STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI, GIANYAR ALIF RACHMAN NUGRAHA

Transkripsi

1 STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI, GIANYAR ALIF RACHMAN NUGRAHA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016 i

2 STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI, GIANYAR ALIF RACHMAN NUGRAHA PROGRAM STUDI S1 DESTINASI PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016 i

3 JUDUL PRASYARAT STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI, GIANYAR Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pariwisata (S.Par) ALIF RACHMAN NUGRAHA PROGRAM STUDI S1 DESTINASI PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016 ii

4 ABSTRAK Program Studi S1 Destinasi Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Skripsi A. Nama : ALIF RACHMAN NUGRAHA B. Judul : STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI GIANYAR C. Jumlah Halaman : xviii Halaman + Lampiran D. Isi Ringkasan : Pasar Seni Guwang menjadi salah satu destinasi wisata belanja bagi wisatawan yang berkunjung ke Bali. Konsep pasar seni tradisional menjadikan Pasar Seni Guwang mengalami tingkat kunjungan mencapai wisatawan pada tahun 2014 namun menurun mencapai pada tahun Pasar seni Guwang dikelilingi oleh 10 pasar seni modern yang berlokasi di sekitar Kecamatan Sukawati. Pasar seni tersebut merupakan pesaing Pasar Seni Guwang dalam kualitas pelayanan dan jumlah kunjungan. Penelitian ini menjadi penting karena menganalisis kualitas pelayanan Pasar Seni Guwang saat ini. Hasil dari analisis kualitas pelayanan dirumuskan strategi peningkatan kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini metode yang digunakan yaitu penggabungan kuantitatif dan kualitatif. Metode kuantitatif menganalisis uji validitas dan reliabilitas; tingkat kesenjangan; tingkat kepuasan; dan kuadran diagram kartesius importance performance analysis (IPA). Metode kualitatif mendeskripsikan strategi peningkatan kualitas pelayanan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, observasi partisipasi moderat, wawancara, dan dokumentasi. Teknik penentuan responden menggunakan quota sampling yaitu sebesar 50 orang responden. Penelitian ini menganalisis 30 indikator dari lima dimensi kualitas pelayanan TERRA. Hasil penelitian yaitu hasil uji validitas dan reliabilitas pada indikator kinerja dan harapan adalah valid dimana r hitung > r tabel (0,3610), sedangkan uji reliabilitas adalah reliabel diterima dimana nilai Cronbach s Alpha > 0,60. Tingkat kesenjangan terbesar adalah dimensi bukti langsung dengan nilai gap sebesar 1,608. Tingkat kepuasan terendah adalah dimensi bukti langsung sebesar 60,8%. Hasil analisis kuadran IPA yaitu indikator XY1.2; XY1.3; XY1.4; XY3.1; XY4.4; XY5,2 berada pada kuadran 1. Enam indikator tersebut dianalisis strategi peningkatan kualitas pelayanan yaitu strategi inti, strategi konsekuensi, strategi pelanggan, strategi pengawasan, dan strategi budaya. E. Kata Kunci : Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan, Kualitas Pelayanan, Pedagang Cenderamata, Pasar Seni Guwang. iii

