ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BELLBOY TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI HOTEL CIPUTRA SEMARANG. Ahmad Saifuddin

Transkripsi

1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BELLBOY TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI HOTEL CIPUTRA SEMARANG Ahmad Saifuddin PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2012

2 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BELLBOY TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI HOTEL CIPUTRA SEMARANG Ahmad Saifuddin PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2012 i

3 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BELLBOY TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI HOTEL CIPUTRA SEMARANG Laporan Akhir Program ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan Bidan Pariwisata (SST. Par) Ahmad Saifuddin PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2012 ii

4 ABSTRAK Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Laporan Akhir Program A. Nama : Ahmad Saifuddin B. Judul : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BELLBOY TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI HOTEL CIPUTRA SEMARANG C. Jumlah Halaman : xi + 69 D. Isi Ringkasan : Latar belakang penelitian ini adalah minimnya fasilitas penunjang yang dibutuhkan bellboy untuk melayani wisatawan secara maksimal, seperti terbatasnya lift yang dipergunakan bellboy, sehingga sulit untuk memenuhi kualitas pelayanan di Hotel Ciputra Semarang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik wisatawan dan kualitas pelayanan bellboy terhadap kepuasan wisatawan di Hotel Ciputra Semarang. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data diperoleh dari observasi, kuesioner dan studi kepustakaan. Teknik penentuan sampel menggunakan quota sampling. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 54 responden. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa wisatawan yang berkunjung ke Hotel Ciputra Semarang didominasi oleh pebisnis. Wisatawan yang menginap didominasi usia produktif dan memiliki pendidikan sarjana sehingga menginginkan kualitas pelayanan yang baik, efisien, cepat dan tepat untuk memenuhi kebutuhan wisatawan. Tingkat kepuasan wisatawan menggambarkan nilai positif (puas), sebesar 99,7% yang ditunjukkan dalam tabulasi data. Saran yang dapat diberikan adalah meningkatkan kecepatan dan ketepatan pelayanan, penampilan bellboy harus lebih menarik, menjaga hubungan baik dengan wisatawan dan mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah memenuhi kepuasan wisatawan. E. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wisatawan iii

5 ABSTRACT Program of Study Diploma IV Tourism Tourism Faculty Udayana University Final Report A. Name : Ahmad Saifuddin B. Title : Analysis of Bellboy Service Quality Toward Tourist Satisfaction in Ciputra Hotel Semarang C. Number of page : xi + 69 D. Summary : The background of this research was the lack of facilities needed bellboys to serve tourists maximally, as lack an elevator which used by bellboys, so it is difficult to fulfill serrvice quality in Hotel Ciputra Semarang. The purpose of this research was to know the characteristics of tourists and bellboys service quality to the tourist satisfaction at Hotel Ciputra Semarang. Sources of data were used the primary and secondary data. The technique of data collection were obtained from observation, questionnaires and literature study. The technique of sampel determining was using quota sampling. The number of samples which used in this research were 54 respondents. The technique of data analysis were used by descriptive quantitative. The results indicated that dominated of tourists who visited Hotel Ciputra Semarang was aimed to businesses. The dominated tourists who stayed had a productive age and undergraduated education so that wanted a good service quality, efficient, fast and precise to fulfill the needs of tourists. The level of tourist satisfaction show that is positive value (satisfied), wich shown by data tabulation with value 99,7%. Advice which can be given is to increase the speed and accuracy of service, the bellboy appearance should be more attractive, maintaining good relations with the tourists and maintain a service quality that give the satisfaction of tourists. E. Keyword : Service Quality and Tourist Satisfaction. iv

6 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BELLBOY TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI HOTEL CIPUTRA SEMARANG Nama : Ahmad Saifuddin NIM : Telah dinyatakan LULUS dengan predikat Sangat Memuaskan Pada tanggal 23 Juli 2012 di Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Disetujui : Pembimbing I Pembimbing II Nyoman Ariana, SST.Par., M.Par Agus Muriawan P, SST. Par., M. Par NIP NIP Mengetahui, Ketua Program Studi D4 Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Nyoman Ariana, SST.Par., M.Par Drs. I Putu Anom, M. Par NIP NIP v

7 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BELLBOY TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI HOTEL CIPUTRA SEMARANG Laporan akhir program ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Program Studi Diploma IV Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 23 Juli 2012 dan dinyatakan LULUS dengan predikat Sangat Memuaskan TIM PENGUJI Ketua : Nyoman Ariana, SST.Par., M.Par ( ) Sekretarsis : Agus Muriawan P, SST. Par., M. Par ( ) Anggota : 1. I Nyoman Sudiarta, SE., M.par ( ) 2. I Putu Sudana, A.par., M.Par ( ) 3. Drs. I Ketut Suwena, M.Hum ( ) Mengetahui, Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Nyoman Ariana, SST.Par., M.Par Drs. I Putu Anom, M.Par NIP NIP vi

