KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA JURUSAN KEPENDIDIKAN ISLAM FAKULTASTARBIYAH IAIN SUNAN AMPEL SURABAYA TAHUN 2008/2009.

Transkripsi

1 KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA JURUSAN KEPENDIDIKAN ISLAM FAKULTASTARBIYAH IAIN SUNAN AMPEL SURABAYA TAHUN 2008/2009 Skripsi Diajukan Kepada Institut Agama Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk Memenuhi Salah Satu Persyarat Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Ilmu Tarbiyah Oleh : ERIK KUSWANTO NIM. DO INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA FAKULTAS TARBIYAH JURUSAN KEPENDIDIKAN ISLAM AGUSTUS 2009 i

2 KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA JURUSAN KEPENDIDIKAN ISLAM FAKULTAS TARBIYAH IAIN SUNAN AMPEL SURABAYA TAHUN 2008/2009 Skripsi Diajukan Kepada Institut Agama Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk Memenuhi Salah Satu Persyarat Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Ilmu Tarbiyah Oleh : ERIK KUSWANTO NIM. DO INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA FAKULTAS TARBIYAH JURUSAN KEPENDIDIKAN ISLAM AGUSTUS 2009 ii

3 PERSETUJUAN PEMBIMBING SKRIPSI Skripsi oleh : Nama : ERIK KUSWANTO NIM : D Judul : KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA JURUSAN KEPENDIDIKAN ISLAM FAKULTAS TARBIYAH IAIN SUNAN AMPEL SURABAYA TAHUN 2008/2009 Ini telah diperiksa dan disetujui untuk diujikan. Surabaya, 10 Agustus 2009 Pembimbing, Drs. H. Masyhudi Ahmad, M.Pd.I NIP iii

4 PENGESAHAN TIM PENGUJI SKRIPSI Skripsi oleh Erik Kuswanto ini telah dipertahankan didepan Tim Penguji Skripsi. Surabaya, 13 Agustus 2009 Mengesahkan, Fakultas Tarbiyah Institut Agama Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Dekan, Dr. H. Nur Hamim, M.Ag NIP Ketua, Drs. H. Masyhudi Ahmad, M.Pd.I NIP Sekretaris, Suseno, S.Pd.I. M.Si NIP Penguji I, Drs. H. AZ. Fanani, M.Ag NIP Penguji II, Dra. Muklisoh AM, M.Pd NIP iv

5 MOTTO Memberikan Kepada Pelanggan Apa Yang Mereka Cari, Dalam Pengertian Barang Atau Jasa Bermutu Memberikan Kepada Pelanggan Pengalaman Pelayanan Total Yang Memenuhi Atau Melampaui Harapan Mereka Untuk Pelayanan, Kenyamanan, Lingkungan, dan Standar Etika. Segala Hal Yang Kami Lakukan DISELURUH ORGANISASI Harus Mendukung Dan Meningkatkan Pencapaian Misi Ini SO, (Layanan Dan Dukungan Kepada Pelanggan Merupakan Usaha Terus Menerus) AND (Tuntutan Total Kualitas Pelayanan Adalah Tanggung Jawab) (Lakukanlah Apa Yang Anda Dapat, Dengan Apa Yang Anda Miliki, Dimanapun Anda Berada) v

6 vi

7 ! " " " # $ vii

8 KATA PENGANTAR Segenap puji dan syukur penulis sampaikan kepada Allah Swt. karena atas Rahmat dan Hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang menjadi salah satu syarat penyelesaian program sarjana di Fakultas Tarbiyah IAIN Sunan Ampel Surabaya. Penulis menyadari sepenuhnya terselesaikannya skripsi ini berkat adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Allah yang telah memberikan bimbingan, arahan, petunjuk dan terus mendampingiku dimanapun aku berada. Karena Dia aku ada, karena Dia aku akan mati, semua adalah kehendak-nya 2. Bapak Prof. Dr. H. Nur Syam, M.Si, selaku Rektor IAIN Sunan Ampel Surabaya beserta staf-stafnya. 3. Dr. H. Nur Hamim, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Tarbiyah IAIN Sunan Ampel Surabaya. 4. Drs. H. Masyhudi Ahmad, M.Pd.I Selaku Dosen Pembimbing penulis dalam penyelesaian skripsi ini. 5. Karyawan akademik jurusan Kependidikan Islam beserta staf-stafnya yang telah banyak membantu kami dalam menyelesaikan Skripsi ini. 6. Para Dosen Fakultas Tarbiyah khususnya di jurusan Kependidikan Islam yang dengan keihklasannya memberikan semua ilmunya kepada penulis. 7. Bapak dan ibu serta saudara-saudaraku yang telah memberikan bantuan materiil maupun spirituil dan memberikan semangat kepada penulis untuk agar terus viii

