Transkripsi

1 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I Jakarta. PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (d/h PT. Asuransi Wuwungan) merupakan salah satu perusahaan asuransi umum tertua di Indonesia yang berdiri sejak tahun Sejak tahun 2011 PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance menyediakan varian produk asuransi seperti asuransi kendaraan bermotor, asuransi harta benda, asuransi kecelakaan diri, asuransi pengiriman barang, asuransi perjalanan dan produk asuransi lainnya. Pada tahun 2011 dimana tahun pertama diadakannya asuransi kendaraan bermotor pemegang polis di PT Malaacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) berjumlah 1458 dengan rata-rata nasabah, hal ini merupakan cikal bakal harapan dapat meningkatnya jumlah pemegang polis di tahun berikutnya. Banyak perusahaan asuransi kendaraan bermotor menawarkan produknya yang telah lebih dahulu bergerak dibidang tersebut, hal ini merupakan salah satu alasan konsumen ketika mengambil keputusan bergabung dengan perusahaan asuransi. Namun tim PT Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) mampu bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis pada tahun awal berdiri. Tahun 2012 jumlah nasabah pemegang polis asuransi kendaraan bermotor PT Asuransi Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) berjumlah kurang lebih 2456 pemegang polis dimana per bulan kurang lebih 200

2 pemegang polis, artinya pada tahun kedua dengan semangat kerja yang optimal maka tim sales asuransi PT Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) mampu mengejar jumlah nasabah pemegang polis asuransi dengan jumlah meningkat. Namun pada tahun 2013 menurun drastis menjadi 1849 pemegang polis asuransi dimana perbulan ada kurang lebih 150 pemegang polis dan pada tahun 2014 jumlah nasabah pemegang polis asuransi kendaraan bermotor kembali menurun lagi menjadi 1350 pemegang polis dimana.satu bulan jumlah pemegang polis kurang lebih Visi dan Misi PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah 1 Jakarta Visi : Menjadi perusahaan asuransi profesional dan terpercaya dengan memberikan nilai yang berarti kepada nasabah, perusahaan reasuransi, pemegang saham dan karyawan kami Misi : a. Mengenal dan memenuhi kebutuhan nasabah. b. Hasil underwriting yang menguntungkan. c. Mengembangkan bakat, meningkatkan produktivitas efisiensi karyawan. d. Inovasi produk dan pengembangan teknologi informasi yang berkesinambung. B. Statistik Deskriptif Berdasarkan data yang telah diolah, didapat profil responden yang dipaparkan dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, penghasilan perbulan, dan kendaraan pribadi yang dimiliki. Data ini didapatkan dari 90

3 responden yaitu orang yang datang ke kantor PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah 1 Jakarta. Data tersebut digunakan sebagai sampel penelitian dan data karakteristik responden. 1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Setelah proses pengumpulan data melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden, gambaran umum responden berdasarkan jenis kelamin: Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) 1 Laki-laki Perempuan Jumlah Responden % Sumber: Hasil pengolahan data primer SPSS Dari tabel 4.1 di atas dapat diketahui mayoritas jenis kelamin responden adalah laki-laki dengan jumlah 60 orang atau 66, 67 % dengan ada 60 jumlah responden laki dibagi 90 responden semua dikali 100%, sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan hanya 30 orang atau % dengan ada 30 jumlah responden perempuan dibagi 90 responden semua dikali 100%. 2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Setelah proses pengumpulan data melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden, gambaran umum responden berdasarkan usia :

4 Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia No Usia (tahun) Jumlah Persentase (%) > Jumlah Responden % Sumber: Hasil pengolahan data primer SPSS Dari tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa responden sebagian besar berusia > 41 tahun yang berjumlah 50 orang atau 55,56 %, selanjutnya usia tahun berjumlah 29 orang atau %, selanjutnya usia tahun dengan ada responden yg berusia tahun sebanyak 11 orang dibagi 90 jumlah total dikali 100% dengan hasil %. 3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan Setelah proses pengumpulan data melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden, gambaran umum responden berdasarkan pekerjaan : Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase (%) 1 Pelajar/Mahasiswa - -