5 ABSTRACT Tourism Destination Program Faculty of Tourism Udayana University Undergraduate Thesis A. Name : ALIF RACHMAN NUGRAHA B. Title : STRATEGY OF INCREASING SERVICE QUALITY ON SOUVENIR SELLERS IN GUWANG ART MARKET, SUKAWATI DISTRICT, GIANYAR C. Number of pages : xvii pages + Appendix D. Summary : Guwang Art Market is one of shopping destination for tourists in Bali. The concept of traditional art market makes number of visits into tourists in 2014, but has been decrease into in Guwang Art market is surrounded by 10 modern art market which is located in Sukawati district. The modern art market is competitor of Guwang Art Market on quality of service and number of visits. This research is very important for analyzing the quality of service. The results of analysis the quality of service defined service quality improvement strategies. In this research method used is incorporation of qualitative and quantitative methods. Quantitative method is used to analyzing validity and reliability; level of inequality; level of satisfaction; diagram of Cartesius importance and performance analysis. Quantitative method is used to make descriptive of service quality improvement strategies. The methods that is done by in depth interview, moderate participation observation, documentation, and questionnaire. Techniques to determine the respondents is quota sampling that is 50 respondents. In this research is to analyzing 30 indicator of service quality dimension. The result of validity is valid which is r count > r table (0,3610), whilst reliability is reliability accepted which is Cronbach s Alpha > 0,60. The biggest level of inequality is tangible dimension which has 1,608 gap. The lowest of level of satisfaction is tangible dimension which has 60,8%. The result of importance performance analysis is XY1.2; XY1.3; XY1.4; XY3.1; XY4.4; XY5,2 which is located in first quadrant. Six of that indicators is analyzed service quality improvement strategies that is core strategy, consequences strategy, customer strategy, control strategy, and culture strategy. E. Keywords: Service Quality Improvement Strategies, Service Quality, Souvenir Sellers, Guwang Art Market. iv

6 HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI, GIANYAR Nama : ALIF RACHMAN NUGRAHA NIM : Skripsi ini telah Lulus dengan predikat Sangat Memuaskan pada tanggal 12 Agustus 2016 di Program Studi S1 Destinasi Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Disetujui oleh: Pembimbing I Pembimbing II Dra. Ida Ayu Suryasih, M. Par. Made Sukana,SST.Par.,M.Par.,MBA. NIP NIP Mengetahui, Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Ketua Program Studi S1 Destinasi Pariwisata Fakultas Pariwisata, Drs. I Made Sendra, M.Si. IGA. Oka Mahagangga, S.Sos.,M.Si. NIP, NIP v

7 HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI, GIANYAR Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Program Studi S1 Destinasi Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 12 Agustus 2016 dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN. Tim Penguji Ketua : Dra. Ida Ayu Suryasih, M.Par. ( ) Sekretaris : Made Sukana, S.ST.Par., M.Par., MBA. ( ) Anggota : 1. Dra. Luh Putu Kerti Pujani, M.Si. ( ) 2. Drs. I Putu Anom, M. Par. ( ) 3. I Gusti Agung Oka Mahagangga, S.Sos., M.Si. ( ) Mengetahui Ketua Program Studi S1 Destinasi Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana IGA. Oka Mahagangga, S.Sos., M.Si. NIP vi

8 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanahu Wa Ta'ala, Tuhan Yang Maha Esa karena hanya berkat rahmat, berkah, dan anugerah-nya maka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Skripsi ini disusun oleh penulis sebagai salah satu persyaratan untuk memenuhi syarat kelulusan Strata Satu Pariwisata di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih ke beberapa pihak yang telah banyak membantu, membimbing dan mendukung penulis dalam penyusunan laporan dan pelaksanaan penelitian ini yang berjudul STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PEDAGANG CENDERAMATA DI PASAR SENI GUWANG, KECAMATAN SUKAWATI, GIANYAR, hingga penulis dapat menyelesaikan dengan baik. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Drs. I Made Sendra, M.Si. selaku Dekan Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana. 2. I Gusti Agung Oka Mahagangga S.Sos., M.Si. selaku Ketua Program Studi Destinasi Pariwisata, Fakultas Pariwisata Universitas Udayana 3. Dra. Ida Ayu Suryasih, M.Par selaku Pembimbing I skripsi dan Made Sukana,SST.Par.,M.Par.,MBA selaku Pembimbing II skripsi. Tim penguji yaitu Drs. I Putu Anom, M.Par, I Gusti Agung Oka Mahagangga, S, Sos., M.Si. dan Dra. Luh Putu Kerti Pujani, M. Si. yang juga merupakan Pembimbing Akademik penulis selama melakukan perkuliahan. 4. Seluruh dosen pengajar di program studi S1 Destinasi Pariwisata, Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana. 5. Orang tua tercinta Allahyarham Bapak Syamsudin Sundali, SE. dan Ibu Ida Rahmayanti yang begitu luar biasa mendukung penulis baik secara moril maupun materil, serta adik tercinta Novira Dwi Mardiyahri 6. Keluarga Jalan Salawati Denpasar, yaitu nenek tercinta Hayati, paman dan bibi, serta keponakan-keponakan tercinta yang selalu memberi dukungan. vii

