Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PT. POS Indonesia (Persero) Cabang Ambon Menggunakan Metode Servqual dan Lexicon Based

Transkripsi

1 e-issn : Jural Tekik Iformatika da Sistem Iformasi Aalisis Kepuasa Pelagga Terhadap Pelayaa PT. POS Idoesia (Persero) Cabag Ambo Megguaka Metode Servqual da Lexico Based Febrilie Matresya Matulatuwa Magister Sistem Iformasi, Uiversitas Kriste Satya Wacaa Jl. Dipoegoro o.5-60, Kota Salatiga febrilie @gmail.com Abstract PT. POS Idoesia (Persero) Ambo Brach is oe compay that is egaged i the field of services is always tryig to provide the best service to the commuity. With the competitio beig so tight, it should the compay to do is cotiue to keep customers wat ad remai faithful to use his services. The purpose of this study is to fid customer satisfactio of services provided from post office Ambo brach through the questioaire data. This research uses a servqual model ad lexico based method. Servqual model is a method of descriptive models that describe the level of customer satisfactio. Servqual model cosist of five servqual dimesio ad GAP aalysis. Lexico based method is a simple method for aalysis of the questioaire data to the reality of service that perceived by customers. The results of this paper will be used to make post office aware of their customer satisfactio ad also to idetify wich part of the services eeds to be improved. Keywords Customer, GAP Aalysis, Lexico Based, POS Idoesia, Servqual Model. I. PENDAHULUAN Persaiga yag semaki ketat tidak dapat dihidari oleh setiap perusahaa yag igi megembagka usahaya. Meigkatya itesitas persaiga da jumlah pesaig meutut perusahaa utuk selalu memperhatika kebutuha da keigia pelagga serta berusaha memeuhi harapa pelagga dega cara memberika pelayaa yag lebih memuaska daripada yag dilakuka pesaig. Kualitas memiliki hubuga yag erat dega kepuasa pelagga. Kualitas memberika suatu doroga kepada pelagga utuk mejali ikata hubuga yag kuat dega perusahaa. Dalam jagka pajag, perusahaa dapat meigkatka kepuasa pelagga dimaa perusahaa memaksimumka pegalama pelagga yag meyeagka da memiimumka pegalama pelagga yag kurag meyeagka [1]. Setiap perusahaa ditutut utuk dapat memberika kepuasa kepada pelaggaya dega peawara da pelayaa yag optimal, megigat perusahaa harus mampu mempertahaka posisiya di tegah persaiga bisis yag ketat seperti sekarag ii. Kepuasa Pelagga merupaka suatu rasa kepuasa/ ketidakpuasa pelagga sebagai respo pelagga terhadap evaluasi ketidaksesuaia yag dipersepsika atara harapa awal sebelum pembelia da kierja aktual produk yag dirasaka setelah pemakaiaya []. Kepuasa pelagga ditetuka oleh kualitas barag atau jasa yag ditawarka, sehigga kualitas merupaka prioritas utama bagi perusahaa sebagai tolak ukur keuggula bersaig. Perusahaa aka berhasil memperoleh pelagga dalam jumlah yag bayak apabila diilai dapat memberika kepuasa bagi pelagga. Kepuasa pelagga merupaka acua keberhasila suatu perusahaa dalam memberika pelayaaya kepada pelagga. Kepuasa adalah perasaa seag atau kecewa seseorag yag berasal dari perbadiga atara kesaya terhadap kierja suatu produk atau jasa da harapa-harapaya [3]. PT Pos Idoesia (Persero) Cabag Ambo adalah salah satu perusahaa yag bergerak di bidag jasa yag selalu berusaha memberika pelayaa yag terbaik kepada masyarakat. Melihat persaiga yag begitu berat, maka yag harus dijalaka perusahaa adalah dega terus mejaga agar pelaggaya mau da tetap setia megguaka jasaya. Cara yag harus ditempuh utuk mecapai tujua tersebut tidak lai adalah dega memberika jasa pelayaa yag mempuyai tigkat kualitas jasa yag memuaska bagi setiap pelaggaya. Persepsi da harapa pelagga terhadap kualitas pelayaa PT PosIdoesia (Persero) Cabag Ambo dimaksudka utuk megetahui bagaimaa persepsi da harapa masyarakat tetag layaa PT Pos Idoesia (Persero) Cabag Ambo. Strategi utuk tetap memuaska keigia pelagga mejadi sagat petig agar para pelagga percaya bahwa jasa yag disediaka dapat memuaska harapa da keigia pelagga. Salah satuya adalah petigya 301

2 Jural Tekik Iformatika da Sistem Iformasi e-issn : kualitas pelayaa di PT. Pos Idoesia Cabag Ambo yag merupaka salah satu kuci keberhasila dalam pemasara perusahaa jasa dega memberika pelayaa yag terbaik. Dega kualitas pelayaa yag baik, maka aka berorietasi kepada kepuasa pelagga. Kebutuha iformasi terkait keyataa pelayaa kator pos yag memotivasi peelitia ii adalah melakuka Aalisis Kepuasa Pelagga terhadap Pelayaa Jasa PT. POS Idoesia Cabag Ambo. Utuk mempermudah aalisa tersebut diguaka metode servqual da lexicobased. Metode servqual adalah suatu metode deskriptif yag meggambarka tigkat kepuasa pelagga. Metode lexico based adalah metode yag sederhaa utuk aalisis data kuesioer terhadap keyataa pelayaa yag dirasaka pelagga. Peelitia aalisis kepuasa pelagga megguaka metode servqual da lexico based ii diharapka dapat membatu dalam mejawab kebutuha iformasi yag memperkaya ketersediaa iformasi bagi PT. POS Idoesia Cabag Ambo utuk pegembaga pelayaa kepada pelagga demi kepuasa pelagga. II. KAJIAN PUSTAKA Pada peelitia dega judul Tigkat Kepuasa Nasabah terhadap Kualitas Kerja Perbaka Syahriah, dibahas tetag pegukura tigkat kepuasa asabah terhadap kualitas kerja perbaka syahriah megguaka model Service Quality da model CARTER. Model CARTER merupaka suatu pegukura kualitas layaa perbaka syariah dega 6 dimesi yaitu: compliace, assurace, reliability, tagible, empathy, da resposiveess, yag secara keseluruha terdiri dari 34 item. Dalam peelitia ii, pegujia data dilakuka dega megguaka batua program Lisrel 8.80 for Widows. Hasil Peelitia ii telah berhasil megambil beberapa kesimpula pertama, taggapa asabah terhadap kualitas pelayaa sudah diatas moderat (cukup tiggi). Kedua, didapat faktor-faktor kualitas jasa yag meyumbag sebagai proporsi terbesar sampai terkecil yag mampu mempegaruhi kepuasa asabah terhadap Bak Syariah adalah resposiveess (77,5%), compliace (77%), emphaty (71%), tagible (56%), reliability (31%) da assurace (4%). Ketiga, dega aalisis varia utuk meguji perbedaa terhadap kualitas ke empat bak didapatka kesimpula bahwa kualitas dari tiap bak da kepuasa yag dirasaka oleh asabah pada tiap bak syariah tidak ada perbedaa [4]. Pada peelitia lai dega judul Pegaruh Kualitas Pelayaa Terhadap Kepuasa da Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupate Tabaa, dibahas pegaruh kualitas pelayaaya megguaka aalisis Structural Equatio Modelig (SEM) dega batua program AMOS. Respode dalam peelitia ii adalah asabah kredit da tabuga di BPR Hoki, miimal berpedidika SMA, da mereka telah mejadi asabah miimal selama 6 bula. Jumlahrespode dalam peelitia ii ditetapka 150 respode dega megguaka tekik pegambila sampel yag disebut purposive samplig. Hasil peelitia ii meujukka bahwa kualitas pelayaa berpegaruh positif da sigifika terhadap kepuasa asabah, kepuasa berpegaruh positif da sigifika terhadap loyalitas asabah, kualitas pelayaa berpegaruh positif da sigifika terhadap loyalitas asabah [5]. Perbedaa peelitia ii dega peelitia yag berjudul Tigkat Kepuasa Nasabah terhadap Kualitas Kerja Perbaka Syahriah adalah peelitia tersebut megukur kepuasa asabah dari 6 dimesi servqual sedagka pada peelitia ii kepuasa asabah diukur dari 5 dimesi servqual da Gap aalysis (gap 1 da gap 5). Perbedaa peelitia ii dega peelitia yag berjudul Pegaruh Kualitas Pelayaa terhadap Kepuasa da Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupate Tabaa adalah peelitia tersebut membahas pegaruh kualitas pelayaa dega kepuasa da loyalitas asabah sedagka pada peelitia ii tidak membahas loyalitas asabah, haya membahas kualitas pelayaa dari harapa asabah terhadap keyataa pelayaa yag dirasaka asabah da persepsi karyawa terhadap harapa asabah. Pada peelitia ii aka dibahas tetag aalisis kepuasa pelagga terhadap pelayaa yag diberika PT. POS Idoesia (Persero) Cabag Ambo dega megguaka metode servqual da metode lexico based, dimaa dapat diketahui tigkat kepuasa pelagga berdasarka keyataa pelayaa dirasaka pelagga da harapa pelagga aka pelayaa kator POS Idoesia Cabag Ambo, sehigga dapat membatu dalam mejawab kebutuha iformasi yag memperkaya keberagama da ketersediaa iformasi bagi PT. POS Idoesia utuk peigkata da pegembaga pelayaa kepada pelagga. Kedua metode ii diaggap palig tepat karea metode ii sederhaa da bisa meggambarka tigkat kepuasa pelagga PT Pos dari data kuesioer serta memberika hasil yag sama da sigifika. Dikataka sederhaa karea metode lexico based dapat megaalisis data kuesioer dega haya satu alteratif yag dipilih dari beberapa alteratif. Sedagka Metode servqual yag terdiri dari lima dimesi servqual da gap aalysis (gap 1 da gap 5) bayak diguaka utuk aalisis data kuesioer kepuasa pelagga da terbukti memberika hasil yag baik. A. Kepuasa Pelagga Kepuasa merupaka suatu sikap yag diputuska berdasarka pegalama yag didapatka [6]. Kepuasa merupaka tigkat perasaa seseorag setelah membadigka kierja atau hasil yag dia rasaka dibadigka dega harapaya [3]. Kepuasa Pelagga merupaka situasi yag ditujukka oleh pelagga ketika meyadari bahwa kebutuha da keigiaya sesuai dega yag diharapka serta terpeuhi secara baik [7]. Dari defiisi di atas dapat ditarik kesimpula bahwa kepuasa pelagga yag ditijau dari sisi pelagga yaitu megeai apa yag telah dirasaka pelagga atas 30

