ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL GRAND INNA KUTA

Transkripsi

1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL GRAND INNA KUTA OLEH : CHRISTOFEL ALFIAN SALUDE PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015 i

2 ABSTRAK Program Studi Diploma IV Pariwisata Universitas Udayana Laporan Akhir a. Nama : Christofel Alfian Salude b. Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Grand Inna Kuta c. Jumlah halaman : xii + 88 hal. (ilustrasi: table, gambar, foto-foto) d. Ringkasan : Laporan ini bertujuan menganalisa kualitas pelayanan Front office terhadap kepuasan tamu di Hotel grand inna kuta. Jenis data yang digunakan yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, kuesioner dan kepustakaan. Pengambilan sampel dengan menggunakan metode quota random sampling dan accidental sampling. Analisis data dengan menggunakan teknik pendekatan skala likert dan analisis tingkat kepentingan kualitas pelayanan dengan diagram cartesius. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari jumlah 75 responden maka dapat ditarik kesimpulan berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepuasan tamu yang menggunakan jasa Hotel Grand Inna Kuta di dapat dari rata-rata tingkat kesesuaian yang dibagi oleh 15 faktor yang mempengaruhi kualitas layanan, dimana tinngkat kesesuaian itu merupakan rata-rata dari skor tingkat pelaksanaan dan rata-rata dari skor tingkat kepentingan diperoleh hasil sebesar 85,71 %, artinya bahwa tamu yang menggunakan jasa pelayanan dari Front Office Hotel Grand Inna Kuta merasa puas kinerja dan pelayanan yang telah diberikan. Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian dari 15 faktor yang menentukan kepuasan tamu terdapat faktor yang memiliki tingkat kesesuaian yang terendah yaitu efisiensi waktu dan ketepatan saat pada receptionist dan bellboy dalam menanggani tamu check-in dan check-out sebesar 76,70% dan faktor dengan tingkat kesesuaian tertinggi yaitu penampilan receptionist dan bellboy sebesar 94,05%. e. Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan tamu, receptionis dan bellboy ii

3 ABSTRACT Study Program Diploma IV Tourism Universitas Udayana Final report a. Name : Christofel Alfian Salude b. Subject : Analysis of Quality of Service Front Office to Customer Satisfaction guests At the Hotel Grand Inna Kuta c. Number of pages : xii + 88 pages (illustration: tables, images, photographs) d. Summary : This report aims to analyze quality of service Front office to customer satisfaction guests at the Hotel grand inna kuta. Type of data that is used data qualitative and quantitative data. Data Collection will be maintained by means observation, an interview, questionnaires and literature. Samples taking by using this method quotas random sampling and without forcible entry sampling. Data Analysis using the technique becomes approach likert and analysis of high quality of service with interest diagram cartesius. Results of research has shown that the number of 75, can be conclused respondents based on the result calculating levels of satisfaction guests who use the services Hotel Grand Inna Kuta Beach can from average high compliance that was shared by 15 factors that affect quality of service, where tinngkat compliance is a price of the score high implementation and price from the score high interest result was acquired by percent, it means that guests who use services from Front Office Hotel Grand Inna Kuta felt satisfied with the performance and service that has been given. Based on calculations high compliance from 15 factors that determine satisfaction guests there are other factors that have high compliance is the lowest efficiency time and accuracy at in treating many types receptionist and bellboy guests check-in and check-out of percent and factors with high compliance highest appearance receptionist and bellboy of percent. e. Key words : service quality, customer satisfaction guests, receptionist and bellboy iii

4 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL GRAND INNA KUTA Nama : Christofel Alfian Salude NIM : Laporan Akhir Program ini telah Lulus dengan Predikat Sangat Memuaskan pada tanggal 20 Januari 2016 di Program Studi Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Disetujui Oleh Pembimbing I Pembimbing II Agung Sri Sulistyawati, SST.Par, M.Par Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par NIP NIP Mengetahui, Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Ketua Program Studi Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Drs. I Made Sendra, M.Si Ni Made Ariani, SE., M.Par NIP NIP iv

5 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL GRAND INNA KUTA Laporan Akhir ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 20 Januari 2016 dan dinyatakan LULUS dengan predikat Sangat Memuaskan Tim Penguji Ketua : Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par. ( ) Sekretaris : Agung Sri Sulistyawati, SST.Par., M.Par. ( ) Anggota : 1. Dra. AA. Putri Sri., M.Si. ( ) 2. Ida Ayu Trisna Eka Putri, S.TP., M.Si. ( ) 3. Nyoman Ariana, SST.Par., M.Par. ( ) Mengetahui, Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana (Ni Made Ariani, SE., M.Par.) Nip v