9 7. Kekasih tersayang Nur Kumala, S. Mn. yang selalu sabar dalam memberi semangat dan dukungan meskipun berada di Surabaya. 8. Plt. Kepala Pasar Seni Guwang Bapak I Wayan Maja dan segenap staff Pasar Seni Guwang yang rela meluangkan waktu untuk membantu selama penulis melakukan penelitian. 9. Pegawai Kelurahan Guwang dan Kecamatan Sukawati yang telah memberikan data mengenai lokasi penelitian pada penulis untuk dapat menyelesaikan penelitian. 10. Teman seangkatan 2011 di program studi S1 Destinasi Pariwisata, Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana yang selalu memberikan semangat selama proses penulisan, serta semua sahabat yang menemani dan berjuang bersama selama penulis melakukan perkuliahan. 11. Serta pihak-pihak lain yang telah membantu penulis dalam mengumpulkan data penelitian. Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan. Untuk itu penulis sangat menghargai segala pendapat, saran dan kritik yang bersifat membangun untuk memperbaiki skripsi ini. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak walaupun hanya berupa tulisan sederhana. Denpasar, 12 Agustus 2016 Alif Rachman Nugraha viii

10 DAFTAR ISI JUDUL... i JUDUL PRASYARAT... ii ABSTRAK... iii ABSTRACT... iv HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING... v HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI... vi KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv DAFTAR ISTILAH... xv DAFTAR SINGKATAN... xvi SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... xvii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Penulisan BAB II TINJAUAN KONSEP DAN TEORI ANALISIS Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya Konsep dan Teori Analisis Daya Tarik Wisata Belanja Pasar Seni Tradisional Pasar Seni Modern Pedagang Cenderamata Wisatawan Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Kesenjangan Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan BAB III METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian Ruang Lingkup Penelitian Jenis dan Sumber Data Jenis Data Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Observasi Partisipasi Moderat Wawancara Mendalam Studi Kepustakaan ix

11 3.4.4 Kuesioner Teknik Penentuan Informan dan Responden Teknik Penentuan Informan Teknik Penentuan Responden Teknik Analisis Data BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Lokasi Penelitian Desa Guwang Pasar Seni Guwang Kualitas Pelayanan Pedagang Cenderamata Karakteristik Responden Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik Responden Berdasarkan Motivasi Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja (X) Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan (Y) Tingkat Kesenjangan Kualitas Pelayanan Pedagang Cenderamata Tingkat Kepuasan Wisatawan Analisis Kuadran Model Importance Performance Analysis Kuadran I (Tingkatkan Kinerja) Kuadran II (Pertahankan Kinerja) Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran IV (Cenderung Berlebihan) Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Pedagang Cenderamata Strategi Inti Strategi Konsekuensi Strategi Pelanggan Strategi Pengawasan Strategi Budaya BAB V SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA DAFTAR INFORMAN DAFTAR RESPONDEN LAMPIRAN x