5 2 Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Pegawai Negeri Sipil Wiraswasta Lainnya Jumlah Responden % Sumber: Hasil pengolahan data primer SPSS Dari tabel 4.3 di atas dapat diketahui responden PT Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah 1 jakarta pekerjaaan yang mendominasi yaitu pegawai swasta dan wiraswasta dengan jumlah 28 orang atau %, pegawai negeri sipil berjumlah 17 orang atau %, responden ibu rumah tangga 4 orang atau 4.45 %, sementara yang mengisi lainnya sebanyak 13 orang atau % dan pelajar/mahasiswa tidak ada. Hal ini dimungkinkan bahwa semakin berpendidikan kebutuhan untuk mengasuransikan kendaraannya lebih besar. 4. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Setelah proses pengumpulan data melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden, gambaran umum responden berdasarkan pendidikan terakhir: Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

6 No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase (%) 1 Tidak Sekolah SD / Sederajat SMP / Sederajat SMA / Sederajat Diploma Sarjana Lainnya ,00 Jumlah Responden % Sumber: Hasil pengolahan data primer SPSS Dari tabel 4.4 di atas dapat diketahui responden PT Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah 1 jakarta pendidikan terakhir yang mendominasi yaitu sarjana dengan jumlah 43 orang atau %, sementara diploma (D1-D3) berjumlah 25 orang atau %, sementara yang mengisi lainnya sebanyak 27 orang atau 30 % dan yang tidak sekolah, SD / sederajat dan SMP/ sederajat tidak ada. Hal ini dimungkinkan bahwa semakin berpendidikan kebutuhan untuk mengasuransikan kendaraannya lebih besar. 5. Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan per Bulan Setelah proses pengumpulan data melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden, gambaran umum responden berdasarkan penghasilan per Bulan : Tabel 4.5

7 Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan per Bulan No Penghasilan per Bulan Jumlah Persentase (%) 1 < 1.Juta Juta - 3 Juta Juta 5 Juta > 5 Juta Jumlah Responden % Sumber: Hasil pengolahan data primer SPSS Dari tabel 4.5 di atas dapat diketahui responden PT. Malacca Trust wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah 1 jakarta yang penghasilan per bulannya < 1 juta tidak ada, penghasilan 1-3 juta sebanyak 8 orang atau 8.89 %, responden yang berpenghasilan 3-5 juta 29 orang atau %, sementara responden yang penghasilannya > 5 juta per bulan berjumlah 53 orang atau %. 6. Deskripsi Responden Berdasarkan Kendaraan Pribadi yang Dimiliki Setelah proses pengumpulan data melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden, gambaran umum responden berdasarkan pribadi yang dimiliki : Tabel 4.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Kendaraan Pribadi yang Dimiliki No Kendaraan Pribadi yang Dimiliki Jumlah Persentase (%) 1 Motor - -

8 2 Mobil Motor dan Mobil Tidak Memiliki Kendaraan - - Jumlah Responden % Sumber: Hasil pengolahan data primer SPSS Dari tabel 4.6 di atas dapat diketahui responden PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah 1 Jakarta berdasarkan kepemilikan kendaraan bermotor yang dimiliki yaitu semua memliki kendaraan pribadi baik motor maupun mobil artinya jumlah responden berdasarkan kepemilikan kendaraaan bermotor jumlahnya 90 orang atau %. C. Hasil Uji Kualitas Data Deskripsi hasil penelitian yang diuraikan merupakan gambaran tentang berbagai item indikator yang digunakan berikut nilai skor yang dihasilkan dari responden terhadap variabel penelitian yaitu: 1. Kualitas Layanan (X 1 ) dan Penetapan Harga (X 2 ). 2. Loyalitas Nasabah (Y) Pengukuran yang dilakukan terhadap variabel-variabel tersebut menggunakan angket yang terdiri dari 17 pertanyaan yang masing-masing dilengkapi 5 (lima)

9 kemungkinan atau alternatif jawaban dan dijawab oleh responden sebanyak 90 responden sesuai dengan pendapat responden masing-masing terhadap setiap item pertanyaan yang menjadi indikator-indikatornya. Pembahasan selanjutnya dilakukan dengan menggunakan data kuantitatif, yaitu data diolah dalam bentuk angka atau skor yang kemudian ditafsirkan secara kualitatif berdasarkan pemahaman atau asumsi peneliti dalam mempertegas kenyataan melalui persepsi yang diuraikan berdasarkan pada kenyataan di lapangan dari hasil pengolahan statistik. Pengaruh kualitas layanan dan penetapan harga terhadap loyalitas nasabah PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I Jakarta secara parsial dan simultan dapat dihitung secara kuantitatif dengan analisis statistik metode yang digunakan adalah analisis jalur/path analysis. Untuk variabel konstruk Independen atau Eksogen (X) dalam penelitian ini, terdiri dari dua variabel yaitu Kualitas Layanan (X 1 ) dengan 8 indikator pertanyaan dan Penetapan Harga (X 2 ) dengan 5 indikator pertanyaan sedangkan untuk variabel konstruk dependen / endogen (Y) dalam penelitian ini adalah Loyalitas Nasabah PT. Malacca TrustWuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I Jakarta teridentifikasikan dengan 4 indikator pertanyaan. Kesemua indikator tersebut dituangkan kedalam suatu bentuk pertanyaan yang terdiri dari 16 pertanyaan tertutup. Karena data yang diperoleh dari kuesioner berskala ordinal, oleh karena itu untuk melakukan suatu analisis statistik data akan ditranformasikan terlebih dahulu dari data dalam skala ordinal ke skala interval, setelah sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas dan kuesioner.