6 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan rahmatnyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini. Laporan ini berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Grand Inna Kuta yang dimana sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan bidang Pariwisata (SST.Par). Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan Akhir ini tidak akan bisa terwujud tanpa adanya bantaun dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si., selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 2. Ibu Ni Made Ariani, SE., M.Par., selaku Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 3. Bapak Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par., selaku Pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu, memberikan bimbingan, petunjuk dan motivasi selama proses penyusunan laporan ini. 4. Ibu Agung Sri Sulistyawati, SST.Par., M.Par., selaku pembimbing II yang telah memberikan saran dan bimbingan hingga petunjuk dan motivasi selama penyusunan laporan akhir ini. 5. Ibu Dra. AA. Putri Sri., M.Si., selaku pembing akademik yang telah membibing dan memberikan penulis banyak pengetahuan diberbagai bidang selama masa kuliah. 6. Ibu Ida Ayu Trisna Eka Putri, S.TP., M.Si., selaku tim penguji yang telah memberikan saran dan masukan vi

7 7. Bapak Nyoman Ariana, SST.Par., M.Par., selaku tim penguji yang telah memberikan saran dan masukan 8. Bapak dan Ibu Dosen Pengajar pada Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana Denpasar atas bimbingan dan ilmu pengetahuan yang diberikan. 9. Pegawai Tata Usaha Fakultas Pariwisata Universitas Udayana, yang membantu penulis dalam kelancara keperluan administrasi akademik serta atas bantuan dan kerjasamanya 10. Bapak I Nengah Yasa, selaku Manager Grand Inna Kuta atas bantuan dan informasinya selama kegiatan penelitian ini. 11. Seluruh staff Front Office di Grand Inna Kuta yang telah memberikan informasi serta masukan bagi penulis 12. Orang tua, Keluarga, teman-teman dan semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan dalam penulisan Laporan Akhir. Tentunya Laporan Akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan segala kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga Laporan Akhir ini dapat berguna bagi pihak-pihak yang membutuhkannya. Denpasar, 26 Oktober 2015 Penulis DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... ABSTRAK... ABSTRACT... HALAMAN PERSETUJUAN... vii i ii iii iv

8 HALAMAN PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... v vi viii x xi xii BAB I BAB II BAB III PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 4 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Telah Hasil Penelitian Sebelumnya Tinjauan Konsep Tinjauan Tentang Analisis Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Tinjauan TentangHotel Tinjauan Tentang Front Office Tinjauan tentang Kepuasan METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Definisi Operasional Variabel Pelayanan Jenis Dan Sumber Data Jenis Data Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Observasi Wawancara Mendalam Kuesioner Studi Kepustakaan Teknik Pengambilan Sampel Teknik Analisis Data Analisis Kuantitatif Analisis kualitatif BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum viii

9 4.1.1 Sejarah Berdirinya Hotel Kepemilikan dan Lokasi Hotel Fasilitas Hotel Struktur Organisai Tugas Dan Tanggung Jawab Front Office Pembahasan Analisis Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Grand Inna Kuta Analisis Faktor Bukti Langsung (Tangible) Analisis faktor keandalan (reliability) Analisis Faktor Daya Tanggap (Responsiveness) Analisis Faktor Jaminan (Assurance) Analisis Faktor Empati (Empathy) Importance Performance Analysis Pada Diagram Cartesius BAB V SIMPULAN & SARAN 5.1 Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix

10 DAFTAR TABEL Tabel 3.1. Variabel dan Indikator Penelaian Kinerja Pelayanan Tabel 3.2. Skala Likert Tanggapan Responden Tabel 3.3. Aspek Tingkat Kepuasan Tabel 4.1. Karakteristik Tamu yang Menggunakan Jasa Hotel Grand Inna Kuta Tabel 4.2. Tabulasi Rata-rata Penilaian Kerja dan Penilaian Kepentingan Sert Tingkat Kesesuaian Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Tamu Di Hotel Grand Inna Kuta Tabel 4.3 Tingkat Kesesuaian Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Tamu x

11 DAFTR GAMBAR Gambar 3.3. Diagram Kartesius Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Tamu Gambar 4.1. Diagram Cartesius xi

12 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuisioner Lampiran 2. Pedoman Wawancara Lampiran 3. Dokumentasi xii