3 e-issn : Jural Tekik Iformatika da Sistem Iformasi pelayaa yag telah diberika dibadigka dega apa yag mereka igika. Pada dasarya tujua dari suatu bisis adalah utuk meciptaka pelagga yag merasa puas. Hal ii memberika beberapa mafaat diataraya hubuga atara perusahaa da pelagga mejadi harmois, memberika dasar yag baik bagi pembelia ulag da terciptaya loyalitas pelagga, da membetuk suatu rekomedasi dari mulut ke mulut yag megutugka perusahaa. B. Metode Service Quality Servqual merupaka salah satu metode utuk megukur kualitas pelayaa. Kualitas pelayaa merupaka sebuah kosep multidimesi. Dimesi kualitas pelayaa dapat diidetifikasi melalui peelitia yag dilakuka oleh Parasurama et al. yag dikeal sebagai SERVQUAL [8], sebagai berikut: 1. Keadala (Reliability), merupaka kemampua utuk melakuka pelayaa sesuai dega yag dijajika, segera, akurat, kosiste, terpercaya, da memuaska sesuai dega harapa.. Daya Taggap (Resposiveess), merupaka kemampua utuk meolog pelagga serta ketersediaa utuk melayai pelagga dega cepat da baik. 3. Jamia (Assurace), merupaka kemampua karyawa utuk meciptaka keyakia da kepercayaa terhadap jaji yag telah dikemukaka kepada pelagga. 4. Empati (Empathy), merupaka rasa peduli dalam ragka memberika perhatia secara pribadi kepada pelagga. 5. Keadaa Fisik (Tagibles), merupaka kemampua suatu perusahaa dalam meujukka eksistesiya pada pihak eksteral. Peampila, kemampua saraa da prasaraa fisik perusahaa serta keadaa ligkuga sekitarya adalah bukti yata dari layaa yag diberika oleh pemberi jasa. Hal ii meliputi fasilitas fisik, peralata, persoil, da materi komuikasi. C. GAP Aalysis Gap aalysis serig diguaka di bidag maajeme da mejadi salah satu alat yag diguaka utuk megukur kualitas pelayaa (quality of services). Bahka, pedekata ii palig serig diguaka di Amerika Serikat utuk memoitor kualitas pelayaa. Gap Aalysis dapat diguaka utuk megetahui seberapa jauh perkembaga yag telah dicapai perusahaa. Dega demikia, perusahaa dapat meigkatka kualitas pelayaa [9]. Dalam upaya awal membagu koseptual seputar kualitas pelayaa, diajuka skema, seperti pada gambar 1. Gambar 1. Model Koseptual dari Kualitas Jasa [10] Dalam membadigka atara Harapa da Kierja tercipta kesejaga (discrepacies). Kesejaga ii disebut dega GAP. Gambar 1 meujukka model koseptual dari kualitas jasa. Model koseptual ii memiliki 5 GAP sehubuga dega masalah kualitas pelayaa [10]. GAP 1 adalah kesejaga atara persepsi dari pihak peyedia jasa terhadap harapa pelagga. Gap ii mempuyai arti adaya perbedaa peilaia pelayaa meurut pelagga dega persepsi maajema megeai harapa pelagga. Maajema tidak selalu merasaka dega tepat apa yag diigika oleh pelagga. Gap 1 ii mempuyai dampak pada peilaia pelagga atas kualitas pelayaa. GAP adalah kesejaga atara persepsi dari peyedia jasa megeai harapa pelagga da spesifikasi kualitas pelayaa. Persepsi maajema yag tepat terhadap ekspektasi kosume adalah perlu, tetapi tidak cukup utuk mecapai kualitas jasa yag superior. Adaya stadar performasi yag merupaka cermi persepsi maajeme terhadap ekspektasi kosume, yag berarti eksekutif mampu meterjemahka ekspektasi kosume kedalam spesifikasi tertetu. Gap ii berdampak pada kualitas pelayaa dari sudut padag pelagga. GAP 3 adalah kesejaga atara spesifikasi kualitas pelayaa da proses pemberia atau peyampaia jasa (Service Delivery). Ketidakmampua memberika atau meghatarka jasa sesuai dega spesifikasi kualitas jasa yag telah ditetapka aka meimbulka gap atara spesifikasi kualitas jasa dega peghatara jasa itu sediri. Gap 3 ii berdampak pada kualitas pelayaa dari sudut padag pelagga. 303