10 Hasil pengolahan data yang dilakukan, terlebih dahulu akan dipaparkan kedalam pembahasan mengenai hasil besaran nilai tiap-tiap indikator pertanyaan pada tiap-tiap sub variabel dari variabel Kualitas Layanan (X1) dan Penetapan Harga (X2) maupun variabel Loyalitas Nasabah (Y) dalam hasil pengisian angket dan responden yang ditampilkan dalam tabel. Dalam melakukan penelitian ini, terlebih dahulu dilakukan pengujian alat ukur yaitu dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Instrumen penelitian di uji coba dengan tujuan untuk mengetahui apakah instrumen telah memenuhi persyaratan ditinjau dari segi kesahihan / validitas maupun dan segi keterandalan / reliabilitasnya. Hasil tes instrumen mempunyai validitas tinggi apabila alat ukur tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran. Dengan demikian, sebuah instrumen dikatakan sahih apabila dapat mengukur apa yang diukur. Instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauhmana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. 1. Hasil Uji Validitas Validitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam mengukur suatu data. Untuk mengetahui validitas suatu instrumen (kuesioner) dilakukan dengan cara melakukan korelasi antar skor masingmasing variabel dengan skor totalnya. Suatu variabel (pertanyaan) dikatakan valid bila

11 skor variabel tersebut berkorelasi secara signifikan dengan skor totalnya. Untuk pertanyaan yang tidak valid dibuang atau diperbaiki, dan pertanyaan yang valid diproses pada tahap berikutnya. Cara mengukur validitas melalui teknik korelasi yang digunakan korelasi pearson product moment ( r ) dengan rumus sebagai berikut: r XY X Y 2 ( X ) 2 X Y 2 ( Y ) n n n 2 Keputusan Uji : Bila r hitung lebih besar dari r tabel maka H 0 ditolak, artinya variabel valid Bila r hitung lebih kecil dari r tabel maka H 0 ditolak, artinya variabel tidak valid Penelitian ini menggunakan validitas konstruk yang dilakukan melalui pengujian validitas setiap butir pertanyaan. Jawaban yang diperoleh dari kuesioner kemudian dihitung korelasi masing-masing item, maka seluruh butir pertanyaan dapat dinyatakan valid bila dibandingkan dengan nilai r tabel. Hasil uji Validitas berdasarkan analisis Korelasi Product Moment untuk variabel kualitas layanan dapat dijelaskan pada Tabel 4.7. berikut ini.

12 Tabel 4.7. UJI VALIDITAS VARIABEL KUALITAS LAYANAN Indikator Standardized Factor Loading Nilai R Keterangan Tangibles ,50 Valid Tangibles ,50 Valid Tangibles ,50 Valid Reliability ,50 Valid Responsiveness ,50 Valid Assurance ,50 Valid Empathy ,50 Tidak Valid Sumber: Hasil pengolahan data primer SPSS Tabel 4.7. menunjukkan bahwa dari 7 pernyataan variabel kualitas layanan, enam item pertanyaan valid artinya enam item tersebut bisa digunakan untuk instrument dan satu item tidak valid artinya item tersebut tidak dapat digunakan untuk instrumen penelitian. Dengan kata lain bahwa dari tabel tersebut ditemukan dari ke 7 indikator yang terdapat pada variabel kualitas pelayanan ditemukan 1 indikator yang tidak memenuhi nilai SFL < 0,50 yaitu indikator empathy dengan nilai 0,390, sehingga indikator tersebut dibuang atau tidak digunakan dalam penelitian.