12 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Perkembangan Kunjungan Wisatawan Nusantara dan Wisatawan Mancanegara ke Provinsi Bali Periode Tahun Tabel 1.2 Presentase Pengeluaran Wisatawan Selama Berwisata ke Bali Tahun Tabel 1.3 Jumlah Pasar Seni Modern di Kabupaten Gianyar Tahun Tabel 1.4 Total Jumlah Kedatangan Bus dan Wisatawan Pasar Seni Guwang Tahun Tabel 3.1 Skor Skala Likert Tabel 3.2 Interval Skor Skala Likert Tabel 3.3 Tingkat Kepuasan Responden/Wisatawan Pasar Seni Guwang Tabel 4.1 Penduduk Desa Guwang Menurut Jenis Kelamin Tahun Tabel 4.2 Tingkat Perkembangan Ekonomi Masyarakat Desa Guwang Tahun Tabel 4.3 Jumlah Kios Art Shop di Kecamatan Sukawati Tahun Tabel 4.4 Jumlah Kedatangan Bus dan Wisatawan Pasar Seni Guwang Tahun Tabel 4.5 Sumber Pendapatan dan Pengeluaran Pasar Seni Guwang Tabel 4.6 Laba/Keuntungan Pasar Seni Guwang Tahun Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Motivasi Tabel 4.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas pada Indikator Kinerja (X) Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas pada Indikator Kinerja (X) Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas pada Indikator Harapan (Y) Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas pada Indikator Harapan (Y) Tabel 4.17 Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Bukti Langsung Tabel 4.18 Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Empati Tabel 4.19 Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Kehandalan Tabel 4.20 Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Daya Tanggap Tabel 4.21 Tingkat Kesenjangan pada Dimensi Jaminan Tabel 4.22 Tingkat Kesenjangan Tiap Dimensi Kualitas Pelayanan Tabel 4.23 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Bukti Langsung Tabel 4.24 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Empati Tabel 4.25 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Kehandalan Tabel 4.26 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Daya Tanggap Tabel 4.27 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Jaminan Tabel 4.28 Tingkat Kepuasan Tiap Dimensi Kualitas Layanan Tabel 4.29 Rerata Tiap Variabel X dan Y Tabel 4.30 Rerata Tiap Dimensi Kualitas Pelayanan xi

13 Tabel 4.31 Atribut Pada Kuadran I Tabel 4.32 Atribut Pada Kuadran II Tabel 4.33 Atribut Pada Kuadran III Tabel 4.34 Atribut Pada Kuadran IV xii

14 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Model SERVQUAL Gambar 3.1 Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) Gambar 4.1 Analisis Kuadran Variabel Pada Diagram Kartesius IPA Gambar 4.2 Analisis Kuadran Dimensi Pada Diagram Kartesius IPA xiii

15 DAFTAR LAMPIRAN Uji Validitas X Uji Reliabilitas X Frekuensi Tabel X Tabel Frekuensi X Uji Validitas Y Uji Reliabilitas Y Frekuensi Tabel Y Tabel Frekuensi Y Kuesioner Kuesioner (Bahasa Inggris) xiv

16 DAFTAR ISTILAH Analysis : Analisis. Artifisial : Buatan manusia. Fee : Uang bonus, gaji. Guide : Pemandu wisata. Importance : Kepentingan. Indigenous : Penduduk asli. Modern : Terbaru, terkini, Native : Penduduk asli Performance : Kinerja. Primadona : Unggulan, favorit. Purbakala : Pra-sejarah. Quadrant : Kuadran pada diagram kartesius. Souvenir : Cenderamata, oleh-oleh. xv

17 DAFTAR SINGKATAN ATM Ha IPA PAD Perpres Servqual : Automatic Teller Machine/Anjungan Tunai Mandiri. : Hektar. : Importance Performance Analysis. : Pendapatan Asli Daerah. : Peraturan Presiden. : Service Quality. xvi

18 SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya menyatakan dengan sebenar benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh pihak lain untuk mendapatkan karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebut dalam sumber kutipan atau daftar pustaka. Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur unsur jiplakan/plagiat, saya bersedia laporan skripsi ini digugurkan dan gelar yang telah saya peroleh strata satu pariwisata dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan perundang undangan yang berlaku (Undang Undang Nomor 20 Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan Pasal 70) Denpasar, 12 Agustus 2016 ALIF RACHMAN NUGRAHA NIM xvii