4 Jural Tekik Iformatika da Sistem Iformasi e-issn : GAP 4 adalah kesejaga atara peyampaia jasa da komuikasi eksteral kepada pelagga. Jaji-jaji yag dibuat oleh perusahaa jasa melalui media periklaa, teaga pejuala da mediakomuikasi laiya meigkatka ekspektasi terhadap jasa yag aka dirasaka oleh kosume. Gap 4 ii berdampak pada kualitas pelayaa dari sudut padag pelagga. GAP 5 adalah kesejaga atara harapa pelagga (Expected Service) megeai pelayaa jasa terhadap keyataa pelayaa yag dirasaka oleh pelagga (Perceived Service). Gap ii terjadi bila terdapat perbedaa atara persepsi pelagga dega ekspektasi pelagga megeai jasa yag disediaka oleh suatu perusahaa. Ekspektasi merupaka referesi pelagga megeai jasa atau pelayaa yag diharapka aka diterima oleh pelagga. Sedagka persepsi pelagga merupaka refleksi dari pelayaa yag sebearya telah diterima oleh pelagga. Persepsi pelagga ii sagat erat hubugaya dega kepuasa pelagga yaitu perasaa yag timbul pada pelagga megeai tigkat kepuasaa pemeuha kebutuha yag diberika oleh produk atau jasa atau fitur dari produk atau jasa tersebut. Kualitas yag pelagga terima dalam pelayaa adalah arah gap atara pelayaa yag diharapka da pelayaa yag diterima. D. Pegukura Kepuasa Pelagga Megukur kepuasa pelagga merupaka hal yag petig, karea pelagga adalah orag yag merasaka bagaimaa pelayaa yag telah diberika dari suatu jeis pelayaa. Kualitas pelayaa harus dilihat mulai dari kebutuha pelagga da berakhir pada persepsi pelagga sebagai kosume jasa pelayaa [3]. Hal ii berarti bahwa citra kualitas yag baik bukalah berdasarka sudut padag peyedia jasa pelayaa, melaika berdasarka sudut padag persepsi pelagga. Pelagga dapat meetuka seperti apa da bagaimaa kualitasya da dapat meyampaika apa da bagaimaa yag mejadi kebutuha mereka. Dega demikia peilaia pelagga terhadap kualitas jasa pelayaa merupaka peilaia meyeluruh atas keuggula suatu jasa pelayaa dari sudut padag pelagga da hal tersebut dapat dijadika umpa balik da masuka bagi keperlua pegembaga da implemetasi strategi peigkata kepuasa pelagga. Uji validitas yaitu utuk megetahui sejauh maa validasi utuk megukur istrume tersebut apakah dapat diguaka utuk megukur apa yag hedak diukur atau tidak, dega persamaa korelasi pearso product momet yag kemudia hasil perhituga korelasi pearso product momet dibadigka dega r tabel. Uji validitas megguaka persamaa 1 [11]: r = dimaa: r = Korelasi xy x x Y x Y y (1) X = Skor setiap item Y = Skor total k Si 1 ( k 1) St Jki Jks Si Xt Xt St () Si St Xi xi = Ukura sampel Uji reliabilitas yaitu utuk megetahui tigkat reliabilitas setiap pertayaa yag diberika dega megguaka metode koefisie alpha crobach yag kemudia membadigkaya dega teori kriteria Guilfrod, da persamaa [11]: dimaa: k Jki Jks = Mea kuadrat subjek = Mea kuadrat subjek = Variasi total = Jumlah kuadra keseluruha skor item = Jumlah kuadra subjek 1) Keyataa Pelayaa: Keyataa adalah hal yag yata, yag bear-bear ada, terbukti atau ada buktiya [1]. Keyataa pelayaa merupaka hasil yag dirasaka oleh pelagga tetag pelayaa yag diberika oleh pegedia layaa kepada pelagga. Sehigga pelagga dalam memberika maka atas pelayaa yag diterimaya berpedoma pada beberapa eleme yag mejadi harapaya. Dega demikia maka keyataa pelayaa merupaka fakta yag dipersepsika oleh pelagga setelah medapatka pelayaa utuk megukur kepuasa. Keyataa pelayaa yag dirasaka oleh pelagga megguaka persamaa 3 [10]: x i = ( STS x 1) + ( TS x ) + ( KS x 3) + ( S x 4) + ( SS x 5)... (3) dimaa: x i = Jumlah bobot jawaba variabel ke- i STS = Jumlah orag yag memilih jawaba sagat tidak setuju TS = Jumlah orag yag memilih jawaba tidak setuju KS = Jumlah orag yag memilih jawaba kurag setuju S = Jumlah orag yag memilih jawaba setuju SS = Jumlah orag yag memilih jawaba sagat setuju 1,, 3, 4, 5 = Skor utuk skala likert Utuk rata-rata jawaba respode dapat dihitug dega persamaa 4 [10]: (4) 304

5 e-issn : dimaa: X i = Rata-rata jawaba respode variabel ke -i xi = Jumlah bobot jawaba variabel ke -i = Jumlah respode ) Harapa Pelagga: Harapa adalah keigia supaya mejadi keyataa [1]. Harapa pelagga adalah doroga dari diri sediri utuk mecapai suatu keigia yag aka memberika kepuasa kepada orag tersebut. Harapa pelagga megeai pelayaa jasa megguaka persamaa 5 [10]: y i = ( STP x 1) + ( TP x ) + ( KP x 3) + ( P x 4) + ( SP x 5).. (5) dimaa: y i = Jumlah bobot jawaba variabel ke i STP = Jumlah orag yag memilih jawaba sagat tidak petig TP = Jumlah orag yag memilih jawaba tidak petig KP = Jumlah orag yag memilih jawaba kurag petig P = Jumlah orag yag memilih jawaba petig SP = Jumlah orag yag memilih jawaba sagat petig 1,, 3, 4, 5 = Skor utuk skala likert Utuk rata-rata jawaba respode harapa pelagga megguaka persamaa 6 [10]: Yi dimaa: Y i y i yi (6) = Rata-rata jawaba respode variabel ke- i = Jumlah bobot jawaba variabel ke- i = Jumlah respode Nilai gap 5 adalah ilai kesejaga yag terjadi atara harapa da keyataa peggua jasa yag diperoleh dari peryataa kualitas pelayaa tetag harapa kosume atau pelagga terhadap pelayaa yag igi dirasaka da ilai rata-rata ilai keyataaa pelayaa yag dirasaka kosume atau pelagga pada kodisi sebearya. Utuk megetahui ilai gap tersebut, diguaka persamaa 7 [10]: SQi Xi Yi (7) dimaa: SQi = Nilai gap variabel ke i X i = Nilai rata-rata keyataa variabel ke i Y i = Nilai rata-rata harapa variabel ke i Perhituga Diagram Kartesius Jawaba Peryataa Servqual gap 5 megguaka persamaa 8 [10]: XVi XDi X Di XVi YDi YVi ZDi ZVi Jural Tekik Iformatika da Sistem Iformasi xi yi i x 1 i y 1 k k. (8) dimaa: x i i 1 = Rata-rata ilai kuadra megeai keyataa yag dirasaka pelagga y i i 1 k = Rata-rata ilai kuadra megeai harapa pelagga = Jumlah rata-rata ilai keyataa yag dirasaka pelagga = Jumlah rata-rata ilai harapa pelagga = Jumlah variabel peryataa 3) Kualitas Jasa berdasarka Dimesi Servqual GAP 5: Perhituga rata-rata jawaba atara harapa pelagga megeai pelayaa jasa terhadap keyataa pelayaa yag dirasaka oleh pelagga da ilai gap 5 (lima) berdasarka lima dimesi Parasuraam s Servqual Model megguaka persamaa 9 [10]: dimaa: YVi YDi ZVi ZDi (9) = Rata-rata dimesi variabel ke i (keyataa) = Jumlah ilai rata-rata variabel peryataa perdimesi ke i (keyataa) = Rata-rata dimesi ke i (harapa) = Jumlah ilai rata-rata variabel peryataa perdimesi ke i (harapa) = Rata-rata dimesi ke i (ilai gap 5) = Jumlah ilai rata-rata variabel peryataa perdimesi ke i (ilai gap 5) = Jumlah peryataa perdimesi 4) Persepsi dari Pihak Peyedia Jasa terhadap Harapa Pelagga: Persepsi dari pihak peyedia jasa terhadap harapa pelagga megguaka persamaa 10 [10]: x i = ( STP x 1) + ( TP x ) + ( KP x 3) + ( P x 4) + ( SP x 5) (10) dimaa: x i = Jumlah bobot jawaba ke i STP = Jumlah orag yag memilih jawaba sagat tidak petig TP = Jumlah orag yag memilih jawaba tidak petig KP = Jumlah orag yag memilih jawaba kurag petig P = Jumlah orag yag memilih jawaba petig 305