13 Hasil uji Validitas berdasarkan analisis Korelasi Product Moment untuk variabel penetapan harga dapat dijelaskan pada Tabel 4.8. berikut ini. Tabel 4.8. HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL PENETAPAN HARGA Indikator Standardized Factor Loading Nilai R Keterangan Daftar_harga 0,383 0,50 Tidak Valid Discount 0,544 0,50 Valid Allowance 0,564 0,50 Valid Payment_period 0,458 0,50 Tidak Valid Credit_term 0,490 0,50 Tidak Valid Sumber: Hasil pengolahan data primer SPSS Dari tabel 4.8. ditemukan bahwa dari ke 5 indikator yang terdapat pada variabel Penetapan Harga ditemukan 3 indikator yang tidak memenuhi nilai SFL < 0,50 yaitu indikator daftar_harga, payment_period dan credit term dengan nilai 0.383, 0.458, dan 0.490, sehingga indikator tersebut dibuang atau tidak digunakan dalam penelitian. Hasil uji Validitas berdasarkan analisis Korelasi Product Moment untuk variabel loyalitas nasabah dapat dijelaskan pada Tabel 4.9. berikut ini.

14 Tabel 4.9. HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL LOYALITAS NASABAH Indikator Standardized Factor Loading Nilai R Keterangan Repurchase 0,610 0,50 Valid Paymore 0,626 0,50 Valid Advocate 0,762 0,50 Valid Retention 0,762 0,50 Valid Sumber: Hasil pengolahan data primer SPSS Dari tabel 4.9 ditemukan bahwa dari seluruh indikator yang terdapat pada variabel Loyalitas Nasabah memenuhi nilai SFL > 0,50 sehingga semua indikator tersebut dapat digunakan dalam penelitian. 2. Hasil Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjuk pada pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu.

15 Menurut Arikunto (2008:170), reliabilitas menunjuk pada tingkat keterandalan sesuatu. Reliable artinya terpercaya, dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan. lnstrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Data yang benar sesuai dengan kenyataannya, maka berapa kali pun diambil, tetap akan sama. Untuk mengukur reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menurut Burhan N., Gunawan, dan Marzuki dalam Statistik terapan (2008: 298) digunakan Metode Alpha Cronbach dengan rumus : r = k (1 ΣS i 2 ) k - 1 S 2 Dimana : r : Koefisien reliabilitas yang dicari k : Jumlah butir pertanyaan ΣS i 2 : Varians butir-butir pertanyaan (soal) S 2 : Varians skor tes Varians butir itu sendiri dapat diperoleh dengan menggunakan rumus berikut : S i 2 = ΣX i 2 - (ΣX i ) 2 N

16 N Dimana: S i 2 : Varians butir pertanyaan ke - n (misalnya ke-1, ke-2 dan seterusnya.) ΣX i : Jumlah skor jawaban subjek untuk butir pertanyaan ke-n Hasil Uji Reliabilitas untuk variabel kualitas layanan, penetapan harga dan loyalitas nasabah dijelaskan pada Tabel Tabel Hasil Uji Reliabilitas untuk variabel penelitian No Variabel Alpha Crombach r-tabel Kesimpulan 1 Kualitas layanan 0,688 0,60 Reliabel 2 Penetapan harga 0,689 0,60 Reliabel 3 Loyalitas nasabah 0,650 0,60 Reliabel Tabel menunjukkan bahwa nilai alpha Crombach untuk variabel kualitas layanan adalah 0,688 dengan nilai r-tabel = 0,60, sehingga nilai alpha Crombach lebih besar dari nilai r table, sehingga 7 item pertanyaan variabel kualitas layanan adalah reliabel, nilai alpha Crombach untuk Variabel penetapan harga adalah 0,689 dengan nilai r tabel = 0,50, sehingga nilai alpha Crombach lebih besar dari nilai r table, sehingga

