PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN MEMEDIASI HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BERBELANJA PADA FLORIST ONLINE DI DENPASAR SKRIPSI

Transkripsi

1 PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN MEMEDIASI HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BERBELANJA PADA FLORIST ONLINE DI DENPASAR SKRIPSI Oleh: PUTU AYU DESY TRISNADEWI DARMAWAN NIM: Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Denpasar 2017 i

2 Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal 4 Januari 2017: Tim Penguji: Tanda tangan 1. Ketua : Dr. Ni Wayan Ekawati, SE., MM Sekretaris : Dr. Tjok Gede Raka Sukawati, SE., MM Anggota : Dra. A.A. Sagung Kartika Dewi, MM.... Mengetahui, Ketua Program Studi Manajemen Pembimbing Dr. I Gusti Ayu Ketut Giantari, SE., M.Si. Dr. Ni Wayan Ekawati, SE., MM. NIP NIP ii

3 PERNYATAAN ORISINALITAS Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiasi, saya bersedia diproses sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku. Denpasar, 20 Desember 2016 Mahasiswa, Putu Ayu Desy Trisnadewi D. NIM iii

4 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat-nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Harga terhadap Loyalitas Konsumen dalam Berbelanja pada Florist Online di Denpasar sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan skripsi ini. Dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan terimakasih kepada : 1. Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 2. Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., M.S., selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 3. Dr. I Gusti Ayu Ketut Giantari, SE., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen dan Agoes Ganesha Rahyuda, SE., MT., Phd, selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 4. Dra. A.A. Sagung Kartika Dewi, MM., selaku Pembimbing Akademik sekaligus dosen penguji skripsi saya atas waktu bimbingan, dan motivasi selama menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana serta masukan yang dapat membantu dalam penyempurnaan skripsi ini. iv

5 5. Dr. Ni Wayan Ekawati, SE., MM., selaku dosen pembimbing skripsi atas waktu bimbingan, masukan, serta motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 6. Dr. Tjok Gede Raka Sukawati, SE., MM., selaku dosen pembahas skripsi atas waktu dan masukan yang dapat membantu dalam penyempurnaan skripsi ini. 7. Para responden yang telah berpartisipasi ikut menyukseskan penelitian ini. 8. Orangtua tercinta Drs. Made Rudy Darmawan, M.Si. dan Ni Luh Putu Arsani, SE. dan adik tersayang Made Ngurah Agus Ananda Darmawan serta kakak sepupu Putu Ayu Mira Witriyanti Wida, SS., MM. yang selalu memberikan dukungan moral dan doa yang tulus selama mengenyam pendidikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 9. Sahabat-sahabat terbaik yang senantiasa tulus memberikan semangat dan motivasi Dany, Vitria, Eddy, Ira, Cintya, Agus, Rara, Agustin, Maha, Ratih, Arik, Astya, Candra dan seluruh teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. 10. Teman-teman BE-SMFEB Unud Periode 2014 serta teman-teman KKN Desa Kedisan, Kintamani, Bangli tahun Serta teman-teman seperjuangan yang selama ini sama-sama menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini, masih memerlukan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan penelitian ini. Demikian skripsi ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi yang berkepentingan. v

6 Denpasar, 20 Desember 2016 Penulis vi

7 Judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada Florist Online Di Denpasar Nama : Putu Ayu Desy Trisnadewi Darmawan NIM : Abstrak Fasilitas jaringan internet tidak sekedar mencari informasi, tetapi sudah dijadikan sebagai sumber penghasilan. Banyak cara dilakukan, seperti florist online atau toko bunga online. Zaman kini juga hadir peluang usaha terbaru, yaitu florist online. Tujuan penelitian ini untuk menjelaskan secara empiris bahwa kepuasan konsumen dan harga sebagai prediktor terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja florist online di Denpasar. Pengumpulan data ini menggunakan kuesioner dengan teknik purposive sampling pada 100 responden di Kota Denpasar, terdapat 11 indikator dan menggunakan metode analisis Path. Hasil menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada florist online, kepuasan konsumen mampu memediasi. Data responden yang secara langsung dapat dilihat yaitu harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel intervening antara harga dan loyalitas pelanggan. Kata kunci: Harga, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen vii

8 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... PERNYATAAN ORISINALITAS... KATA PENGANTAR... ABSTRAK... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv vii viii x xi xii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Penelitian Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian Manfaat teoretis Manfaat praktis Sistematika Penulisan BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Kajian Pustaka Harga Perilaku konsumen Teori kepuasan Loyalitas konsumen Instagram Hipotesis Penelitian Pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Pengaruh kepuasan konsumen memediasi hubungan harga terhadap loyalitas konsumen BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Lokasi dan Ruang Lingkup Wilayah Penelitian Subjek dan Objek Penelitian Identifikasi Variabel Definisi Operasional Variabel viii

9 3.6 Jenis dan Sumber Data Jenis data Sumber data Populasi, Sampel, dan Metode Penentuan Sampel Metode Pengumpulan Data Skala pengukuran Uji instrumen penelitian Teknik Analisis Data Uji asumsi klasik Analisis Path Uji Sobel Koefisien determinasi BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Florist Online Karakteristik Demografi Responden Hasil Pengujian Instrumen Uji validitas Uji reliabilitas instrumen Deskripsi Variabel Penelitian Harga Kepuasan konsumen Loyalitas konsumen Hasil Uji Analisis Konfirmatori Uji Asumsi Klasik Hasil Analisis Jalur Hasil Uji Sobel Pembahasan Pengaruh Setiap Variabel Pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Pengaruh kepuasan konsumen memediasi harga terhadap loyalitas konsumen Implikasi Hasil Penelitian Keterbatasan Penelitian BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran DAFTAR RUJUKAN LAMPIRAN-LAMPIRAN ix

10 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Klasifikasi Variabel dan Indikator Penelitian Table 4.1 Karakteristik Demografi Responden Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4.4 Deskripsi Persepsi Responden Terhadap Harga Tabel 4.5 Deskripsi Persepsi Responden Terhadap Kepuasan Konsumen.. 56 Tabel 4.6 Deskripsi Persepsi Responden Terhadap Loyalitas Konsumen Tabel 4.7 Hasil Uji KMO Tabel 4.8 Nilai MSA Tabel 4.9 Nilai Percentage of Variance Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas Persamaan Regresi Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Persamaan Regresi Tabel 4.12 Hasil Uji Multikoliniearitas Persamaan Regresi Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan Regresi Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan Regresi Tabel 4.15 Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi Tabel 4.16 Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi Tabel 4.17 Hasil Pengujian Nilai Standar Eror Tabel 4.18 Hasil Pengujian Koefesien Determinasi Total Tabel 4.19 Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung serta Pengaruh Total Harga (X), Kepuasan Konsumen (M), dan Loyalitas Konsumen (Y) Tabel 4.20 Hasil Uji Sobel x

11 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Data Pengguna Internet di Indonesia... 4 Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Gambar 3.2 Model Analisis Jalur Gambar 4.1 Model Analisis Jalur Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Gambar 4.2 Validasi Model Diagram Jalur Akhir xi

12 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Tabulasi Data Lampiran 3. Uji Validitas Lampiran 4. Uji Reliabilitas Lampiran 5. Statistik Deskriptif dan Frekuensi Lampiran 6. Analisis Faktor Konfirmatori Lampiran 7. Uji Normalitas Lampiran 8. Uji Multikolinearitas Lampiran 9. Uji Heteroskedastisitas Lampiran 10. Analisis Jalur xii