6 Jural Tekik Iformatika da Sistem Iformasi e-issn : SP = Jumlah orag yag memilih jawaba sagat petig 1,, 3, 4, 5 = Skor utuk skala likert Utuk rata-rata variabel peryataa persepsi dari pihak peyedia jasa terhadap harapa pelagga (gap 1) megguaka persamaa 4 [10]. Utuk megetahui ilai gap 1 diguaka persamaa 11 [10]: SQi Xi Yi (11) dimaa: SQi = Nilai gap ke i X i = Nilai rata-rata persepsi karyawa ke i Y i = Nilai rata-rata harapa pelagga ke i Diagram Kartesius Jawaba Peryataa Servqual gap 1 megguaka persamaa 1 [10]: xi yi i x 1 i y 1 k k... (1) dimaa: = Rata-rata ilai kuadra megeai persepsi karyawa = Rata-rata ilai kuadra megeai harapa pelagga x i i 1 y i i 1 k = Jumlah rata-rata ilai peryataa persepsi karyawa = Jumlah rata-rata ilai harapa pelagga = Jumlah variabel peryataa 5) Kualitas Jasa berdasarka Dimesi Servqual GAP 1: Perhituga rata-rata jawaba berdasarka lima dimesi Parasuraam s Servqual Model atara persepsi pihak peyedia jasa terhadap harapa kosume atau pelagga da ilai gap 1 berdasarka pembagia peryataa mejadi lima dimesi Parasuraam s Servqual Model megguaka persamaa 13 [10]: XVi ZVi XDi ZDi (13) dimaa: X Di = Rata-rata dimesi ke i (persepsi karyawa) XVi = Jumlah ilai rata-rata variabel peryataa perdimesi ke i (persepsi karyawa) ZDi = Rata-rata dimesi ke i (ilai gap 1) ZVi = Jumlah ilai rata-rata variabel peryataa perdimesi ke i (ilai gap 1) = Jumlah peryataa perdimesi E. Lexico Based Metode Lexico Based dipilih dalam peelitia ii karea metode ii sederhaa, layak da praktis utuk aalisis keyataa pelayaa yag dirasaka pelagga dari media sosial maupu data kuesioer. Data yag cocok dega metode lexico based yaitu data kuesioer (haya satu alteratif yag dipilih dari beberapa alteratif), data twitter, data facebook, atau media sosial laiya yag berupa opii pelagga tetag suatu produk atau pelayaa jasa. III. METODE PENELITIAN Utuk dapat memberika iformasi yag baik bagi pegembaga usaha PT. Pos, maka dilakuka peelitia yag terbagi dalam 5 tahapa berikut: 1. Tahap pertama adalah Survey. Dalam tahapa ii dilakuka survey utuk memperoleh idikator peilaia. Narasumber yag diwawacarai yaitu Bapak Umar Wael, bagia divisi SDM (Sumber Daya Mausia) kator pos Ambo. Wawacara yag dilakuka tetag kodisi pelayaa di kator pos Ambo.. Tahap kedua adalah Kuesioer. Tipe pertayaa yag diguaka dalam kuesioer yaitu meyajika pertayaa kepada respode da memberika sekumpula alteratif yag sifatya haya satu alteratif yag dapat dipilih da kumpula alteratif yag diberika sudah mecakup semua kemugkia alteratif yag ada. Skala yag diguaka adalah skala likert, dega cara memberika ratig pada keyataa pelayaa yag dirasaka pelagga yaitu 1 (sagat tidak setuju), (tidak setuju), 3 (kurag setuju), 4 (setuju) da 5 (sagat setuju). Harapa pelagga terhadap keyataa pelayaa dega ratig 1 (sagat tidak petig), (tidak petig), 3 (kurag petig), 4 (petig) da 5 (sagat petig). Setelah kuesioer dibuat, dilakuka peyebara kuesioer pedahulua sebayak 30 orag. Kemudia dilakuka Uji Validitas da Uji Reliabilitas. Validitas diguaka utuk megetahui sejauh maa validasi terhadap istrume tersebut, apakah dapat diguaka utuk megukur apa yag hedak diukur atau tidak. Reliabilitas utuk megetahui tigkat reliabilitas dari setiap pertayaa yag diberika dega megguaka SPSS Versi 0. Setelah melakuka uji validitas da reliabilitas teryata peryataa-peryataa yag diajuka valid da reliabel, maka lagkah selajutya adalah peyebara kuesioer iti dega pegambila sampel yag bisa diambil dari populasi dega tigkat kesalaha ( ) 5%. 3. Tahap ketiga adalah Pegumpula Data Primer melalui Kuesioer. Pegumpula data ii dilakuka dega 306

7 e-issn : lagkah-lagkah peryataa kualitas pelayaa da melakuka pegolaha kesejaga yag terjadi yaitu dega model gap 1 da gap 5 yag dikembagka dari metode Parasurama s Servqual Model. Dalam peelitia ii, gap, gap 3 da gap 4 tidak dipakai karea peelitia ii membahas kepuasa pelagga berdasarka harapa pelagga, persepsi karyawa da keyataa pelayaa yag dirasaka pelagga, tidak dibahas tetag kepuasa pelagga dari spesifikasi kualitas pelayaa, proses peyampaia jasa da komuikasi eksteral dega pelagga. Pegolaha data dalam tahap ketiga sebagai berikut: Meghitug kesejaga yag terjadi atara persepsi dari pihak peyedia jasa terhadap harapa pelagga (gap 1) dari lima dimesi Parasurama s Servqual Model yag meliputi dimesi Reliability (keadala), dimesi Resposiveess (daya taggap), dimesi Assurace (jamia), dimesi Empathy (empati) da dimesi Tagibles (keadaa fisik). Meghitug kesejaga yag terjadi atara harapa pelagga megeai pelayaa jasa terhadap keyataa pelayaa yag dirasaka oleh pelagga (gap 5) dari lima dimesi Parasurama s Servqual Model yag meliputi dimesi Reliability (keadala), dimesi Resposiveess (daya taggap), dimesi Assurace (jamia), dimesi Empathy (empati) da dimesi Tagibles (keadaa fisik). Membuat diagram kartesius sebagai jawaba dari peryataa gap 1 da gap 5 yaitu utuk meetuka variabel-variabel yag palig berpegaruh terhadap kualitas pelayaa yag diberika oleh perusahaa terhadap pelagga atau kosume. Setelah lagkah-lagkah diatas selesai, tahap selajutya adalah aalisis da pembahasa dari perhitugaperhituga yag dilakuka. Pada tahap ii jawaba dari permasalaha yag telah dibahas dapat diberika dega megguaka Aalisis meghitug kesejaga yag terjadi atara persepsi pihak peyedia jasa megeai harapa pelagga terhadap harapa pelagga (gap 1), Aalisis meghitug kesejaga yag terjadi atara harapa pelagga megeai pelayaa jasa terhadap keyataa pelayaa yag dirasaka oleh pelagga (gap 5) da Aalisis diagram kartesius sebagai jawaba dari peryataa pada Gap 1 da Gap 5. Jural Tekik Iformatika da Sistem Iformasi 4. Tahap keempat adalah Aalisis Data Kuesioer megguaka Metode Lexico Based. Setelah data kuesioer dikumpulka, data tersebut diaalisis megguaka metode lexico based. 5. Tahap kelima adalah Kesimpula. Setelah dilakuka peelitia, kesimpula diambil utuk megetahui hasil peelitia, setelah megetahui peelitia, sara-sara diberika kepada pihak perusahaa gua melakuka perbaika terhadap kualitas pelayaa. IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Pegujia Kuesioer Pedahulua Pegujia kuesioer pedahulua bertujua utuk meguji keadala kuesioer yag disebarka. Pada peelitia ii kuesioer uji coba diberika kepada 30 orag respode, jumlah tersebut diaggap memeuhi syarat suatu data dapat diolah da data dapat diasumsika medekati distribusi ormal. Berdasarka teorema limit setral, rataa sampel umumya baik apabila 30. Kuesioer harapa pelagga megeai pelayaa jasa terhadap keyataa pelayaa yag dirasaka oleh pelagga (gap 5) da Kuesioer persepsi dari pihak peyedia jasa dega harapa pelagga (gap 1) terdiri dari 0 (dua puluh) peryataa yag kemudia dibagi dalam 5 (lima) dimesi metode Parasurama s Servqual Model. Dari 0 peryataa tersebut, masig-masig terdiri dari peryataa reliability (keadala) sebayak 5 (lima) peryataa, resposiveess (daya taggap) sebayak 3 (tiga) peryataa, assurace (jamia) sebayak 3 (tiga) peryataa, empathy (empati) sebayak 3 (tiga) peryataa, tagibles (keadaa fisik) sebayak 5 (lima) peryataa. 1) Uji Validitas: Pegujia Validitas kuesioer ii bertujua utuk melihat varibel peryataa yag dapat dimegerti oleh respode da meguji kelayaka suatu variabel peryataa. Dalam pegujia validitas, kuesioer peelitia ii megguaka korelasi Perso Product Momet (persamaa 1). Agka korelasi pearso product momet yag diperoleh dibadigka dega agka r kritis yag didapat dari tabel r pearso product momet. Dega jumlah respode 30 orag, serta tigkat ketelitia yag diguaka α 5%, diperoleh ilai r kritis =