17 5 item pertanyaan variabel penetapan harga adalah reliabel serta nilai alpha Crombach untuk variabel loyalitas nasabah adalah 0,650. Berdasarkan hasil perhitungan reliabilitas Alpha Cronbach (perhitungan menggunakan bantuan software SPSS Versi 18.0) tersebut diatas menunjukkan bahwa untuk pertanyaan-pertanyaan kuesioner mengenai variabel kualitas layanan (X 1 ) dan penetapan harga (X 2 ) sebesar 0,688 atau 68,8 % dan variabel Harga (X 2 ) sebesar 0,689 atau 68,9 % serta variabel loyalitas nasabah (Y) keandalannya sebesar 0,650 atau 65,0 %, hal ini menunjukkan bahwa kuesioner atau pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dapat diandalkan dengan nilai reliabel yang tinggi. Harga reliabilitas dinyatakan reliabel jika paling tidak mencapai 0,5. Sedangkan untuk tes-tes standar atau yang distandarkan, harga indeks reliabilitas paling tidak harus mencapai 0, Hasil Uji Model Pengukuran (Outer Model) Dalam pengujian ini 16 indikator teramati tentang kualitas layanan yang telah diuji, dengan mendapatkan nilai alpha Crombach untuk variabel kualitas layanan adalah 0,688,, nilai alpha Crombach untuk Variabel penetapan harga adalah 0,689 dan nilai alpha Crombach untuk variabel loyalitas nasabah adalah 0,650 D. Hasil Uji Model Struktural (Uji Hipotesis/Inner Model) Pengujian model structural dari keseluruhan variabel pada penelitian bertujuan untuk menjelaskan prediksi hubungan antara variabel penyebab terhadap variabel

18 akibat dan hasilnya terkait erat dengan pengujian hipotesis. Berdasarkan hasil pengumpulan data selanjutnya pada hasil besaran nilai pertanyaan dalam angket dianalisis berikut diberikan pemahaman atau asumsi dan persepsi atas besaran nilai yang diperoleh, baik pada variabel bebas yaitu kualitas layanan (X 1 ) dan penetapan harga (X 2 ) maupun pada variabel terikat yaitu loyalitas nasabah PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I Jakarta (Y). Kedua variabel tersebut diatas dengan berbagai indikatornya dapat difahami dan diketahui besaran nilai yang ada dan selanjutnya dipadukan dengan asumsi dan persepsi peneliti yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi di lapangan (objek penelitian). Berdasarkan hasil pengolahan data terhadap 16 pertanyaan dapat dijelaskan tentang variabel kualitas layanan (X 1 ) dan penetapan harga (X 2 ) sebagai berikut: 1) Kualitas Layanan (X 1 ) Berdasarkan hasil pengumpulan data terhadap 90 responden, pengolahan dan analisis data, terlihat gambaran tentang kualitas layanan dengan total skor item pertanyaan antara item 1+ item 2 + item 3 + item 4+ item 5+ item 6+ item 7+ item 8 = 2590 sehingga tahapan kuartil adalah sebagai berikut yang dapat dijelaskan pada Tabel berikut ini : Tabel 4.11 Tahapan Kuartil tentang Kualitas Layanan

19 Tanggapan Responden Bobot Nilai Item Responden Total Skor Sangat Setuju Setuju Antara Setuju dan Tidak Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Berdasarkan perhitungan tahapan kuartil di atas, dapat dijelaskan pada Gambar 4.1 berikut ini Sangat Rendah Sedang Tinggi sangat rendah 2590 tinggi Gambar 4.1 Tahapan Kuartil tentang Kualitas Layanan Tahapan kuartil di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I

20 Jakarta memiliki karyawan/sales yang berpenampilan rapi dan sopan, memiliki kantor yang memadai seperti tempatnya mudah dijangkau, ruang yang cukup dan area parkir yang luas, memiliki fasilitas kantor modern untuk memasukkan data nasabah (komputer, laptop, OHP dll), mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat sesuai dengan harapan nasabah, cepat tanggap dalam melayani dan merespons permintaan dan harapan nasabah, memberikan keamanan dan kenyamanan saat nasabah mulai melakukan claim sampai dengan pembayaran dan mampu menjawab dan menangani keluhan nasabah pada kualitas layanan antara tinggi dan sangat tinggi. Hasil jawaban pertanyaan responden tentang kualitas layanan dapat dijelaskan pada tabel 4.12 berikut ini. Tabel 4.12 Hasil Jawaban tentang Kualitas Layanan Dimensi Indikator Alternatif Jawaban Kualitas layanan Memiliki karyawan/sales yang berpenampilan rapi dan sopan Memiliki kantor yang memadai seperti tempatnya mudah dijangkau, ruang yang cukup dan area parkir yang luas

21 Memiliki fasilitas kantor modern untuk memasukkan data nasabah (komputer, laptop, OHP dll) Mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat sesuai dengan harapan nasabah Cepat tanggap dalam melayani dan merespons permintaan dan harapan nasabah Memberikan keamanan dan kenyamanan saat nasabah mulai melakukan claim sampai dengan pembayaran Mampu menjawab dan menangani keluhan nasabah Mampu merespon dengan cepat dalam hal penanganan proses claim Mampu menjawab dan menangani keluhan nasabah Skor angket (%) Rerata (SD) : 95,92 (7,11) Median: 96,67 Minimum-maksimum : 73,33-100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2015 Tabel 4.12 menunjukkan pula bahwa rerata hasil jawaban pertanyaan

