa metode yag diguaka setiap perusahaa utuk megukur da mematau kepuasa pelaggaya da pelagga pesaig yag dikutip dari Kotler, megidetifikasi empat metode utuk megukur kepuasa pelagga : sistem keluha da sara, ghost shoppig, lost cutomer aalysis, da survei kepuasa pelagga. 1. Sistem keluha da sara. Setiap orgaisasi yag berorietasi pada pelagga (customer-orieted) perlu meyediaka kesempata da akses yag mudah serta yama bagi para pelaggaya gua meyampaika sara, kritik, pedapat, da keluha mereka. Media yag diguaka bisa berupa kotak sara yag ditempatka dilokasi-lokasi strategis (yag mudah dijagkau atau serig dilewati kosume), kartu kometar (yag bisa diisi lagsug maupu yag dikirim via pos kepada perusahaa), salura telepo khusus bebas pulsa, website, da lailai.

8 13 2. Ghoss shoppig (Mystery Shoppig) Salah satu cara memperoleh gambara megeai kepuasa pelagga adalah dega memperkerjaka beberapa orag ghost shoppig utuk berpera atau berpura-pura sebagai pelagga potesial produk perusahaa da pesaig. Mereka dimita beriteraksi dega staf peyedia jasa da megguaka produk/jasa perusahaa. Berdasarka pegalamaya tersebut, mereka kemudia dimita melaporka temua-temuaya berkeaa dega kekuata da kelemaha produk perusahaa da pesaig. 3. Lost Customer Aalysis Sedapat mugki perusahaa sebaikya meghubugi para pelagga yag telah berheti membeli atau yag telah pidah pemasok agar dapat memahami megapa hal itu terjadi da supaya dapat megambil kebijaka perbaika /peyempuraa selajutya. Buka haya exit iterview saja yag diperluka, tetapi pemataua customer loss rate juga petig, dimaa peigkata customer loss rate meujukka kegagala perusahaa dalam memuaska pelaggaya. 4. Survey Kepuasa Pelagga. Sebagia besar kepuasa kosume dilakuka dega megguaka metode survei, baik survei (McNeal & Lamb, dikutip dalam Peterso & Wilso) melalui pos, telepo, , web sites, maupu wawacara lagsug. Melalui survei, perusahaa aka memperoleh taggapa da balika secara lagsug dari kosume da juga memberika kesa positif bahwa perusahaa mearuh perhatia terhadap para pelaggaya. Pegukura kepuasa kosume melalui metode ii dapat dilakuka dega berbagai cara, diataraya: a. Directly Reported Satisfactio. Pegukura dilakuka megguaka itemitem spesifik yag meayaka lagsug tigkat kepuasa yag dirasaka pelagga. b. Derifed Satisfactio. Setidakya, pertayaa-pertayaa yag diajuka meyagkut dua hal utama, yaitu 1) tigkat harapa atau ekspektasi kosume terhadap kepuasa produk atau perusahaa pada atribut-atribut releva, da 2) persepsi kosume terhadap kepuasa aktual produk atau perusahaa bersagkuta (perceived performace).