8 Jural Tekik Iformatika da Sistem Iformasi e-issn : Kuesioer peryataa kualitas pelayaa seperti terlihat pada tabel I. TABEL I VARIABEL PERNYATAAN KUALITAS PELAYANAN No Kode Variabel Peryataa Kualitas Pelayaa Reliability (Keadala) 1 V1 Karyawa bersikap sopa da ramah kepada pelagga. V Tarif pegirima PT Pos murah. 3 V3 PT Pos meyampaika paket/surat sesuai dega waktu yag dijajika. 4 V4 PT Pos memberika iformasi megeai pelayaa paket/surat dega jelas (seperti ikla di radio, tv, surat kabar, iteret). 5 V5 PT Pos meyampaika paket/surat sesuai dega alamat yag dituju. 6 V6 PT Pos bisa melacak keberadaa paket/surat (sampai dimaa paket/surat itu berada, da kapa sampaiya), jika suatu saat terjadi keterlambata. Resposiveess (Daya Taggap) 1 V7 PT Pos melakuka perhituga tarif dega tepat. V8 Karyawa memberika pelayaa dega cepat kepada pelagga. 3 V9 PT Pos megutamaka kepetiga pelagga. Assurace (Jamia) 1 V10 PT Pos memberika jamia yag sebadig, jika barag/surat pelagga rusak/hilag. V11 Karyawa meaamka kepercayaa kepada pelagga. 3 V1 Pelagga merasa ama sewaktu melakuka trasaksi. Empathy (Empati) 1 V13 PT Pos melayai sesuai dega jam operasi kator. V14 Pelagga bisa meghubugi loket pelayaa PT Pos dega mudah, baik melalui telepo atau iteret. 3 V15 Karyawa memberika taggapa yag baik pada saat pelagga meyampaika keluha. Tagibles (Keadaa Fisik) 1 V16 Lokasi PT Pos yag strategis da mudah dijagkau oleh semua pelagga. V17 PT Pos meyediaka peralata (seperti timbaga) dega kodisi yag baik. 3 V18 PT Pos memiliki ruag tuggu yag mecukupi. 4 V19 Karyawa berpeampila rapi da profesioal. 5 V0 PT Pos memiliki gedug yag baik. Hasil uji validitas harapa pelagga megeai pelayaa jasa terhadap keyataa pelayaa yag dirasaka oleh pelagga da persepsi pihak peyedia jasa terhadap harapa pelagga megguaka SPSS Versi 0, yag dapat pada tabel II. TABEL II UJI VALIDITAS KUESIONER KUALITAS PELAYANAN Peryataa r hit K r hit H r hit P r Tabel Ket Reliability (Keadala) V Valid V Valid V Valid V Valid V Valid V Valid Resposiveess (Daya Taggap) V Valid V Valid V Valid Assurace (Jamia) V Valid V Valid V Valid Empathy (Empati) V Valid V Valid V Valid Tagibles (Keadaa Fisik) V Valid V Valid V Valid V Valid V Valid keteraga: r hit K = korelasi keyataa pelayaa r hit H = korelasi harapa pelagga r hit P = korelasi persepsi pihak peyedia jasa Ket = keteraga Setelah pegujia validasi dilakuka, semua variabel peryataa dalam keesioer kualitas pelayaa diyataka valid karea r hit > r tabel. ) Uji Reliabilitas: Pegujia reliabilitas dilakuka utuk memastika betuk kuesioer yag dijadika sebagai alat ukur dapat diadalka (reliabel). Reliabilitas kuesioer berkaita dega skor hasil pegukura terbebas dari kesalaha pegukura. Pada peelitia ii, pegujia reliabilitas dilakuka dega megguaka metode Alpha Crobach (persamaa ), hasil dari perhitugaya megguaka SPSS Versi 0. Hasil uji reliabilitas kuesioer kualitas pelayaa seperti terlihat pada tabel III. TABEL III KOEFISIEN RELIABILITAS KUESIONER KUALITAS PELAYANAN Peryataa Crobach s Alpha Reliabilitas Persepsi Karyawa Reliabel Harapa Pelagga Reliabel Keyataa Pelayaa Reliabel 308

9 e-issn : Dari hasil perhituga yag megguaka metode Crobach's Alpha, dapat diyataka reliabel ditetuka oleh alat ukur yag dapat dikataka reliabel jika ilai koefisie reliabilitas miimal yag harus dipeuhi adalah 0.7. Berdasarka Tabel 3 diatas, hasil perhituga kuesioer persepsi karyawa terhadap pelayaa yag diharapka kosume, harapa kosume terhadap pelayaa yag diberika pihak peyedia jasa da keyataa pelayaa yag diterima pelagga terhadap pelayaa yag diberika peyedia jasa meujukka tigkat reliabilitas tiggi karea ilai alpha crobach 0.7 da medekati agka 1. Sehigga dapat disimpulka bahwa kuesioer kualitas pelayaa diyataka reliabel. Jural Tekik Iformatika da Sistem Iformasi B. Peyebara Data Kuesioer Iti Setelah kuesioer dilakuka uji validitas da reliabilitas da teryata hasil semua peryataa dikataka valid da reliabel, maka selajutya adalah dega meyebarka data kuesioer iti. Peyebara dilakuka secara lagsug kepada respode yaitu kepada pelagga da karyawa yag berada di Kator Pos Ambo. Sampel utuk pelagga yag bisa diambil adalah sebayak 100 orag dega tigkat kesalaha (α) 5% da utuk karyawa sebayak 60 orag. Frekuesi jawaba karyawa terhadap variabel peryataa kualitas pelayaa seperti pada tabel IV. TABEL IV FREKUENSI JAWABAN KUESIONER KUALITAS PELAYANAN Peryataa Tigkat Persepsi Karyawa Tigkat Harapa Pelagga Tigkat Keyataa Pelayaa STP TP KP P SP STP TP KP P SP STS TS KS S SS V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V C. Pegolaha Data GAP 1 1) Perhituga Pembobota, Rata-Rata Jawaba, Nilai GAP 1, Jumlah Rata-rata per dimesi, Jumlah Nilai GAP 1 da Jumlah Rata-rata Peryataa Kualitas Jasa Perhituga kesejaga atara persepsi dari pihak peyedia jasa terhadap harapa pelagga megguaka persamaa 10, 4 da 11. Hasil perhituga pembobota ( x i, y i ), rata-rata jawaba ( Xi, Yi), ilai gap 1, jumlah rata-rata jawaba per dimesi ( XVi, YVi), jumlah ilai gap 1 ( ZVi) da jumlah rata-rata seperti pada tabel V. 309