9 berjuang mencapai keberhasilan. 8. Kepada kakak-kakakku, sahabat-sahabatku dan adik-adikku yang ada istana TPQ Darussalam, kalian semua adalah saudara seperjuanganku yang selalu membantu dan memberikan spirit serta semua pihak yang tidak mungkin disebutkan satu persatu. Dan atas bimbingan, arahan serta bantuan yang telah diberikan tersebut. Penulis ucapkan banyak terima kasih dan semoga mendapat balasan dari Allah SWT. Penulis menyadari dalam skripsi ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, Penulis mengharapkan saran dan kritik dari pembaca yang bersifat membangun. Akhirnya Penulis berharap, semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi masyarakat pada umumnya dan bagi Penulis pada khususnya Surabaya, 10 Agustus 2009 Penulis ix

10 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING SKRIPSI... HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI SKRIPSI... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR DAN TABEL... ABSTRAKSI... DAFTAR RIWAYAT HIDUP... BAB I Pendahuluan A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 8 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 9 D. Metode Penelitian... 9 E. Definisi Operasional F. Sistematika Pembahasan BAB II Kajian Pustaka A. Lembaga Perguruan Tinggi B. Perguruan Tinggi sebagai Organisasi Jasa atau Pelayanan C. Pelanggan atau Stakeholders Perguruan Tinggi D. Kualitas Pelayanan Akademik E. Perguruan Tinggi Islam (IAIN) Sunan Ampel Surabaya F. Fakultas Tarbiyah Jurusan KI IAIN Sunan Ampel Surabaya G. Cara Menentukan Tingkat Kepuasan Mahasiswa x i ii iii iv v vi viii x xi xii

11 BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Obyek Penelitian Gambaran Umum Setting Penelititan Karakteristik Responden B. Deskripsi Hasil Penelitian Pelayanan Administrasi Akademik Jurusan Kependidikan Islam Pelayanan Akademik Jurusan Kependidikan Islam C. Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Deskripsi Jawaban Responden Analisis Tingkat Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa Dilihat dari Kinerja dan Harapan Diagram Kartesius. 170 BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN-LAMPIRAN xi

12 DAFTAR GAMBAR DAN TABEL GAMBAR DAN TABEL Halaman Diagram Kartesius Skala Pengukuran Vaiabel Dimensi Kualitas Layanan Perguruan Tinggi Skema Kaitan Jasa Pendidikan Dengan Kepuasan Mahasiswa Strategi Meraih Keunggulan Strategi Bersaing Struktur OrganisasiJurusan Kependdikan Islam Prasarana Gedung Prasarana Tanah Ketersediaan Sarana / Fasilitas / Peralatan Utama Jabatan Akademik Dosen Tetap Jabatan Akademik Dosen Luar Biasa Tingkat Pendidikan Dosen Tetap Tingkat Pendidikan Dosen Luar Biasa Keadaan Karyawan Jurusan Kependidikan Islam Diagram Kartesius Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pengelompokan Responden Berdasarkan Umur Ketersediaan Sarana / Fasilitas / Peralatan Pembelajaran Jur. KI Ketersediaan Fasilitas Pendukung Hasil Huesioner Harapan Hasil Kuesioner Kinerja Analisis Reliability Harapan Analisis KMO Harapan Analisis Reliability Kinerja Analisis KMO Kinerja Uji Validitas Instrumen Harapan Hasil Uji Validitas Instrumen Kinerja. 142 xii

13 3.31 Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian Antara Kinerja Dengan Harapan Mahasisiwa Skor Penilaian Kinerja Dan Harapan Akademik Jurusan Kependidikan Islam Dan Harapan Mahasiswa Serta Perolehan Rata-Rata Diagram Kartesius xiii