22 responden tentang kualitas layanan PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I Jakarta adalah 95,92% dengan standar deviasi 7,11%, median 96,67% dengan skor paling rendah 73,33% dan paling tinggi 100,00%. 2) Penetapan Harga (X 2 ) Berdasarkan hasil pengumpulan data terhadap 90 responden, pengolahan dan analisis data, terlihat gambaran tentang penetapan harga dengan total skor item pertanyaan antara item 1+ item 2 + item 3 + item 4+ item 5 = 1885 sehingga tahapan kuartil adalah sebagai berikut yang dapat dijelaskan pada Tabel 4.13 berikut ini Tabel Tahapan Kuartil tentang Penetapan Harga Tanggapan Responden Bobot Nilai Item Responden Total Skor Sangat Setuju Setuju Antara Setuju dan Tidak Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Berdasarkan perhitungan tahapan kuartil di atas, dapat dijelaskan pada Gambar 4.2 berikut ini.

23 Sangat Rendah Sedang Tinggi sangat rendah 1885 tinggi Gambar 4.2 Tahapan Kuartil tentang Penetapan Harga Tahapan kuartil di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I Jakarta memberikan penjelasan produk asuransi kendaraan bermotor sangat menarik, pelayanan yang didapatkan sesuai dengan yang diharapkan nasabah, penetapan harga premi dan claim kerusakan sesuai dengan harapan, Harga yang ditawarkan sesuai dengan tarif yang telah ditentukan OJK dan Nilai/value yang ditawarkan sesuai dengan yang dibutuhkan nasabah, yang menunjukkan variabel penetapan harga antara tinggi dan sangat tinggi Hasil jawaban pertanyaan responden tentang penetapan harga dapat dijelaskan pada tabel 4.12 berikut ini. Tabel Hasil Jawaban tentang Penetapan Harga Dimensi Indikator Alternatif Jawaban

24 Penetapan harga Penjelasan produk asuransi kendaraan bermotor sangat menarik Pelayanan yang didapatkan sesuai dengan yang diharapkan nasabah penetapan harga premi dan claim kerusakan sesuai dengan harapan Harga yang ditawarkan sesuai dengan tarif yang telah ditentukan OJK Nilai/value yang ditawarkan sesuai dengan yang dibutuhkan nasabah Skor angket (%) Rerata (SD) : 83,77 (7,40) Median: 84,00 Minimum-maksimum : 72,00-100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2015 Tabel 4.14 menunjukkan pula bahwa rerata hasil jawaban pertanyaan responden tentang penetapan harga PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI)

25 Wilayah I Jakarta adalah 83,77% dengan standar deviasi 7,40%, median 84,00% dengan skor paling rendah 72,00% dan paling tinggi 100,00%. 3) Loyalitas Nasabah PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I Jakarta (Y) Berdasarkan hasil pengumpulan data terhadap 90 responden, pengolahan dan analisis data, terlihat gambaran tentang Loyalitas nasabah PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I Jakarta dengan total skor item pertanyaan antara item 1+ item 2 + item 3 + item 4= 1479 sehingga tahapan kuartil adalah sebagai berikut yang dapat dijelaskan pada Tabel 4.15 berikut ini. Tabel 4.15 Tahapan Kuartil tentang Loyalitas Nasabah PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I Jakarta Tanggapan Responden Bobot Nilai Item Responden Total Skor Sangat Setuju Setuju Antara Setuju dan Tidak Setuju Tidak Setuju

26 Sangat Tidak Setuju berikut ini. Berdasarkan perhitungan tahapan kuartil di atas, dapat dijelaskan pada Gambar Sangat Rendah Sedang Tinggi sangat rendah 1479 tinggi Gambar 4.3 Tahapan Kuartil tentang Loyalitas Nasabah PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I Jakarta Tahapan kuartil di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa tetap menjadi nasabah untuk tahun berikutnya dan jika ada produk asuransi lain selain asuransi kendaraan bermotor maka akan menjadi nasabahnya, akan merekomendasikan ke keluarga ataupun kerabat serta tidak akan tertarik dengan asuransi lain walaupun produk yang ditawarkan lebih menjanjikan, yang menunjukkan variabel loyalitas nasabah PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I Jakarta antara tinggi dan sangat tinggi. Hasil jawaban pertanyaan responden tentang loyalitas nasabah penetapan harga dapat dijelaskan pada tabel 4.16 berikut ini.