10 Jural Tekik Iformatika da Sistem Iformasi e-issn : TABEL V NILAI PERHITUNGAN DATA GAP 1 Dimesi Peryataa Persepsi Harapa Nilai xi Xi yi Yi GAP 1 V V 69 4, Reliability (Keadala) V3 V ,53 4, V5 67 4, V6 64 4, V7 68 4, V8 70 4, V9 70 4, V , V , V1 67 4, V , V , V , V , V , V , V , V0 69 4, Jumlah rata-rata 88, Resposiveess (Daya Taggap) Assurace (Jamia) Emphaty (Empati) Tagibles (Keadaa Fisik) XVi YVi ZVi Aalisis gap 1 dilihat dari tigkat kepuasa pelagga dari 0 variabel peryataa, hasilya berilai egatif yag berarti ilai semua harapa pelagga belum dipersepsika secara maksimal oleh karyawa, dega kata lai pelagga belum merasa puas karea harapa pelagga belum terpeuhi oleh pihak PT Pos Cabag Ambo. Variabel peryataa yag mempuyai ilai kesejaga terbesar terdapat pada variabel peryataa 14 dega ilai kesejaga sebesar -0,35 megeai Pelagga bisa meghubugi loket pelayaa PT Pos dega mudah, baik melalui telepo atau iteret. Nilai kesejaga ii berilai egatif yag dipegaruhi kecilya persepsi karyawa terhadap harapa yag diigika pelagga. Sedagka utuk variabel peryataa yag mempuyai ilai kesejaga terkecil terdapat pada variabel peryataa 1, 7, 11, 17 da 0 dega ilai kesejaga yag asama yaitu sebesar -0,01. Variabel peryataa 1 megeai Karyawa bersikap sopa da ramah kepada pelagga. Variabel peryataa 7 megeai PT Pos melakuka perhituga tarif dega tepat. Variabel peryataa 11 megeai Karyawa meaamka kepercayaa kepada pelagga. Variabel peryataa 17 megeai PT Pos meyediaka peralata (seperti timbaga) dega kodisi yag baik. Variabel peryataa 0 megeai PT Pos memiliki gedug yag baik. Kelima peryataa ii mempuyai ilai kesejaga yag kecil karea dipegaruhi oleh ilai harapa pelagga yag hampir terpeuhi dega persepsi karyawa. ) Perhituga Kualitas Jasa Berdasarka Dimesi Servqual GAP 1 Rata-rata jawaba perdimesi GAP 1 da Nilai GAP 1 perdimesi megguaka persamaa 13. Hasil perhitugaya seperti pada tabel VI. TABEL VI NILAI GAP 1 BERDASARKAN LIMA DIMENSI SERVQUAL Dimesi Peryataa Persepsi Karyawa Harapa Pelagga Nilai GAP 1 Reliability Resposiveess Assurace Empathy Tagibles Aalisis perdimesi kesejaga atara persepsi pihak peyedia jasa (karyawa) dega harapa pelagga (gap 1) berdasarka lima dimesi faktor kepuasa pelagga, ilai kesejaga yag palig besar terdapat pada dimesi Empathy sebesar -0,13. Ii artiya variabel-variabel yag ada pada Dimesi Empati sagat petig utuk diperbaiki karea memiliki ilai harapa pelagga yag masih belum sepeuhya dipersepsika dega baik oleh karyawa PT Pos Cabag Ambo. Da utuk ilai rata-rata perdimesi yag mempuyai ilai terkecil yaitu dimesi Reliability sebesar -0,05, hal ii dipegaruhi oleh rata-rata ilai gap pervariabel yag ada pada dimesi Reliability (Keadala) mempuyai ilai yag sagat kecil. Ii artiya harapa 310

11 e-issn : pelagga terhadap dimesi yag bersagkuta hampir terpeuhi dibadigka dega ilai dimesi yag lai. 3) Diagram Kartesius Jawaba Peryataa Servqual GAP 5 Tahap akhir dari pegolaha data atara persepsi pihak kator pos dega harapa pelagga adalah pembuata diagaram kartesius yag merupaka suatu diagram utuk megetahui perbadiga skor pelaksaaa pelayaa yag dilakuka oleh karyawa kator pos dega skor tigkat harapa pelagga. Tigkat kesesuia aka mejadika uruta prioritas peigkata faktor-faktor yag mempegaruhi tigkat kepuasa pelagga. Diagram kartesius kepuasa pelagga ii terdiri dari buah variabel yag diwakilka oleh variabel x da y, dimaa x merupaka tigkat persepi pihak kator pos da y sebagai tigkat harapa pelagga. Dalam pegolaha diagam kartesius ii yaitu dega memasukka rata-rata dari setiap variabel pertayaa harapa pelagga terhadap pelayaa sebagai variabel y, da rata-rata dari variabel keyataa persepsi pihak kator pos sebagai variabel x kedalam diagram. Dalam peelitia ii terdapat 0 item variabel yag aka mempegaruhi kepuasa pelagga yag aka terbagi kedalam 4 kuadra, utuk medapatka sumbu da sumbu dalam diagram kartesius yag mejadi batasa rata-rata peryataa sumbu x sebagai persepsi pihak kator pos da sumbu y sebagai harapa pelagga terhadap pelayaa [10]. Rata-rata ilai kuadra dalam peelitia ii utuk variabel x da y megguaka persamaa 1. Hasil perhitugaya seperti pada tabel VII. TABEL VII DIAGRAM KARTESIUS GAP 1 Peryataa Variabel X (Persepsi) Variabel Y (Harapa) V V V V V V6 4, V7 4, V8 4, V9 4, Jural Tekik Iformatika da Sistem Iformasi V10 4, V11 4, V1 4, V13 4, V14 4, V15 4, V16 4, V17 4, V18 4,5 4.5 V19 4, V0 4, Jumlah 88, Rata-rata Dari hasil pegelompokka jawaba respode gap 1 dega megguaka diagram kartesius da telah dibagi kedalam empat bagia, didapatka keteraga tetag variabel-variabel yag masuk diatara keempat bagia tersebut yaitu seperti pada tabel VIII. TABEL VIII VARIABEL KELOMPOK KUADRAN DIAGRAM KARTESIUS GAP 1 Kuadra Variabel Keteraga Peryataa I 6, 16, 18 Sagat Petig (Prioritas Utama) II 1, 3, 5, 8, 9, 17, 19 Petig (Prioritas Kedua) III 4, 10, 13, 14 Kurag Petig (Prioritas Redah) IV, 7, 11, 1, 15, 0 Kurag Begitu Petig (Prioritas Sagat Redah) Gambar merupaka diagram kartesius gap 1. Diagram kartesius ii dibagi kedalam empat kuadra yag bertujua utuk megetahui tigkat kepetiga dalam melakuka evaluasi kualitas pelayaa berdasarka tigkat persepsi pihak kator pos da harapa pelagga. Pada aalisis tigkat kepetiga, dilakuka pembagia mejadi empat kuadra utuk seluruh variabel yag mempegaruhi kualitas pelayaa. Kuadra I mempuyai tigkat kepetiga Sagat Petig (Prioritas Utama), kuadra II mempuyai tigkat kepetiga Petig (Prioritas Kedua), kuadra III mempuyai tigkat kepetiga Kurag Petig (Prioritas Redah) da kuadra IV mempuyai tigat kepetiga Tidak Terlalu Petig (Prioritas sagat Redah). 311

