ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DJ BALI PRODUCTION DENPASAR

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DJ BALI PRODUCTION DENPASAR Oleh : I MADE JANANURAGA NIM : Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Denpasar 2008 i

2 HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji disetujui oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal : 13 Desember 2008 Tim penguji: Tanda Tangan 1. Ketua : Dra. I G AK Giantari,Msi Sekretaris : Dra. Alit Suryani,M.Kes.. 3. Anggota : Drs. Sudarsana Arka,MP.. Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing (Dr. I Made Wardana,SE., MP) NIP NIP (Dra I G AK Giantari,Msi.) ii

3 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat-nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan DJ Bali Production Denpasar. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak dalam penyusunan skripsi ini. Dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. I Wayan Ramantha, SE.,Ak.,MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 2. Bapak Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE.,MSi, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 3. Bapak Dr. I Made Wardana,SE., MP, selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Bapak Drs. I Komang Ardana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 4. Bapak Dr. Made Suyana Utama,SE.,MSi., selaku Ketua Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 5. Bapak Drs. I Gusti Bagus Indrajaya, MSi., selaku Pembantu Ketua I Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 6. Bapak Drs. Sudarsana Arka,MP. selaku Dosen Pembimbing Akademis yang telah banyak menuntun dan memberikan pengarahan kepada penulis selama perkuliahan. iii

4 7. Ibu Dra I G AK Giantari,Msi. selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan sampai skripsi ini selesai. 8. Ibu Dra. Alit Suryani,M.Kes. yang telah barkenan meluangkan waktu untuk menguji skripsi ini. 9. Bapak Ida Bagus Pitarsa selaku pemilik perusahaan DJ Bali Production atas kesediaannya memberikan data dan informasi yang diperlukan penulis dalam penelitiannya. 10. Keluarga tercinta, orang tua yang telah sabar senantiasa mendoakan, memberikan dukungan dan motivasi penulis dalam menyelesaikan studi. 11. Kepada seluruh teman-teman, siddha, yus, andika, yuddi, dekyan, binol, rudi, ambon, azis, indra, rekan-rekan fotografer, dan masih banyak lagi yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu terima kasih atas waktunya, dorongan, dan motivasi yang telah diberikan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan tidak terlepas dari kekurangan-kekurangan karena keterbatasan pengetahuan serta pengalaman yang dimiliki. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan. Denpasar, Desember 2008 Penulis iv

5 Judul :Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan DJ Bali Production Denpasar Nama : I Made Jananuraga NIM : ABSTRAK DJ Bali Production merupakan perusahaan jasa yang bergerak di bidang musik jasa yang ditawarkan adalah penyewaan studio latihan maupun studio rekaman yang berlokasi di Denpasar. Dalam melaksanakan kegiatannya, perusahaan dituntut untuk memenuhi apa yang menjadi keinginan konsumen dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan yang hendak menggunakan jasa studio latihan maupun studio rekaman. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada DJ Bali Production dan untuk mengetahui faktor-faktor yang perlu mendapat prioritas dari perusahaan untuk diperbaiki sehingga dapat memberikan kepuasan nasabah diantaranya Faktor Bukti Langsung (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empaty). Sampel penelitian ini adalah pelanggan yang sudah menggunakan pelayanan jasa studio musik dan rekaman. Pengambilan sampel dilaksanakan dengan metode purposive sampling. Dengan jumlah sampel sebanyak 65 orang responden. Untuk memecahkan permasalahannya digunakan teknik Analisis Tingkat Kepentingan-Kinerja (Importance-Performance Analysis). Berdasarkan analisis data, indikator-indikator yang dianggap memuaskan adalah indikator-indikator mempunyai gedung yang bagus dan strategis, kebersihan ruang studio jadwal latihan dan rekaman dijalankan dengan cepat dan tepat, karyawan dapat memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Sedangkan indikator yang dianggap belum memuaskan oleh pelanggan adalah prosedur latihan dan rekaman, pengetahuan karyawan tentang peralatan / kelengkapan studio. Dari tabel urutan prioritas tingkat kesesuaian terlihat bahwa indikator kemampuan para karyawan DJ Bali Production dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dengan tingkat kesesuaian sebesar 94,91% dan indikator yang perlu mendapatkan pembenahan terakhir adalah indikator keterampilan para karyawan DJ Bali Production dalam bekerja dengan tingkat kesesuaian sebesar 110,93%. v

6 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... ABSTRAK... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... Halaman i ii iii v vi ix xi xii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan dan Kegunaan Penelitian Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian Sistematika Penulisan... 8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Konsep pemasaran Inti Perilaku Konsumen Kepuasan Konsumen Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian Pemasaran Berorientasi Kepuasan Pelanggan Jasa Kualitas Jasa Pembahasan Hasil Penelitian Sebelumnya vi

7 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Obyek Penelitian Identifikasi Variabel Definisi Operasional Variabel Jenis dan Sumber Data Metode Penentuan Sampel Metode Pengumpulan Data Teknik Analisis Data Analisis Kuantitatif Analisis Kualitatif BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Berdirinya DJ Bali Production Struktur Organisasi Susunan Personalia DJ Bali roduction Pemasaran Karakteristik Responden Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Prioritas Berdasarkan Tingkat Kesesuaian vii

8 BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran DAFTAR RUJUKAN LAMPIRAN viii

9 DAFTAR TABEL No. Tabel Halaman 1.1. Data Perkembangan Jumlah Kunjungan Pelanggan Pada DJ Bali Production Denpasar Dari Tahun Variabel atau Indikator Dalam Variabel Bebas Susunan Personalia DJ Bali Production Denpasar Peralatan Pada Studio Latihan DJ Bali Production Denpasar Tahun Peralatan Pada Studio Rekaman DJ Bali Production Denpasar Tahun Harga Jasa Studio Rekaman dan Latihan DJ Bali Production Denpasar Tahun Karakteristik Pelanggan Yang Menggunakan Jasa Pada DJ Bali Production Denpasar Tahun Hasil Uji Validitas Butir-butir Instrumen Penelitian Hasil Uji Reliabilitas Penilaian Kinerja Untuk setiap faktor Pada DJ Bali Production Denpasar tahun Penilaian Derajat Kepentingan Untuk setiap faktor Pada DJ Bali Production Denpasar tahun ix

10 4.10. Perhitungan Rata-rata penilaian Kualitas Pelayanan / Kinerja Penilaian Tingkat Kepentingan Serta Kesesuaian Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada DJ Bali Production Denpasar Tahun Tingkat Kesesuaian dan Prioritas Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan DJ Bali Production Denpasar x

11 DAFTAR GAMBAR No. Gambar Halaman 2.1 Model Perilaku Konsumen Diagram Kartesius Struktur Organisasi DJ Bali Production Denpasar Saluran Pemasaran Langsung DJ Bali Production Denpasar tahun Diagram Kartesius Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan xi

12 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Kuisioner Penelitian Lampiran 2 Tabulasi Kuisioner Lampiran 3 Uji Validitas Lampiran 4 Uji Reliabilitas Lampiran 5 Perhitungan Masing-masing Indikator dalam Menganalisis Tiap Faktor Lampiran 6 Perhitungan Rata-rata skor kualitas pelayanan kinerja dan kepentingan xii