27 Tabel Hasil Jawaban tentang Loyalitas Nasabah PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I Jakarta Dimensi Indikator Alternatif Jawaban Loyalitas nasabah Tetap menjadi nasabah untuk tahun berikutnya Jika ada produk asuransi lain selain asuransi kendaraan bermotor, akan menjadi nasabahnya Akan merekomendasikan ke keluarga ataupun kerabat Tidak akan tertarik dengan asuransi lain walaupun produk yang ditawarkan lebih menjanjikan Skor angket (%) Rerata (SD) : 82,16 (8,28)

28 Median: 85,00 Minimum-maksimum : 65,00-100,00 Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2015 Tabel 4.16 menunjukkan pula bahwa rerata hasil jawaban pertanyaan responden tentang loyalitas nasabah PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I Jakarta adalah 82,16% dengan standar deviasi 8,28%, median 85,00% dengan skor paling rendah 65,00% dan paling tinggi 100,00%. 4) Uji normalitas data kualitas layanan, penetapan harga dan loyalitas nasabah PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I Jakarta Sebelum hasil penelitian dilakukan analisis statistik lebih lanjut, perlu dilihat distribusi kualitas layanan, penetapan harga dan loyalitas nasabah PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I Jakarta dengan menggunakan grafik histogram, dengan hasil uji normalitas dapat dijelaskan pada Gambar 4.4 berikut ini.

29 Gambar 4.4 Distrubusi data kualitas layanan, penetapan harga dan loyalitas nasabah Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I Jakarta PT. Gambar di atas menunjukkan bahwa data kualitas layanan, penetapan harga dan loyalitas nasabah PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I Jakarta berdistribusi normal sehingga data dapat dianalisis lanjut dengan langkah analisis selanjutnya dilakukan uji kandidat pemodelan korelasi antara kualitas layanan, penetapan harga dengan loyalitas nasabah PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I Jakarta. E. Hasil Uji Asumsi Klasik 1. Hasil Uji Normalitas Berikut hasil uji normalitas dari masing masing variabel dengan menggunakan SPSS:

30 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 90 Normal Parameters a,,b Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute.078 Positive.060 Negative Kolmogorov-Smirnov Z.744 Asymp. Sig. (2-tailed).637 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber : Hasil pengolahan data primer SPSS Berdasarkan hasil olah data perhitungan SPSS di atas dapat diketahui besarnya nilai Asymp. Sig. semua variabel > 0,05 yaitu didapat nilai 0,637.

31 2. Hasil Uji Multikolonieritas Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Toleranc Model B Std. Error Beta t Sig. e VIF 1 (Constant) Kualitas Pelayanan Penetapan Harga a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

32 Berikut hasil uji multikolonieritas dari variabel kualitas layanan dan penetapan harga dengan menggunakan SPSS: Berdasarkan hasil olah data perhitungan SPSS di atas dapat diketahui besarnya nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10. Nilai tolerance variabel kualitas layanan adalah dan nilai VIF variabel penetapan harga juga Dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolonieritas antar variabel kualitas layanan dan penetapan harga. 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas SPSS : Berikut hasil uji heteroskedastisitas pada penelitian ini dengan menggunakan

33 Sumber: Hasil pengolahan data primer SPSS Gambar 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas Berdasarkan hasil olah data perhitungan SPSS di atas dapat diketahui bahwa terlihat titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk pola tertentu, serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas. F. Analisis Regresi Linier Berganda Berikut hasil analisis regresi linier berganda pada penelitian ini dengan menggunakan SPSS:

34 Coefficients a Standardiz ed Unstandardized Coefficients Coefficient s Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF 1 (Constant ) Kualitas Pelayana n Penetapa n Harga a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil olah data perhitungan SPSS di atas, maka dapat diperoleh model persamaan sebagai berikut: Y = ,193X 1 +0,460X 2 : Dari persamaan regresi di atas dapat diinterpretasikan beberqapa hal antara lain