12 Jural Tekik Iformatika da Sistem Iformasi e-issn : Gambar. Diagram Kartesius GAP 1 4) Aalisis Prioritas 5 Dimesi Servqual GAP 1 Kuadra I (Prioritas Utama) Dari hasil pegolaha data, variabel peryataa yag masuk kedalam kuadra ii adalah seperti pada tabel IX. TABEL IX VARIABEL PERNYATAAN KUADRAN I Peryataa Nilai GAP V6-0,13 V8-0,18 V18-0,7 Variabel-variabel yag berada di kuadra I memiliki ilai kesejaga yag cukup besar, ii merupaka prioritas utama yag harus diperbaiki utuk memeuhi harapa pelagga da supaya pelagga tetap megguaka jasa perusahaa PT Pos Idoesia cabag Ambo. Dari variabelvariabel diatas, maka PT Pos harus bisa melacak keberadaa paket/surat (sampai dimaa paket/surat itu berada, da kapa sampaiya), jika suatu saat terjadi keterlambata, Lokasi PT Pos harus strategis sehigga mudah dijagkau oleh semua pelagga da PT Pos harus memiliki ruag tuggu yag mecukupi. Karea dega variabel-variabel tersebut pelagga aka merasa puas da yama terhadap kualitas pelayaa yag diberika. Kuadra II (Prioritas Kedua) Utuk variabel-variabel peryataa yag masuk kedalam kuadra ii adalah seperti pada tabel X. TABEL X VARIABEL PERNYATAAN KUADRAN II Peryataa Nilai GAP V1-0,01 V3-0,0 V5-0,07 V V9-0,13 V17-0,01 V19-0,06 Variabel-variabel yag berada pada kuadra ii Petig utuk diperbaiki. Variabel peryataa yag memiliki ilai kesejaga terbesar pada kuadra ii terdapat pada variabel omor 9 sebesar -0,13, ii berarti PT Pos harus megutamaka kepetiga pelagga. Sedagka variabel yag memiliki ilai teredah yaitu variabel omor 1 da 17 sebesar -0,01 yaitu megeai Karyawa harus bersikap sopa da ramah kepada pelagga da PT Pos harus meyediaka peralata (seperti timbaga) dega kodisi yag baik. Kuadra III (Prioritas Redah) Utuk variabel-variabel peryataa yag masuk kedalam kuadra ii adalah seperti pada tabel XI. TABEL XI VARIABEL PERNYATAAN KUADRAN III Peryataa Nilai GAP V4-0,03 V10-0,15 V13-0,0 V14-0,35 31

13 e-issn : Variabel-variabel yag berada pada kuadra ii Kurag Petig utuk diperbaiki atau memiliki prioritas redah, ii artiya perusahaa boleh memperbaiki atau tidak. Variabel peryataa yag memiliki ilai kesejaga terbesar pada kuadra ii terdapat pada variabel omor 14 sebesar -0,35 yaitu megeai komuikasi atara pelagga da PT Pos melalui telepo atau iteret. Kuadra IV (Prioritas Sagat Redah) Utuk variabel-variabel peryataa yag masuk kedalam kuadra ii adalah seperti pada tabel XII. TABEL XII VARIABEL PERNYATAAN KUADRAN IV Peryataa Nilai GAP V -0,0 V7-0,01 V V1-0,0 V13-0,0 V Variabel-variabel yag berada pada kuadra ii kurag begitu petig karea ilai kesejagaya cukup redah, artiya harapa pelagga terhadap variabel-variabel yag bersagkuta hampir terpeuhi dibadigka dega ilai variabel-variabel lai. Megeai variabel-variabel yag ada pada kuadra ii sebaikya perusahaa tidak perlu Jural Tekik Iformatika da Sistem Iformasi memperbaiki lagi, karea sudah cukup terpeuhi da pelagga sudah merasa cukup puas terhadap variabelvariabel tersebut. D. Pegolaha Data GAP 5 Pegolaha data selajutya yaitu meghitug kesejaga atara harapa pelagga terhadap keyataa pelayaa yag dirasaka oleh pelagga. 1) Perhituga Pembobota, Rata-rata Jawaba, Nilai GAP 1, Jumlah Rata-rata Jawaba Perdimesi, Jumlah Nilai GAP 1, da Jumlah Rata-rata Peryataa Kualitas Jasa Perhituga kesejaga atara harapa pelagga terhadap keyataa pelayaa yag dirasaka oleh pelagga megguaka persamaa 3, 4, 5, 6 da 7. Hasil perhituga pembobota ( x i, y i ), rata-rata jawaba ( Xi, Yi ), ilai gap 1, jumlah rata-rata jawaba per dimesi ( XVi, YVi), jumlah ilai gap 1 ( ZVi ) da jumlah ratarata seperti pada tabel XIII. Aalisis gap 5 dilihat dari tigkat kepuasa pelagga dari 0 variabel peryataa, hasilya berilai egatif yag berarti ilai keyataa pelayaa lebih kecil dari harapa pelagga, dega kata lai pelagga belum merasa puas dega pelayaa yag diberika oleh pihak PT. Pos Cabag Ambo. TABEL XIII NILAI PERHITUNGAN DATA GAP 5 Dimesi Peryataa Keyataa Harapa Nilai xi Xi yi Yi GAP 1 V V Reliability (Keadala) V3 V V V V V V V V V V V V V V V V V Jumlah rata-rata 86, Resposiveess (Daya Taggap) Assurace (Jamia) Emphaty (Empati) Tagibles (Keadaa Fisik) XVi YVi ZVi

14 Jural Tekik Iformatika da Sistem Iformasi e-issn : Variabel peryataa yag mempuyai ilai kesejaga terbesar terdapat pada variabel peryataa 3 dega ilai kesejaga -0,40 yaitu peryataa megeai PT Pos meyampaika paket/surat sesuai dega waktu yag dijajika, ilai kesejaga ii berilai egatif yag dipegaruhi kecilya keyataa yag dirasaka pelaga terhadap harapa yag diigika. Sedagka utuk variabel peryataa yag mempuyai ilai kesejaga terkecil terdapat pada variabel peryataa 5, 1, 13 da 19 dega ilai kesejaga yag sama yaitu - 0,08. Variabel peryataa 5 megeai PT Pos meyampaika paket/surat sesuai dega alamat yag dituju. Variabel peryataa 1 megeai Pelagga merasa ama sewaktu melakuka trasaksi. Variabel peryataa 13 megeai PT Pos melayai sesuai dega jam operasi kator. Variabel peryataa 19 megeai Karyawa berpeampila rapi da profesioal. Keempat variabel peryata ii mempuyai ilai kesejaga yag kecil karea dipegaruhi oleh ilai harapa pelagga yag hampir terpeuhi dega keyataa pelayaa yag dirasaka pelagga. ) Perhituga Kualitas Jasa Berdasarka Dimesi Servqual GAP 5 Rata-rata jawaba perdimesi GAP 5 da ilai GAP 5 perdimesi megguaka persamaa 9. Hasil perhitugaya seperti pada tabel XIV TABEL XIV NILAI GAP 5 BERDASARKAN LIMA DIMENSI SERVQUAL Dimesi Peryataa Keyataa Pelayaa Harapa Pelagga Nilai GAP 1 Reliability Resposiveess Assurace Empathy Tagibles Aalisis perdimesi berdasarka lima dimesi faktor kepuasa pelagga Parasurama s Servqual Model, ilai kesejaga yag palig besar terdapat pada dimesi Resposiveess sebesar -0,4, hal ii dipegaruhi oleh ratarata ilai gap per variabel dimesi Resposiveess utuk jawaba harapa pelagga lebih tiggi ilaiya daripada keyataa pelayaa yag dirasaka pelagga. Da utuk ilai rata-rata perdimesi yag terkecil yaitu dimesi Empathy sebesar -0,13, hal ii dipegaruhi oleh rata-rata ilai gap pervariabel yag ada pada dimesi Empathy mempuyai ilai yag sagat kecil. Ii artiya harapa pelagga pada dimesi ii hampir terpeuhi oleh keyataa pelayaa yag diberika pihak kator pos. 3) Diagram Kartesius Jawaba Peryataa Servqual GAP 5 Tahap akhir dari pegolaha data atara keyataa pelayaa dega harapa pelagga adalah pembuata diagaram kartesius yag merupaka suatu diagram utuk megetahui perbadiga skor pelaksaaa pelayaa yag dirasaka lagsug oleh pelagga dega skor tigkat harapa pelagga. Tigkat kesesuaia aka mejadika uruta prioritas peigkata faktor-faktor yag mempegaruhi tigkat kepuasa pelagga. Peelitia aalisis kepuasa pelagga ii terdiri dari buah variabel yag diwakilka oleh variabel x da y, dimaa x merupaka tigkat keyataa yag dirasaka pelagga da y sebagai tigkat harapa pelagga. Dalam pegolaha diagram kartesius ii yaitu dega memasukka rata-rata dari setiap variabel peryataa harapa pelagga terhadap pelayaa sebagai variabel y, da rata-rata dari variabel peryataa keyataa yag dirasaka pelagga sebagai variabel x kedalam diagram. Dalam peelitia ii, terdapat 0 item variabel yag aka mempegaruhi kepuasa pelagga yag terbagi kedalam 4 kuadra, utuk medapatka sumbu da sumbu dalam diagram kartesius yag mejadi batasa rata-rata peryataa sumbu x sebagai keyataa pelayaa da sumbu y sebagai harapa pelagga terhadap pelayaa [10]. Rata-rata ilai kuadra dalam peelitia ii utuk variabel x da y megguaka persamaa 8. Hasil perhitugaya seperti pada tabel XV. TABEL XV DIAGRAM KARTESIUS GAP 5 Peryataa Variabel X (Keyataa) Variabel Y (Harapa) V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V Jumlah 86, Rata-rata