8 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan ke hadapan Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat-nya sehingga penulisan laporan akhir yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Ciputra Semarang yang merupakan persyaratan yang telah ditentukan dalam rangka menyelesaikan Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan laporan akhir ini, khususnya kepada : 1. Bapak Drs. I Putu Anom, M.Par selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 2. Nyoman Ariana, SST.Par.,M.Par selaku ketua Program Studi Pariwisata Universitas Udayana dan sekaligus sebagai pembimbing I, yang dengan sabar membimbing dan telah memberikan kemudahan selama masa perkuliahan. 3. Agus Muriawan P. SST.Par., M.Par. Sebagai dosen pembimbing II laporan akhir dengan sabar telah memberikan bimbingan dan dorongan serta arahan selama penyusunan laporan akhir ini, sehingga dapat diselesaikan dengan baik dan tepat waktu. 4. Bapak I Nyoman Sudiarta, SE., M.par selaku pembimbing akademik, bapak I Putu Sudana, A.par., M.Par dan bapak Drs. I Ketut Suwena M.Hum selaku penguji skripsi. 5. Bapak ibu dosen pengajar pada Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 6. Bapak Eka Putra selaku Human Resource Manager dan bapak Tri Hardiansyah selaku Front Office Manager Hotel Ciputra Semarang. 7. Bapak Tri selaku Chief Concierge dan seluruh karyawan bellboy yang telah baik hati. 8. Orang tua tersayang bapak Suniran, ibu Suginah, adik sofaul hidayati dan semua keluarga termasuk Rissa Ummami tercinta yang selalu memberikan semangat dan doa. 9. Sahabat-sahabat yang sangat sempurna Ageng Luhur, Roisatul Hikmah, Lias Noviana, Melas Fransiska, Stella Kristianti, Mila, Supriyono, Chelik, Benny, Jacob, Andhika Nugrahani, Margareta, Eva Wijayanti, Agnes dan Vero. vii

9 10. Teman-teman angkatan 2008 yang sangat luar biasa yang tidak bisa disebutkan namanya satu persatu. 11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan namanya satu persatu yang telah membatu demi kelancaran penulisan laporan akhir dari awal sampai selesai. Penulis menyadari bahwa laporan akhir ini masih jauh dari kesempurnaan karena adanya keterbatasan waktu dan tenaga, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan untuk menyempurnakan laporan akhir ini. Akhir kata, semoga laporan ini bermanfaat bagi semua pihak. Denpasar, 23 Juli 2012 Penulis viii

10 DAFTAR ISI Halaman Judul... i Halaman Persyaratan... i Abstrak... ii Abstract... iii Halaman Pengesahan... iv Halaman Persetujuan... v Kata Pengantar... vii Daftar Isi... x Daftar Tabel... xi Daftar Gambar... xii Daftar Lampiran... xiii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Penyajian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Hasil Penelitian Sebelumnya Tinjauan Hotel Tinjauan Wisatawan Tinjauan Kualitas Pelayanan Tinjauan Bellboy BAB III METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian Definisi Operasional Variabel Jenis dan Sumber Data Jenis Data Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengumpulan Data Teknik Penentuan Sampel Teknik Analisa Data Analisa Deskriptif Kuantitatif ix

11 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Hotel Ciputra Semarang Sejarah Hotel Ciputra Semarang Fasilitas Hotel Ciputra Semarang Karakteristik Wisatawan di Hotel Ciputra Semarang Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Umur Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Profesi Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Tingkat Pendapatan Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Kewarganegaraan Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Status Sosial Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Frekuensi Menginap Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Tujuan Menginap di Hotel Ciputra Semarang Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Hotel Ciputra Semarang Kualitas Pelayanan Bellboy Terhadap Kepuasan Wisatawan di Hotel Ciputra Semarang Analisis Faktor Bukti Langsung (tangible) Analisis Faktor Keandalan (reliability) Analisis Faktor Daya Tanggap (resposivenes) Analisis Faktor Jaminan (assurance) Analisis Faktor Empati (empathy) Analisis Tingkat Kepentingan Kinerja (Important Performance) BAB V SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Karakteristik Wisatawan Hotel Ciputra Semarang Kualitas Pelayanan Bellboy Terhadap Kepuasan Wisatawan di Hotel Ciputra Semarang Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

12 DAFTAR TABEL Tabel 1.1. Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Semarang Tahun Tabel 1.2. Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Hotel Ciputra Semarang Tabel 3.1. Variabel Dan Indikator Dimensi Kualitas Pelayanan Tabel 3.2. Skala Penilaian Variabel X Kualitas pelayanan (kinerja) Tabel 3.3. Skala Penilaian Variabel Y Kepuasan (kepentingan) Tabel 4.1. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Umur Tabel 4.3. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.4. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Profesi Tabel 4.5. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Tingkat Pendapatan Tabel 4.6. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Kewarganegaraan Tabel 4.7. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Status Sosial Tabel 4.8. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Frekuensi Menginap Tabel 4.9. Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Tujuan ke Semarang Tabel Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Sumber Informasi Tabel Rekapitulasi Karakteristik Wisatawan Hotel Ciputra Semarang Tabel Hasil Penilaian Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Bellboy di Hotel Ciputra Semarang Tabel Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan Bellboy di Hotel Ciputra Semarang Tabel Tabulasi Rata-Rata Penilaian Kepentingan dan Penilaian Kinerja serta Tingkat Kesesuaian Faktor Yang Menjadi Kualitas Pelayanan di Hotel Ciputra Semarang xi

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1. Diagram Kartesius Yang Mempengaruhi Kepuasan Tamu Gambar 4.1. Struktur Organisasi Front Office Department Hotel Ciputra Semarang Gambar 4.2 Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Ciputra Semarang xii

14 LAMPIRAN Lampiran 1 Kuisioner Lampiran 2 Daftar Responden Lampiran 3 Ukuran Derajat Kinerja dan Kepentingan Lampiran 4 Hasil Penilaian Kuisioner Tingkat Kinerja (X) dan Kepentingan (Y) Lampiran 5 Foto Bellboy Hotel Ciputra Semarang Lampiran 6 Peta Hotel Ciputra Semarang Lampiran 7 Kamar Hotel Ciputra Semarang Lampiran 8 Fasilitas Hotel Ciputra Semarang Lampiran 9 Meeting Room Hotel Ciputra Semarang xiii