35 1. Nilai konstanta persamaan di atas sebesar 1,232. Angka tersebut menunjukkan tingkat loyalitas nasabah bila tingkat kualitas layanan dan penetapan harga diabaikan. 2. Variabel karakteristik kualitas layanan memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,193. Nilai koefisien positif menunjukkan hubungan positif kualitas layanan terhadap tingkat loyalitas layanan. Hal ini berarti bahwa jika terjadi kenaikan kualitas layanan, maka nilai loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan sebesar koefisien pengalinya dengan asumsi variabel independen yang lain dianggap konstan. 3. Variabel penetapan harga memiliki nilai koefisien sebesar 0,460. Hal ini juga menunjukkan hubungan positif penetapan harga terhadap tingkat loyalitas nasabah. Dapat disimpulkan bahwa jika terjadi kenaikan penetapan harga, maka nilai loyalitas nasabah akan menghasilkan peningkatan sebesar koefisien pengalinya dengan asumsi variabel independen yang lain dianggap konstan. G. Pengujian Hipotesis 1. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Berikut hasil uji statistik F pada penelitian ini dengan menggunakan SPSS:

36 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), Penetapan Harga, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil olah data perhitungan SPSS di atas dapat diketahui nilai sig. F sebesar 0,000 yang < 0,05 artinya bahwa secara simultan atau bersama-sama kualitas layanan dan penetapan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Maka hipotesis 1 (H 1 ) yaitu kualitas layanan dan penetapan harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas layanan dapat diterima. 2. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)

37 Berikut hasil uji statistik t pada penelitian ini dengan menggunakan SPSS: Coefficients a Standardiz ed Unstandardized Coefficients Coefficien ts Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF 1 (Constan t) Kualitas Pelayana n Penetap an Harga a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil olah data perhitungan SPSS di atas dapat diketahui untuk variabel kualitas layanan dengan variabel loyaliatas nasabah menunjukkan nilai koefisien regresi bertanda positif sebesar 0,193 dan nilai sig. t sebesar 0,008 yang < 0,05 artinya

38 bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyaliatas nasabah, maka hipotesis 2 (H 2 ) yaitu kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dapat diterima. Untuk variabel penetapan harga dengan variabel loyalitas nasabah menunjukkan nilai koefisien regresi bertanda positif sebesar 0,460 dan nilai sig. t sebesar 0,000 yang < 0,05 artinya bahwa pengalaman kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, maka hipotesis 3 (H 3 ) yaitu penetapan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas layanan dapat diterima. H. Pembahasan Hasil Penelitian Penelitian ini menguji tentang pengaruh kualitas layanan dan penetapan harga terhadap loyalitas nasabah di PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah I Jakarta. Dari hasil penelitian yang dilakukan di peroleh hasil sebagai berikut : 1. Pengaruh Kualitas Layanan dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah 1 Jakarta Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan penetapan harga secara bersama-sama berpengaruh. Berdasarkan hasil olah data perhitungan SPSS diketahui bahwa nilai signifikansi dari uji F sebesar 0,000 yang < 0,05 artinya secara

39 simultan atau bersama-sama kualitas layanan dan penetapan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Maka hipotesis 1 (H 1 ) yaitu kualitas layanan dan penetapan harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadaployalitas layanan dapat diterima. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Christian Soenjaya (2014) yang menyatakan bahwa : a. Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. b. Penetapan harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat diketahui dari nilai signifikansi uji t variabel loyalitas nasabah sebesar 0,000 < 0,05 berarti kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil olah data perhitungan SPSS menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan dengan variabel loyalitas nasabah menunjukkan nilai koefisien regresi bertanda positif sebesar 0,193 dan nilai sig. t sebesar 0,008 yang < 0,05 artinya bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, maka hipotesis 2 (H 2 ) yaitu kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dapat diterima. Dalam penelitian ini, aspek-aspek kualitas layanan memiliki kontribusi paling besar terhadap loyalitas nasabah PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance

40 (MTWI) Wilayah 1 Jakarta. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sagaf Ibn Umar Assagaf (2014) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung yang positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. 3. Pengaruh Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Nasabah Hasil pengujian menunjukkan bahwa penetapan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat diketahui dari nilai signifikansi uji t variabel loyalitas nasabah sebesar 0,000< 0,05 berarti penetapan harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Untuk variabel penetapan harga dengan variabel loyalitas nasabah menunjukkan nilai koefisien regresi bertanda positif sebesar 0,460 dan nilai sig. t sebesar 0,000 yang < 0,05 artinya bahwa penetapan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, maka hipotesis 3 (H 3 ) yaitu penetapan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas layanan dapat diterima Dalam penelitian ini, aspek-aspek penetapan harga memiliki kontribusi paling besar terhadap loyalitas nasabah pada PT. Malacca Trust Wuwungan Insurance (MTWI) Wilayah 1 Jakarta. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Jhoni Prasetyo (2014) yang menyatakan bahwa penetapan harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.