14 ABSTRAKSI Erik Kuswanto, DO , Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Mahasiswa Jurusan Kependidikan Islam Fakultas Tarbiyah IAIN Sunan Ampel Surabaya Tahun 2008/2009. Skripsi Jurusan Kependidikan Islam Fakultas Tarbiyah IAIN Sunan Ampel Surabaya. Ada tiga persoalan yang hendak dikaji dalam skripsi ini, yaitu : (1) Bagaimanakah pelayanan Akademik Jurusan Kependidikan Islam Fakultas Tarbiyah IAIN Sunan Ampel Surabaya Tahun 2008/2009; (2) Bagaimanakah kepuasan mahasiswa Jurusan Kependidikan Islam Fakultas Tarbiyah IAIN Sunan Ampel Surabaya Tahun 2008/2009; (3) Bagaimanakah kualitas pelayanan Akademik terhadap kepuasan mahasiswa Jurusan Kependidikan Islam Fakultas Tarbiyah IAIN Sunan Ampel Surabaya Tahun 2008/2009; Berkenaan dengan ini, dalam penelitian lapangan ini menggunakan metode observasi yaitu menerima segala data yang didapat dari pengamatan dan catatan secara sistematis terhadap fenomena yang diselidiki, metode interview yaitu menerima data dengan jalan komunikasi dengan sumber data secara langsung, serta metode dokumentasi yakni pengambilan data yang diperoleh melalui dokumendokumen. Disamping itu peneliti menggunakan metode ServQual untuk mengukur kepuasan mahasiswa digunakan juga analisis diagram kartesius. Dengan menggunakan analisis diagram kartesius hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan atau stakeholders atas kualitas pelayanan akademik dan tingkat kepuasan mahasiswa atas pelayanan akademik jurusan Kependidikan Islam, masing-masing mencapai kategori belum memuaskan dan pada keduanya masih terdapat kesenjangan. Terdapat harapan pelanggan atau stakeholders, baik atas kualitas pelayanan akademik yang diperoleh maupun kualitas pelayanan dalam dimensi tangiable dengan kode (B1), (B2), dan (B5), pada dimensi reliability dengan kode (K1), (K2), dan (K2), pada dimensi responsiveness dengan kode (D1), dan yang terkahir yaitu pada dimensi empaty dengan kode (P1), masih belum terpenuhi. Kepuasan yang diperoleh mahasiswa atas setiap aspek dari kualitas pelayanan akademik umumnya masih belum optimal. Kata Kunci : Problematika Pelayanan Akademik Jurusan Kependidikan Islam, metode ServQual, Analisis Diagram Karstesius. xiv

15 DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama Lengkap : Erik Kuswanto Tempat Tanggal Lahir : Pasuruan, 06 Juni 1985 Nomor Induk Mahasiswa : D Nama Orang Tua : Kuswandi Ratih Rahayu Riwayat Pendidikan : 1. SDN Latek Latek Lulus Tahun SLTP Negeri 3 Bangil Lulus Tahun SMA Yadika Bangil Lulus Tahun Fakultas Tarbiyah Jurusa Kependidikan Islam Kosentrasi Manajemen Pendidikan IAIN Sunan Ampel Surabaya Lulus Tahun 2009 Pengalaman Organisasi : 1. Dewan Asatidz Taman Pendidikan Al-Qur'an Darussalam Periode 2005-Sekarang 2. Wali Kelas Taman Pendidikan Al-Qur'an Darussalam Periode 2007-Sekarang 3. Sekretaris Taman Pendidikan Al-Qur'an Darussalam Periode 2007-Sekarang 4. Sekretaris Kelompok Swadaya Masyarakat Kelurahan Latek RW:II Bangil- Pasuruan Periode 2009-Sekarang 5. Anggota Pengurus Ranting NU Kelurahan Latek RW:II Bangil-Pasuruan Periode 2008-Sekarang 6. Anggota Pengurus Teater Hastasa IAIN Sunan Ampel Surabaya Periode Anggota Badan Koordinasi Lembaga Dakwah Kampus IAIN Sunan Ampel Surabaya Periode Anggota Pengurus UKM Musik IAIN Sunan Ampel Surabaya Periode Anggota Ikatan Qari' Qori'ah IAIN Sunan Ampel Surabaya Periode Manajer Of Team Syifa ul Qalbi Sholawat Kontemporer Kelurahan Latek Pengalaman Kerja : 1. Guru Pengajar Taman Pendidikan Darussalam Periode 2005-Sekarang 2. Sekretaris Taman Pendidikan Darussalam Periode 2005-Sekarang xv