9 14 c. Problem Aalysis. Dalam tekik ii, respode dimita megugkapka masalah-masalahyag meraka hadapi berkaita dega produk atau jasa perusahaa da sara-sara perbaika. Kemudia perusahaa aka melakuka aalisis kote (cotet aalysis) terhadap semua permasalaha da sara perbaika utuk megidetifikasi bidag-bidag utama yag membutuhka perhatia da tidak lajut segera. d. Importace Performace Aalysis. Tekik ii dikemukaka pertama kali oleh Martilla & James dalam artikel mereka Importace-Performace Aalysis yag dipublikasika di Joural of Marketig. Dalam tekik ii, respode dimita utuk meilai tigkat kepetiga berbagai atribut releva da tigkat kepuasa perusahaa (perceived performace) pada masigmasig atribut tersebut. Kemudia, ilai rata-rata tigkat kepetiga atribut da kepuasa perusahaa aka diaalisis di importaceperformace matrix. 2.8 Peelita Terdahulu Peelitia ii dilakuka dega melakuka tijaua pustaka pada peelitia terdahulu yag disusu oleh Heru Eka Lodhita tahu 2015 dega judul Aalisis Pegaruh kualitas Pelayaa Terhadap Kepuasa Kosume Megguaka Metode IPA(Importace Performace Aalysis) Da CSI(Customer Satisfactio Idex) Studi Kasus Pada Toko Oe, Malag peelitia tersebut meghasilka kesimpula sebagai berikut:: Berdasarka hasil peelitia dapat disimpulka bahwa atribut yag perlu diperhatika da mejadi prioritas utama utuk dilakuka perbaika adalah kuadra I (kecepata proses peyajia, kesigapa da kesediaa dalam melayai pelagga, da keramaha kepada pelagga). Berdasarka perhituga megguaka Customer Satisfactio Idex (CSI) ilai kualitas pelayaa terhadap kepuasa kosume Toko Oe mecapai ilai 75,89%. Nilai tersebut berada pada retag 66-80%, dega demikia secara keseluruha kosume merasa puas terhadap kepuasa pelayaa Toko Oe Malag. Usula rekomedasi alteratif yag diberika yaitu pada segi kecepata proses peyajia perlu ditigkatka Stadart Operatio Procedure (SOP), Serta meambahka jumlah pelaya/karyawa. Pada kesigapa da kesediaa dalam melayai pelagga, perlu adaya perbaika kecepata waktu dalam melayai pesaa pelagga da segi

10 15 keramaha kepada pelagga, perlu diperbaiki keramaha pelaya utuk meyambut datagya pelagga agar pelagga merasa lebih dihargai Peelita terdahulu berikutya yag dilakuka peeliti adalah pada peelitia Herli Dwi Kartikasari dega judul Aalisis Kepuasa Pelagga Dega Metode Importace Performace Aalysis Da Pegguaa Grafik Utuk Pegedalia Kualitas Jasa dalam peelitia yag diterbitka pada tahu 2013 ii, peelitia tersebut meghasilka kesimpula sebagai berikut: Berdasarka aalisis kuadra, variabel-variabel terletak dalam semua kuadra. Variabel yag harus medapatka perhatia lebih da diprioritaska perbaikaya adalah petugas bak cepat da taggap meagai komplai dari asabah, pelayaa yag diberika petugas bak dalam melakuka trasaksi cepat da tepat, da waktu tuggu asabah utuk segera dilayai tidak lama. Secara keseluruha kepuasa asabah terhadap pelayaa yag diberika oleh pihak bak adalah sagat puas 2.9 Importace ad Performace Aalysis (IPA) Aalisis tigkat kepetiga da kepuasa atau Importace ad Performace Aalysis (IPA) adalah suatu tekik peerapa yag mudah utuk megukur atribut dari tigkat kepetiga da kepuasa yag bergua utuk pegembaga program pemasara yag efektif. Dega pelagga dimita utuk mejawab tigkat kepuasa dari berbagai atribut atau dimesi yag mempegaruhi kepuasa pelagga. Total peilaia tigkat kepetiga da tigkat kepuasa masig-masig atribut diperoleh dega cara mejumlahka hasil perkalia skor masig-masig skala dega jumlah respode yag memilih pada skala Likert. Adapu rumus yag diguaka adalah: (2.1) Dimaa : Tki = Tigkat kesesuaia respode Xi = Skor peilaia kepuasa perusahaa Yi = Skor peilaia kepetiga pelagga Semetara utuk setiap kepuasaa pelagga mempuyai berbagai faktor yag dapat mempegaruhiya. Rumus yag dapat diguaka adalah : Dimaa : X = Skor rata-rata tigkat pelaksaaa/kepuasa (2.2)