15 e-issn : Jural Tekik Iformatika da Sistem Iformasi Gambar 3. Diagram Kartesius GAP 5 Dari hasil pegelompokka jawaba respode gap 1 (satu) dega megguaka diagram kartesius da telah dibagi kedalam empat bagia, didapatka keteraga tetag variabel-variabel yag masuk diatara keempat bagia tersebut yaitu seperti pada tabel XVI. TABEL XVI VARIABEL KELOMPOK KUADRAN DIAGRAM KARTESIUS GAP 5 Kuadra Variabel Keteraga Peryataa I 3, 6, 8, 18 Sagat Petig (Prioritas Utama) II 1, 5, 9, 16, 17, 19 Petig (Prioritas Kedua) III, 4, 10, 11, 14, 0 Kurag Petig (Prioritas Redah) IV 7, 1, 13, 15 Kurag Begitu Petig (Prioritas Sagat Redah) Gambar 3 meujukka diagram kartesius gap 5. Diagram kartesius ii dibagi kedalam empat kuadra yag bertujua utuk megetahui tigkat kepetiga dalam melakuka evaluasi kualitas pelayaa berdasarka tigkat keyataa da harapa pelagga. Pada aalisis tigkat kepetiga, dilakuka pembagia mejadi empat kuadra utuk seluruh variabel yag mempegaruhi kualitas pelayaa. Kuadra I mempuyai tigkat kepetiga Sagat Petig (Prioritas Utama), kuadra II mempuyai tigkat kepetiga Petig (Prioritas Kedua), kuadra III mempuyai tigkat kepetiga Kurag Petig (Prioritas Redah) da kuadra IV mempuyai tigat kepetiga Tidak Terlalu Petig (Prioritas sagat Redah). 315

16 Jural Tekik Iformatika da Sistem Iformasi e-issn : ) Aalisis Prioritas Lima Dimesi Servqual Kuadra I (Prioritas Utama) Dari hasil pegolaha data, variabel peryataa yag masuk kedalam kuadra ii adalah seperti pada tabel XVII. TABEL XVII VARIABEL PERNYATAAN KUADRAN I Peryataa Nilai GAP V3-0,40 V6-0,3 V8-0,31 V18-0,3 Variabel peryataa yag berada di kuadra I memiliki tigkat kepetiga yag sagat petig, ii merupaka prioritas utama yag harus diperbaiki utuk memeuhi harapa pelagga da supaya pelagga tetap megguaka jasa perusahaa PT Pos Idoesia cabag Ambo. Dari variabel-variabel diatas, maka PT Pos harus meyampaika paket/surat sesuai dega waktu yag dijajika, PT Pos harus bisa melacak keberadaa paket/surat (sampai dimaa paket/surat itu berada, da kapa sampaiya), jika suatu saat terjadi keterlambata, Karyawa harus memberika pelayaa dega cepat kepada pelagga da PT Pos harus memiliki ruag tuggu yag mecukupi. Karea dega variabel peryataa tersebut pelagga aka merasa puas da yama terhadap kualitas pelayaa yag diberika. Kuadra II (Prioritas Kedua) Utuk variabel-variabel peryataa yag masuk kedalam kuadra ii adalah seperti pada tabel XVIII. TABEL XVIII VARIABEL PERNYATAAN KUADRAN II Peryataa Nilai GAP V1-0,14 V5-0,08 V9-0,6 V16-0,1 V17-0,1 V19-0,08 Variabel-variabel yag berada pada kuadra ii Petig utuk diperbaiki. Variabel peryataa yag memiliki ilai kesejaga terbesar pada kuadra ii terdapat pada variabel omor 9 sebesar -0,6, ii berarti megutamaka kepetiga pelagga sagat petig terhadap tigkat kepuasa pelagga. Sedagka variabel yag memiliki ilai kesejaga teredah yaitu variabel omor 5 da 19 sebesar -0,08 yaitu megeai peyampaia paket/surat sesuai dega alamat yag dituju da peampila karyawa yag rapi da profesioal. Kuadra III (Prioritas Redah) Utuk variabel-variabel peryataa yag masuk kedalam kuadra ii adalah seperti pada tabel XIX. TABEL XIX VARIABEL PERNYATAAN KUADRAN III Peryataa Nilai GAP V -0,7 V4-0,14 V10-0,3 V11-0,3 V14-0,1 V0-0,9 Variabel-variabel yag berada pada kuadra ii Kurag Petig utuk diperbaiki atau memiliki prioritas redah, ii artiya perusahaa boleh memperbaiki atau tidak. Variabel peryataa yag memiliki ilai kesejaga terbesar pada kuadra ii terdapat pada variabel omor 10 sebesar -0,3 yaitu megeai pemberia jamia yag sebadig jika ada barag/surat pelagga rusak/hilag. Kuadra IV (Prioritas Sagat Redah) Utuk variabel-variabel peryataa yag masuk kedalam kuadra ii adalah seperti pada tabel XX. TABEL XX VARIABEL PERNYATAAN KUADRAN IV Peryataa Nilai GAP 7-0,14 1-0, , Variabel-variabel yag berada pada kuadra ii kurag begitu petig karea ilai kesejagaya palig redah, artiya harapa pelagga terhadap variabel-variabel yag bersagkuta hampir terpeuhi dibadigka dega ilai variabel-variabel lai. Megeai variabel-variabel yag ada pada kuadra ii sebaikya perusahaa tidak perlu memperbaiki lagi, karea sudah cukup terpeuhi. E. Aalisis Hubuga GAP 1 da GAP 5 Hubuga atara Gap 1 da Gap 5 sagat erat kaitaya, karea Gap 1 da Gap 5 merupaka gambara dari dua persepsi megeai kualitas pelayaa yaitu atara Persepsi Pelagga megeai harapa da keyataa yag dirasaka dega Persepsi Karyawa. Dari hasil pegolaha data, maka hubuga atara gap 1 da gap 5 bisa dilihat dari Diagram Kartesius yag meujukka variabel yag sama-sama berada pada kuadra 1 (Prioritas Utama) yaitu variabel omor 6 da 18. Maka yag perlu diperbaiki pihak perusahaa dilihat dari tigkat kepetiga yaitu variabel 6 da 18 yag palig petig utuk diperbaiki. 316