11 16 Y = Skor rataa tigkat kepetiga = Jumlah respode 2.10 Diagram Kartesius Diagram kartesius merupaka suatu bagu yag dibagi atas empat bagia yag dibatasi oleh dua buah garis yag berpotoga tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dimaa X merupaka ratarata dari rata-rata skor tigkat pelaksaaa atau kepuasa pelagga seluruh faktor atau atribut, da Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tigkat kepetiga seluruh faktor yag mempegaruhi kepuasa pelagga. X = Xi i=1 k Y = Yi i=1 k (2.3) Dimaa : X = Rataa dari total rataa bobot tigkat kepuasa Y = Rataa dari total rataa bobot tigkat kepetiga k = Bayakya atribut Pada tigkat selajutya usur- usur tersebut aka dijabarka di dalam diagram kartesius Importace ad Performace Aalysis (Suprato, 2006). Gambar 2.2 Diagram Kartesius (Sumber: Suprato, 2006)

12 17 Pada gambar 2.1 diagram kartesius diatas dapat dijabarka sebagai berikut: 1. Kuadra pertama (I), meujukka faktor atau atribut yag diaggap mempegaruhi kepuasa kosume termasuk usur- usur jasa yag diaggap sagat petig, amu dari pihak perusahaa belum dapat melaksaakaya sesuai keigia pelagga sehigga membuat kosume merasa kecewa/tidak puas. 2. Kuadra kedua (II), meujukka bahwa terdapat faktor-faktor jasa pokok yag telah dilaksaaka oleh pihak perusahaa, utuk itu wajib dipertahaka karea diaggap sagat petig da da memuaska bagi kosume. 3. Kuadra ketiga (III), meujukka bahwa terdapat faktor-faktor yag kurag petig pegaruhya bagi kosume, da oleh perusahaa di dalam pelaksaaaya tidak maksimal. Sehigga diilai kosume kurag petig da kurag memuaska. 4. Kuadra keempat (IV), meujukka bahwa terdapat faktor yag diaggap kurag petig pegaruhya bagi kosume amu di dalam pelaksaaya dilakuka secara berlebiha da diaggap kurag petig bagi kosume Customer Satisfactio Idex (CSI) Customer Satisfactio Idex (CSI) merupaka ideks yag diguaka utuk megukur tigkat kepuasa kosume berdasarka atribut-atribut tertetu. Utuk atribut ii sediri dapat berbeda utuk masig-masig idustri, bahka utuk masig-masig perusahaa. Tigkat kepuasa keseluruha (overall satisfactio) dari evaluasi keputusa pasca pembelia memiliki kelemaha karea ilai yag diperoleh dari peryataa tetag tigkat keputusa secara keseluruha tidak memperhitugka tigkat kepetiga atribut. Di sisi lai atribut yag mempuyai tigkat kepuasa secara keseluruha yag lebih tiggi dari yag lai aka mempegaruhi tigkat kepuasa secara keseluruha dibadigka atribut lai yag diaggap kurag petig. Ada 4 tahapa yag dapat dilakuka, yaitu (Aritoag & Lerbi,2005) : 1 Meetuka Mea Importace Score (MIS) da (Mea Satisfactio Score = MSS) yag berasal dari rata-rata kepetiga da kepuasa setiap respode Y = MIS = i=1 Yi X = MSS= i=1 Xi (2.4)

13 18 Keteraga : Yi : Nilai kepetiga atribut ke i Xi : Nilai kepuasa ke i : Jumlah kosume 2 Membuat Weight Faktor s (WF), bobot ii merupaka presetasi ilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut WF = MISi k i=1 MISi (2.5) Keteraga : k : Atribut kepetiga ke k 3 Membuat Weight Score (WS), bobot ii merupaka perkalia atara WF dega rata-rata tigkat kepuasa masig-masig atribut (Mea Satisfactio Score = MSS) WSi = WFi X MSSi (2.6) 4 Adapu utuk meetuka skala CSI Skala kepuasa kosume yag umum dipakai dalam iterpretasi idek adalah skla ol sampai satu atau ol sampai seratus. CSI = i=1 WS i HS X 100 % (2.7) Hs = high scaled (jumlah skala yag diguaka saat peelitia yaitu 5) Tabel 2.1 Iterpretasi Customer Satisfactio Idex (CSI) Agka Idex Iterpetasi 0,00 0,34 Tidak Puas 0,35 0,50 Kurag Puas 0,51 0,65 Cukup Puas 0, Puas 0,81 1,00 Sagat Puas Sumber : Oktaviai da Suryaa (2006)